Herausforderungen und Chancen eines verstärkten Einsatzes von internetbasierten Vertriebsformen im Privatkundengeschäft


Seminararbeit, 2018
18 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

I. Inhaltsverzeichnis

II. Abkürzungsverzeichnis

III. Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Vertriebsformen
2.1. Persönlicher Vertrieb
2.1.1. Der klassische Filialvertrieb
2.1.2. Mobiler Vertrieb
2.1.3. KundenDialogCenter
2.2. Elektronischer Vertrieb
2.2.1. SB (Selbstbedienungs) – Terminals
2.2.2. „Online-Filiale“
2.2.3. Mobile Banking und Banking Apps
2.2.4. Video- und WhatsApp Beratung

3. Zusammenführung bzw. intelligente Kombination von persönlichem und elektronischem Vertrieb

4. Herausforderungen/ Risiken und Chancen des internetbasierten Vertriebes

5. Erkenntnisse und Schlussfolgerung

IV. Literaturverzeichnis

V. Versicherung

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieer Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 (Seite 6): Bundesverband deutscher Banken e.V., Zahlen, Daten,

Fakten der Kreditwirtschaft, Berlin, November 2017, S. 5, Wie viele Bankfilialen gibt es?

Abbildung 2 (Seite 8): Bundesverband deutscher Banken e.V., Zahlen, Daten, Fakten der Kreditwirtschaft, Berlin, November 2017, S.14, Wie viele Girokonten und Online-Konten gibt es?

Abbildung 3 (Seite 9): Bundesverband deutscher Banken e.V., Zahlen, Daten, Fakten der Kreditwirtschaft, Berlin, November 2017, S. 15, Wie viele Geldautomaten gibt es?

Abbildung 4 (Seite 12): Dr. Leichsenring H., Omnikanal-Vertrieb – Modewort oder realistisches Ziel?, Der Bank Blog, Die Entwicklung zur Omnikanalbank

1. Einleitung

„Banking is necessary, banks are not” […][1] (Bill Gates im Jahre 1994). Mit diesem, zum damaligen Zeitpunkt provokantem Statement hat Bill Gates schon frühzeitig eine Prognose über die Entwicklung der Bankenbranche aufgestellt und einen zukünftigen Wegfall der klassischen Filialbanken prognostiziert. Nun, knapp 24 Jahre später, scheinen die Hintergründe dieser Aussage zunehmend an Bedeutung zu gewinnen, denn die Banken und Sparkassen befinden sich inmitten der Digitalisierung vor vielen strategischen, organisatorischen aber auch regulatorischen Herausforderungen, welche sicherlich auch Konsequenzen auf die Wettbewerbsfähigkeit und die Zugangsmöglichkeiten zu einer Bank[2] haben.

Zwar geht Gates‘ Aussage sicherlich noch über den aktuellen Status Quo hinaus, da er sich eine Welt komplett ohne Banken vorstellt, jedoch möchte ich sein Statement in dieser Seminararbeit gerne nutzen, um die Problematik der Überlebensfähigkeit der Banken durch den steigenden internetbasierten Wettbewerb und höheren Kosten durch Regulatorik bei geringeren Einnahmequellen zu analysieren.[3] Dabei lautet die zentrale Fragestellung, welche Herausforderungen und Chancen ein verstärkter Einsatz von internetbasierten Vertriebsformen sich für eine Bank im Privatkundengeschäft ergeben. Wie sieht also die zukünftige Vertriebsstrategie in den Banken aus? Ist der klassische Filialbetrieb überflüssig, sodass sich rein auf den Onlinemarkt konzentriert werden muss? Oder ist es nicht sogar vorteilhaft, den Vertrieb möglichst breit aufzustellen, sodass der Kunde sich seinen Zugangsweg zu Bank aus den vielen Möglichkeiten herausfiltert?

Produkte und Dienstleistungen werden durch immer neu aufkommende Regularien für den Kunden vollkommen kostentransparent und somit am Markt wesentlich einfacher zu vergleichen. Die richtige Vertriebsstrategie spielt für die Wettbewerbsfähigkeit somit eine tragende Rolle, denn „[n]ie war die Veränderungsgeschwindigkeit so hoch wie heute“[4].

Ziel der Forschungsfrage ist es, Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen zur richtigen Gestaltung eines zukunftsfähigen Vertriebes einer Privatkundenbank herauszustellen und diese im Kontext von bereits bestehenden bzw. avisierten Maßnahmen zu stellen.

Zur Schaffung einer Beurteilungsgrundlage werde ich zunächst die einzelnen Vertriebsformen unterteilt nach persönlichem und elektronischem Vertrieb aufzeigen, mögliche Veränderungsprozesse herausstellen und diese anschließend zusammenführen bzw. eine intelligente Kombination dieser beiden Formen herbeiführen.

Weiterhin wird eine Gegenüberstellung von Herausforderungen bzw. Risiken, und Chancen des internetbasierten Vertriebes ein Bestandteil der Seminararbeit sein.

Abschließend bilde ich anhand der erarbeiteten Thesen und Argumente eine Beurteilung mit einer Empfehlung für die Ausführung und die Art der zukünftigen Vertriebsstrategien.

2. Vertriebsformen

Vertrieb wird „häufig synonym mit dem Begriff Absatz verwendet. [Der] Vertrieb beinhaltet v.a. den Verkauf von Waren; Warenverteilung […], Steuerung der Außendienstorganisation und Pflege der Beziehungen eines Herstellers zum Handel bzw. beim Direktvertrieb […] zum Endkunden. […]“[5]

Grundsätzlich lassen sich die Vertriebsformen in zwei wesentliche Untergruppen unterteilen. So spricht man einerseits vom klassischen bzw. persönlichen Vertrieb und gegensätzlich dazu vom elektronischen Vertrieb.[6] Während im persönlichen Vertrieb das reale Aufeinandertreffen von Personen das Hauptmerkmal ist, spielt beim elektronischen Vertrieb der Einsatz von Technik und Onlineangeboten eine bedeutende Rolle.

2.1. Persönlicher Vertrieb

Der persönliche Vertrieb ist der Klassiker unter den Vertriebsformen. Er setzt einen direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter der Bank voraus und umfasst somit jegliche „face-to-face“ Kanäle wie den Filialvertrieb und den mobilen Vertrieb. Ergänzend dazu kann ein Kunde auch im semi-persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter der Bank stehen. Dort ist kein direkter „face-to-face“ Kontakt möglich, sondern lediglich ein medialer persönlicher Kontakt über das Telefon.[7]

2.1.1 Der klassische Filialvertrieb

Die Filiale ist der erste Anlaufpunkt eines Kunden – zumindest war es bis vor einigen Jahren so. In dem klassischen Filialbetrieb trifft der Kunde auf einen direkten Ansprechpartner, welcher ihm in allen Serviceangelegenheiten und Fragestellungen zur Verfügung steht. In den meisten Instituten ist jeder Kunde zudem einem festen Berater zugeordnet, sodass dieser gerne Beratungsgespräche über sämtliche Finanzthemen mit dem Kunden wahrnimmt und ihn dementsprechend berät.

Im Zuge der Digitalisierung wird ein Besuch in der Filiale für die „einfachen Serviceaufgaben“ jedoch immer seltener. Der erste Kontaktpunkt ist mittlerweile die Informationsbe-schaffung und Hilfestellung im Internet, sodass viele Mitarbeiter in der Filiale überflüssig sind. Dieser Trend hat natürlich auch zur Folge, dass ein großer Abbau des Filialnetzes von Banken in Deutschland stattfinden wird.

Eine Statistik der deutschen Bundesbank zeigt, dass die Zahl der Bankfilialen in Deutschland stark rückläufig ist (s. Abb. S.6). Das dichteste Filialnetz bilden weiterhin die Sparkassen und Genossenschaftsbanken, welche besonders von Filialschließungen und Fusionen betroffen sind.

2.1.2. mobiler Vertrieb

Abbildung 1: Bundesverband deutscher Banken e.V., Zahlen, Daten, Fakten der Kreditwirtschaft, Berlin, November 2017, S. 5, Wie viele Bankfilialen gibt es?

Abbildung in dieer Leseprobe nicht enthalten

Der mobile Vertrieb unterscheidet sich nochmal zwischen der „Filiale auf Rädern“ und dem Vertrieb durch einen Außendienstmitarbeiter. Die Intention hinter einer mobilen Filiale ist, die Bankfiliale an flexiblen Orten mit Hilfe eines Fahrzeuges dem Kunden zur Verfügung zu stellen oder aber die Dienstleistung einer Beratung durch einen Außendienstmitarbeiter bei dem Kunden zu Hause wahrnehmen zu können. So hat z.B. die Kreissparkasse Köln zwei Mal wöchentlich einen mobilen Filialbus auf dem Marktplatz in Erp im Einsatz. Dieser ist mit einer Grundausstattung in Form eines Geldautomaten, eines Kontoauszugsdruckers und auch mit persönlichen Ansprechpartnern versehen.[8]

2.1.3. KundenDialogCenter

Das KundenDialogCenter soll dem Kunden eine garantierte telefonische Hilfestellung für seine Fragen und Wünsche geben. In der Regel ist ein Anruf bei der Bank automatisch mit der Weiterleitung an das KundenDialogCenter verbunden. Bekannter ist es jedoch auch als Call-Center. Aufgrund der veränderten Aufgabenbereiche, wird der Begriff Call-Center häufig ersetzt, da es im wesentlichen nicht nur um die telefonische Entgegennahme von Kundenwünschen geht, sondern zukünftig die Wünsche des Kunden weitaus mehr bereits direkt erfüllt werden sollen und ein Austausch in Form eines Dialoges stattfinden soll.

Dabei gehören aber natürlich die klassischen Aufgaben, wie Terminvereinbarungen, telefonische Überweisungen, Hilfestellung zum Thema OnlineBanking und Informationsaustausch weiter zu dem Aufgabengebiet. Um es kundenfreundlicher und angelehnt an die Beratungsphilosophie zu formulieren, wurde es dementsprechend umbenannt. Am Beispiel der Volksbank Viersen eG, ist zu erkennen, dass der Kunde seinen Zugangsweg zur Bank zukünftig frei wählen kann und das KundenDialogCenter auch für viele weitere Beratungsformen genutzt werden kann. Dazu werde ich im Punkt 2.2.4. noch weitere Erläuterungen anfügen.

2.2. elektronischer Vertrieb

Abbildung 2:Bundesverband deutscher Banken e.V., Zahlen, Daten, Fakten der Kreditwirtschaft, Berlin, November 2017, S.14, Wie viele Girokonten und Online-Konten gibt es?

Abbildung in dieer Leseprobe nicht enthalten

Im Zuge der Digitalisierung und Technisierung gewinnt der elektronische Vertrieb stetig mehr an Relevanz. Der elektronische Vertrieb bedeutet, die Hinzunahme eines elektronischen Gerätes zur Beratung oder Abwicklung der Bank-geschäfte. Während das Onlinebanking z.B. vor einigen Jahren noch als eine exotische Möglichkeit galt, seine Bankgeschäfte zu erledigen, ist diese Form von Banking in der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. In der nebenstehenden Ab-bildung ist deutlich zu erkennen, dass sich die Zahl der Online-Konten in den vergangenen 10 Jahren von 35,4 Mio. Konten im Jahr 2007 auf 62,8 Mio. Konten fast verdoppelt hat, während der Zuwachs von Girokonten allgemein innerhalb dieser 10 Jahre nur bei 11,6 Mio. Konten lag. Der Fokus für bestehende und neue Konten liegt also klar auf der Führung als Onlinekonto. Zum elektronischen Vertrieb zählen jedoch auch die altbewährten SB-Terminals, die Online Filiale allgemein, das mobile Banking und seit neuestem auch die Video- bzw. WhatsApp Beratung. Folglich werde ich auf diese einzelnen 4 Themenbereiche noch detailliertere Informationen und Entwicklungen anfügen.

2.2.1. SB – Terminals

Abbildung 3: Bundesverband deutscher Banken e.V., Zahlen, Daten, Fakten der Kreditwirtschaft, Berlin, November 2017, S. 15, Wie viele Geldautomaten gibt es?

Abbildung in dieer Leseprobe nicht enthalten

Die SB-Geräte sind die ersten erkennbaren Schritte der Digitalisierung und Hinzunahme von technischer Unterstützung gewesen. Am 27. Mai 2018 jährte sich der erste Bankautomat in Tübingen zum 50. Mal. Dieses Serviceangebot gehört mittlerweile bereits zum Basisangebot einer Bankfiliale, welches den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht und womit dieser einfache Serviceangelegenheiten wie Geldein- und auszahlungen schnell erledigen kann.[9] Bis 2015 ist die Anzahl in Deutschland verfügbarer Automaten stetig rasant gestiegen, doch nun sind auch diese Zahlen rückläufig und das Geldautomatennetz nimmt Jahr für Jahr langsam ab.[10] Dies ist anhand der links aufgeführten Abbildung zu erkennen. Der Grund ist die Weiterentwicklung von Bezahlsystemen, welche in der Zukunft z.B. über das das Smartphone abgewickelt werden, also völlig bargeldlos funktionieren. Als weitere SB- Terminals werden oftmals Kontoauszugsdrucker oder aber auch Überweisungsterminals in den Filialen aufgestellt. Auch diese beiden Komponenten wurden in der jüngeren Vergangenheit und werden auch in der Zukunft durch erweiterte Onlineangebote in Form von Online Kontoauszügen im elektronischen Postfach oder Onlineüberweisungen ergänzt bzw. ersetzt.

2.2.2. „Online-Filiale“

Die Online-Filiale ist der nächste digitalisierte Schritt, den Banken und Sparkassen in ihren Vertriebsformen integriert haben oder teilweise noch integrieren werden. Die Online Filiale soll einen ähnlichen Nutzen wie die örtliche Filiale haben und dem Kunden somit die Möglichkeit geben, einen Großteil des klassischen und einfachen Serviceangebotes Online erledigen zu können. So sind z.B. die fallabschließende Kontoeröffnung, der Abschluss einer Kleinfinanzierung und die Beantragung einer Kreditkarte in vielen Banken in der Online-Filiale über die Homepage der Bank möglich.

[...]


[1] Filkorn M., Capgemini Consulting, Digital Transformation, o.O., 15.07.2015

https://www.capgemini.com/consulting-de/2015/07/banking-is-necessary-banks-are-not-wie-banken-im-zeitalter/ [Zugriff: 21.06.2018]

[2] Die Begriffe „Bank“ und „Kreditinstitut“ werden in dieser Arbeit synonym verwendet und schließen jeweils auch die Sparkassen ein.

[3] vgl. Brock H./Bieberstein I., Multi- und Omnichannel – Management in Banken und Sparkassen, 1. Aufl., u.a. Düsseldorf 2015, S.77.

[4] Brock H./Bieberstein I., Multi- und Omnichannel – Management in Banken und Sparkassen, 1. Aufl., u.a. Düsseldorf 2015, S.75.

[5] Dr. Kenning P., im Gabler Wirtschaftslexikon, o.O., 16.02.2018 https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/vertrieb-49436/version-272669 [Zugriff: 21.06.2018]

[6] vgl. Neuberger D./ Räthke S., Klassische versus elektronische Vertriebswege von Bankdienstleistungen für kleine Unternehmen, Rostock, 2001, S. 7 https://www.researchgate.net/profile/Doris_Neuberger/publication/24124977_Klassische_versus_elektronische_Vertriebswege_von_Bankdienstleistungen_fur_kleine_Unternehmen_-_Ergebnisse_einer_Befragung_von_Freiberuflern_in_Rostock_Bad_Doberan_und_Gustrow/links/00b495297a076ac881000000/Klassische-versus-elektronische-Vertriebswege-von-Bankdienstleistungen-fuer-kleine-Unternehmen-Ergebnisse-einer-Befragung-von-Freiberuflern-in-Rostock-Bad-Doberan-und-Guestrow.pdf [Zugriff: 21.06.2018]

[7] vgl. Teia Lehrbuch Verlag, o.O., https://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/Marketing/15337-Persoenlicher-und-nicht-persoenlicher-Vertrieb.html [Zugriff: 21.06.2018]

[8] Landpartie, in der Zeitschrift Fonds professionell, o.O., Ausg. 01/2018, S. 292ff

[9] vgl. Brost H./ Neske R./ Wrabetz W., Vertriebssteuerung in der Finanzdienstleistungsstrategie, Frankfurt am Main, 1. Aufl. 2008, S. 207

[10] vgl. Tagesschau ARD, Der schleichende Niedergang des Bankomaten, o.O., 15.04.2018, https://www.tagesschau.de/inland/geldautomat-105.html [Zugriff: 20.06.2018]

Ende der Leseprobe aus 18 Seiten

Details

Titel
Herausforderungen und Chancen eines verstärkten Einsatzes von internetbasierten Vertriebsformen im Privatkundengeschäft
Hochschule
Frankfurt School of Finance & Management
Note
1,0
Autor
Jahr
2018
Seiten
18
Katalognummer
V451644
ISBN (eBook)
9783668844964
ISBN (Buch)
9783668844971
Sprache
Deutsch
Schlagworte
herausforderungen, chancen, einsatzes, vertriebsformen, privatkundengeschäft
Arbeit zitieren
Dennis Meertz (Autor), 2018, Herausforderungen und Chancen eines verstärkten Einsatzes von internetbasierten Vertriebsformen im Privatkundengeschäft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/451644

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