Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Wandel der Bankenlandschaft


Bachelorarbeit, 2017

43 Seiten, Note: 2,0

Anonym


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Wandel der Bankenlandschaft
2.1 Aufsichtsrechtliche Anforderungen
2.2 Niedrigzinsphase
2.3 Digitalisierung

3 Kundenbindung als zentrale Herausforderung
3.1 Merkmale und Ursachen der Kundenbindung
3.2 Einflussfaktoren der Kundenbindung
3.2.1 Kundenzufriedenheit
3.2.2 Kundenloyalität
3.3 Messung der Kundenbindung

4 Durchführung einer empirischen Datenerhebung
4.1 Methodenbegründung und Vorgehensweise
4.2 Grundlagen, Entwicklung und Durchführung der Umfrage
4.3 Auswertung des Fragebogens
4.3.1 Beurteilung der Teilnehmer
4.3.2 Auswertung der fachlichen Fragen

5 Fazit und Ausblick

6 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Verlauf der Leitzinsen in Japan, Großbritannien, USA und Europa

Abbildung 2 Verlauf der Online-Banking-Nutzer in Deutschland

Abbildung 3 Bankkundenbindung nach Richter Mundani

Abbildung 4 Vereinfachte Darstellung Wirkungskette der Kunden bindung

Abbildung 5 Basismodell des C/D-Paradigmas der Kundenzufriedenheit

Abbildung 6 Schichtenmodell der Kundenloyalität

Abbildung 7 Berechnungsmethoden zur Kundenanalyse

Abbildung 8 Verfahren zur Messung der Dimension Verhaltensabsichten von Kundenbindung

Abbildung 9 Auswertung des Alters der Teilnehmer

Abbildung 10 Die berufliche Stellung der Teilnehmer

Abbildung 11 Auswertung der Frage

Abbildung 12 Auswertung der Frage

Abbildung 13 Auswertung der Frage

Abbildung 14 Auswertung Frage 9 und Frage

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Der Erfolg von Unternehmen, speziell in der Dienstleistungsbranche, ist abhängig von ihren Kunden. Es ist daher wichtig herauszufinden, welche Faktoren den Erfolg signifikant beeinflussen.

In den 60er und 70er Jahren wurde das Bankennetz der Kreditinstitute stark ausgebaut, was zum Anstieg der Beschäftigtenanzahl führte.1 Die letzten Jahre betrachtet, ist jedoch ein rückläufiger Trend zu beobachten. Die globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität hat dabei gewiss Einfluss genommen, ist allerdings nicht ausschließlich dafür verantwortlich. Die Veränderungen der Märkte und des Wettbewerbs haben zur Folge, dass die Gewinne sinken bzw. es problematischer wird, die Ergebnisse und Wachstumsraten der Vergangenheit aufrechtzuerhalten.

Die Bedeutung der Kundenbindung hat dadurch in den vergangenen Jahren stark zugenommen und stellt eine wichtige Zielsetzung der Unternehmen dar. Es ist zu erkennen, dass viele Unternehmen erhebliche Ressourcen für die systematische Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investieren. Grund dafür ist, dass nachweislich zufriedene Kunden zum Erfolg des Unternehmens langfristig beitragen.2 Hinzu kommt das Wissen, dass für eine Abnahme der Kundenzahl Neukunden gewonnen werden müssen, um das verlorenen Geschäft zu regenerieren. Bei der Akquisition neuer Kunden entstehen hohe Kosten, die sich erst nach ca. 2 Jahren amortisieren.3

In dem ersten Kapitel der Arbeit werden die verschiedenen äußeren Einflussfaktoren beschrieben, die im Wesentlichen zum Wandel der Bankenlandschaft geführt haben. Dabei wird zusätzlich darauf eingegangen, was Erfolg im Bezug der Banken bedeutet.

Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit der grundlegenden Theorie der Kundenbindung. Welche entscheidenden Einflussfaktoren gibt es und wie kann Kundenbindung gemessen werden? Schließlich gelingt es nur mit einer stabilen Bindung, die Kunden vor Wettbewerbern abzuschirmen bzw. einen Wechsel der Geschäftsbeziehung zu verhindern.

In dem letzten Kapitel werden mit Hilfe einer empirischen Studie Bankenkunden befragt, um die Erfolgsfaktoren der Kundenbindung herauszufinden. Hier wird das theoretische Wissen auf die Praxis angewendet.

2 Wandel der Bankenlandschaft

2.1 Aufsichtsrechtliche Anforderungen

Kreditinstitute unterliegen weitaus strengeren Vorschriften und Meldeverpflichtungen als andere Unternehmen. Dies lässt sich durch die große Bedeutung des Bankwesens und der Finanzmärkte rechtfertigen, da Verwerfungen in diesem Bereich gravierende Auswirkungen auf ganze Volkswirtschaften haben können.4 Ziel der Bankenaufsicht ist es, die Zahl der Insolvenzen in diesem Bereich gering zu halten und so die Stabilität des Finanz- und Währungssystems aufrecht zu erhalten. Damit die Aufsichtsbehörden die eingegangenen Risiken und die finanzielle Stabilität der Finanzinstitute beurteilen können, müssen diese verpflichtend regelmäßige Meldungen an die Aufsicht übermitteln.5

Als im Oktober 2008 Finanzmärkte und Finanzinstitutionen weltweit zusammenzubrechen drohten, war unmittelbar ersichtlich, dass staatliche Hilfen erforderlich waren, um das Schlimmste zu verhindern und die Funktionsfähigkeit als Teil der Infrastruktur der Wirtschaft zu schützen. Bereits durch die Einführung des zweiten Regelwerks vom Baseler Ausschuss für Bankenaufsicht (Basel II) im Jahr 2007 änderte sich das Meldewesen für Banken grundlegend. Durch die Finanz- und Wirtschaftskrise wurde vielen Entscheidungsträgern bewusst, dass diese Vorschriften zur Bankenregulierung offensichtlich nicht ausreichend waren. Verschärfte Vorgaben an Kreditinstitute wurden unter Basel III entwickelt und schließlich 2013 in Form einer Richtlinie CRD IV (Capital Requirements Directive) und einer Verordnung CRR (Capital Requirements Regulation) vom Europäischen Parlament und Rat gesetzlich verankert.6

Ein zentrales Ziel der Bankenregulierung und -aufsicht ist traditionell der Anlegerschutz. Schutzbedürftig sind hier vor allem die Einleger, insbesondere die Kleineinleger. Weiterhin muss der Funktionsschutz von Märkten gewährleistet werden. Die Funktionsfähigkeit des Marktes wird beispielsweise beschädigt, wenn Teilnehmer Zweifel haben, ob der jeweilige Vertragspartner seine Verpflichtungen leisten kann. Die Folgen eines solchen Vertrauenseinbruchs für diese Märkte wurden im Laufe der Finanzkrise mehrfach deutlich. Nicht zuletzt ist auch der sogenannte Systemschutz zu gewährleisten. Unter diesem Aspekt werden Ansteckungszusammenhänge aufgrund von Domino- und Informationseffekten verstanden. Ein Dominoeffekt liegt vor, wenn der Zusammenbruch von Bank A dazu führt, dass Bank B ebenfalls massiv in wirtschaftliche Schieflage gerät und gegebenenfalls dadurch weitere Banken in Bedrängnis bringt. Unter dem Informationseffekt wird der "klassische" Bank-Run verstanden. Wenn der Zusammenbruch von Bank A dazu führt, dass die Einleger vermuten, dass Bank B möglicherweise ebenfalls Probleme hat und deshalb ihre Einlagen von Bank B abziehen.7

Die Finanzkrise hat auch gezeigt, dass die Bestimmungen zur Eigenkapitalausstattung nicht ausreichend waren. Im Zuge der Entwicklung des Regelwerks Basel III wurde auf diese Mängel reagiert und strengere qualitative und quantitative Anforderungen der erforderlichen Eigenmittel angepasst und ergänzt.8 Doch auch gut kapitalisierte Kreditinstitute gerieten im Zuge der Krise in Schieflage. Insbesondere der plötzliche Vertrauensverlust zu gegenseitigen kurzfristigen Refinanzierungsgeschäften erschütterte das Finanzsystem und machte staatliche Interventionen erforderlich.9

Neben den Lehren aus der Finanzkrise und den daraus resultierenden regulatorischen Neuerungen sind auch weitere rechtliche Rahmenbedingungen eingeführt worden, die in den Kreditinstituten berücksichtigt bzw. umgesetzt werden müssen. Beispielhaft sind diesbezüglich die neu eingeführte Wohnimmobilienkreditrichtlinie, FATCA (Steuerabkommen mit den USA) und die neue Datenschutzrichtlinie zu nennen. All diese Anforderungen spielen sich im innerbetrieblichen Bereich ab, von denen der Bankkunde in der Regel nicht viel oder so wenig wie möglich mitbekommt. Für ein Kreditinstitut aber zentrale Voraussetzung, um am Marktgeschehen teilzunehmen und den Bankkunden die gesamte Produktpalette anbieten zu können. Eine wichtige Komponente, um die Ertragslage der Kreditinstitute zu sichern.

2.2 Niedrigzinsphase

Das Marktumfeld der Kreditinstitute hat sich in den letzten Jahren rapide geändert. Die Haupteinnahmequelle von regional tätigen Kreditinstituten sind die Zinserträge. Wie aus der Abbildung 1 zu entnehmen ist, wurde im europäischen Raum der Leitzins von der EZB seit 2009 stetig reduziert und befindet sich seit 2014 bei 0%.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Verlauf der Leitzinsen in Japan, Großbritannien, USA und Europa10

Auch andere Volkswirtschaften wie die USA und Japan befinden sich in einer Niedrigzinsphase, die Ausdruck eines stagnierenden oder schwächelnden Wirtschaftswachstums ist. Besonders der Blick nach Japan zeigt, dass ein niedriges Zinsniveau keine kurzfristig zu überbrückende Phase für Banken sein kann. Hier befindet man sich seit Ende der 1990er Jahre im Zinstief. Das Ergebnis dieser Jahrzehnte langen Entwicklung ist ein sich konsolidierender Bankensektor. Bei den kleineren und regionalen Banken hatte dies zur Folge, dass hauptsächlich die Banken am Markt bestehen blieben, die sich dicht an städtischen Ballungsgebieten ansiedelten. Mit der Folge, dass der Wettbewerb um Kunden hoch ist, was die Margen weiter sinken lässt.11

Mit Blick nach Europa und dem hiesigen Bankensektor zeichnet sich ein ähnliches Bild ab. Die Geschäftsmodelle und damit die Erträge der Kreditinstitute hängen stark von Zinseinkünften ab, ganz besonders bei kleinen und mittelgroßen Instituten. Zum Teil ergibt sich das automatisch aus der Funktion, die Banken im Wirtschaftssystem erfüllen, zum Teil ist es eine unternehmerische Entscheidung. Zwei Einflussfaktoren drücken die Erträge am stärksten aus. Erstens laufen hochverzinste Altkredite aus und werden durch gering verzinste ersetzt. Zweitens sinken die Gewinne, weil der Unterschied zwischen kurz- und langfristigen Zinsen derzeit vergleichsweise gering ist. Hinzu kommt, dass die Refinanzierung über Einlagen deutlich weniger attraktiv ist als früher, da Kreditinstitute negative Zinsen aufgrund des Wettbewerbs nur sehr schwer an Privatkunden weitergeben können.12

Bei Betrachtung der Auswirkungen auf die Verbraucher können grundsätzlich zwei Gruppen unterschieden werden, die Kreditnehmer und die Sparer. Die zurzeit günstigen Kreditkonditionen zu nutzen liegt nahe, wenn man mittelfristig ohnehin eine größere Investition wie den Hausbau geplant hat. Allerdings müssen Verbraucher dabei, genau wie die Kreditinstitute, immer das Ende der Niedrigzinsperiode beachten, um auch später die Zins- und Tilgungslasten schultern zu können. Bei der Gruppe der Sparer stellt sich immer mehr die Frage, ob sich Sparen bei den extrem niedrigen Zinsen überhaupt noch lohnt. Mit Blick auf das Geldvermögen der Deutschen Sparer zeigt sich, dass mehr als die Hälfte des Geldvermögens aus Ansprüchen gegenüber Versicherungen und aus Wertpapieren besteht, mit steigender Tendenz. Die reale Rendite darauf ist höher als die reale Rendite von besonders sicheren Bankeinlagen.13

Die Herausforderung für die Kreditinstitute besteht hierin, insbesondere für Sparer, neue Anlagealternativen zu finden, die dem persönlichen Risikoprofil entsprechen und eine auskömmliche Rendite erzielen. Hierbei spielt maßgeblich das Vertrauen und die Verbundenheit der Kunden gegenüber seinem Kreditinstitut eine große Rolle.

2.3 Digitalisierung

Zu Beginn des 21. Jahrhunderts ist auch der Bankensektor durch einen gravierenden Strukturwandel gekennzeichnet. Die Informations- und Kommunikationstechnologien haben den Erstellungsprozess sowie den Vertrieb von Finanzdienstleistungen revolutioniert. Dies erfolgte, indem innovative Wege zur Übertragung und Darstellung von Informationen sowie die schnelle Verbreitung neuer Kommunikationsendgeräte das traditionelle Bankgefüge durch den digitalen Zugang des Online-Bankings entscheidend beeinflusste. Darüber gelingt es jedem Kunden, sich unabhängig von Ort, Zeit und Raum kostengünstig bei den diversen Anbietern zu informieren und Finanzprodukte zu erwerben.14

Die Abbildung 2 lässt die Entwicklung der Online-Banking-Nutzer in Deutschland erkennen. Innerhalb von knapp 20 Jahren ist eine sehr starke Zunahme von Nutzern zu verzeichnen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2 Verlauf der Online-Banking Nutzer in Deutschland15

Im Internet findet im Gegensatz zum traditionellen Geschäft ein Wechsel von Bringprinzip zum Holprinzip statt. Es ist eine Vielzahl von Hilfsmitteln vorhanden, um sich Informationen einfach und bequem zu beschaffen. Darüber hinaus gibt es viele Onlineanbieter, die Vergleiche über gewünschte Finanzdienstleistungen zur Verfügung stellen. Dadurch entsteht eine Markttransparenz, die es früher im dem Ausmaß noch nicht gab.

Die Folge daraus ist eine preisindizierte Senkung der Kundenbindung sowie eine generell höhere Wechselbereitschaft der Kunden, auf welche die Banken reagieren müssen. Daher werden Kundenstromanalysen hervorgebracht. Außerdem muss sich mit den drohenden Leerkapazitäten der Filialen auseinandergesetzt werden. Weiterhin muss verstärkt die Vertriebsorientierung der Mitarbeiter gefördert werden. Einen Ausweg aus dem Preiswettbewerb ist das Individualmarketing. Eine individuelle Betreuung mit maßgeschneiderten und erlebnisbetonten Serviceangeboten sowie eine langfristige Kundenbindung stehen dabei im Mittelpunkt, denn die Leistungspalette ist differenzierter und damit schwer ersetzbar geworden.16

Es lässt sich ein Wandel der Informationsbeschaffung von Bankkunden erkennen. Der Trend geht hin zum Multi-Kanal-Nutzer. Dieser nutzt für die Beschaffung von Informationen die Filiale sowie das Internet.17

Das Online-Banking ist der Vorreiter der Digitalisierung, wird jedoch zunehmend vom Mobile-Banking abgelöst. Dies wird mithilfe von Smartphones und Tablets praktiziert, was auch in Deutschland immer höheren Anklang findet. Schaut man über die Bundesgrenzen hinaus, kann man erkennen, dass sich das Mobile-Banking zum Vertriebskanal ausreift. Die Niederlande ist in diesem Bereich Deutschland einen Schritt voraus. Dort werden knapp 60% aller Produktverkäufe und Servicethemen über mobile Kanäle abgeschlossen. Mit dem Smartphone lassen sich einfache Transaktionen und Services abbilden. Darüber hinaus erlaubt das Tablet komplexere Abschlüsse, wie z.B. Kreditverträge. Wie neue Wege mit digitalen Kanälen beschritten werden können, zeigt die neuseeländische ASB Bank. Kunden können über eine Facebook App einen Bankmitarbeiter persönlich ansprechen. Dessen Verfügbarkeit und Know-how ist online einsehbar. Die Kunden können sich darüber individuell per Videofunktion beraten lassen.18

In Deutschland wird das Internet für komplexe Themen meist zur Informationsbeschaffung genutzt. Durch die Einführung von Videokonferenzen können die sonst in der Bankfiliale anfallenden Gespräche ersetzt werden. Für das Zustandekommen eines Vertrages ist in der Regel eine Unterschrift erforderlich. Dies könnte zukünftig durch Videoauthentifizierung ersetzt werden. Mit diesen Hilfsmitteln können komplexe Themen ausschließlich über den digitalen Kanal beraten und abgeschlossen werden. Das Wichtigste für den Kunden ist eine leichte Handhabung der Apps oder Programme.19

3 Kundenbindung als zentrale Herausforderung

3.1 Merkmale und Ursachen der Kundenbindung

In der Literatur gibt es keine einheitliche Definition der Kundenbindung, aber es sind verschiedene Erklärungen zu finden.20 Der Begriff wird fälschlicherweise meist als Synonym für Kundenzufriedenheit bzw. Kundenloyalität verwendet. Deshalb ist eine Klärung des Begriffes erforderlich. Die nachfolgende Definition ist angelehnt an die von Diller (1996) sowie Meyer/Oevermann (1995). Demnach umfasst die Kundenbindung sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die Verhaltensabsichten als auch das tatsächliche Verhalten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistung positiv zu gestalten. Dies erfolgt, um die Beziehung zum Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten.21

Vor diesen Hintergrund gibt es zwei grundlegende Sichtweisen zur Kundenbindung, die angebotsbezogene sowie die nachfrageorientierte Perspektive. In der anbieterbezogenen Perspektive hat die Kundenbindung einen instrumentellen Charakter und in der nachfrageorientierten Perspektive wird sie eher als verhaltensorientiert interpretiert.22 Das Management der Kundenbindung hingegen bezieht sich ausschließlich auf die Anbieterseite. Auf Grundlage dieser Erkenntnis lässt sich folgende Definition zum Kundenmanagement ableiten: Das Kundenmanagement ist die systematische Analyse, Planung, Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher zielgerichteter Maßnahmen zur Aufrechterhaltung bzw. intensiveren Pflege der Geschäftsbeziehung mit den Kunden.23

Es gibt eine weitere kundenbezogene Definition, die speziell auf die Kundenbindung der Banken ausgerichtet ist. Demnach gilt die Kundenbindung als übergeordnetes Konstrukt von Bankloyalität, Kundenloyalität und Kundenindifferenz. Die Kundenbindung ist das Ergebnis aus unterschiedlichen

Wechselbarrieren. Der Grund, warum der Kunde in der Rückschau ein Kunde war, steht dabei im Vordergrund. Es wird bewusst auf die Erfassung der zukünftigen Handlungsabsichten verzichtet, da diese nicht operationalisiert und erfasst werden können. In der Abbildung 3 wird die Bankkundenbindung nach Richter-Mundani dargestellt.24

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3 Bankkundenbindung nach Richter-Mundani25

Mit verschiedenen Maßnahmen verfolgen Unternehmen die Ziele des Wiederkaufs, Cross Buying, Weiterempfehlung sowie eine Erhöhung der Preiserhöhungsakzeptanz.26

Es sind unterschiedliche Ursachen und Gründe vorhanden, warum sich ein Kunde an ein Unternehmen bindet. Der Unterschied liegt in der habituellen, freiwilligen sowie unfreiwilligen Bindung. Dieser wird von Meyer/Oevermann (1995) untergeordnet in situative, vertragliche, ökonomische, technisch-funktionale sowie psychologische Bindungsursache. Bei der situativen Bindungsursache werden aus Sicht des Kunden äußere Faktoren berücksichtigt, wie z.B. die Beschaffenheit des Marktes oder der günstige Standort eines Anbieters, die bewirken, dass ein Kunde einen Anbieter primär frequentiert. Vertragliche Bindungsursachen bestehen, wenn der Kunde aufgrund von verbindlichen Vereinbarungen gebunden ist, die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten. Demnach ist er nicht zu einem Wechsel in der Lage. Der Autor Richter-Mundani hat dies als gefesselten Kunden bezeichnet.

Die ökonomische Bindung trifft zu, wenn es für eine Partei finanziell unvorteilhaft wäre, die Geschäftsbeziehung zu beenden. Ein Wechsel wird aufgrund von objektiver und subjektiver Empfindungen über die hohen Wechselkosten nicht stattfinden. Wenn bei einem Wechsel die Abhängigkeit in technischer Hinsicht mit Beschaffungsschwierigkeiten oder Kompatilitätsproblemen vorhanden ist, dann spricht man von technisch-funktionaler Bindung. Unter den psychologischen Bindungsursachen versteht man die Kundenzufriedenheit, persönliche Beziehungen und die Gewohnheiten des Kunden. Vorrangiges Ziel sollte es sein, die freiwillige Kundenbindung zu erhöhen. Dies kann vor allem durch eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden, weshalb diese als dominante Ursache für die Kundenbindung gesehen werden kann. Der Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten muss so zielgerichtet eingesetzt werden, dass eine emotionale Bindung entsteht, bei der ein Wechsel des Kunden jederzeit möglich ist, jedoch aufgrund persönlicher Präferenzen nicht vollzogen wird. Bezogen auf das Bankgeschäft, ist dies durch vertrauensvolle Beratungsgespräche möglich.27

3.2 Einflussfaktoren der Kundenbindung

In der Abbildung 4 ist eine vereinfachte Wirkungskette der Kundenbindung ersichtlich. Dies soll ein anfängliches Grundverständnis abbilden, um die verschiedenen Einflussfaktoren zu erkennen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4 Vereinfachte Darstellung Wirkungskette der Kundenbindung28

Eine enge Kundenbindung kann die Ertragschancen von Unternehmen erhöhen. Ein gelungener Erstkontakt öffnet in gewissen Maßen die Türen, entscheidender sind jedoch die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität.29

3.2.1 Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit stellt eine wesentliche Voraussetzung für die Kundenbindung dar. Als Basismodell für die Darstellung der Kundenzufriedenheit wird in der Literatur auf das C/D Paradigma (Confirmation/Disconfirmation Paradigma) verwiesen, welches in Abbildung 5 grafisch dargestellt wurde. Dies besagt, dass Kundenzufriedenheit aus dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung (Ist-Leistung) mit einem bestimmten Vergleichsstandard resultiert. Entspricht die angebotene Leistung dem Vergleichsstandard, dann spricht man von einer Bestätigung (Konfirmation). Das Ausmaß der Zufriedenheit bezeichnet man als Konfirmationsniveau der Zufriedenheit. Übertrifft die Ist-Leistung die Soll-Leistung nennt man es eine positive Diskonfirmation. Dabei entsteht ein Zufriedenheitsniveau, das über dem Konfirmationsniveau liegt. Liegt hingegen die Ist-Leistung unterhalb der Soll-Leistung nennt man es eine negative Diskonfirmation. Demnach führt es zu einem Zufriedenheitsniveau, das unter dem Konfirmationsniveau liegt (umgangssprachlich Unzufriedenheit).30

[...]


1 Vgl. Daniel, Jonathan (2001), Seite 14

2 Vgl. Bruhn, Manfred / Homburg, Christian (2013), Seite 5 f.

3 Vgl. Richter-Mundani, Stefan (1999), Seite 1

4 Vgl. Cech, Christian / Helmreich, Silvia (2017), Seite V

5 Vgl. o. V. (2013), Seite 8 f.

6 Vgl. o. V. (2013), Seite 7 f.

7 Vgl. o. V. (2013), Seite 13

8 Vgl. o. V. (2013), Seite 57 f.

9 Vgl. Cech, Christian/ Helmreich, Silvia (2017), Seite 151

10 Vgl. o.V. (2017)

11 Vgl. Weistroffer, Christian (2013), Seite 1

12 Vgl. Hennecke, Peter (2017), Seite 3 f.

13 Vgl. Dr. Dombret, Andreas (2017), Seite 6 ff.

14 Vgl. Salmen, Sonja-Maria (2003), Seite 1

15 Vgl. o.V. (2017)

16 Vgl. Salmen, Sonja-Maria (2003), Seite 1

17 Vgl. Dr. Bergmann, Markus / Dr. Vater, Dirk (2016), Seite 7

18 Vgl. Dr. Bergmann, Markus / Dr. Vater, Dirk (2016), Seite 4 ff.

19 Vgl. Dr. Bergmann, Markus / Dr. Vater, Dirk (2016), Seite 4 ff.

20 Vgl. Wisotzky, Patrick Akira (2001), Seite 9 ff.

21 Vgl. Bruhn, Manfred / Homburg, Christian (2013), Seite 8

22 Vgl. Bruhn, Manfred / Homburg, Christian (2013), Seite 108

23 Vgl. Bruhn, Manfred / Homburg, Christian (2013), Seite 8

24 Vgl. Richter-Mundani, Stefan (1999), Seite 8 ff.

25 Vgl. Richter-Mundani, Stefan (1999), Seite 11

26 Vgl. Bruhn, Manfred / Homburg, Christian (2013), Seite 9

27 Vgl. Bruhn, Manfred / Homburg, Christian (2013), Seite 11

28 In Anlehnung an Bruhn (1998), S. 7 sowie Bruhn/Homburg (2013), S. 10

29 Vgl. Bruhn, Manfred / Homburg, Christian (2013), Seite 10

30 Vgl. Homburg, Christian (2016), Seite 19 ff.

Ende der Leseprobe aus 43 Seiten

Details

Titel
Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Wandel der Bankenlandschaft
Hochschule
Fachhochschule Südwestfalen; Abteilung Iserlohn
Note
2,0
Jahr
2017
Seiten
43
Katalognummer
V456589
ISBN (eBook)
9783668888906
ISBN (Buch)
9783668888913
Sprache
Deutsch
Schlagworte
erfolgsfaktoren, kundenbindung, wandel, bankenlandschaft
Arbeit zitieren
Anonym, 2017, Erfolgsfaktoren der Kundenbindung im Wandel der Bankenlandschaft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/456589

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