Flankierende Dienstleistungen in der Energiewirtschaft


Seminararbeit, 2016
14 Seiten, Note: 1,7

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definitionen und Ziele von (flankierenden) Dienstleistungen
2.1 Definition von Dienstleistungen
2.2 Allgemeine Ziele von Dienstleistungen
2.3 Was sind flankierende Dienstleistungen?
2.4 Zusätzliche Ziele flankierender Dienstleistungen

3 Dienstleistungen in der Energiebranche
3.1 Kurzvorstellung der E.ON Energie Deutschland GmbH
3.2 Angebotene Dienstleistungen der E.ON
3.2.1 Energieaudits
3.2.2 Energiecontrolling
3.2.3 Dienstleistungen für Solaranlagen
3.2.4 Richtig beleuchten

4 Fazit / Ausblick

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

In jüngster Vergangenheit haben Ereignisse wie die Reaktorkatastrophe in Fukushima (Japan, 2011) dazu geführt, dass ein Wandel in der Energiepolitik der Bundesregierung stattgefunden hat. Demnach soll in Deutschland ein vollständiger Ausstieg aus der Kernkraft bis 2022 stattfinden.1

Vor diesem Hintergrund müssen sich nun Energieerzeuger nicht nur in Bezug auf ihr Stromportfolio den neuen Gegebenheiten anpassen. Neben der „Neuausrichtung“ der Energieerzeuger und der damit verbundenen Erzeugung von regenerativen Energiequel- len und dessen Absatz, nimmt der Beschluss der Bundesregierung gar Einfluss auf das gesamte Produktportfolio der Energieversorgungsunternehmen.

Unter anderem leiden die Margen und die Profitabilität unter dem zunehmenden Wett- bewerbsdruck um Kunden und Konzessionen.2 Für die Energiekonzerne bedeutet dies, dass neben dem reinen Kerngeschäft weitere Geschäftsfelder aufgebaut werden müssen, um langfristig die Existenz sichern zu können. Dies spiegelt sich insbesondere anhand der mittlerweile angebotenen zusätzlichen Dienstleistungen wieder. Die Fachliteratur spricht über die „… Überlebensfähigkeit der traditionsreichen, leistungsgebundenen Energiewirt- schaft.“ 3

Diese Arbeit soll dem Leser sowohl einen Überblick über allgemein definitorische Be- griffe sowie der Ziele einer Dienstleistung geben. Im weiteren Verlauf wird der Praxis- bezug zu einem Realunternehmen und dessen flankierenden Dienstleistungen geschla- gen.

2 Definitionen und Ziele von (flankierenden) Dienstleistungen

2.1 Definition von Dienstleistungen

Die Definition des Wortes „Dienstleitung“ konnte bisher in Fachliteratur nicht einheit- lich geklärt werden. Unter Berücksichtigung der verschiedenen charakterlichen Ausprä- gungen des Begriffes sowie der Aufzählung aller eindeutig einordbarer Beispiele und der Abgrenzung gegenüber der Produktion von Sachgütern gibt es mehrere Definitions- ansätze.4 „Zusammengefasst“ kann man von folgender Definition ausgehen:

„ selbstständige, markfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leis- tungsfähigkeiten (z.B. Friseurleistungen) verbunden sind. Interne (z.B. Geschäftsräume, Personal, Aus- stattung) und externe Faktoren (als solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert.“ 5

Ausgehend von dieser Definition sind Dienstleistungen die Kombination von internen und externen Faktoren, welche das Ziel verfolgen, eine nutzenstiftende Wirkung am Menschen zu erzielen.6

2.2 Allgemeine Ziele von Dienstleistungen

Gemäß Nerdinger lassen sich die Ziele von Dienstleitungen indirekt über die psycholo- gische Einstellung des jeweiligen „Kundenkontaktmitarbeiters“ ableiten:

„1. Efficiency service model: dem Kunden geben, was sie wünschen, und das möglichst effizient und höf- lich;
2. Means service model: die Dienstleistung ist ein Mittel, um vorgegebene Ziele wie z.B. Verkaufsquoten zu erreichen;
3. Win-win service model: Ziel ist die Entwicklung wechselseitig befriedigender Beziehungen mit dem Kunden, indem dessen Probleme optimal gelöst werden“ 7

Welche genauen Ziele ein Unternehmen mit der Erbringung von Dienstleistungen ver- folgen, ist nach wie vor stark individuell und lässt sich nicht pauschalisieren. Losgelöst von der psychologischen Sicht lassen sich jedoch gemäß Bruhn Dienstleistungen grund- sätzlich in mehrere Zielgebiete unterteilen. Die sogenannten „marktgerichteten und unter- nehmensgerichteten Ziele“ 8. Trotz der „qualitätslastigen“ Sichtweise Bruns, der sich vor allem mit dem Qualitätsmanagement von Dienstleistungen befasst, lassen sich dennoch Gemeinsamkeiten in den Zielformulierungen erkennen.

Er unterscheidet die marktgerichteten Ziele in ökonomische und psychographische. Während Ersteres dazu dienen soll sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren, beinhalten die psychographischen Ziele solche, die der Kundenorientierung nen.9 Hierbei sind deutliche Parallelen zu den Zielen des Customer Relationship Ma- nagement zu erkennen.10 Zu den Zieldefinitionen gehören u.a. die Kundenzufriedenheit sowie dessen Bindung an das Unternehmen/den Diensleister.11 Zweck dieser Zieldefini- tionen ist die Erhaltung der Attraktivität des Unternehmen im Marktumfeld sowie die Identifizierung des Kunden mit der erworbenen Dienstleitung und letztlich dem Unter- nehmen. Ökonomische Ziele hingegen stellen auf die Verbesserung von Unternehmens- kennzahlen wie beispielsweise Umsatz oder Gewinn ab.12 Das Hauptaugenmerk dabei liegt darauf, sich gegenüber der Marktkonkurrenz zu behaupten und durchzusetzen so- wie nachhaltig einen Vorteil zu erlangen.

Abgeleitet vom „SMART-Prinzip“ einer Zielfestlegung13 verfolgt auch Bruhn eine ein- deutige Formulierung von Zielen, damit diese für Mitarbeiter und Kunden verständlich, nachvollziehbar und realistisch sind. Außerdem sollten die auch messbar sein, um den Erfolg oder Misserfolg nachträglich zu bewerten14.

2.3 Was sind flankierende Dienstleistungen?

Wie Dienstleistungen definiert sind, wurde eingangs bereits geklärt und kann nahezu vollständig auf flankierende Dienstleitungen übertragen werden. Sowohl die Faktor- kombination als auch der nutzenstiftende Charakter finden sich auch in flankierenden Dienstleistungen wieder. Lediglich die „Verwendung“ von flankierenden Dienstleistun- gen unterscheiden sich zu den normalen Dienstleistungen des Kerngeschäfts. Dies wird auch in der Bedeutung des Wortes „flankierend / flankieren“ deutlich: „Zusätzliche, unter- stützende Maßnahmen“ 15, welche das normale Dienstleistungsportfolio „geleiten“ 16. Diese Art von Dienstleitungen können zu Zwecken der Schaffung von neuen Geschäftsfeldern oder gar völlig eigenständigen Geschäftsfeldern genutzt werden. Außerdem können sie auch ein bestehende Dienstleistung abrunden.17

2.4 Zusätzliche Ziele flankierender Dienstleistungen

Auch in den Zielen flankierender Dienstleitungen lassen sich Parallelen zu den „norma- len“ Dienstleistungen feststellen. Da flankierende Dienstleistungen jedoch zur Erweite- rung des Dienstleistungsportfolios dienen sollen und den Dienstleister (hier: Energieer- zeuger) auf lange Sicht gesehen in seiner Profitabilität unterstützen (s. Einleitung), las- sen sich vor diesem Hintergrund zusätzliche Ziele aus der Kombination von ökonomi- schen und psychografischen Punkten ableiten. Vor allem in Bezug auf eine Diversifizie- rungsstrategie des Dienstleisters lassen sich unternehmerische Risiken durch flankie- rende Dienstleistungen ausgleichen, eliminieren bzw. reduzieren.18

Im Idealfall führen flankierende Dienstlungen zum Ausbau bestehender Kundenbezie- hungen (Cross Selling Aspekt) oder zur Erschließung neuer Kundengruppen und Märk- te. Die Erschließung neuer Kundengruppen und Märkte kann außerdem auch, als Ziel- definition einer psychographischen Ansichtsweise, positive „Spillover-Effekte“19 auf ökonomische Ziele aufweisen. Was letztlich wieder Einfluss auf die Unternehmens- kennzahlen nehmen und dem langfristigen Erfolg des Energiedienstleisters dienen kann.

[...]


1 Vgl. Bundesregierung, Energiewende (o.J): Bundesregierung beschließt Ausstieg aus der Kernkraft bis 2022

2 Vgl. Energie & Technik, Hagen Lang (2015): Die Profitabilität deutscher Energieversorger sinkt

3 Werner Hecker, Carsten Lau, Arno Müller (2015): Zukunftsorientierte Unternehmenssteuerung in der Energiewirtschaft, S.4

4 Vgl. Rolf Dieter Schratt, Hansjörg Volz (1996): Serviceroboter: Innovative Technik in Dienstleistung und Versorgung, S. 15 ff.

5 Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger (2011): Psychologie der Dienstleitung, S. 15

6 Vgl. Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger (2011): Psychologie der Dienstleitung, S. 15

7 Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger (2011): Psychologie der Dienstleitung, S. 42/43

8 Manfred Bruhn (2013): Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements, S. 40 ff.

9 Vgl. Manfred Bruhn (2013): Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements, S. 40 ff

10 Vgl. Tecchannel, Dr. Klaus Manhart (2008): CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten

11 Vgl. Manfred Bruhn (2013): Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements, S. 40 ff

12 Vgl. Manfred Bruhn (2013): Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements, S. 40 ff

13 Vgl. PMH Projektmanagement Handbuch, Dipl.-Kfm. Berekat Karavul (o.J.): Zieldefinition

14 Manfred Bruhn (2013): Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements, S. 40 ff

15 Duden: „flankieren“

16 ebd.

17 Vgl. Paul Klemmer & Friedrich Hintenberger (1999): Ökoeffiziente Dienstleistungen, S.20

18 ebd.

19 Gabler Wirtschaftslexikon: „Spillover-Effekt“

Ende der Leseprobe aus 14 Seiten

Details

Titel
Flankierende Dienstleistungen in der Energiewirtschaft
Hochschule
FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Köln
Note
1,7
Autor
Jahr
2016
Seiten
14
Katalognummer
V468534
ISBN (eBook)
9783668928176
ISBN (Buch)
9783668928183
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Dienstleistung, Energiewirtschaft, Audit, Controlling
Arbeit zitieren
Özay Süerdem (Autor), 2016, Flankierende Dienstleistungen in der Energiewirtschaft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/468534

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