Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit


Hausarbeit, 2003

27 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Hintergründe für die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementssystems in sozialen Einrichtungen
2.1 Legitimationsanforderungen
2.2 Zunehmende Relevanz betriebswirtschaftlicher Orientierungen
2.3 Veränderungen in den Sozialgesetzen

3. Definition „Qualitätsmanagement“
3.1 produktbezogene und kundenbezogene Qualität
3.2 Dimensionen der Qualität nach Donabedian
3.2.1 Strukturqualität
3.2.2 Prozessqualität
3.2.3 Ergebnisqualität

4. Qualität messen

5. Instrumente des Qualitätsmanagements
5.1 DIN ISO 9000 ff.
5.1.1 Verfahren
5.1.2 Zertifizierung
5.1.3 Umsetzung – Ein Beispiel
5.1.4 Kritische Betrachtung
5.2 EFQM
5.2.1 Verfahren
5.2.2 Umsetzung - Ein Beispiel
5.1.3 Kritische Betrachtung
5.3 Benchmarking
5.3.1 Verfahren
5.3.2 Umsetzung
5.3.3 Kritische Betrachtung
5.4 Evaluation
5.4.1 Kritische Betrachtung

6. Schlussbemerkung

7. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Seit einigen Jahren teilt die Debatte um die Notwendigkeit des Qualitätsmanagements in der sozialen Arbeit die Gemüter. Kritiker warnen z. B., dass die Qualitätsdebatte als trojanisches Pferd für eine stärkere Ausrichtung einer ehemals dem Humanen verpflichteten sozialen Arbeit am „Primat der Ökonomie“[1] genutzt werden könne, Befürworter sehen das Qualitätsmanagement als „ersehnten Zauberschlüssel zur ultimativen Qualifizierung der Sozialen Arbeit“[2]

Die folgenden Kapitel setzen sich zum Ziel, die Hintergründe, die zu dieser Debatte führten, herauszuarbeiten und stellen, anschließend an einen Versuch einer Dimensionalisierung des Qualitätsbegriffs, vier Qualitätsmanagement-Verfahren vor.

2. Hintergründe für die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagementssystems in sozialen Einrichtungen

Joachim Merchel[3] nennt drei Aspekte, die auf der Suche nach den Hintergründen für die Forderungen zu verstärkter Qualitätsentwicklung in der Sozialen Arbeit hervorzuheben sind und die ich nachfolgend erklären werde:

1. Legitimationsanforderungen
2. Betriebswirtschaftliche Orientierungen
3. „Qualität“ in Sozialgesetzen mit unterschiedlichen Akzenten

2.1 Legitimationsanforderungen

In jedem Arbeitsfeld in der Sozialen Arbeit lassen sich Mängel erkennen, wie z. B. die unzureichende Fähigkeit, eine überzeugende Auskunft über Handlungsweisen und deren individuellen und gesellschaftlichen Nutzen zu geben oder auch erhebliche Divergenzen zwischen Aufwand und Nutzen u. v. m. Diese Mängel trafen und treffen auf sozialwissenschaftliche Untersuchungen zur Situation und Handlungsweisen in einzelnen Arbeitsfeldern, die das sorgsam gehütete Bild von professioneller Kompetenz ins Wanken geraten ließen. Hieraus entsteht bei den Mitarbeitern, bei den Betroffenen und auch bei Außenstehenden eine Unzufriedenheit, die eine Qualitätsprüfung der sozialen Arbeit fordert. Zwar gibt es hier durchaus auch Kritiker, die eine Kontrolle in diesem Bereich für unangemessen empfinden. Andererseits wird aber auch die Chance gesehen, die Tätigkeiten besser strukturiert weiterentwickeln und nach außen hin besser legitimieren zu können.

Darüber hinaus werden von öffentliche Träger bereits vermehrt Qualitätsvoraussetzungen für die Förderung der Einrichtungen verlangt.

2.2 Zunehmende Relevanz betriebswirtschaftlicher Orientierungen

Aufgrund der knappen öffentlichen Finanzmittel sind die Kommunen immer stärker gezwungen, die komsumtiven Ausgaben in den Blick zu nehmen; die vorhandenen finanziellen Mittel müssen effizient eingesetzt werden, Kostenreduktionen müssen geprüft werden etc. In diesem Zusammenhang müssen die sozialen Einrichtungen ein angemessenes Verhältnis zwischen Aufwand und Leistungsqualität nachweisen und ihr Handeln an nachvollziehbaren Qualitätskritierien ausrichten.

Weiterhin erläutert Merchel, dass aufgrund der Übernahme von betriebswirtschaftlichem Denken auch das Qualitätsmanagement übernommen wurde, die sich nicht nur auf die Rahmenbedingungen sondern auch auf den Inhalt der Einrichtung, dem sozialpädagogischen Handeln, bezieht.

2.3 Veränderungen in den Sozialgesetzen

In allen Sozialgesetzen, die für die Einrichtungen sozialer Dienstleistungen eine starke Relevanz haben, wurden Vorschriften eingesetzt, die Qualität, Qualitätsüberprüfung oder Qualitätsentwicklung zum Gegen-stand haben. Somit wurde das Thema „Qualitätsmanagement“ durch den Gesetzgeber in die soziale Einrichtung getragen. Beispiele hierfür sind:

- Krankenversicherungsrecht (SGB V):

Im Rahmen der Gesundheitsreform 1989 wurden Maßnahmen zur Gewährleistung von Qualität durch die §§ 135-139 SGB V eingeführt:

„Qualitätssicherung bei der vertragsärztlichen und vertragszahnärztlichen Versorgung, (…) bei ambulanten Vorsorgeleistungen und Rehabilitationsmaßnahmen, (…) bei stationären Versorgung, (…) bei der Einführung von Heil- und Hilfsmitteln“[4]

Hiermit sollte ein Qualitätsstandard erreicht werden. Interessant ist, dass diese Regelung in einen sozialpolitischen Kontext eingebettet war, der eine Folge von Sparstrategien war.

- Arbeitsförderungsrecht (SGB III)

Einige soziale Einrichtungen beschäftigen sich (u.a.) mit beruflicher Eingliederung und Weiterbildung. Für diese ist der § 93 SGB III wichtig, in dem unter dem Etikett der „Qualitätsprüfung“ die Arbeitsämter aufgefordert werden, „durch geeignete Maßnahmen die Durchführung der Maßnahme (zu) überwachen sowie den Erfolg (zu) beobachten“[5]

- Pflegeversicherungsgesetz (SGB XI)

Im Pflegeversicherungsgesetz erfolgt eine Ausweitung des Qualitätsthemas um die „Qualitätsprüfung“ als Verfahrenselement:

„Die zugelassenen Pflegeeinrichtungen sind verpflichtet, sich an Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu beteiligen; bei stationärer Pflege erstreckt sich die Qualitätssicherung neben den allgemeinen Pflegeleistungen auch auf die Leistungen bei Unterkunft und Verpflegung sowie auch auf die Zusatzleistungen. Die Pflegeeinrichtungen haben auf Verlangen der Landesverbände der Pflegekassen dem Medizinischen Dienst der Krankenversicherung die Prüfung der Qualität ihrer Leistung durch Einzelprüfungen, Stichproben oder vergleichende Prüfungen zu ermöglichen. Die Prüfungen sind auf die Qualität der Pflege, der Versorgungsabläufe und der Pflegeergebnisse zu erstrecken“ (§ 80 SGB XI)

- Bundessozialhilfegesetz (BSHG)

Nach § 93 II BSHG soll der Träger einer Einrichtung mit dem Träger der Sozialhilfe eine Vereinbarung abschließen über

1. „Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungen (Leistungsvereinbarung),
2. die Vergütung, die sich aus Pauschalen und Beträgen für einzelne Leistungsbereiche zusammensetzt (Vergütungsvereinbarung),
3. die Prüfung der Wirtschaftlichkeit und Qualität der Leistungen (Prüfungsvereinbarung)“

- Kinder- und Jugendhilfegesetz (KJHG bzw. SGB VIII)

Der Gesetzgeber hat die Jugendämter verpflichtet, mit den Trägern und Einrichtungen der Erziehungshilfe neben einer Leistungsvereinbarung und einer Entgeltvereinbarung eine Qualitätsentwicklungsvereinbarung auszuhandeln und abzuschließen, in der „Grundsätze und Maßstäbe für die Bewertung der Qualität der Leistungsangebote sowie über geeignete Maßnahmen zu ihrer Gewährleistung“ (§ 78b I KJHG) formuliert werden. Dies zwingt die Einrichtungen, Ziele bewusster zu definieren, ihre Arbeit an diesen Zielen und an Kriterien für die Zielerreichung auszurichten sowie entsprechende kontinuierliche Bewertungsverfahren zu ergänzen.[6]

3. Definition „Qualitätsmanagement“

Das deutsche Institut für Normung definiert „Qualität“ wie folgt:

Qualität ist nach DIN ISO 9000ff „die Gesamtheit der Eigenschaften und Merkmale einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen“[7].

Für Qualitätsmanagement erhalten wir aus der DIN EN ISO folgende Definition:

„Qualitätsmanagement sind alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung … und Qualitätsverbesserung bewirken.“[8]

Eine Definition, die eher für die Sozialwirtschaft verwendbar ist, erhalten wir von Maja Heiner:

„Qualitätsmanagement soll zur Qualität von Humandienstleistungen beitragen, indem Qualitätsstandards definiert, ihre Umsetzung kontinuierlich kontrolliert, Qualitätskriterien überprüft und gegebenenfalls angepasst werden. QM ist damit zugleich Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung. Auf diese beiden Aufgabendimensionen hinzuweisen und QM nicht nur auf den Aspekt der Qualitätssicherung und Qualitätskontrolle zu beschränken, erscheint angesichts der gegenwärtigen Verengung der Diskussion notwendig, wenn Qualitätssicherung Qualität nicht verhindern soll.[9]

3.1 produktbezogene und kundenbezogene Qualität

Aus den oben genannten Definitionen geht hervor, dass Qualität zwei Ansätze hat, einmal den „produktbezogenen Qualitätsbegriff“, der Qualität als die Summe bzw. das Niveau der Eigenschaften von Produkten bzw. Dienstleistungen versteht und die Qualität nach objektiven Kriterien misst sowie den „kundenbezogenen Qualitätsbegriff“. Bei diesem erfolgt eine Messung der Qualität nach subjektiven Kriterien, der Qualitätsbegriff wird definiert durch die Wahrnehmung der Produkteigenschaften bzw. Leistungen durch den Kunden.[10]

3.2 Dimensionen der Qualität nach Donabedian

Eine weitere Differenzierung des Qualitätsbegriffes in Dimensionen erfolgte Anfang der 80er in den USA durch A. Donabedian. Diese in den USA geprägte Aufteilung unterscheidet zwischen Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität:

3.2.1 Strukturqualität

Unter Strukturqualität versteht man die organisationsbezogenen Rahmenbedingungen und Ausstattung, über die eine Einrichtung bei der Erbringung ihrer Leistung verfügt, d. h. die personellen, sachlichen und organisatorischen Ressourcen sowie Aufbau- und Ablauforganisation. Sie ist die am einfachsten zu beschreibende und in Zahlen zu fassende Dimension.

3.2.2 Prozessqualität

Prozessqualität meint die tatsächlich erbrachte Qualität der Dienstleistung des Mitarbeiters im Zusammenwirken mit dem Klienten, die Gesamtheit der Interventionen, die erbrachten Teildienstleistungen und ihre Koordination.

[...]


[1] O. Speck, Die Ökonomisierung sozialer Qualität, München/Basel 1999, in Joachim Merchel, Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit. Ein Lehr- und Arbeitsbuch, Münster 2001, S. 14

[2] Joachim Merchel, a. a. O.

[3] a. a. O.

[4] Wienand 1999, S. 31f., zitiert nach Joachim Merchel, a. a. O., S. 19

[5] § 93 I SGB III, zitiert nach Joachim Merchel, a. a. O., S. 20

[6] Joachim Merchel, a. a. O., S. 19-24

[7] DIN ISO 9000 ff.

[8] DIN EN ISO Norm 8402, Stand August 1995, in Qualitätsmanagement für Soziale Einrichtungen, Ursula Birner, Helmar Fexer, München 1999, S. 43

[9] Maja, Heiner, Qualitätsentwicklung durch Evaluation, Freiburg i. B. 1996, in Ursula Birner u. a. , a. a. O, S.46

[10] Bruhn,/Hebbug 1993, S. 216 f., in Ursula Birner u. a. , a. a. O. S, 47

Ende der Leseprobe aus 27 Seiten

Details

Titel
Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit
Hochschule
Fachhochschule Oldenburg/Ostfriesland/Wilhelmshaven; Standort Emden
Veranstaltung
Qualitätsmanagement
Note
1,3
Autor
Jahr
2003
Seiten
27
Katalognummer
V65831
ISBN (eBook)
9783638583091
ISBN (Buch)
9783656767527
Dateigröße
588 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Darstellung der Hintergründe der Qualitätsdebatte in der sozialen Arbeit, Definition Qualität (Prozess-, Struktur- und Ergebnisqualität) mit Beispiel aus soz. Bereich, Darstellung von Qualitätsmanagementverfahren (EFQM, TQM, Benchmarking, Evaluation). Literatur: Neben dem Standardwerk von Merchel habe ich mit Birner gearbeitet sowie mit Büchern aus dem Bereich Dienstleistungsmarketing, sowie mit Büchern, die die o. g. Verfahren detaillierter beschrieben haben.
Schlagworte
Qualitätsmanagement, Arbeit, Qualitätsmanagement
Arbeit zitieren
Anja Buß (Autor:in), 2003, Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/65831

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