Der  Einsatz von Mediation im Beschwerdemanagement der Banken  

I.   

Inhaltsverzeichnis   

I.  Inhaltsverzeichnis  II

1  EINLEITUNG  1

2  DAS VERFAHREN DER MEDIATION  1

2.1  WAS IST EINE MEDIATION?  1

2.2  DIE PRINZIPIEN DER MEDIATION  2

2.2.1  Freiwilligkeit  2

2.2.2  Allparteilichkeit/Neutralität des Mediators  3

2.2.3  Eigenverantwortlichkeit der Konfliktpartner  3

2.2.4  Informiertheit und Offenheit der Beteiligten  3

2.2.5  Vertraulichkeit hinsichtlich der Mediationsinhalte  3

2.2.6  Einhalten von vorher vereinbarten „Spielregeln“  3

2.3  DIE MEDIATORIN/DER MEDIATOR  3

2.4  ABLAUF EINES MEDIATIONSVERFAHRENS  4

2.4.1  Die Mediationsvereinbarung  4

2.4.2  Die fünf Phasen der Mediation  4

3  BESCHWERDE UND BESCHWERDEMANAGEMENT  6

3.1  DER BEGRIFF „BESCHWERDE“  6

3.2  BESCHWERDEMANAGEMENT IN BANKEN  6

4  EINBINDUNG DER MEDIATION INS BESCHWERDEMANAGEMENT  7

4.1  GRENZEN DES EINSATZES VON MEDIATION  7

4.2  EINSATZMÖGLICHKEITEN DES MEDIATIONSVERFAHRENS  8

4.3  VORTEILE DES EINSATZES VON MEDIATION UND NUTZEN FÜR DIE MEDIANTEN  9

5  FAZIT  10

II.  Literaturverzeichnis  12

Jens  Schwerdtfeger  III

1 Einleitung

Die Stärkung der Kundenbeziehung spielt in der heutigen Zeit eine immer größer werdende Rolle in Dienstleistungsunternehmen. Insbesondere verstärken die Banken ihre Bemühungen, die Kunden an ihre Unternehmen zu binden und somit größere Cross-Selling Potentiale schaffen zu können. Im Rahmen dieser Kundenbindungsmaßnahmen haben die Banken erkannt, dass Reklamationen und Beschwerden eine größere Bedeutung zukommt, als bisher angenommen. Wurden bislang Beschwerden als lästig und zusätzliche Arbeit empfunden, so nutzen heutzutage die Banken verstärkt diese Kundenreaktionen als Feedback und zusätzliche Quellen zur Informationsgewinnung über die Qualität ihrer Produkte. Nahezu alle Finanzdienstleister haben deshalb inzwischen ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut und in ihr Unternehmen eingeführt. „Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde meistens zufrieden.“ ¹ Dies ist eine recht zufriedenstellende Aussage, mitunter auch darin begründet, dass seit etwa 10 Jahren Ombudsmänner beim Bundes-verband Deutscher Banken (BdB) über Beschwerden schlichten können. Doch im Vergleich zur Mediation ist eine Schlichtung immer durch eine Entscheidung des Ombudsmannes gekennzeichnet. Dies schafft Raum für weiteren Unmut und Unzufriedenheit bei den Parteien, was sich letztendlich in einem teuren Gerichtsverfahren oder aber einer Auflösung der Kundenbeziehung auch nach einem Schlichtungsspruch äußern kann.

In dieser Arbeit möchte ich deshalb die Frage klären, ob man Mediation ins Beschwerdemanagement der Banken einbinden kann und welche Vorteile sich hieraus ergeben können. Dazu werde ich erläutern, was Mediation ist und wie ein solches Verfahren abläuft. Nach Klärung des Beschwerdebegriffs werde ich dann Einsatzmöglichkeiten der Mediation im Beschwerdemanagement aufzeigen.

2 Das Verfahren der Mediation

2.1 Was ist eine Mediation?

Eine Internetseite definiert Mediation als „alle Verfahren der Konfliktlösung, in denen ein neutraler Dritter ohne eigentliche Entscheidungsgewalt versucht, den sich im

¹ www.forium.de/do/shownewsdetail; 2005 1 Jens Schwerdtfeger Seite

Streit befindlichen Parteien auf dem Weg zur Einigung zu helfen.“ ² Natürlich ist diese kurze Definition für Insider griffig und schlüssig. Wie jedoch erklärt man am besten einem Außenstehenden den begriff der Mediation? Vielleicht so: Haben sich zwei oder mehrere Konfliktparteien in eben diesem Konflikt soweit zerstritten bzw. steht in einer Streitfrage keine Lösung in Aussicht, so ist es ratsam für die Parteien, sich bei der Konfliktlösung Hilfe von außen zu holen. Weitgehend bekannt sind hier das Verfahren der Schlichtung oder aber der Gang zum Gericht. Die Mediation als noch junges Streitschlichtungsverfahren in Deutschland ist relativ unbekannt. Im Gegensatz zu Schlichtung und Gerichtsverfahren wird den Konfliktparteien in einer Mediation eine Lösung nicht aufgezwängt. Es ist vielmehr ein Verhandeln zwischen den Parteien unter Leitung eines nicht entscheidungsbefugten Dritten, dem Mediator. Im Vorder-grund einer Mediation steht die Suche nach Problemlösungen, die am Ende des Verfahrens von allen am Konflikt beteiligten Personen akzeptiert und getragen werden können. Die Lösung des Konfliktes wird in der Mediation nicht durch den Mediator, sondern durch die Verhandlungsparteien selbst in Gesprächen mit ihm herbeigeführt. Damit sind die Lösungen, die in einer Mediation erzielt werden, meist nachhaltiger und fruchtbarer für die Zukunft als solche, die durch Richter und Schlichter den Ver-handlungsgegnern auferlegt wurden.

2.2 Die Prinzipien der Mediation

Da die Mediation ein Verfahren ist, das von einem nicht entscheidungsbefugten Dritten geleitet wird, ist es wichtig, dass bestimmte Grundregeln für den Weg der gemeinsamen Lösungsfindung aufgestellt werden. Deshalb orientiert sich die Mediation an folgenden Grundprinzipien: 3

2.2.1 Freiwilligkeit

Niemand wird zu einem Mediationsverfahren gezwungen! Vielmehr initiieren die Konfliktparteien die Mediation selbst oder ihnen wird von Dritten dazu geraten. Dies ist ein entscheidender Punkt für den Erfolg und eine gemeinsame Lösung, denn nur wer verhandlungsbereit ist, kann kreativ Lösungen finden.

Andererseits ist es aber auch möglich, dass eine Mediation jederzeit durch alle Beteiligten abgebrochen werden kann, wenn eine Lösung des Konfliktes nicht mehr zu erreichen ist.

² Jansen Beratung & Training International: Mediation, www.jbt.de/frerft9912d.htm, Januar 2000

³ vgl. Prof. Dr. Dendorfer, Renate: Ausarbeitung „Mediation“, 2004, S.4 f. 2 Jens Schwerdtfeger Seite

Die Hauptaufgabe des Mediators ist es, den Beteiligten des Verfahrens alle Unterstützung auf dem Weg zur gemeinsamen Lösung zukommen zu lassen. Dies wäre nicht möglich, wenn der Mediator als Interessenvertreter eindeutig auf der Seite einer Konfliktpartei stehen würde.

2.2.3 Eigenverantwortlichkeit der Konfliktpartner

Diese ergibt sich aus der Freiwilligkeit der Verhandlungsparteien.

2.2.4 Informiertheit und Offenheit der Beteiligten

Natürlich setzt eine zufriedenstellende Lösung am Ende des Verfahrens voraus, dass alle Beteiligten während der Verhandlung sachlich und offen alle wichtigen Informationen und Hintergründe zum Konflikt darlegen. Des Weiteren muss jeder Beteiligte ausreichend Gelegenheit haben, die Tragweite sämtlicher Informationen zu erkennen und zu gewichten, umso die Konsequenzen daraus resultierender Entscheidungen abschätzen zu können.

2.2.5 Vertraulichkeit hinsichtlich der Mediationsinhalte

Eines der wichtigsten Prinzipien des Mediationsprozesses ist die Vertraulichkeit der offengelegten Informationen. Hierzu verpflichten sich der Mediator und die Konfliktparteien Informationen und Erkenntnisse aus der Mediation im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten vertraulich zu halten. Eine Weitergabe der Informationen ist nur nach Zustimmung aller Beteiligten möglich.

2.2.6 Einhalten von vorher vereinbarten „Spielregeln“

Während der Mediation ist es wichtig, dass sich die Konfliktparteien an die durch den Mediator vorher festgelegten Regeln für die Verhandlung halten. Hierzu zählen vor allem Regeln für die Kommunikation untereinander, z.B. gleiche Gesprächszeiten für alle Konfliktparteien, Gewaltfreiheit, etc.

2.3 Die Mediatorin/der Mediator

„Der Mediator ist kein Schlichter, der einen Vergleichsvorschlag macht, und dann alles daran setzt, die Parteien davon zu überzeugen.“ ⁴ Dies ist besonders entscheidend für ein Mediationsverfahren. Vielmehr ergibt sich die Rolle des Mediators aus dem Begriff Mediation selbst: Es stammt von dem lateinischen Wort „medium“ - Mitte - ab. Der Mediator steht in der Mitte, als Verhandlungsführer zwischen den Konflikt-

⁴ Prof. Dr. Haft, Fritjof; Prof. Dr. Gräfin von Schlieffen, Katharina: Handbuch Mediation, Verlag C: H. Beck, 2002, §1 - S.4 3 Jens Schwerdtfeger Seite