Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis   II

Tabellenverzeichnis   III

Abk  ürzungsverzeichnis  IV

1  Einleitung  1

2  Qualitätsmanagement - ein schillernder Begriff  2

2.1  Definitorische Ansätze des Qualitätsbegriffs.  2

2.2  Vom quantitativen zum qualitativen Denken  2

3  Zur DIN EN ISO 9000ff.  3

3.1  Über Normen, ISO und DIN.  3

3.2  Entwicklung und Darstellung der DIN EN ISO 9000ff.  4

3.3  Adverse-Selection- Problematik  6

3.4  Q-MAnforderungen der ISO 9001:2000.  6

4  Probleme der KMU  8

5  Erfolgsbeispiele aus der Praxis  10

5.1  Die LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH  10

5.2  Das Multimediaunternehmen APERTO AG, Berlin  11

6  Fazit und Ausblick in die Zukunft.  12

Literaturverzeichnis.   V

I

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die 8 Qualitätsmanagementgrundsätze ................................................... 5

II

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Wandel des Qualitätsbedürfnisses in Europa ............................................... 3

III

Abkürzungsverzeichnis

BIP Bruttoinlandsprodukt EN Europäische Norm DIN Deutsches Institut für Normung e.V. ISO International Organization for Standardization KMU kleine und mittelständische Unternehmen QM Qualitätsmanagement QMS Qualitätsmanagementsystem

IV

1 Einleitung

„Salopp könnte man sagen: Qualität ist nicht alles, aber ohne Qualität ist alles nichts ¹ !“ Qualität ist ohne Zweifel ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, sei es die Qualität eines Produktes oder sei es die Qualität einer Dienstleistung. Die Sicherstellung einer stetig hohen Leistungsqualität und Kundenzufriedenheit - will heißen einer Kundenbegeisterung - durch ein strategisches Qualitätsmanagement, das auch vom Kunden als solches wahrgenommen wird, steht deshalb im Fokus eines erfolgreichen Produkt- und Dienstleistungsmarketings. Ein hoher Qualitätsanspruch ist Unternehmenssicherung und Wettbewerbsvorsprung gleichermaßen. Beinahe unangreifbar werden diese Argumente bereits seit Jahrzehnten propagiert.

Ungeachtet dessen gilt es auch die Gegenargumente in einer umfassenden Analyse abzuwägen: “Wir kämpfen hier ums Überleben und Sie kommen mir mit Qualitätsmanagement ² ?“ Vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) scheint es auf den ersten Blick unerreichbar, ein eigenes Qualitätsmanagement im Unternehmen zu integrieren. Investitionen in diesen Bereichen werden trotz Informationsfluten durch Bücher, Zeitschriftenartikel und ähnlichem gescheut. Qualitätsmanagement scheint nur für die „Großen“ im Markt von Interesse zu sein, die sich die damit verbundenen Kosten leisten können.

Das auch KMU von der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems profitieren können - sei es durch Kostensenkung, Steigerung der Kundenzufriedenheit oder auch durch eine verstärkte Wahrnehmung im Markt - soll in dieser Arbeit anhand zweier ausgewählter Praxisbeispiele am Ende belegt werden. Dafür wird zunächst beschrieben, was unter Qualität zu verstehen ist und wie sie gesamtwirtschaftlich einzuordnen ist. Anschließend wird die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 vorgestellt. Dabei soll bereits an dieser Stelle angemerkt werden, dass viele Unternehmen nur aus formalen Gründen eine ISO-Zertifizierung vornehmen. Die Instrumentalisierung der Zertifizierung zur Steigerung der Aussenwirkung eines Unternehmens entpuppt sich hierbei allerdings oftmals als zu kurzfristig gedacht. Ob die Einführung von DIN-Normen in KMU unabhängig von einer Zertifizierung ertragsteigernd wirkt und ob sich für KMU Kosten und Aufwand lohnen, ist Gegenstand von Kapitel 4.

¹ Zitat von Dr. Manfred Wäsche, Leiter des Bereichs Innovation/Umwelt bei der IHK Potsdam.

² Anonymes Zitat aus der Telefonstudie der IHK Potsdam.

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