Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   I

Abbildungsverzeichnis   II

1.  Einleitung  1

2.  Personalmanagement  2

2.1  Einführung in das Personalmanagement  2

2.2  Grundlagen des Personalmanagements  3

2.3  Aufgaben des Personalmanagements  6

2.4  Personalmanagement im Tourismus  8

3.  Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung  9

3.1  Theoretische Grundlagen  9

3.2  Qualitätsmanagementkonzepte  10

3.2.1  Total Quality Management  10

3.2.2  Das Europäische Modell für Umfassendes Qualitätsmanagement  11

3.2.3  Das Prozessmodell der ISO 9001  12

3.3  Qualitätssicherung als Teil des Qualitätsmanagements  13

3.3.1  Instrumente der Qualitätssicherung  14

3.3.2  Qualitätssicherung im Tourismus  15

4.  Qualitätsrelevante Bereiche des Personalmanagements  16

4.1  Personalentwicklung  18

4.1.1  Ziele der Personalentwicklung  18

4.1.2  Funktion der Personalentwicklung  19

4.1.3  Unterschiede Aus-/Fortbildung, Weiterbildung und Personalentwicklung  19

4.2  Grundsätze und Aufgaben im Zusammenhang mit der Qualifizierung  20

4.3  Ermittlung des Qualifizierungsbedarfes  20

4.4  Dienstleistungs- und Servicequalität  21

5.  Fazit  23

Literaturverzeichnis   24

I

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1 Leistung und Entwicklung in Anlehnung an Odiorne  

Abbildung  2: Grundpfeiler von Total Quality Management nach Kamiske/ Brauer  

Abbildung  3: EFQM- Excellence- Modell nach Seghezzi  

Abbildung  4: Prozessmodell der ISO 9001  

Abbildung  5: Stufenkonzept - Zunahme der Komplexität und Vernetzung  

II

1. Einleitung

Um die Bedeutung des Personalmanagement und des Qualitätsmanagements im Tourismus richtig einzuordnen, ist es vorab wichtig die Grundlagen, Aufgaben und Ziele des Qualitätsmanagements und Personalmanagements zu ermitteln.

Was ist Personalmanagement, oder wie die modernere Bezeichnung lautet: Human Ressource Management? Wie lässt es sich definieren? Welche Entwicklung hat es bis jetzt genommen und wie sieht die zukünftige Bedeutung aus? Ist dies überhaupt klar einschränkbar? Genauso muss man sich Fragen zum Qualitätsmanagement stellen, bevor man spezifisch auf die Qualitätssicherung allgemein, und die Qualitätssicherungssysteme im Tourismus im speziellen eingeht. Was ist Qualität? Ein weiterer Aspekt, den man beachten muss, um die Fragestellung zu beantworten sind Qualitätssicherungssysteme, die Teil des Qualitätsmanagements sind. Also was sind Qualitätssicherungssysteme? Welche Bedeutung kommt ihnen im großen Bereich des Qualitätsmanagement zu? Welche Arten gibt es, welche Unterschiede machen Sie aus? Nach Dr. Garvin und seinem Partialanalytischem Qualitätsverständnis gibt es fünf Teilqualitäten. Doch heute hat man noch eine sechste Teilqualität hinzugefügt, und zwar die Qualität der Mitarbeiter, im Zusammenhang mit der allgemeinen Arbeitssituation zu sehen. Dies zeigt nur eine Verbindung zwischen Qualität und Personal.

In allen Bereichen der Arbeit, ob nun Industrie, dem Handwerk oder dem Dienstleistungssektor spielen Personal und Qualität eine Rolle. Doch welche speziellen Faktoren und Aspekte sind im Bereich Tourismus zu beachten und essenziell für den wirtschaftlichen Erfolg eines touristischen Unternehmens?

Tourismus ist eine Branche der Dienstleistungen und Teil des tertiären Sektors. Die Immaterialität und der unbedingt nötige Kontakt mit dem Kunden machen ihn aus. Die Qualität des Personals ist also Voraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens. Dies ist der Schwerpunkt dieser Arbeit und der Punkt, an dem alle vorher gesammelten Ergebnisse zusammenlaufen. Die sich daraus ergebenden Konsequenzen, lassen Schlussfolgerungen zu, beispielsweise welche qualitätsbezogenen Mittel ein Personalleiter einsetzen sollte, um Bereiche des Personalmanagements zu verbessern, sprich die Optimierung der Motivation und die damit verbundene Produktivität des Personals. Aber auch, wo Probleme und Möglichkeiten in Verbindung von Personalmanagement und Qualitätssicherungssystemen liegen.

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2. Personalmanagement

2.1 Einführung in das Personalmanagement

Ob nun Personalwesen, Personalwirtschaft, neu- deutsch Human Ressource Management oder Personalmanagement genannt, das Zentrum um das sich alles dreht und das man niemals aus dem Auge lassen darf in diesem Bereich ist der Mensch.

Bei der Betrachtung des Personalmanagements, darf auch dessen Geschichte nicht aus dem Auge verloren werden. Denn es hat viele Phasen gebraucht, um auf den Stand zu kommen, auf dem das Personalwesen heute ist. Einfluss hat oft durch den Wandel des Umfeldes stattgefunden, beispielsweise durch andere Technologien oder aber auch durch das soziale Umfeld. So gab es immer wieder Zeiten, in denen der Mensch als Produktionsfaktor an Bedeutung gewonnen oder aber auch verloren hat. 1

Der heutige Stand des Personalwesens und dessen Bedeutung in Unternehmen ist immer noch unterschiedlich und wird sich stetig weiterentwickeln und nicht still stehen. Gründe dafür liegen an den veränderten Umweltfaktoren oder an den sich ändernden Ansprüchen, Vorstellungen, Prioritäten und ethischen Grundsätzen, die sich in der Geschichte immer wieder geändert haben und auch in Zukunft noch ändern werden. „Der Mensch ist Mittelpunkt. Der Mensch ist Mittel. (Punkt)“ 2

Diese Aussage macht deutlich, wie unterschiedlich der Mensch in einem Unternehmen angesehen werden kann und welche Bedeutung ihm zugeteilt wird. Die Aufgaben des Personalmanagements sind es also, unter anderem den Menschen in den Fokus zu stellen, denn nur wenn der Mitarbeiter sich als wirklicher Teil des Ganzen ansieht, als wichtige Komponente im Unternehmen und nicht nur als „Mittel. (Punkt)“ ist die Motivation gegeben, die es braucht, damit der Mitarbeiter sich für „sein“ Unternehmen einsetzt, und zwar ein Sich - für - das -Unternehmen - einsetzen, das über das normale Maß hinaus geht. 3

Die Mitarbeiter müssen sich mit dem Unternehmen identifizieren können, was nicht von Anfang aus gegeben ist. Denn im Unterschied zu Familienbetrieben besteht keine enge, persönliche Verbindung zu dem Unternehmen und der Unternehmensgeschichte. Beweis dafür ist eine Studie von Tower Ferrin unter 3.000 Angestellten, wonach gut die Hälfte bereit wären, das Unternehmen zu wechseln. ⁴ Dies macht deutlich wie instabil die Verbindung zwischen Angestellten und Unternehmen oftmals ist. Die einzige Verknüpfung zum Betrieb besteht für Viele in der Beziehung zu anderen Mitarbeitern und Kollegen oder, wenn auch das fehlt, dem

¹ Vgl. Bühner 2005: S. 1-2.

² Kolb 1995. S. 11.

³ Vgl. Kolb 1995: S. 12.

⁴ Vgl. o.V. 2008a: S. 1.

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monatlichen Gehaltsscheck. Dies kann geändert werden durch eine Unternehmensphilosophie, die das Personal in den Mittelpunkt stellt, ohne dabei die Wirtschaftlichkeit und Produktivität, als ein weiteres und primäres Ziel des Betriebes aus dem Auge zu verlieren. Die Mitarbeiterbedürfnisse spielen eine große Rolle, dazu gehören beispielsweise Entlohnung, Versorgung, Betreuung, Weiterbildung, etc.

Im Gegensatz dazu stehen die Unternehmensbedürfnisse. Diese fordern eine optimale Versorgung der Unternehmung mit Mitarbeitern und deren bestmöglichen Einsatz ⁵ . Das Personalmanagement muss auf langfristige Sicht gesehen werden und die beiden Grundpfeiler sind der Mensch und die Arbeit, also die menschliche Arbeit, die einen „elementaren Produktionsfaktor“ ⁶ darstellt. Die Mitarbeiter stellen einen wesentlichen Teil des Wertschöpfungsprozesses dar ⁷ .

Der Mittelpunkt der Personalwirtschaft sind die Ziele, wobei besonders den wirtschaftlichen und sozialen Zielen eine große Bedeutung beigemessen wird. Weitere Ziele wären rechtliche, organisatorische oder auch volkswirtschaftliche Ziele. Festgelegt werden all diese Ziele durch die jeweilige Führung eines Betriebes und bilden einen Teil der allgemeinen Unternehmensziele.

Die sozialen Ziele des Personalmanagement werden auch „humanitäre Ziele“ ⁸ genannt und beinhalten den Schutz des Personals, die Mitbestimmung bei wichtigen Fragen, eine angemessene Entlohnung oder aber eine bestmögliche Arbeitsgestaltung zu gewährleisten. Diese sozialen Ziele werden oft durch die innerbetrieblich existierende Gewerkschaft geregelt. Die „humanitären“ Ziele stehen oft im Gegensatz zu den Vorstellungen der Unternehmensführung einiger Betriebe, da die Einhaltung dieser Ziele oft einen Anstieg der Kosten bedeutet und gleichzeitig oft den wirtschaftlichen Zielen im Weg stehen. Diese nämlich haben die Optimierung der menschlichen Arbeit als Kernthema. „Der richtige Mann am richtigen Platz“ ⁹ - diese etwas leichte Formulierung gibt kurz und knapp die Orientierung der wirtschaftlichen Ziele wieder.

2.2 Grundlagen des Personalmanagements

An erster Stelle steht der Mitarbeiter, auf dem sich das Personalwesen natürlich aufbaut. Er ist der zentrale Punkt, um den sich alles dreht.

⁵ Vgl. Olfert, 1998: S. 21.

⁶ Olfert, 1998: S. 21

⁷ Vgl. Olfert, 1998: S. 23 und Aigner 2008: S. 15.

⁸ Olfert, 1998: S. 25

⁹ Olfert, 1998: S. 24

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Es gibt gewisse Besonderheiten, in denen sich der Mitarbeiter als Produktionsfaktor von anderen Produktionsfaktoren unterscheidet. Im Gegensatz zu den Betriebsmitteln und Werkstoffen, die die zwei anderen elementaren Produktionsfaktoren ausmachen, ist der Mitarbeiter ein Individuum, das eigene und voneinander oft abweichende Ziele verfolgt. Die Individualität der Mitarbeiter wird vernachlässigt, wenn sie nur als Kollektiv betrachtet werden ¹⁰ - die logische Konsequenz aus dieser Auffassung verlangt die individuelle Betrachtung eines jeden einzelnen Mitarbeiters. Doch dies ist besonders in großen Unternehmen aus Zeit- und Kostengründen nahezu unmöglich. In kleinen Betrieben ist die Betrachtung des Mitarbeiters als Individuum insofern einfacher, da eine geringere Zahl an Mitarbeitern vorhanden ist, doch auch hier ist dies mit höheren Kosten und Aufwand verbunden, die sich in gerade kleinen Unternehmen im Verhältnis zu den Resultaten meist nicht lohnen.

Eine weitere Eigenschaft, die den Menschen ausmacht, ist die Aktivität. Sie sind nicht, wie z.B. Maschinen passiv, sondern agieren und reagieren. Als Konsequenz daraus, „entwickeln [sie] Initiativen“ ¹¹ . Was eine Chance ist und ein gutes Argument für die menschliche Arbeit ist, die oft als ein zu teurer Faktor in Unternehmen bezeichnet wird und somit oft Maschinen weichen muss.

Motivation ist wohl der wichtigste Motor den ein Mitarbeiter haben kann um seine Aufgabe im Unternehmen mit Leidenschaft und Kreativität zu erfüllen. Ausgelöst wird sie durch die schon angesprochenen eigenen Ziele jedes Einzelnen. Dabei gibt es zwei Möglichkeiten wie die persönlichen Ziele eines Mitarbeiters ausgerichtet sein können. Entweder stimmen die persönlichen Ziele des Mitarbeiters mit den Unternehmenszielen überein oder sie stimmen nicht mit den Unternehmenszielen überein.

„Das Verhalten des Mitarbeiters ist [...] nur im Rahmen der Wahrscheinlichkeit vorhersehbar“ ¹² - dies wird als Probabilität bezeichnet, und stellt die Unberechenbarkeit der menschlichen Natur dar. Es stellt auch Risiken für ein Unternehmen dar. So kann ein möglicher Kandidat, der sich auf eine Stelle beworben hat, auf den ersten Blick sehr geeignet für das Unternehmen sein, doch im Gegensatz dazu steht die Unberechenbarkeit des Menschen. Dieses Risiko wird oft durch eine Probezeit verringert. In dieser Zeit kann die Personalführung mehr über den potenziellen neuen Mitarbeiter erfahren. Gerade im Tourismus, wo das Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter sehr wichtig ist, ist die Probabilität eines jeden sehr ernst zu nehmen. Die Beeinflussbarkeit, die einen weiteren Teil des Menschen ausmacht, ist von psychologischen und physischen Einflüssen abhängig ¹³ . Diese Beeinflussbarkeit kann für den Personalleiter von

¹⁰ Vgl. Olfert, 1998: S. 30 sowie Jung 2006: S. 27.

¹¹ Vgl. Olfert 1998: S. 31.

¹² Olfert, 1998: S. 31.

¹³ Vgl. Olfert 1998: S. 31.

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Nutzen sein. Doch wie weit ist ein Individuum, dass durch unterschiedliche Ziele motiviert ist, überhaupt beeinflussbar, für wie lange und bis zu welchem Punkt? Jeder Mensch ist ein Mitglied in verschiedenen Gruppen und sozialen Mikrokosmos, z.B. in einer Partei, einer Gewerkschaft, einem Verein, in der Familie oder aber auch im Freundeskreis. Egal in welchem Bereich der Mensch sich gerade aufhält, überall strebt er nach Zugehörigkeit. Und in erster Linie ist der Mensch eine Privatperson, denn an erster Stelle stehen die Familie und Freunde. Ein Großteil sehen Ihre Position in einem Betrieb nur darin, dass sie Geld verdienen müssen, um Ihr Privatleben zu bestreiten. 14

Die Aufgabe des Personalmanagements sollte es folglich unter anderem sein, dies zu ändern, um eine gewisse Identifikation des Mitarbeiters mit dem Unternehmen zu schaffen. Doch welche Mittel sind dafür nötig? Genau dies ist nur eine weitere von vielen Fragen, die Unternehmensleiter sich stellen müssen.

Eine weitere Grundlage des Personalmanagements ist Personalpolitik, die sich damit befasst „in welcher Weise die Aufgaben erledigt und wie die angestrebten Ziele erreicht werden sollen“ ¹⁵ . Das allgemein gefasste Ziel ist: Steigerung- und das in vielerlei Hinsicht. Zu aller erst die Steigerung Personals, bezüglich der Leistungsfähigkeit. Dies ist auch von der Leistungsmöglichkeit abhängig. Also wie weit ist eine Optimierung eines Mitarbeiters wirklich möglich, bis seine Fähigkeiten völlig ausgereizt sind? Die Ziele der Personalpolitik werden durch Ordnungen, Anweisungen und Unternehmenssatzungen festgelegt und hierbei ist die Einbeziehung der Mitarbeiter, oder einer Mitarbeitervertretung wichtig, da die allgemeinen Grundsätze ja auch für die Mitarbeiter, oder für diese besonders, gelten und sich damit auch identifizieren müssen. Eine Möglichkeit um dies zu realisieren wären Mitarbeiterbefragungen.

Ein anderer Teil des Personalwesens ist die Personalorganisation, bei dem es unter anderen um die hierarchische Ordnung in einem Unternehmen geht.

Ein letzter Teil des Human Ressource Managements ist das Personalcontrolling, welches „den Prozess der Planung, Kontrolle und Steuerung mit der Informationsversorgung in der Personalwirtschaft“ ¹⁶ verbindet. Der Planung kommt dabei die Aufgabe der Budgetplanung, Schaffung der Mitarbeiterzufriedenheit und damit die Erhöhung der Produktivität der Mitarbeiter zu. Gleichzeitig sollen dabei die Mitarbeiterkosten gesenkt werden. Die Kontrolle umfasst die Überwachung und Untersuchung des Personals. Die Steuerung lenkt, basierend auf den Kontrollergebnissen, das Personal. 17

¹⁴ Vgl. Klimecki / Gmür 2001: S. 180.

¹⁵ Vgl. Olfert 1998: S. 37.

¹⁶ Olfert, 1998: S. 47.

¹⁷ Vgl. Olfert, 1998: S. 48.

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