Emotionale  Intelligenz im Konfliktmanagement  

   II

Inhaltsverzeichnis   

II  Inhaltsverzeichnis  II

III  Abbildungsverzeichnis  VI

IV  Tabellenverzeichnis  VII

V  Abkürzungsverzeichnis  VIII

1  Einleitung  1

1.1  Problemstellung.  2

1.2  Ziel und Aufbau der Arbeit  2

2  Psychologische Grundlagen der Emotion  5

2.1  Emotion und Begrifflichkeiten  5

2.1.1  Emotion  5

2.1.2  Gefühl.  6

2.1.3  Stimmung  6

2.1.4  Affekt  6

2.2  Klassifikation von Emotionen.  7

2.3  Auslösebedingungen von Emotionen  8

2.3.1  Auslösendes Ereignis  8

2.3.2  Ereignistyp.  9

2.3.3  Subjektive Einschätzung des Ereignisses  9

2.3.4  Situativer Kontext  9

2.3.5  Persönliche Disposition einer Person  10

2.3.6  Regulationsstrategien von Gefühlszuständen  11

2.3.6.1  Bewusste oder unbewusste Regulation.  11

2.3.6.2  Emotionsregulation als Kompetenz  12

2.4  Einfluss von Emotionen  12

2.4.1  Einfluss auf die Gesundheit.  12

2.4.2  Einfluss auf die Wahrnehmung.  13

2.5  Fazit Emotionen.  13

3  Emotionale Intelligenz  14

3.1  Begrifflichkeit Emotionale Intelligenz  14

3.2  Erläuterung der emotionalen Intelligenz und Wirkung  15

Emotionale  Intelligenz im Konfliktmanagement  

   III

3.3  Erkenntnisse aus der Intelligenzforschung  16

3.3.1  Emotionale Intelligenz und IQ.  16

3.3.2  Das leidenschaftliche Gehirn  18

3.3.2.1  Elliot.  18

3.3.2.2  Phineas Gage  18

3.3.3  Ein Blick in die Neurobiologie  19

3.4  Theoretische Konzepte zur Emotionalen Intelligenz.  21

3.4.1  Edward L. Thorndike  22

3.4.2  Howard Gardner  23

3.4.3  Salovey und Mayer.  24

3.4.4  Daniel Goleman.  26

3.4.4.1  Selbstwahrnehmung  27

3.4.4.2  Selbstregulation  27

3.4.4.3  Motivation  28

3.4.4.4  Empathie  28

3.4.4.5  Soziale Fähigkeit  29

3.5  Fazit Emotionale Intelligenz.  30

4  Konfliktmanagement  31

4.1  Konflikt.  32

4.2  Vor- und Nachteile von Konflikten  32

4.2.1  Nachteile von Konflikten  33

4.2.2  Vorteile von Konflikten.  33

4.3  Typologie von Konflikten.  34

4.4  Konfliktarten.  35

4.4.1  Intrapersonale und interpersonale Konflikte  35

4.4.2  Heiße und kalte Konflikte.  35

4.5  Konfliktmanagement.  36

4.6  Konfliktfähigkeit  37

4.7  Konflikteskalationsstufen nach F. Glasl  37

4.7.1  Erste Ebene - win-win-Strategie  38

4.7.2  Zweite Ebene: win-lose-Strategie  40

4.7.3  Dritte Ebene: lose-lose-Strategie.  40

4.8  Konfliktstile  42

4.8.1  Integrativer Konfliktstil  43

Emotionale  Intelligenz im Konfliktmanagement  

   IV

4.8.2  Nachgiebiger Konfliktstil  44

4.8.3  Vermeidender Konfliktstil.  44

4.8.4  Dominanter Konfliktstil.  45

4.8.5  Kompromissbereiter Konfliktstil  45

4.9  Eisbergmodell der Konfliktdynamik - Die zwei Dimensionen eines Konfliktes  45

4.9.1  Beispiel.  47

4.9.2  Eisbergmodell und Emotionale Intelligenz  47

4.10  EI im Konfliktmanagement und Streitvermeidungsstrategien  48

4.10.1  Keine direkte Konfrontation mit Gefühlen  48

4.10.2  Verwechslung von Handlung und Motiv  49

4.10.3  Verwechslung von Gefühl und Überlegung  49

4.10.4  Falsche oder mangelnde Wahrnehmungen.  50

4.11  Fazit Konfliktmanagement  51

5  Erste Untersuchung  53

5.1  Befragung  53

5.2  Versuchspersonen.  53

5.3  Methode.  54

5.4  Fragebogen Emotionale Intelligenz  54

5.5  Fragebogen Konfliktmanagement.  55

5.6  Ergebnisse.  55

5.6.1  Emotionale Intelligenz  55

5.6.2  Emotionale Intelligenz und Konfliktstile  56

5.6.3  Konfliktstile  59

6  Zweite Untersuchung  60

6.1  Fragebogen  60

6.2  Versuchspersonen.  60

6.2.1  Geschlechterverteilung.  61

6.2.2  Studienrichtungen.  62

6.2.3  Alter  62

6.3  Mittelwert und Standardabweichung.  63

6.3.1  Emotionale Intelligenz  63

6.3.2  Konfliktstile  63

Emotionale  Intelligenz im Konfliktmanagement  

   V

7  Deskriptive Statistik - Korrelationsanalyse  64

7.1  Emotionale Intelligenz  64

7.2  Emotionale Intelligenz und Konfliktstilen  65

7.3  Konfliktstile  67

8  Ergebnisse  69

8.1  Emotionale Intelligenz  69

8.2  Emotionale Intelligenz und Konfliktstile  69

8.3  Konfliktstile  71

8.4  Fazit Korrelationsanalyse  72

9  Fazit Emotionale Intelligenz und Konfliktmanagement  73

10  Gesamtfazit  75

VI  Anhang  IX

VII  Literaturverzeichnis  XXIX

Emotionale  Intelligenz im Konfliktmanagement  

III  Abbildungsverzeichnis  

Abbildung  1: Emotionsausdrucksmöglichkeiten von Angst  

Abbildung  2: Darstellung Neurobiologie  

Abbildung  3: emotional skills  

Abbildung  4: Eskalationsmodell von Konflikten nach Glasl  

Abbildung  5: Modell der Konfliktstile in Anlehnung an Rahim (1992)  

Abbildung  6: Eisbergmodell von Konflkten  

Abbildung  7: Demographische Daten - Geschlecht  

Abbildung  8: Demographische Daten - Studienfach  

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} VII

IV Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Alter - M und SD……………………………………………………………..…62 Tabelle 2: Emotionale Intelligenz und Konfliktstile - M und SD……………………….63 Tabelle 3: Korrelationen Bausteine Emotionaler Intelligenz………………………… ..64 Tabelle 4: Korrelationen Bausteine emotionaler Intelligenz und Konfliktstile……..…66 Tabelle 5: Korrelationen Konfliktstile…………………………………………………..…68

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} VIII

V Abkürzungsverzeichnis

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 1

1 Einleitung

Vor einigen Jahren habe ich an einem Seminar zur „Emotionalen Intelligenz“ teilgenommen. Meine Firma hatte dieses Seminar damals angeboten und da ich auf der Suche war nach einer Weiterbildung zum Thema Persönlichkeitsentwicklung in Zusammenhang mit Konfliktmanagement, hat mich der Titel „Emotionale Intelligenz“ angesprochen, auch wenn mir zum damaligen Zeitpunkt die Bedeutung des Begriffes nicht wirklich klar war. Die inhaltliche Beschreibung des Seminars jedoch klang interessant (z.B. die Bedeutung der Emotionalen Intelligenz kennenlernen, die eigenen Emotionen deutlicher und früher sowie auch Konfliktfallen zu erkennen, Emotionen regulieren zu können) und hat mein Interesse geweckt. Zwei Tage lang dauerte das Seminar, in dem ich einen umfassenden Einblick bekommen habe, was Emotionale Intelligenz nun tatsächlich bedeutet und ausmacht und welchen Einfluss sie auf das Konfliktmanagement ausüben kann. Von da an habe ich mich für dieses Thema immer mehr interessiert und zahlreiche Bücher darüber gelesen. Mein erster Gedanke auf der Suche nach einer Diplomarbeit galt somit auch der Emotionalen Intelligenz. Ich möchte in dieser Arbeit aber nicht nur theoretisch über Emotionale Intelligenz im Fokus Konfliktmanagement schreiben, sondern auch empirisch untersuchen, ob diese Form der Intelligenz tatsächlich für ein besseres und erfolgreiches Konfliktmanagement sorgt bzw. inwiefern unterschiedliche Konfliktstile mit der Emotionalen Intelligenz zusammenhängen. Die Emotionale Intelligenz besteht aus einer Reihe von Fähigkeiten und Kompetenzen, die in dieser Arbeit ausführlich erläutert werden - Konfliktfähigkeit ist eine davon. Denn gerade auch in Konfliktsituationen sind Menschen ihren Emotionen manchmal völlig ausgeliefert, wenn negative Gefühle wie Wut, Ärger oder Enttäuschung Überhand nehmen. Hier zeigt sich, dass sich Emotionen trotz aller Sachlichkeit vermutlich nie oder nur schwer ausblenden lassen können. Goleman versuchte in seinem Mitte der 90er Jahre publizierten Buch darzustellen, dass Emotionen und Verstand nicht mehr als zwei unbedingt voneinander trennbare Systeme gelten sollen, sondern vielmehr zeigte er mit zahlreichen Fallbeispielen auf, dass „ohne ein intaktes Gefühlsleben die beste Intelligenz nichts nutze und dass Emotionen und Verstand in ständiger Wechselwirkung stehen“ (Müller, o. J.). Außerdem seien „an allen Entscheidungen, die wir treffen, jene Teile des Gehirns […] beteiligt […], die Emotionen verarbeiten, auch wenn es um rein sachlichfachliche Themen geht“ (von Kanitz, 2007, S.4). Diese Arbeit enthält die Ergebnisse und Diskussion der empirischen Untersuchung meiner Bachelorarbeit sowie eine

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 2

zweite empirische Untersuchung, die ich im Rahmen meiner Diplomarbeit durchgeführt habe. Ich habe mich bei der zweiten Befragung bewusst an eine bestimmte und eingeschränkte Zielgruppe gewandt, um so die Ergebnisse der beiden Befragungen miteinander vergleichen zu können.

1.1 Problemstellung

„Wir sollten uns hüten, den Intellekt zu unserem Gott zu machen. Er hat natürlich kräftige Muskeln, aber keine Persönlichkeit. Er kann uns nicht führen, er kann uns nur dienen“ (Radtke, 2006, S.3) - dies sagte schon Albert Einstein und bringt es damit auf den Punkt: Dem Intellekt und somit der Ratio, dem Verstand, der Sachlichkeit wird eine ungeheure Macht zugesprochen - die Emotionen meist völlig außer Acht gelassen. Meist wird dabei aber die viel größere Macht, die Emotionen ausüben können, unterschätzt.

Daniel Goleman prägte mit seinem Bestseller "Emotionale Intelligenz" einen völlig neuen „Intelligenz“Begriff und brachte diesen in aller Munde. Neben dem allen bekannten IQ schien nun plötzlich auch der EQ, der emotionale Quotient, an Bedeutung zu gewinnen. Verschiedene Forscher entwickelten auch schon Jahre zuvor Theorien, die bewiesen, dass es mehr gibt als die klassische Intelligenz und der Mensch über verschiedene Arten von Intelligenz verfügen kann, wie eben auch über eine besondere Intelligenz im emotionalen bzw. sozialen Bereich. Nachdem lange Zeit der IQ als der Maßstab für Erfolg vor allem im beruflichen Leben galt und Emotionen dort eher verpönt waren, weil allein Fachwissen und Sachlichkeit zählten, ist heute nach neuesten Erkenntnissen der EQ mindestens genauso an einem erfolgreichen Leben - privat und beruflich - beteiligt, wenn nicht sogar mehr. Viele sind sich allerdings der Macht der Emotionen immer noch nicht ganz bewusst oder unterschätzen sie. Daher möchte ich in meiner Diplomarbeit demonstrieren, welche Bedeutung Emotionen für das menschliche Leben ausüben und inwiefern Emotionen Einfluss haben auf verschiedene Bereiche des Lebens allgemein sowie im speziellen auf die Konfliktfähigkeit.

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Der erste Teil meiner Diplomarbeit beschäftigt sich mit den psychologischen Grundlagen von Emotionen. Ich möchte einige Begrifflichkeiten erklären und

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 3

definieren sowie auf Bedeutung und Einfluss von Emotionen eingehen. Auch auf die Frage, warum der Mensch überhaupt Emotionen empfindet, soll Auskunft gegeben werden und durch welche Bedingungen und Gegebenheiten Emotionen ausgelöst werden.

Die Emotionale Intelligenz wird im zweiten Teil behandelt. Hier wird ein Blick ins „Innere des Menschen“ gewagt, nämlich in sein Gehirn: Die Neurobiologie liefert interessante Aussagen darüber, was beim Empfinden einer Emotion im Gehirn tatsächlich passiert. Des Weiteren werde ich verschiedene Theorien, die sich mit dem Konstrukt der EI befassen, von bedeutenden Forschern aufgreifen und näher erläutern. Goleman werde ich hier besonders Aufmerksamkeit widmen, da durch ihn der Begriff bekannt geworden ist.

Im dritten Teil werde ich auf Konfliktmanagement eingehen. Konflikte begegnen dem Menschen jeden Tag, im Alltag oder im beruflichen Umfeld. Da die Konfliktfähigkeit ein Teilaspekt der Emotionalen Intelligenz ist, soll dieses Kapitel das Konfliktmanagement behandeln. Ich werde verschiedene Konfliktstile, positive und negative Seiten von Konflikten beschreiben, das Konfliktmodell von F. Glasl zur Veranschaulichung einer Konfliktentwicklung und -eskalation heranziehen. Auch einige Beispiele aus der aktuellen Literatur werde ich anführen, um den Einfluss Emotionaler Intelligenz auf Konfliktfähigkeit zu beschreiben.

Die nächsten Teile enthalten empirische Untersuchungen. In meiner Bachelorarbeit habe ich für meine Befragung „Emotionale Intelligenz und Konfliktmanagement“ eine kleinere Zielgruppe gewählt und Teilnehmer aus dem beruflichen Umfeld verschiedenster Altersstufen gewählt. Diese Ergebnisse möchte ich auch hier noch einmal aufgreifen und im Anschluss eine zweite empirische Untersuchung durchführen - diesmal mit einer definierten Zielgruppe. Beide Testergebnisse möchte ich in den Teilen 5-8 präsentieren und interpretieren, um somit herauszufinden, welche Konfliktstile Menschen mit emotionaler Intelligenz am häufigsten anwenden. Die Ergebnisse dieser zweiten Befragung möchte ich mittels der Korrelationsanalyse ermitteln und Antworten auf die Fragen finden: Wie reagieren Menschen mit emotionaler Intelligenz auf Konflikte? Sind sie tatsächlich konfliktfähiger?

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 4

Abschließend möchte ich meine Arbeit mit einem Fazit zur Emotionalen Intelligenz. Dies gilt der Frage: Lässt sich EI lernen? Und ist man tatsächlich in der Lage, sie zu erhöhen? Oder ist die Emotionale Intelligenz eine statische unveränderbare Größe? Letztlich soll die Bedeutung der EI klar herausgehoben werden. Sind sich mehrere Menschen deren Bedeutung bewusst und sind sie dazu bereit auch an ihrem EQ zu arbeiten, so gäbe es in Zukunft zwar mit Sicherheit weitere Konflikte - aber vielleicht mit einem produktiveren Verlauf und Ergebnis.

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 5

2 Psychologische Grundlagen der Emotion

2.1 Emotion und Begrifflichkeiten

Zu Beginn möchte ich einige Begrifflichkeiten definieren und voneinander abgrenzen. In folgender Arbeit werden die Begriffe „Emotion“ und „Gefühle“ häufig auftreten. Sie werden in der Literatur oft als Synonym gebraucht - auch in dieser Arbeit werden beide Begriffe synonym verwendet.

2.1.1 Emotion

Eine Vielzahl von Definitionsmöglichkeiten einer „Emotion“ findet man in der Literatur. Einige davon möchte ich anführen:

Nach Schmidt-Atzert hat der Begriff „Emotion“ gegenüber dem Begriff „Gefühl“ eine globalere, umfassendere Bedeutung und kann daher als Oberbegriff angesehen werden, der neben dem Gefühl auch noch physiologische Veränderungen sowie den emotionalen Ausdruck umfasst (Schmidt-Atzert, 1996, S. 18f).

P. Zimbardo definiert eine Emotion (von lateinisch: ex „heraus“ und motio „Bewegung, Erregung“) als „komplexes Muster von Veränderungen, das physiologische Erregung, Gefühle, kognitive Prozesse und Verhaltensweisen einschließt, die in Reaktion auf eine Situation auftreten, welche ein Individuum als persönlich bedeutsam wahrgenommen hat“ (Zimbardo, 1995, S. 442).

Nach Kroeber-Riel und Weinberg sind Emotionen innere Erregungsvorgänge, die angenehm oder unangenehm empfunden werden und mehr oder weniger bewusst erlebt werden (2003, S. 106). Es lassen sich vier Merkmale von Emotionen unterscheiden:

(a) Erregung (Aktivierung) - Diese Dimension gibt an, welches Maß an Aktivierung der Emotion zugrunde liegt, also der inneren Spannung, die den Organismus mit Energie versorgt und das Verhalten antreibt. (b) Richtung (angenehm oder unangenehm) - Freude z.B. ist eine angenehm erlebte Emotion, Angst eine negative erlebte Emotion. (c) Qualität (Erlebnisinhalt) - z.B. Freude, Angst, Geborgenheit, etc. (d) Bewusstsein - ist die Emotion unbewusst oder bewusst.

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 6

Der Mensch verfügt über eine Vielzahl von Emotionen. Nicht umsonst wurde er von der Natur großzügig damit ausgestattet. Der Grund dafür liegt darin, dass Emotionen helfen, Situationen und Menschen besser einschätzen zu können. Sie „mobilisieren im Körper die nötige Energie für die Bewältigung schwieriger Situationen und geben Handlungsimpulse“ (von Kanitz, 2007, S.6).

2.1.2 Gefühl

Emotionen sind dem Menschen unbewusst, Gefühle bewusst. Ein Gefühl ist ein subjektiver Aspekt der Emotion. Nach Klein erlebt man ein Gefühl, wenn man eine Emotion (das Blitzen der Augen vor Lust, das Erröten der Gesichtshaut, wenn man bei einer Ausrede ertappt worden ist) bewusst wahrnimmt - als Freude oder Scham. Ansonsten können manche Emotionen auch verborgen bleiben, wenn niemand darauf hinweist (Klein, 2002, S.35).

2.1.3 Stimmung

Auch der Begriff Stimmung taucht öfter in Zusammenhang mit Emotion und Gefühl auf. Unter einer Stimmung wird ein schwächerer ausgeprägter Zustand als bei einer Emotion verstanden. Eine Stimmung dauert mindestens mehrere Stunden oder Tage, eine Emotion dagegen nur einige Minuten oder auch nur wenige Sekunden. Die Ursache für eine Stimmung kann auch weit in der Vergangenheit liegen, so dass ein eindeutiger Grund für eine Stimmung nicht unbedingt erkennbar ist. Nach lexikon.meyers.de wird eine Stimmung definiert als „Gefühlslage, die im Gegensatz zu anderen Gefühlszuständen (Gefühl, Affekt) weniger zielgerichtet ist, länger andauert, die allgemeine Körperverfassung widerspiegelt und den gleichmäßigen Hintergrund der anderen Erlebnisinhalte gibt.“

2.1. 4 Affekt

Affekte sind nach Kroeber-Riel und Weinberg grundlegend kurzfristig auftretende Gefühle der Akzeptanz oder Ablehnung eines Sachverhalts. Affekte sind Emotionen, die kognitiv wenig kontrolliert werden und inhaltlich kaum differenziert sind (2003, S. 100).

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 7

2.2 Klassifikation von Emotionen

Die Emotionspsychologie unterscheidet primäre und sekundäre Emotionen. Primär-, oder auch Grundemotionen genannt, werden so von dem amerikanischen Emotionsforscher und Psychologen Paul Ekman bezeichnet, da sie weltweit in der gleichen Weise ausgedrückt werden (Interview mit Paul Ekman, Zeitschrift Emotion, 2008). Er hat in seinen Forschungsreisen Mitte der 60er Jahre selbst in Papua-Neuguinea, bei abseits der Zivilisation lebenden Ureinwohnern, festgestellt, dass auch dort die Menschen den gleichen Gesichtsausdruck, dieselbe Mimik haben wie Menschen woanders auf der Welt (z.B. gehen bei Trauer die Augenbrauen innen nach oben, bei Zorn nach unten und ziehen sich zusammen, bei Angst sind die oberen Augenlider angehoben, die unteren angespannt). Diese Grundemotionen sind die primären oder Basisemotionen, da sie „im Sinne dieses Instinktprozesses entstehen, vererbt sind und nicht mehr in andere Gefühlsqualitäten zerlegbar sind und einen klaren Bezug zum Hauptinstinkt haben“ (Reuschenbach, 2002). Dazu zählen: Fröhlichkeit, Überraschung, Wut, Ekel, Furcht, Trauer und Verachtung, wobei allerdings Uneinigkeit darin besteht, wie viele Primäremotionen es tatsächlich gibt. Da diese Mimiken universell sind, „müssen die elementaren Emotionen und die Art, wie unsere Körper sie ausdrücken, angeboren sein“ (Klein, 2002, S.23) und die primären Emotionen „gehören zur genetischen Grundausstattung eines Menschen“, sodass „damit verbundene Ausdrucksweisen nicht erlernt werden müssen“ (von Kanitz, 2007, S. 17). Bestimmte Gefühle für Standardsituationen sind genetisch programmiert, wie z.B. Angst im Dunkeln. Erst die Feinheiten werden durch Erziehung und Kultur geprägt. Von anderen schaut man ab und lernt, welche Situationen traurig sind, gefährlich oder freudig.

Sekundäre Emotionen leiten sich von den Primäremotionen ab, sie ergeben sich aus der Mischung von primären Emotionen oder Variationen (Reuschenbach, 2002). Sie haben engen Bezug zum gesellschaftlichen Umfeld wie z.B. Neid, der entsteht aus einer Mischung von Ärger und Unterwerfung, Bewunderung aus Staunen und Verachtung, Verachtung aus Ekel und Ärger.

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 8

2.3 Auslösebedingungen von Emotionen

Von verschiedenen Bedingungen und Gegebenheiten hängt es ab, welche Emotionen eine Person in bestimmten Situationen erlebt. Nach Mesquita und Frijda (1992, S. 180) sind das folgende:

2.3.1 Auslösendes Ereignis

Dies kann ein Reiz sein, der ein Gefühlsleben auslösen kann. Bei einem Reiz kann es sich um einen äußerlichen Reiz handeln, z.B. ein unfreundlicher Kommentar des Nachbarn, Straßenlärm, eine schöne Melodie handeln. Er kann auch von innen kommen, durch die eigenen Gedanken und Erinnerungen. Beispielsweise kann ein bevorstehendes unangenehmes Gespräch mit einem schwierigen Kollegen sehr wohl eine Wallung von Emotionen auslösen. Es macht also keinen großen Unterschied, ob der Reiz von außen oder von innen kommt - der Körper antwortet mit dem gleichen Muster: er reagiert und löst eine Emotion aus. Welcher Reiz dabei welche Emotionen auslöst, ob stärker oder schwächer, mehr oder weniger intensiv, hängt von der eigenen Lebensgeschichte, der Erziehung, dem Umfeld ab und wir sehr man dazu in der Lage ist, seine Emotionen unter Kontrolle zu haben. Verhindern kann man nicht, dass ein Reiz Emotionen auslöst, da dieser Vorgang automatisch erfolgt. Einen entscheidenden Einfluss auf die weitere Entwicklung dieses Prozesses haben jedoch die Wahrnehmung dieses Gefühls und die kognitive Weiterverarbeitung. Bei der Bewertung der Reize werden Objekte menschlicher Erfahrungen als erstes bewertet mit gut oder schlecht, positiv oder negativ. Zwischenmenschliche Interaktionen werden als erstes mit dem Faktor emotional positiv oder emotional negativ bewertet. Dabei bilden negativ emotionale Reize Assoziationen, Repräsentationen und Verhaltensprogramme im Vermeidungssystem, während positive emotionale Reize das Annäherungssystem aktivieren (Vgl. Lammers). Personen unterscheiden sich darin, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie bestimmten Arten von Ereignissen begegnen.

Gespeicherte Erfahrungen, vergangene Ereignisse oder Informationen liegen in unserem Unterbewusstsein bereit und sind mit einem positiven oder negativen Urteil versehen. Dies ist im Unterbewusstsein verankert - der Mensch würde sonst aufgrund der Vielzahl an Informationen und Reizen überflutet werden. Diese dort abgespeicherten Informationen liefern oft bei Entscheidungen oder Eindrücken das

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 9

sogenannte Bauchgefühl - sie sind schneller da, als die Ratio ein Urteil zu fällen vermag. Somit haben auch Emotionen, die einem nicht bewusst sind, Einfluss auf Entscheidungen.

2.3.2 Ereignistyp

Die erlebte Emotion hängt davon ab, wie in einer Kultur und Gruppe bestimmte Klassen von Ereignissen typisiert werden, was als „Lob“, „Beleidigung“ oder „Kompliment“ gilt und wie dies emotional erlebt und ausgedrückt wird.

2.3.3 Subjektive Einschätzung des Ereignisses

Eine Person schätzt ein Ereignis (z.B. Sonnenuntergang) ein im Hinblick auf seine subjektive Bedeutung. Nach Mesquita und Frijda ergibt sich diese Bedeutung vor dem Hintergrund des persönlichen Wertesystems einer Person, was ihr wichtig ist und ihr persönlich bedeutet. Art, Intensität und Dauer einer Gefühlsreaktion werden durch die subjektive Einschätzung maßgeblich mitbestimmt.

2.3.4 Situativer Kontext

Physiologische Reaktionsmuster wie z.B. Herzklopfen, Zittern oder Schwitzen der Hände können eine Gefühlsreaktion begleiten und sogar verstärken.

Emotionen können auf folgende physiologische Art und Weise ausgedrückt werden: Mimik

(z.B. kann aufgrund eines Lächelns, hängenden Mundwinkeln oder Zornesfalten auf den Emotionszustand des Gegenübers geschlossen werden) Gestik, Körperhaltung

(z.B. signalisiert eine gebückte Körperhaltung Angst und Unsicherheit, ein aufrechter Gang Selbstbewusstsein) Vokalisation (z.B. Betonung und Melodik der Worte) beobachtbare physiologische Veränderungen (z.B. Erröten bei Schamgefühl, Herzrasen bei Angst)

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 10

Der Ausdruck von Emotionen erfolgt also verbal-kognitiv, motorisch und physiologisch. Am Beispiel der Emotion Angst ist der Emotionsausdruck wie folgt dargestellt:

Abbildung 1: Emotionsausdrucksmöglichkeiten von Angst

http://www.aok.pte.hu/docs/dsg/studium/psychologie/4aEmotionen.pdf, S.5

2.3.5 Persönliche Disposition einer Person

Emotionales Verhalten wie vor allem Ausdrucksverhalten (Mimik, Gestik, Vokalisation) kann Gefühlsleben begleiten und ebenso wie physiologische Reaktionen einen verstärkenden oder abschwächenden Einfluss haben. Sowohl positive als auch negative Emotionen können auch auf andere Menschen übertragen werden. Ein Lächeln kann ansteckend wirken und beim Empfänger die gleiche Reaktion auslösen. Menschen, die häufig lächeln, werden auch oft mit einem Lächeln begegnet, was sie offener, sympathischer und vertrauensseliger wirken lässt. Trifft man auf Menschen, die sich in einer heiteren Stimmung befinden, neigt man dazu in eine ähnliche Stimmung zu verfallen. Begeisterung und Euphorie können sich ebenso auf andere übertragen, denkt man nur an die ausgelassene Stimmung in einem Fußballstadion. Negative Emotionen können umgekehrt genauso anstecken. Begegnen uns Menschen mit negativen Gefühlen wie Wut oder Zorn oder auch Langeweile, empfindet man ebenfalls oft ähnlich. Somit kann man Emotionen auch als Mittel der Kommunikation betrachten, da man auch aus den nonverbalen Signalen des Gegenübers auf dessen Gemütszustand schließen kann. Die Gefühle anderer nimmt man häufig über deren Körpersprache und den damit verbundenen

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 11

nonverbalen Signalen wahr. Aus diesen Signalen lässt ich schließen, was der andere gerade empfindet, allerdings ist dies immer nur eine Interpretation. Erst wenn der andere sagt, ob er glücklich, fröhlich oder traurig ist, kann man sicher sein, was der andere tatsächlich fühlt. Daher ist die Sprache letztendlich das sicherste Mittel, um etwas über den Gemütszustand des anderen zu erfahren.

2.3.6 Regulationsstrategien von Gefühlszuständen

Diese kann sowohl zur Hemmung bzw. zur Unterdrückung von Erleben und Ausdruck wie auch zur Steigerung von beidem führen.

2.3.6.1 Bewusste oder unbewusste Regulation

Menschen regulieren ihre Emotionen auf unterschiedliche Weise. Je nach Disposition gelingt es ihnen schwerer oder leichter mit negativen Emotionen wie Angst, Trauer, etc. umzugehen und zu regulieren. Laut Dr. Döring-Seipel, Diplompsychologin und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Psychologie an der Universität Kassel (2007), bezieht sich die Emotionsregulation „auf die Prozesse, durch die Menschen beeinflussen, welche Emotionen sie haben, wann sie diese Emotionen haben und wie sie sie erleben und ausdrücken“. Dabei kann der Person der Emotionsregulationsprozess bewusst sein - kontrolliert oder automatisch ablaufen - oder unbewusst stattfinden. Menschen, die in der Lage sind, ihre Emotionen bewusst zu regulieren, weisen nach Goleman (Bossmann, o. J.) generell ein höheres Wohlbefinden und eine bessere psychische Gesundheit auf als Personen, die Emotionen verdrängen oder unterdrücken und somit nur einen schwach ausgeprägten kognitiven Einfluss auf die Emotionsregulation besitzen. Die Internetseite www.columbia.edu führt an, dass „one particularly powerful emotion regulation strategy involves changing the way we think in order to change the way we feel” (Ochsner und Gross, 2003). Auch andere Personen können einen Einfluss auf die Emotionsregulation ausüben, indem sie z.B. unterstützend wirken, bei Traurigkeit trösten, sich mitfreuen. Provozierendes oder abwehrendes Verhalten kann den Emotionsregulationsprozess dagegen verlangsam und blockieren. Nach Salisch (2000, S241) gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, um z.B. Ärger zu regulieren: Man kann die Aufmerksamkeit in eine andere Richtung lenken, eine Situation z.B. als unabsichtlich oder unvermeidbar bewerten, sich etwas Gutes tun (z.B. ein Restaurantbesuch), sich die Unbegründetheit des Ärgers deutlicher bewusst

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 12

machen, sich zwingen, den Ärger nicht nach außen sichtbar werden zu lassenwodurch auch das Ärgergefühl schwächer werden könnte.

2.3.6.2 Emotionsregulation als Kompetenz

Emotionsregulation kann auch als Entwicklung einer Kompetenz bezeichnet werden, (a) auf Anlässe emotional zu reagieren und (b) mit Emotionen auf selbst regulierende Art umzugehen (Falchi, o. J.). Nach Mesquita und Frijda kann das intensive Denken an beispielsweise eine erfahrende Kränkung sowohl Zorn als auch das Gefühl der Demütigung vergrößern; wer sich intensiv seine Urlaubsfreuden vorstellt, seine Vorfreude steigern.

2.4 Einfluss von Emotionen

2.4.1 Einfluss auf die Gesundheit

Emotionen haben äußeren Einfluss auf die Gesundheit. Permanenter Ärger, stets unterdrückte Wut, Feindseeligkeit, kann zu Herzleiden und psychosomatischen Krankheiten führen. Eine negative Lebenshaltung führt zu einer Schwächung des Immunsystems, während eine positive Lebenseinstellung den Heilungsprozess einer Krankheit vorantreiben kann. Positive Emotionen steigern körperliches Wohlbefinden und Immunsystem und können die Anfälligkeit des Körpers gegenüber Krankheiten vermindern. Laut einer Studie aus dem Bereich der Psychoneuroimmunologie (PNI) konnte eine Wechselwirkung zwischen Psyche/Verhalten, dem Nervensystem und dem Immunsystem nachgewiesen werden. Demnach gäbe es eine eindeutige Beziehung zwischen negativem Stress, Immunsystem und Krankheiten. Negative Emotion und Stress erhöhen die Anfälligkeit gegenüber Krankheiten, dauerhafter Stress und negative Emotionen treiben den Blutdruck in die Höhe. Wenn die Immunzellen dadurch zu sehr geschwächt werden, sinkt ihre Abwehrkraft und der Körper kann nicht mehr so gut vor Krankheiten geschützt werden. Auch Viren und Bakterien haben dann ein leichteres Spiel und können leichter in den Körper eindringen. Eine Studie von Sheldon Cohen wies nach, dass sich Personen, die sich gestresst fühlten, eher und schneller mit Erkältungsviren infizierten, als die psychisch ausgeglichenen Personen. Die Schwere der Infektion nahm mit dem Grad der Stressbelastung zu. Eine optimistische Grundhaltung und Lebensfreude wirkt sich im Gegenzug positiv auf die körperliche Verfassung aus, denn dadurch werden Abwehrkräfte gestärkt (Vgl. Qualimedic.com AG, 2007).

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 13

2.4.2 Einfluss auf die Wahrnehmung

Auch die Wahrnehmung kann durch zu starke Emotionen beeinträchtigt oder verzerrt sein. Denkt man an einen heftigen Streit mit einem Arbeitskollegen - man sieht nur noch die schlechten Seiten, alle andere Dinge werden ausgeblendet, man ist fokussiert auf den Streit und den „Feind“. Die Sachlichkeit und Ratio wird blockiert. Man kann Emotionen deshalb auch eine „selektive Funktion“ (Itzard, 1994, S. 86) zuweisen - je nach den eigenen Bedürfnissen und Absichten nimmt man Geschehnisse oder Menschen im Umfeld wahr oder nicht. In wie oben beschriebenen Streitsituationen werden eher die negativen Gesichtspunkte einer Sache betrachtet und positiven Dingen wird kaum Aufmerksamkeit geschenkt. Laut Schmitz-Atzert richtet man bei negativen Emotionen seine Aufmerksamkeit auch eher auf sich selbst als bei positiven Emotionen. Man ist in Situationen negativer Stimmung (wie Trauer oder Angst) stark mit sich selbst beschäftigt (Schmidt-Atzert, 1996, S. 178).

2.5 Fazit Emotionen

Emotionen sind also ein genetisches Erbe des Menschen - sie haben ihn schon immer begleitet. Einst sicherten sie den Überlebensvorteil eines Menschen - denkt man beispielsweise an die Konfrontation mit einem wilden Tier: Zeigten die Menschen keine Furcht, so wurde ihr Leben mit Sicherheit nicht mehr all zu lang, während die Menschen, die sich vor einer Gefahr fürchteten und somit eine erhöhte Bereitschaft zu fliehen zeigten, mit höherer Wahrscheinlichkeit überlebten. Die Emotion „Furcht“ gab also den entscheidenden Impuls zur Flucht -, heute geben Emotionen andere wichtige Hinweise auf Verhaltensweisen, Absichten und das eigene Empfinden. Aus den Emotionen anderer lässt sich deren Gemütszustand ablesen, was Emotionen zu einem wichtigen Kommunikationsmittel macht. Emotionen waren also schon immer da. Viele Menschen haben allerdings verlernt, auf sie zu achten und scheinen zu vergessen, dass es Emotionen aus einem guten Grund gibt. Dass sie auch heute noch (über)lebenswichtig sind, zeigt ein Beispiel im nächsten Teil.

^{Emotionale Intelligenz im Konfliktmanagement} 14

3 Emotionale Intelligenz

Daniel Goleman hat den Begriff der "Emotionalen Intelligenz" durch seinen Bestseller geprägt und populär gemacht und somit für eine Renaissance der emotionalen Intelligenz gesorgt. Bis dato galt lange Zeit der Intelligenz-Quotient als der Maßstab für Erfolg. Frühere Theorien zu emotionaler Intelligenz haben oftmals wenig Aufmerksamkeit erhalten. Erst seit Goleman ist dieser Begriff in aller Munde. Goleman postuliert, dass vielmehr die emotionale Intelligenz als der IQ maßgeblich zu einem erfolgreichen Leben beitrage, „da ohne intaktes Gefühlsleben der beste Intellekt nichts tauge, da beide Systeme (das rationale und das emotionale; Anm. d. V.) in einem engen Wechselspiel stehen“ (Goleman, 1995, Inhaltsangabe).

3.1 Begrifflichkeit Emotionale Intelligenz

Emotionale Intelligenz, so findet man inzwischen Erläuterungen in verschiedenster Literatur, ist eine Fähigkeit, mit den eigenen Gefühlen und den Empfindungen und denen anderer intelligent umzugehen. Emotionale Intelligenz entspricht einer Kombination von kognitiven und emotionalen Fähigkeiten (Cherniss, 2001, S.2).

Goleman definiert emotionale Intelligenz als „die Fähigkeit, unsere eigenen Gefühle und die anderer zu erkennen“ (Goleman, 1999, S. 387). Ein hohes Ausmaß an emotionaler Intelligenz impliziert Vorteile in vielen Lebensbereichen und sei maßgeblich für Erfolg in Schule, Beruf und Beziehungen (Siebert, 2006).

Nach Dr. Döring-Seipel können emotional intelligente Menschen „Gefühle und Denken aufeinander beziehen. Das heißt, sie können im Einzelnen ihre eigenen Gefühle differenziert wahrnehmen und ausdrücken und auf dieser Grundlage ihr Denken und ihre Entscheidungen unterstützen. Sie wissen im Allgemeinen sehr viel über emotionale Situationen und Prozesse und können dadurch ihre eigenen Emotionen steuern“ (Psychologie heute, 05/2001, S. 14-15).

Emotionale Intelligenz erhält zunehmend Beachtung - während früher die Intelligenz als kognitives Konstrukt verstanden wurde, wurden durch zahlreiche Theorien neue Definitionen von Intelligenz geschaffen, die sich von der „alleinigen“ klassischen, akademischen Intelligenz lösen. Auch weiterhin wird der Aspekt der emotionalen Intelligenz im Arbeitsleben an Bedeutung gewinnen - bei Teamarbeiten und