INHALTSVERZEICHNIS

1.  EINLEITUNG  1

2.  WAS UMFASST UNIFIED COMMUNICATION?  2

3.  NOTWENDIGKEIT VON UNIFIED COMMUNICATION  3

3.1.  Drei Perspektiven  4

3.1.1.  Unified Communication aus Sicht des Endbenutzers  4

3.1.2.  Technologische Perspektive  4

3.1.3.  Unternehmensperspektive  5

3.2.  Unified Messaging  6

4.  DIE WESENTLICHEN MERKMALE VON UNIFIED  

COMMUNICATIONS   7

4.1.  Presence Availability Mangement / Instant Messaging  8

4.2.  One-Number Service  9

4.3.  Conferencing  9

4.4.  Integration anderer Applikationen  10

4.5.  Live Reply  10

5.  DIE UMSETZUNG  11

5.1.  HiPath von Siemens  11

5.2.  Unified Communication Center von Avaya  13

5.2.1.  Message Management.  13

5.2.2.  Calling and Conferencing Management.  14

5.2.3.  Contact and Information Management.  14

5.2.4.  Personal Efficiency Management.  14

6.  FAZIT  15

LITERATURVERZEICHNIS   16

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ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

GUI - Graphical User Interface IM - Instant Messaging IP - Internet Protocol OCR - Optical Character Recognition PAM - Presence & Availability Management PDA - Personal Digital Assistant SMS - Short Message Service TTS - Text to Speech UC - Unified Communication UM - Unified Messaging WLAN - Wireless Local Area Network

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1. EINLEITUNG

Im Prinzip dreht sich alles in einem Unternehmen um Kommunikation. Ohne Kommunikation würden keine Unternehmen existieren. Insbesondere die Weitergabe von Wissen ist ohne Kommunikation undenkbar. ¹ Im Laufe der letzten Jahrzehnte hat Kommunikation rapide an Komplexität gewonnen. Dies ist insbesondere auf die Einführung des Internets zurückzuführen und wird durch kabellose Verbindungen verstärkt, da so weitere Kommunikationswege gefunden wurden. In einem Unternehmen verliert der einzelne Mitarbeiter sehr leicht den Überblick über Informationen, die an ihn gerichtet sind. Die Aufgabe von Unified Communication ist es, dem Mitarbeiter einen Überblick zu verschaffen, seinen Arbeitsalltag zu erleichtern und dadurch die Unternehmensproduktivität zu fördern. In den letzten Jahren ist man immer mehr von dem traditionellen Arbeitsplatz im Büro hinter dem Schreibtisch abgekommen. Vielmehr sind heute mobile Arbeitsplätze gefragt. Umso wichtiger ist es für mobile Mitarbeiter mit dem Unternehmen in Kontakt zu bleiben und ortsungebunden zu kommunizieren. Zunächst wird in dieser Arbeit beschrieben, was man unter Unified Communication verstehen kann. So kann sich der Leser einen ersten Eindruck verschaffen. In einem nächsten Kapitel wird näher erläutert, weshalb heute jedes Unternehmen über eine Unified Communication Lösung verfügen sollte. Die Notwendigkeit einer solchen Implementierung erklären drei unterschiedliche Perspektiven. Diese Arbeit geht insbesondere auf die Sicht des Endbenutzers und auf die Unternehmensperspektive ein, um die wirtschaftliche Bedeutung in den Vordergrund zu stellen. Mit dem Begriff „Unified Communication“ (ohne s) wird speziell die Endbenutzer-Perspektive angesprochen im Gegensatz zur rein funktionalen, technologischen Perspektive, die mit „Unified Communications“ betitelt werden kann. 2

Unified Communication ist als Verbesserung und Erweiterung von Unified Messaging zu sehen. Ein Vergleich zu Unified Messaging betont die Vorteile von Unified Communication.

Im dritten Kapitel werden die besonderen Fähigkeiten von Unified Communication vorgestellt. Diese Charakteristika findet man in Umsetzungen von Siemens und Avaya wieder, die im letzten Kapitel erläutert werden.

¹ Vgl. Kamphusmann, T. (2004): Modellierung, Analyse und Gestaltung betrieblicher Kommunikation,

S. 220.

² Vgl. The Unified View, Rosenberg, A., Zimmer, D. (2002b): Migrating to Enterprise Unified Commu-

nication, S. 7.

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2. WAS UMFASST UNIFIED COMMUNICATION?

Unified Communications soll alle verschiedenen Kommunikationsmittel in einem Unternehmen managen. Um eine Vorstellung davon zu bekommen, welche Aspekte UC umfassen sollte, soll im Folgenden ein Überblick verschafft werden, was alles möglich ist. Natürlich werden hier nur die potentiellen Möglichkeiten aufgezeigt. Jedes Unternehmen kann seine eigene Kombination an Kommunikationsformen wählen. Auf Grund unterschiedlicher Unternehmensgrößen und Branchen haben Unternehmen differierende Anforderungen an ihre Kommunikationslösungen.

Das WLAN findet immer größere Verbreitung. In Unternehmen existieren kabellose und traditionell verkabelte Zugänge. Dies ist einer von vielen Faktoren, der zur Komplexität bezüglich der Kommunikation im Unternehmen beiträgt. Weitere Faktoren ergeben sich aus dem Nebeneinander von Email, Voicemail und Fax, das ein multimediales Management erfordert. Unternehmen nutzen oft die Möglichkeit von virtuellen Konferenzen, entweder mittels Daten- oder Sprachübertragung (GUI). Weitere Kommunikationsmöglichkeiten sind Instant Messaging, SMS oder Email. Außerdem muss geregelt sein, auf welche Weise Mitarbeiter über entgangene Nachrichten und Anrufe informiert werden. Die Einrichtung eines Kundenkontaktcenters und die Zugangsmöglichkeit für Kunden zur Abwicklung der Geschäfte über das Internet tragen auch zu dem komplexen Kommunikationsgebilde im Unternehmen bei. Unternehmen informieren Interessierte auch über Newsletter über aktuelle Produkte oder andere Neuigkeiten. Den Mitarbeitern können als Benutzeroberfläche Spracherkennung und/oder Monitore zur Verfügung stehen. Zudem eröffnen sich neue Kommunikationswege, wie beispielsweise ³ die IP-Telefonie.

Diese Umschreibung der vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten in einem Unternehmen ist sicherlich nicht vollständig. Kommunikation zwischen einzelnen Personen, sowie mit Gruppen oder der Unternehmensumwelt kennt viele Wege. Es sollte hier nur der Blick dafür geschärft werden, auf welche Weise Kommunikation in einem Unternehmen stattfindet.

Die Aufgabe, die an Unified Communication gestellt wird, jegliche Kommunikation im Unternehmen zu managen, ist sehr umfassend und schwierig. Dieser Schwierigkeitsgrad nimmt mit der Anzahl der Kommunikationswege zu. Außerdem muss eine Unified Communication Lösung auf jedes Unternehmen einzeln abgestimmt werden und dessen

³ Vgl. The Unified View, Rosenberg, A., Zimmer, D. (2002b), S. 8f..

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spezifischen Ansprüchen gerecht werden. So hat beispielsweise ein Dienstleistungsunternehmen völlig andere Vorstellungen an eine Kommunikationslösung als ein reiner Produktionsbetrieb. Deshalb kann man sagen, dass UC seinen Zweck erfüllt hat, wenn diejenigen Kommunikationsformen, die die wertschöpfenden Aktivitäten eines Unternehmens wesentlich beeinflussen, mit Hilfe von UC überschaubar gemacht worden sind.

3. NOTWENDIGKEIT VON UNIFIED COMMUNICATION

Die Einführung neuer Kommunikationsmethoden erhöht die Komplexität sowohl für die Menschen als auch für die Maschinen. Sie sehen sich der Herausforderung gegenüber, viele unterschiedliche Kommunikationswege zu nutzen und dabei nicht den Überblick zu verlieren. Die Nutzung von E-Mail und Voicemail hat zur Folge, dass neue Wege geschaffen werden müssen, um Kommunikation innerhalb des Unternehmens und auch nach außen hin zu managen. Dies bedeutet für Unternehmen, auf neue Standards umzurüsten, also hin zu flexiblen, multimodalen (IP-) Standards. Hierbei haben neue Unternehmen einen erheblichen Kostenvorteil, da sie von vornherein neue IP Kommunikationsprodukte nutzen können und somit Umstellungskosten vermeiden. ⁴ Das traditionelle Büro findet man heute viel seltener vor. Seit es das Internet und unternehmenseigene Intranets gibt, hat Mobilität an Bedeutung zugenommen. Dadurch hat ein Wandel stattgefunden, hin zu mobilen Arbeitsplätzen und weg vom Schreibtischstuhl. Der Zugang zu Informationen muss daher überall geschehen und dies machen Internet, Laptop, PDA und Handy möglich. Der Arbeitnehmer muss sich heutzutage auf einen allgegenwärtigen Zugang zu Kommunikationsgeräten verlassen können. Nur so kann er Kontaktdaten, Telefongespräche, Nachrichten und Termine verwalten, wie im Büro am Schreibtisch.

Ein sehr wichtiges Ziel von Unified Communication ist es, die Menschen dazu zu ermutigen, die Möglichkeiten, die sich ihnen durch die neuen Kommunikationsformen bieten, zu entdecken und auszunutzen. Dies geschieht unter den Vorraussetzungen, dass die Geräte benutzerfreundlich und leicht transportabel sind, außerdem vielseitige Benut-

⁴ Vgl.The Unified View, Rosenberg, A. (2002a): Migrating users to UC, S. 1.

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