Marketingkonzept für die Barrierefreiheit von persönlichen Gesundheitsakten am Beispiel der LifeSensor Plattform
Diplomarbeit, 2009, 132 Seiten
Abstract - deutsch
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Marketingkonzeption zur Barrierefreiheit der webbasierten persönlichen Gesundheitsakte LifeSensor. Dieses Konzept stellt dem Vertrieb und dem Marketing Informationen der Entwicklungsabteilung zur Verfügung. Dabei spielt die gesetzliche Situation zur Gleichstellung behinderter Menschen in Deutschland, speziell für die Nutzung von IT, eine zentrale Rolle. Geprüft wurde, welche Anspruchsgruppen (sog. Stakeholder 1 ) zur Barrierefreiheit von LifeSensor existieren und welche Inhalte für diese Gruppen relevant sind. Zunächst wurde der aktuelle Stand der Barrierefreiheit der LifeSensor Plattform ermittelt. Dies geschah durch Berücksichtigung und Vergleich diverser Standards und Prüfverfahren zur Barrierefreiheit. Anschließend war es notwendig, interne und externe Stakeholder zu identifizieren und zu analysieren, um auf dieser Grundlage ein Marketingkonzept für die Barrierefreiheit von LifeSensor zu entwickeln. Dabei standen Eigenschaften wie Motive, Nutzen und Informationsbedarf im Vordergrund. Es zeigte sich, dass die Kundengruppe der gesetzlichen Krankenkassen die barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV), je nach Umsetzung der einzelnen Bundesländer, erfüllen muss. Die BITV ist auf eine Internetanwendung, wie LifeSensor, nur eingeschränkt anwendbar. Um eine marketingwirksame Zertifizierung zu erreichen, wird die Orientierung an den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.0) und der Accessible Rich Internet Applications-Richtlinie (ARIA) empfohlen. Dadurch kann die Konformität zur kommenden Fassung der BITV gewährleistet werden, diese wird auf den aktuellen WCAG basieren. Darüber hinaus wurden organisatorische Anpassungen erarbeitet. Durch die Eigenschaft als Internetanwendung wurden für LifeSensor primär Online-Marketinginstrumente empfohlen. Die Internettechnologien entwickeln sich schneller als die dazugehörigen Richtlinien zur Barrierefreiheit. Diese Tatsache macht die Umsetzung einer komplett barrierefreien Anwendung sehr schwierig. Für das Marketing der Barrierefreiheit bedeutet dies die Notwendigkeit, eine detaillierte Informationsbasis zeitnahe für Kunden zur Verfügung zu stellen.
1 Kursiv formatierte Begriffe werden im Glossar erläutert.
Abstract - english
The thesis deals with the marketing concept of accessibility of the web-based personal health record LifeSensor. This approach provides sales and marketing departments with information from the development department. In this respect, the legal equality of disabled people in Germany, specifically for the use of IT, plays a significant role. It was tested, which stakeholders on accessibility of LifeSensor existed and what content was relevant for these groups. First step was the determination of the current state of accessibility of the LifeSensor platform considering and comparing different standards and test procedures for Accessibility. Furthermore, it was necessary to identify and analyze internal and external stakeholders. This provided the basis for a marketing concept on accessibility of LifeSensor. The primary focus lay on qualities such as motivation, benefits, and information needs of the stakeholders. It showed that the customer group of the statutory health insurance funds must meet the Accessible Information Technology Regulation (so-called BITV), depending on the implementation of the different German federal states. The possibility of using BITV for an Internet application, such as LifeSensor, is limited. It is recommended to meet the Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.0) and the Accessible Rich Internet Applications Directive (ARIA) to achieve a marketing effective certification. This enables the conformity to the next version of the BITV, which will be based on the current WCAG. Moreover organizational adjustments have been developed. Due to LifeSensor’s property as an internet application, online marketing tools are primarily recommended. The Internet technologies are evolving faster than the corresponding guidelines for accessibility. This fact makes the implementation of a completely accessible application very difficult. For the marketing of accessibility, this means to provide a detailed information base for customers available as soon as possible.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis 3
Abbildungsverzeichnis 5
Tabellenverzeichnis 6
Vorwort 7
1 Einleitung 8
1.1 Unternehmens- und Produktportfolio 10
1.2 Problemstellung 14
1.3 Zielsetzung 15
1.4 Abgrenzung 16
1.5 Begriffsklärung 17
1.5.1 e-Health 17
1.5.2 Persönliche Gesundheitsakten 17
1.5.3 Menschen mit Behinderung 19
1.5.4 Barrierefreiheit 20
1.5.5 Barrierefreiheit in der IT 21
1.5.6 Schnittmengen zwischen Barrierefreiheit und Usability 22
2 Situationsanalyse der Barrierefreiheit bei LifeSensor 24
2.1 LifeSensor Plattform 25
2.1.1 Aufbau 27
2.1.2 Technischer Hintergrund 28
2.1.3 Ausblick 28
2.2 Problematische Techniken und Programmiersprachen für die Barrierefreiheit 29
2.2.1 JavaScript 29
2.2.2 Portable Document Format (PDF) 30
2.2.3 Flash Animationen 31
2.2.4 Kritische Betrachtung der Techniken und Programmiersprachen 32
2.3 Betrachtung der Barrierefreiheit als Qualitätsmerkmal 33
2.4 Ergebnisse der Situationsanalyse 36
3 Stakeholderanalyse (Anspruchsgruppenanalyse) 38
3.1 Identifikation der Stakeholder 40
3.2 Rechtliche Stakeholder 42
3.2.1 Europäische Union 42
3.2.2 Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen (BGG) 43
3.3 Verordnungen und Richtlinien 44
3.3.1 Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV) 44
3.3.2 Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 46
3.4 Prüfverfahren 49
3.4.1 BITV-Test 49
3.4.2 DIN CERTCO 51
3.5 Kunden 54
3.5.1 Privatkunden 54
3.5.2 Krankenkassen 57
3.6 Konkurrenten 62
3.6.1 careon Gesundheitsakte 62
3.6.2 Google Health 63
3.7 Unternehmensinterne Stakeholder 65
3.7.1 Vertrieb 65
3.7.2 Marketing 66
3.8 Organisatorische Anpassungen zur Umsetzung der Barrierefreiheit 69
3.9 Ergebnisse der Stakeholderanalyse 71
4 Marketingkonzept für die Barrierefreiheit von LifeSensor 74
4.1 Marketing als ganzheitlicher Ansatz 76
4.2 Marketingstrategie für die Barrierefreiheit von LifeSensor 77
4.2.1 Übergeordnete Marketingstrategie 78
4.2.2 Marketingziele der Barrierefreiheit 79
4.2.3 Marketingstrategie der Barrierefreiheit 79
4.3 Marketingrelevante Inhalte 81
4.3.1 Speicheradresse und -medium 82
4.3.2 Externes Marketing 83
4.3.3 Internes Marketing 86
4.4 Empfehlung der Marketinginstrumente 89
4.4.1 Online-Marketing 89
4.4.2 Klassisches Marketing 92
5 Diskussion 94
Quellenverzeichnis I
Literatur I
Weblinks V
Intranet.................................................................................................................................... XII XII
Sonstige XIII
Glossar i
Anhang a
1. LifeSensor Funktionalität a
2. Accessibility Policy e
3. Aufbau von Case Studies und Success Stories g
4. Freiwillige Produktauskunft zur Barrierefreiheit i
Abkürzungsverzeichnis
AGB Allgemeine Geschäftsbedingungen ARIA Accessible Rich Internet Applications B2B Business to Business B2C Business to Consumer BGG Behindertengleichstellungsgesetz BIK Projekt Barrierefrei informieren und kommunizieren BITV Verordnung zur Schaffung barrierefreier Informationstechnik DBSV Deutscher Blinden- und Sehbehindertenverband e.V. DIAS DIAS GmbH Daten, Informationssysteme und Analysen im Sozialen DVBS Deutscher Verein der Blinden und Sehbehinderten in Studium und
Beruf e.V. e-Health Electronic Health E-Service Electronic Service EGA Elektronische Gesundheitsakte eGK Elektronische Gesundheitskarte GPS Global Positioning System GWT Google Web Toolkit ICW InterComponentWare AG iPHR Internet based personal health record ICW InterComponentWare AG IT Informationstechnik JSP JavaServer Pages
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LSPH LifeSensor Product House, eine Abteilung der
InterComponentWare AG PDF Portable Document Format PHR Personal health record SDK Software Developer Kit UID User Interface Design, eine Abteilung der
InterComponentWare AG VPAT Voluntary Product Accessibility Templates WAI Web Accessibility Initiative W3C Word Wide Web Consortium WCAG Web Content Accessibility Guidelines XML Extensible Markup Language
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Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 : Telematik-Infrastruktur
Abbildung 2 : Organigramm ICW
Abbildung 3 : Organigramm LSPH
Abbildung 4 : Aufbau der LifeSensor Plattform
Abbildung 5 : Unternehmensexterne Stakeholder
Abbildung 6 : Unternehmensinterne Stakeholder
Abbildung 7 : Übersicht zu den Anforderungen für die drei Sterne-Niveaus
Abbildung 8 : Idealzustand im Kommunikationsdreieck
Abbildung 9 : LifeSensor mit AOK-Branding
Abbildung 10 : Elemente im Kommunikationsprozess
Abbildung 11 : Google Insights for Search
Abbildung 12 : LifeSensor - Screenshot der Willkommensseite a
Abbildung 13 : LifeSensor - Screenshot der Hauptansicht c
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Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 : Arten der Behinderung im Jahr 2005 19
Tabelle 2 : Einordnung von LifeSensor als E-Service 26
Tabelle 3 : Bewertung der Punkte durch den BITV-Test 50
Tabelle 4 : Traditioneller Markt vs. High-Tech Markt 75
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Vorwort
Das Ziel dieser Arbeit ist es Mitarbeitern der Entwicklung, des Marketings und des Vertriebs ein Konzept dafür zu liefern, die Barrierefreiheit intern und extern zu kommunizieren. Zu Beginn soll das Verständnis für das Thema Barrierefreiheit geschaffen bzw. geschärft werden. Der Begriff persönliche Gesundheitsakte wird definiert, abgegrenzt und diskutiert. Im Hauptteil wird der Informationsbedarf der Kunden analysiert und für das Marketing und den Vertrieb verständlich aufbereitet. Eine Stakeholderanalyse bietet einen Überblick über die komplexe rechtliche Lage zur Barrierefreiheit. Diese ermöglicht eine Betrachtung von marketingrelevanten Standards und Prüfverfahren für Internetseiten/-applikationen. Darüber hinaus werden verschiedene organisatorische Anpassungen erläutert, welche für die Umsetzung einer barrierefreien webbasierte Gesundheitsakte hilfreich sind. Als Ergebnis der Arbeit wird eine Marketingstrategie entwickelt und geeignete Marketinginstrumente empfohlen. Für die Zukunft ist zu wünschen, dass sich private Unternehmen zunehmend mit der Thematik Barrierefreiheit befassen.
Danksagung
Für die fachliche Unterstützung und sehr gute Zusammenarbeit möchte ich mich bei Prof. Dr. Michael Müßig, Dr. Oliver Emmler und Dr. Gunter Dubrau bedanken. Ein weiteres großes Dankeschön geht an alle Kollegen und Interviewpartner bei der InterComponentWare AG.
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1 Einleitung
In Deutschland leben ca. 8 Millionen Menschen mit Behinderung 2 . Die Zahl der über 65-Jährigen Menschen stieg ab dem Jahr 2003 mit ca. 14.000.000 auf ca. 16.000.000 im Jahr 2005 an 3 . Ebenso erhöhte sich von 2003 4 bis 2005 5 die Anzahl Blinder bzw. von Menschen mit Sehbehinderung um 2.859 Personen. Damit diese Menschen am gesellschaftlichen Leben teilnehmen können ist „Barrierefreiheit“ in verschiedenen Lebensbereichen notwendig.
Mittlerweile ist das Thema „Barrierefreiheit“ sowohl Bauingenieuren als auch Softwareentwicklern bekannt. Trotz des steigenden Bekanntheitsgrades der Thematik und einigen neu entstandenen Fachausdrücken, wie „Universelle Benutzbarkeit“ oder „Universal Design“ 6 , wird Barrierefreiheit nur selten aus betriebswirtschaftlicher Sicht berücksichtigt. Im Juli 2002 trat die Verordnung zur Schaffung barrierefreier Informationstechnik (im Folgenden BITV genannt) durch das
Behindertengleichstellungsgesetz in Kraft 7 . Spätestens im Jahr 2009 sollte die Barrierefreiheit eine Qualitätseigenschaft von Software- bzw. Internetapplikationen für Unternehmen darstellen. Gerade im e-Health-Sektor, von dem alle Menschen profitieren sollen, ist diese Eigenschaft von besonderer Bedeutung.
2 Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, „Mehr als 8 Millionen behinderte Menschen“, http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/Internet/DE/Presse/pm/2006/12/PD06__50
2__227.psml
3 Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, „Bevölkerung 2005“,
http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/AI/IC/Publikatio nen/Jahrbuch/Bevoelkerung,property=file.pdf, S. 42
4 Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, „Schwerbehinderte Menschen 2003“, http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/Internet/DE/Content/Publikationen/Fachve roeffentlichungen/Sozialleistungen/SozialSchwerbehinderte2003pdf,property=file.pdf, S. 10
5 Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, „Schwerbehinderte Menschen 2005“, http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/Internet/DE/Content/Publikationen/Quersc hnittsveroeffentlichungen/WirtschaftStatistik/Sozialleistungen/SchwerbehinderteMenschen2005,prope rty=file.pdf, S. 5
6 Vgl. Weist (2004), Seite 22
7 Vgl. ebd., Seite 39
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Im Marketingbereich elektronischer Gesundheitsakten besteht ein starker
Handlungsbedarf 8 . Diese Diplomarbeit bezieht sich speziell auf Marketinginstrumente
für Software.
8 Vgl. Chilmark Research, „iPHR Market Report 2008”, http://chilmarkresearch.com/research/, Seite 1 f.
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1.1 Unternehmens- und Produktportfolio 9
Die InterComponentWare AG (im folgenden ICW genannt) ist ein e-Health- Unternehmenmit Hauptsitz in Walldorf (Baden) und wurde 1998 von Peter Reuschel, Dr. Ralph Münch und Jon Friedländer gegründet. Aktuell besteht der Vorstand aus Peter Reuschel (Vorsitzender) und Norbert Olsacher. Das Unternehmen beschäftigt zurzeit ca. 700 Mitarbeiter in verschiedenen Landesgesellschaften in Deutschland, Österreich, den USA, der Schweiz und Bulgarien. Für weitere Informationen steht die Internetseite der ICW unter http://www.icw.com zur Verfügung.
Das Kernprodukt der ICW ist die webbasierte elektronische Gesundheitsakte LifeSensor 10 . Sie ermöglicht es dem Bürger seine Gesundheitsdaten eigenverantwortlich zu verwalten. Auf die Daten kann nur zugegriffen werden, wenn der Bürger der jeweiligen Person oder Einrichtung eine Berechtigung erteilt. Der modulare Aufbau der LifeSensor Plattform ermöglicht es dem Benutzer, bestimmte Erweiterungen einzubinden, so zum Beispiel die LifeSensor Fitnessakte der ICW.
Die ICW entwickelt und vertreibt IT-Lösungen für den Gesundheitsbereich zur Vernetzung aller Akteure 11 . Hierzu bietet die ICW eine komplette Infrastruktur (Telematik-Infrastruktur) zur Umsetzung der elektronischen Gesundheitskarte (eGK) an. Die folgende Abbildung zeigt das Zusammenwirken der einzelnen Komponenten:
9 Vgl. InterComponentWare AG, „ICW im Überblick“, http://www.icw-global.com/de/de/unternehmen/icw.html
10 Vgl. Warda (2005), Seite 15
11 Beispielsweise der Datenaustausch zwischen Ärzten, Patienten und medizinischen Einrichtungen.
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Abbildung 1: Telematik-Infrastruktur
Quelle: ICW Intranet, „Kurzvorstellung-Telematik“,
http://wiki.de.icw.int/confluence/download/attachments/37863/Kurzvorstellung-Telematik.ppt?version =1
Im weiteren Verlauf der Diplomarbeit wird ausschließlich das Produkt LifeSensor
betrachtet.
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Organisatorische Einordnung der Abteilung User Interface Design innerhalb des LifeSensor Product House
Die Bearbeitung des Diplomarbeitsthemas findet in der Abteilung User Interface Design (UID) des LifeSensor Product House (LSPH) der ICW statt. Die Einordnung dieser Abteilung innerhalb des Unternehmens zeigen die zwei folgenden Organigramme:
Abbildung 2: Organigramm ICW
Quelle: ICW Intranet, „Organization Chart“, Lotus Notes, Employee Guide DB
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Abbildung 3: Organigramm LSPH
Quelle: ICW Intranet, „Organization Chart“
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1.2 Problemstellung
Die Problematik entstand als die Vertriebsabteilung der ICW bei der Abteilung User Interface Design (UID) Unterstützung zu Kundenanfragen zum Thema Barrierefreiheit anforderte 12 . Deshalb hat die Abteilung UID im Mai 2008 das Projekt „Accessibility“ ins Leben gerufen mit dem Ziel, das Produkt LifeSensor barrierefrei zu gestalten 13 . Bereits vor der Anfrage des Vertriebs wurde das Thema Barrierefreiheit als Qualitätseigenschaft angesehen 14 . Verschiedene technische Probleme (vgl. Kapitel 2.1) und eine schwache Prioritätensetzung verhinderten damals die konsequente Umsetzung der Barrierefreiheit von LifeSensor.
Problemfelder
Für die Barrierefreiheit der Software LifeSensor existiert bei der ICW noch keine Marketingstrategie. Die internen Schnittstellen und Abstimmungsprozesse zwischen Entwicklung, Marketing und Vertrieb sind nicht eindeutig festgelegt. Die Stakeholder der Barrierefreiheit, sowie die Schnittstellen zu diesen Stakeholdern sind somit nicht definiert. Dem Marketing und dem Vertrieb stehen noch keine Inhalte zur Verfügung um die Barrierefreiheit der Software LifeSensor an die Kunden zu kommunizieren. Somit werden Möglichkeiten, das Thema Barrierefreiheit zu Marketingzwecken zu nutzen, nicht identifiziert und umgesetzt. Des Weiteren gibt es Kunden, welche die Barrierefreiheit als ein entscheidendes Kriterium für den Kauf ansehen. Ob es sich aus Kundensicht um eine Vorsorge für zukünftige gesetzliche Anforderungen oder eine hohe Qualitätsanforderung, handelt wird in Kapitel 3 kritisch beleuchtet. Die Umgebungsvariablen der Barrierefreiheit setzen sich aus komplexen gesetzlichen Regelungen und verschiedenen IT-Standards zusammen. Problematisch ist hierbei, das teils hohe Alter dieser Umgebungsvariablen im schnelllebigen IT-Umfeld.
12 Vgl. Dubrau (2008), Interview
13 Vgl. ICW Intranet, „Project - Accessibility (Barrierefreiheit)“
14 Vgl. Dubrau (2008), Interview
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1.3 Zielsetzung
Die Diplomarbeit wird in der Abteilung UID des LifeSensor Product House (LSPH) der Firma ICW erstellt. Somit entsteht die Diplomarbeit in einer Entwicklungsabteilung und nicht im Marketing bzw. Vertrieb. Dies begründet sich durch die Entstehung der Problematik bei ICW, wie in Kapitel 1.2 beschrieben. Während der Diplomarbeit ist eine enge Zusammenarbeit mit den Abteilungen Marketing und Vertrieb ein wichtiges Erfolgskriterium.
Ziel dieser Diplomarbeit ist es ein Marketingkonzept zur Barrierefreiheit der LifeSensor Plattform zu entwickeln. Dieses Konzept stellt den Abteilungen Vertrieb und Marketing Inhalte der Entwicklungsabteilung zur Verfügung. Die Inhalte ergeben sich unter anderem durch potentielle Fragen der Kunden zur Barrierefreiheit. Sie werden zielgruppenspezifisch aufbereitet. Anschließend kann das Marketing die Inhalte über geeignete Kanäle an den Kunden kommunizieren. Eine Empfehlung für geeignete Kanäle, wie beispielsweise die Internetseite von LifeSensor, wird erstellt. Ebenso wird dem Vertrieb eine Informationsgrundlage für Kunden bereitgestellt, um Kundenanfragen zur Barrierefreiheit von LifeSensor einheitlich zu beantworten. Speziell der Vertrieb benötigt technische Details zur Barrierefreiheit, welche nur die Entwicklungsabteilung beantworten kann.
Zunächst wird der aktuelle Stand der Barrierefreiheit der LifeSensor Plattform betrachtet. Zur Erstellung dieses Marketingkonzepts ist es notwendig, interne und externe Stakeholder der Barrierefreiheit zu identifizieren und zu analysieren. Dabei stehen Eigenschaften wie Motive, Nutzen und Informationsbedarf im Vordergrund. Außerdem spielt die gesetzliche Situation zur Gleichstellung behinderter Menschen in Deutschland eine wichtige Rolle, speziell bei der Nutzung von IT. Des Weiteren werden Qualitäts- und IT-Standards der Barrierefreiheit diskutiert. Wichtig sind hierbei Kriterien, welche von Kunden als unabdingbar angesehen werden. Ebenso müssen interne Prozesse und Schnittstellen zwischen Entwicklung, Marketing und Vertrieb analysiert werden.
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1.4 Abgrenzung
Die Diplomarbeit soll eine kurze Betrachtung der kritischen Techniken und Programmiersprachen zur Barrierefreiheit liefern. Die gesetzlichen Regelungen und IT-Standards werden im Überblick dargestellt. Eine genauere Ausführung dieser Punkte würde auf Grund der Komplexität den Rahmen der Arbeit überschreiten. In dieser Arbeit werden ausschließlich webbasierte persönliche Gesundheitsakten wie LifeSensor berücksichtigt. Der Fokus dieser Arbeit liegt auf der Betrachtung der Barrierefreiheit aus Sicht des Marketings und des Vertriebs. Die Interessen der Entwicklungsabteilungen bezüglich der Barrierefreiheit stehen nicht im Vordergrund. Die Softwareentwicklung bzw. -anpassung an die Barrierefreiheit werden nur übersichtlich thematisiert. Identifikation und Ausarbeitung des Marketingkonzeptes und der Marketingmaßnahmen zum Thema Barrierefreiheit bei persönlichen Gesundheitsakten sind die Kernaufgaben dieser Diplomarbeit. Eine Marktanalyse für persönliche Gesundheitsakten wird nicht durchgeführt, da diese Daten von der Marketing-Abteilung bereitgestellt werden. Zielgruppen des Marketingkonzeptes sind ausschließlich Privatkunden und Krankenkassen, dies hat zweierlei Gründe. Zum Einen stellen diese die umsatzstärkste Zielgruppe von LifeSensor dar 15 , zum Andern muss der Rahmen der Arbeit eingehalten werden.
15 Vgl. Petersen (2008), Interview
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1.5 Begriffsklärung
In diesem Kapitel werden Begrifflichkeiten definiert, die zum Verständnis der Diplomarbeit benötigt werden. Durch eine stetig wachsende Anzahl von Quellen, besonders durch das Internet, ist die Begriffsklärung und -abgrenzung wichtig.
1.5.1 e-Health
Jähn und Nagel definieren in ihrem Buch „e-Health“ den Titelbegriff folgendermaßen: „e-Health als Beschreibung für alle Leistungen, Qualitätsverbesserungen und Rationalisierungseffekte, die durch eine Digitalisierung von Datenerfassungs- und Kommunikationsprozessen im Gesundheitswesen erreichbar sind. ... “ 16 Um die in der Definition genannten Verbesserungseffekte zu erreichen, ist eine Telematik-Infrastruktur unabdingbar, die möglichst alle Akteure anbinden kann.
1.5.2 Persönliche Gesundheitsakten
Es gibt unterschiedliche Modelle der elektronischen Gesundheitsakte. Sie unterscheiden sich hinsichtlich des Eigentums- und Besitzrechts der Gesundheitsdaten. Auch die Benennung der „elektronischen Gesundheitsakte“ in der Literatur ist nicht einheitlich. Jähn und Nagel verwenden den Begriff e-Patientenakte, und betonen, dass die Selbstbestimmung des Patienten in Zukunft an Bedeutung gewinnen wird 17 . Peter Haas definiert die elektronische Gesundheitsakte (EGA) wie folgt:
„Eine elektronische Gesundheitsakte, abgekürzt EGA, soll verteilt bei Leistungserbringern und Patienten anfallende klinische und gesundheitsbezogene Daten eines Menschen zusammenfassen und diese omnipräsent, lebenslang, unabhängig von Ort und Zeit allen am Behandlungsprozess Beteiligten (inkl. Der Patienten) bedarfsgerecht präsentieren.“ 18
16 Jähn, Nagel (2004), Seite 3
17 Vgl. ebd., Seite 5
18 Haas, Peter (2004): Medizinische Informationssysteme und elektronische Krankenakten. Berlin: Springer Verlag. ISBN 3540204253. S. 191. Zitiert nach: Warda (2005), Seite 15
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Eine genauere Abgrenzung von persönlichen Gesundheitsakten zu Patientenakten liefert Frank Warda. Bei einer persönlichen Gesundheitsakte (Synonym im Englischen: personal health record, abgekürzt PHR) liegt die alleinige Verfügungsgewalt über die Akte beim Patienten. Bei elektronischen Patientenakten hingegen liegen die administrativen Rechte bei der Klinik / dem Arzt. Der Patient hat hier nur einen Auskunftsanspruch. 19
1.5.2.1 Kritische Betrachtung von persönlichen Gesundheitsakten Einige Akteure sehen die Entwicklung in Richtung persönliche Gesundheitsakte kritisch. Gründe hierfür sind Angst vor Mehraufwand durch Datenverarbeitung oder Transparenz gegenüber dem Patienten 20 . Der Patient könnte den Fehler eines Arztes entdecken, z.B. eine Wechselwirkung von Medikamenten. Ebenso gilt als Kritikpunkt, dass nicht alle Patienten in der körperlichen oder geistigen Verfassung sind, die persönliche Gesundheitsakte selbst zu verwalten 21 . Die Vorteile einer webbasierten persönlichen Gesundheitsakte überwiegen für Patienten 22 . Der Patient kann via Internet auf seine Daten zugreifen und ist somit örtlich ungebunden. Darüber hinaus entscheidet der Patient, welche Ärzte, welche Daten einsehen dürfen. Bei einigen Anbietern von persönlichen Patientenakten können Eltern die Akten ihrer Kinder/Familie mitverwalten. Bei einem Arztwechsel oder Umzug des Patienten entsteht kein Aufwand durch Anfertigen von Befundkopien für den neuen Arzt. Die hier dargestellten Nachteile und Vorteile geben einen Überblick und erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Weiterführende Informationen hierzu bietet exemplarisch die Bücher „Elektronische Gesundheitsakten“ von Frank Warda 23 oder „e-Health“ von Karl Jähn und Eckhard Nagel 24 .
19 Vgl. Warda (2005), Seite 16
20 Vgl. ebd., Seite 28
21 Vgl. Jähn, Nagel (2004), Seite 21
22 Vgl. Warda (2005), S. 27 ff.
23 Vgl. vertiefend Warda (2005)
24 Vgl. vertiefend Jähn, Nagel (2004)
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1.5.3 Menschen mit Behinderung
Die Definition des Begriffs „Behinderung“ durch den Gesetzgeber lautet:
„Menschen sind behindert, wenn ihre körperliche Funktion, geistige Fähigkeit oder seelische Gesundheit mit hoher Wahrscheinlichkeit länger als sechs Monate von dem für das Lebensalter typischen Zustand abweichen und daher ihre Teilhabe am Leben in der Gesellschaft beeinträchtigt ist. Sie sind von Behinderung bedroht, wenn die Beeinträchtigung zu erwarten ist.“ 25
Die Zahlen des Statistischen Bundesamtes belegen, dass ca. 10 % der Bevölkerung Deutschlands eine Behinderung haben. Ca. 8 Millionen Menschen sind von den unterschiedlichsten Behinderungen betroffen. Diese Gruppe teilt sich folgendermaßen auf 26 :
Tabelle 1: Arten der Behinderung im Jahr 2005
http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/Internet/DE/Content/Publikationen/Quersc hnittsveroeffentlichungen/WirtschaftStatistik/Sozialleistungen/SchwerbehinderteMenschen2005,prope rty=file.pdf, Seite 5
25 Sozialgesetzbuch, „Neuntes Buch (IX) - Rehabilitation und Teilhabe behinderter Menschen - §2“, http://db03.bmgs.de/Gesetze/gesetze.htm
26 Die folgende Tabelle stammt vom Jahr 2005, deshalb weicht die Summe vom aktuellen Wert ab.
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Während Personen in der Altersgruppe der 25 bis 34-Jährigen zu 90% an keiner Beeinträchtigung leiden, gibt es in der Altersgruppe der über 75-Jährigen Menschen nur 36% ohne Beeinträchtigung 27 . Somit steigt mit fortschreitendem Alter die Wahrscheinlichkeit, von einer Behinderung betroffen zu sein.
Der Ansatz des „Empowerments“ geht davon aus, dass das Ausmaß in dem sich ein Mensch mit Behinderung beeinträchtigt fühlt, davon abhängig ist, welche Hilfs- und Unterstützungsmöglichkeiten er im Alltag bekommt. Hilfsmittel wie ein Screenreader ermöglichen Selbständigkeit, vorausgesetzt die Informationsangebote sind barrierefrei. 28
1.5.4 Barrierefreiheit
Im Verlauf dieser Diplomarbeit wird ausschließlich der Begriff „Barrierefreiheit“ und nicht das englische Synonym „Accessibility“ verwendet. Laut §4, des Gesetzes zur Gleichstellung behinderter Menschen, definiert sich Barrierefreiheit wie folgt:
„Barrierefrei sind bauliche und sonstige Anlagen, Verkehrsmittel, technische Gebrauchsgegenstände, Systeme der Informationsverarbeitung, akustische und visuelle Informationsquellen und Kommunikationseinrichtungen sowie andere gestaltete Lebensbereiche, wenn sie für behinderte Menschen in der allgemein üblichen Weise, ohne besondere Erschwernis und grundsätzlich ohne fremde Hilfe zugänglich und nutzbar sind.“ 29
27 Vgl. Trace Center - University of Wisonsin-Madison, „Disability as a Function of Age”, http://trace.wisc.edu/docs/function-aging/index.htm
28 Vgl. Borgetto, Kälble (2007), Seite 112
29 Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen, „§ 4 Barrierefreiheit“, http://www.gesetze-im-internet.de/bgg/__4.html Seite 20 von 131
1.5.5 Barrierefreiheit in der IT
Nicht nur Menschen mit Behinderung profitieren von den Vorteilen barrierefreier Software oder barrierefreier Internetapplikationen. Die Verwendung von Schriftgrößen ab 12PT beispielsweise, macht es nicht nur Menschen mit Behinderungen, sondern auch älteren Menschen leichter Texte zu lesen. 30 Für William McMillan ist Behinderung eine Frage der Perspektive:
„From the point of view of a computer all human users are handicapped.“ 31
Mangelnde Fähigkeiten im Umgang mit Computern können für Menschen mit und ohne Behinderung zu Barrieren werden. Je nach Art der Behinderung ist eine differenzierte Betrachtung der Barrieren nötig. Bei sehbehinderten und blinden Menschen liegen die Barrieren hauptsächlich in Grafiken, Videos und dem Überblick eines visuell strukturierten Inhalts. Abhilfe leisten hier Screenreader oder eine Braillezeile. Problematisch können in diesem Fall Skriptsprachen werden, die den Code einer Internetseite dynamisch erstellen (vgl. Kapitel 2). Sehbehinderte und blinde Menschen sind am stärksten von Barrieren in der IT beeinträchtigt, somit besteht hier der größte Handlungsbedarf für die Umsetzung der Barrierefreiheit. Ein Teil der Menschen mit körperlichen Behinderungen haben Probleme bei der Bedienung von Maus und Tastatur und benötigen passende Eingabegeräte. Hörbehinderte Menschen benötigen Alternativen zu vertonten Medien. Die Gruppe der Menschen mit geistiger Behinderung benötigt leicht verständliche Formulierungen, hierbei spielt hier der Grad der Behinderung, sowie die Komplexität des Themas eine zentrale Rolle. 32
30 Vgl. Tressel (2002), Seite 8
31 McMillan, William W. (1992): Chi '92 Conference Proceedings: Acm Conference on Human Factors in Computing Systems : Striking a Balance. New York: Assn for Computing Machinery. ISBN 0897915135. Seite 144. Zitiert nach: Weist (2004), Seite 9
32 Vgl. Weist (2004), Seite 30 ff.
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Quellen wie Hoffmann und Seibert 33 betrachten barrierefreie Software anhand von zwei Kriterien. Persönliche Barrieren am Beispiel Sehschwäche und zu kleine Schriftart einer Software, da die Schriftart nicht bei allen Anwendungen skalierbar ist. Technische Barrieren am Beispiel Verwendung von Flash bei Internetseiten, zum Betrachten ist ein Plugin für den Browser nötig. Der Verzicht auf technische Barrieren hat jedoch Folgen für die moderne Umsetzung von Inhalten, Erscheinungsbild und Funktionalität. Weshalb die Verzahnung von technischer Weiterentwicklung und Barrierefreiheit problematisch sein kann wird in Kapitel 2.2 erläutert.
1.5.6 Schnittmengen zwischen Barrierefreiheit und Usability
Die Analyse der Begriffe „Barrierefreiheit“ und „Usability“ zeigt, dass nicht nur Menschen mit Behinderung sondern meist alle Nutzer von Barrierefreiheit profitieren 34 . Die ISO Norm TS 16071 definiert Barrierefreiheit unter der Verwendung des Begriffes „Usability“:
„The usability of a product, service, environment or facility by people with the widest range of capabilities.“ 35
Usability wird mit Gebrauchstauglichkeit oder Benutzungsfreundlichkeit vom Englischen ins Deutsche übersetzt. In dieser Diplomarbeit wird der Begriff „Usability“ verwendet, da diese Bezeichnung auch im deutschsprachigen Raum etabliert ist. Die DIN-ISO-Norm 9241-11 Definition von Usability lautet:
„Die Usability eines Produktes ist das Ausmaß, in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmt Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufrieden stellend zu erreichen.“ 36
Durch Barrieren können nicht alle Menschen Applikationen effektiv, effizient und zufrieden stellend nutzen.
33 Vgl. Hoffmann, Seibert (2008), Seite 181
34 Vgl. Weist (2004), Seite 22
35 ISO TS 16071. Zitiert nach: Weist (2004), Seite 19
36 DIN-ISO 9241-11
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Die Definition der Human Factors and Ergonomics Society von „Usability“ stellt den Bezug zur Barrierefreiheit her:
„Accessibility means maximizing the number of people who can use computer systems by taking into account that varying physical and sensory capabilities of users. By this definition, accessibility is simply a category of usability.“ 37
Somit stellt Barrierefreiheit eine Unterkategorie von Usability dar 38 . Eine weiterführende Betrachtung zeigt neben Effizienz, Effektivität und Zufriedenheit auch Lernbarkeit und Einprägsamkeit als wichtige Synergien zwischen Usability und Barrierefreiheit 39 .
37 Human Factors and Ergonomics Society, „HFES Digital Library“,
http://www.hfes.org/Publications/ProductDetail.aspx?ProductId=82. Zitiert nach: Weist (2004), Seite 21
38 Vgl. Weist (2004), Seite 21
39 Vgl. Tressel (2002), Seite 16
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2 Situationsanalyse der Barrierefreiheit bei LifeSensor
Unter dem Begriff Situationsanalyse versteht man „die systematische Untersuchung der Verhältnisse, der Umstände usw. in denen sich die Informationsinfrastruktur zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet“ 40 . Zu Beginn der Situationsanalyse wird die
LifeSensor Plattform vorgestellt, und es werden wichtige Eigenschaften zur Barrierefreiheit behandelt. Nach der Identifikation der kritischen Techniken und Programmiersprachen wird die Barrierefreiheit als Qualitätskriterium bei der persönlichen Gesundheitsakte LifeSensor betrachtet. Wichtige Ansatzpunkte für die Situationsanalyse liefern die Software LifeSensor, Qualitätssicherungs- und Entwicklungsmethoden und die Abteilungen Marketing und Vertrieb. Zur Erstellung der Situationsanalyse werden Interviews mit den Entwicklern und der Qualitätssicherung durchgeführt.
40 Lehner (2005), Seite 75
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2.1 LifeSensor Plattform
LifeSensor ist eine webbasierte persönliche Gesundheitsakte, in der ein Bürger bzw. der behandelnde Arzt alle medizinischen Informationen ablegen, verwalten und einsehen kann (vgl. Kapitel 1.1). Zu den medizinischen Informationen zählen beispielsweise Daten zu Impfungen, Medikamenten oder Arztterminen. Der Bürger entscheidet selbst wem er eine Zugangsberechtigung erteilt. Der Bürger kann somit entscheiden, ob z.B. ein Arzt Zugriff auf seine Daten erhält. LifeSensor liefert einem behandelnden Arzt Informationen über frühere Behandlungen, Erkrankungen, Allergien oder Ähnliches. Diese Informationen helfen dem Arzt eine geeignete Behandlung durchzuführen, ohne den Patienten über Jahre hinweg kennen zu müssen. Der Arzt hat die Möglichkeit dem Patienten Dokumente, wie Befunde, über einen kostenfreien Expertenzugang online an LifeSensor zu übermitteln. Mit einem Expertenzugang kann der Arzt mehrere Patienten verwalten, soweit die Berechtigungen der Bürger für den Arzt gesetzt sind. Um den Expertenzugang zu verifizieren muss der Arzt seine Approbation an ICW senden. Eine Übermittlung von Dokumenten per E-Mail oder Fax eines Patienten an einen Arzt ohne LifeSensor-Zugang ist nicht möglich. Falls der behandelnde Arzt LifeSensor nicht benutzt, besteht die Möglichkeit die Dokumente per Fax an die LifeSensor-Akte des Bürgers zu übermitteln. Jeder Nutzer von LifeSensor erhält neben einer E-Mail-Adresse eine Faxnummer, die eingehende Faxnachrichten automatisiert als PDF-Datei in LifeSensor empfangen kann. 41
41 Vgl. LifeSensor, „LifeSensor Gesundheitsakte - Guided Tour“, https://www.lifesensor.com/de/de/de-hn/gesundheitsbewusste/lifesensor-gesundheitsakte/lifesensor/guided-tour.html
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Bruhn und Meffert 42 bieten eine Möglichkeit die elektronische Dienstleistung (E-Service) die LifeSensor zur Verfügung stellt einzuordnen:
Tabelle 2: Einordnung von LifeSensor als E-Service
Quelle: Bruhn, Stauss (2002), Seite 26
Die Autoren Bruhn und Meffert weisen darauf hin, dass im medizinischen Bereich eine Serviceunterstützung vorliegt, da hier auch weiterhin die Erstellung einer Dienstleistung vor Ort (Behandlung durch den Arzt) notwendig sein wird. Durch neue Entwicklungen im mobilen Bereich, z.B. LifeSensor für das iPhone, werden auch Servicesubstitutionen für LifeSensor bereits entwickelt (vgl. Kapitel 2.1.3). Die LifeSensor Plattform positioniert sich somit als E-Service zwischen Serviceunterstützung und Servicesubstitution. 43
Das Kapitel 2.1 soll im Weiteren den Aufbau, die Funktionalität, den technische Hintergrund und ein Ausblick für die weitere Entwicklung von LifeSensor erläutern.
42 Vgl. Bruhn, Stauss (2002), Seite 26
43 Vgl. Bruhn, Meffert (2006), Seite 462
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2.1.1 Aufbau
Die Bezeichnung als Plattform ist bei LifeSensor durch den modularen und somit erweiterbaren Aufbau bedingt. Es besteht die Möglichkeit über ein Software Developer Kit (SDK) eine Anbindung von LifeSensor an fremde Softwaresysteme zu realisieren. Durch die LifeSensor Professional Suite wird Akteuren eine Telematik-Infrastruktur zur Verfügung gestellt, um eine Vernetzung aller relevanten Akteure zu ermöglichen. Die folgende Abbildung zeigt aktuelle Module von LifeSensor: 44
Abbildung 4: Aufbau der LifeSensor Plattform
Quelle: Produktschulung LifeSensor, „Einführung in LifeSensor C8.7“
44 Vgl. Produktschulung LifeSensor, „Einführung in LifeSensor C8.7“
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2.1.2 Technischer Hintergrund
LifeSensor ist eine Internetanwendung. Im Vergleich zu einer Internetpräsenz ist bei einer Internetanwendung ein höheres Maß an Interaktion zwischen Benutzer und Applikation zu erwarten. Dadurch wird eine größere Menge an Daten zwischen Benutzer und Applikation transportiert, was z.B. den Einsatz von AJAX 45 begründet. Zur Authentifizierung des Benutzers werden Benutzername und Passwort an den Webserver übermittelt. Nach erfolgreicher Authentifizierung hat der Benutzer Zugriff auf seine Daten in LifeSensor. Die Kundendaten werden über eine verschlüsselte Datenbank bereitgestellt 46 . LifeSensor wird auf Basis der folgenden Programmiersprachen bzw. Technologien entwickelt: AJAX, CSS, HTML, Java, JavaServer Pages (JSP), JavaScript und Flash 47 . Die AGB und der Leistungs- und Preiskatalog werden im Portable Document Format (PDF) in LifeSensor integriert.
2.1.3 Ausblick
Für die Zukunft ist eine mobile Version von LifeSensor vorgesehen, die momentan (Oktober 2008) für das Apple iPhone und Blackberry-Geräte entwickelt wird. Eine Kooperation mit der Björn Steiger Stiftung zur Ortung des Mobiltelefons über Funkzellenortung bzw. GPS und der Zugriff auf die kostenfreie Notfallakte von LifeSensor, sind bereits umgesetzt. Weitere Informationen findet man unter http://www.steiger-stiftung.de. 48
45 Das Zusammenspiel von Javascript und Extensible Markup Language (XML) ermöglicht das asynchrone Laden von bestimmten Teilen von Webseiten, hierbei wird nicht die ganze Seite neu geladen 45 . Resultat ist ein schnelleres Laden von Internetapplikationen durch asynchrones JavaScript und XML, abgekürzt AJAX.
46 Aus Sicherheitsgründen werden der Name und weitere Details des genutzten Datenbanksystems nicht erwähnt.
47 Vgl. Thiel (2008), Interview
48 Vgl. Emmler, Oliver: Elektronische Notfallakten und mobile Endgeräte. In: Telemedizinführer Deutschland, Ausgabe 2009, Seite 13
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2.2 Problematische Techniken und Programmiersprachen für die Barrierefreiheit
An dieser Stelle werden die Auswirkungen der technischen Eigenschaften von LifeSensor auf die Barrierefreiheit betrachtet. Wie in Kapitel 1.5.5 beschrieben, bestehen je nach Art der Behinderung verschiedene Barrieren 49 . Der technische Hintergrund von LifeSensor (vgl. Kapitel 2.1.2) wirkt sich somit unmittelbar auf die Eigenschaft Barrierefreiheit aus. Die Qualitätssicherung der Abteilung UID identifizierte JavaScript, Flash und PDF als problematische Techniken für die Entwicklung von LifeSensor. An den folgenden Beispielen werden Barrieren der Techniken und Programmiersprachen aufgezeigt.
2.2.1 JavaScript
JavaScript ist eine objektorientierte Skriptsprache, die Mitte der Neunziger von der Firma Netscape entwickelt wurde. Mittlerweile ist JavaScript in den meistverbreiteten Browsern 50 , Microsoft Internet Explorer und Mozilla Firefox, integriert. JavaScript kann in diesen Browsern vom Benutzer deaktiviert werden. Der JavaScript-Code wird clientseitig 51 interpretiert und hauptsächlich für die Interaktionen zwischen Benutzer und Internetapplikation verwendet 52 , exemplarisch bei Formularen oder Buttons.
49 Vgl. Weist (2004), Seite 30 ff.
50 Vgl. Webhits.de, „Zähler und Webstatistiken“, http://www.webhits.de/deutsch/index.shtml?webstats.html
51 Der JavaScript Code wird durch den installierten Browser auf dem PC des Benutzers interpretiert. Vorraussetzung hierfür ist das Aktivieren von JavaScript im Browser, standardmäßig ist JavaScript aktiviert beim Internet Explorer und Firefox.
52 Vgl. Flanagan (2006), Seite 1
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Webaim.org kategorisiert die Probleme für die Barrierefreiheit, die durch den Einsatz von JavaScript entstehen können, wie folgt 53 :
• Schwierigkeiten die Navigation durch Keyboard oder assistive Technologien zu bedienen
• Darstellung des Inhalts nicht möglich, beispielsweise bei Screenreadern
• Probleme bei der Steuerung durch den Benutzer. Beispiel: Eine Webseite bietet keine Formularnavigation durch die Tab-Taste
• Orientierungsprobleme durch unbewusste Auslösung von JavaScript-Events, als Beispiel das Mouse-over-Event
2.2.2 Portable Document Format (PDF)
Das PDF wurde von Adobe entwickelt um einen plattformübergreifenden Dokumentenaustausch zu ermöglichen. Die Formatierung und Darstellung des Dokumenteninhalts bleibt auf jedem System gleich. Eine Statistik von webhits.de zeigt dass ca. 30% der Internetnutzer ein Adobe Acrobat Browserplugin installiert haben 54 . PDF-Dokumente sind ohne Anpassung nicht barrierefrei. Seit der Version 5 des Adobe Acrobat besteht die Möglichkeit barrierefreie PDF-Dokumente zu erstellen 55 . PDF-Dokumente können Texte, Tabellen, Bilder und Grafiken enthalten. Für Menschen mit Sehschwäche bzw. Blindheit kann das PDF somit mehrere Barrieren darstellen. Eine Anleitung, wie man mit Microsoft Word oder Adobe Acrobat ein barrierefreies PDF-Dokument erstellt, bietet Adobe unter folgender Internetadresse an: http://www.adobe.com/de/accessibility/index.html 56 .
53 Vgl. Webaim.org, „Creating Accessible JavaScript”, http://www.webaim.org/techniques/javascript/
54 Webhits.de, „Zähler und Webstatistiken“, http://www.webhits.de/deutsch/index.shtml?webstats.html
55 Vgl. Tressel (2002), Seite 187
56 Adobe Systems GmbH, „Accessibility Design Center”, http://www.adobe.com/de/accessibility/index.html
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2.2.3 Flash Animationen
Nach Angaben des Herstellers Adobe ist die Anwendung „Flash Player“, welche zur Wiedergabe von Flash Animationen benötigt wird, auf mehr als 850 Millionen Computern und mobilen Geräten mit Internetzugang installiert 57 . Die Flash Technologie wird für Vektorgrafiken und animierte Darstellungen verwendet 58 . Eine Vertonung der Animation ist möglich, wobei Menschen mit Hörbehinderungen eine Alternative für die auditiven Informationen benötigen. Für Blinde bzw. Sehbehinderte Menschen stellt die Animation eine Barriere dar. Flash unterstützt seit der Version MX die Ausgabe von Textfeldern über Screenreader. Eine Ausgabe der Animation ist jedoch nicht möglich 59 . Durch weitere Anpassungen von Adobe stehen Verbesserungen bevor, die auch die Crawlbarkeit 60 durch Suchmaschinen erhöhen sollen 61 . Eine Anleitung um mit Adobe Flash eine barrierefreie Animation zu erstellen, stellt Adobe unter folgender Internetadresse bereit: http://www.adobe.com/de/accessibility/index.html 62 .
57 Adobe Systems GmbH, „Entwickeln von visuell ansprechenden und interaktiven Inhalten“, http://www.adobe.com/de/products/flash/
58 Vgl. Weist (2004), Seite 115
59 Vgl. ebd., Seite 116
60 Automatisierte Indizierung von Webseiten, beispielsweise durch Suchmaschinen
61 Adobe Systems GmbH, „Adobe Flash Technology Enhances Search Results for Dynamic Content and Rich Internet Application”,
http://www.adobe.com/aboutadobe/pressroom/pressreleases/200806/070108AdobeRichMediaSearch. html
62 Adobe Systems GmbH, „Accessibility Design Center”, http://www.adobe.com/de/accessibility/index.html
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2.2.4 Kritische Betrachtung der Techniken und Programmiersprachen
Im Privatbedarf entscheidet sich der Benutzer für ein Betriebssystem und einen Browser. Auf fehlende Techniken zum Betrachten bzw. Nutzen einer Internetseite oder -applikation wird der Anwender selten hingewiesen. Unterschiedliche Betriebssysteme liefern verschiedene Unterstützungen für Menschen mit Behinderungen 63 . Um Techniken jedoch barrierefrei zu gestalten, ist in jedem Falle ein Mehraufwand nötig 64 . Für JavaScript gibt es verschiedene Anleitungen im Internet, jedoch keine vollständig dokumentierten Standards bzw. Anleitungen für die barrierefreie Umsetzung. Die Anleitungen von Adobe bieten den Entwicklern Richtlinien bzw. Hilfestellungen für die Erstellung von Flash-Animationen und PDF Dokumenten. Die Anleitungen wurden sowohl für PDF als auch Flash bereits im Jahr 2005 erstellt 65 . Das Alter dieses Dokuments ist im Vergleich zum schnellen Entwicklungszyklus von Software kritisch. Barrierefreie Inhalte von Internetseiten undapplikationen sind oftmals nicht als solche gekennzeichnet. Ein standardisierter Tag 66 für Internetseiten und Dateien, der Informationen zur Barrierefreiheit enthält, wäre sinnvoll. Diese Maßnahme kann einem Nutzer mit Behinderung Zeit und Mühe bei der Informationssuche sparen. Google bietet bereits eine Accessibility-Search an, die nur barrierearme Webseiten als Ergebnisse anzeigt 67 .
63 Vgl. Weist (2004), Seite 83
64 Vgl. ebd., Seite 31
65 Adobe Systems GmbH, „Accessibility Design Center”, http://www.adobe.com/de/accessibility/index.html
66 Eine Markierung die eine Datei oder Internetseite enthalten kann. Dieser Tag kann mehrere Informationen enthalten, beispielsweise Datum oder Autor.
67 Vgl. Focus Online, „Die Mission des blinden Google-Ingenieurs “, http://www.focus.de/digital/internet/google/barrierefreiheit_aid_138603.html
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2.3 Betrachtung der Barrierefreiheit als Qualitätsmerkmal
Der Begriff Qualität beschreibt „[…] die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ 68 . Um diese Qualität bei der Erstellung der Software LifeSensor zu gewährleisten ist ein Qualitätsmanagement im LSPH und eine eigene Qualitätssicherung innerhalb des UID implementiert. Die Qualitätssicherung von Software hat einen höheren Stellenwert als bei materiellen Produkten 69 , da Softwarefehler und Usability-Probleme oft nur durch komplexe Testverfahren, wie beispielsweise dem Anweisungsüberdeckungstest - C0, entdeckt werden können.
Bei der ICW wird die Barrierefreiheit als Untermenge der Usability betrachtet (vgl. Kapitel 1.5.6). Aus diesem Grund ist die Abteilung UID verantwortlich für die Barrierefreiheit der LifeSensor Plattform.
Zur Feststellung der Barrierefreiheit von LifeSensor wurde die Zugänglichkeit der Software an der BITV (vgl. vertiefend Kapitel 3.3.1) gemessen. Die ICW prüfte dies mittels des vom „Projekt Barrierefrei informieren und kommunizieren“ 70 (BIK) verfassten „BITV-Tests“ (vgl. vertiefend Kapitel 3.4.1) 71 . Dieses Checklisten-Prüfverfahren besteht aus 52 Prüfschritten, die eine Punktbewertung für die Barrierefreiheit liefern 72 . Falls eine Barriere, durch das Abarbeiten der Checkliste entdeckt wird, führt dies zu einem Punkteabzug von den insgesamt 100 erreichbaren Punkten 73 .
68 Frühauf et al. (2001), Seite 161
69 Vgl. Dumke, Ebert (2007), Seite 245 ff.
70 ein Gemeinschaftsprojekt des Deutscher Blinden- und Sehbehindertenverband e.V. (DBSV), Deutscher Verein der Blinden und Sehbehinderten in Studium und Beruf e.V. (DVBS) und der Daten, Informationssysteme und Analysen im Sozialen GmbH (DIAS), weiter Informationen: http://www.bikonline.info
71 Vgl. Dubrau (2008), Interview
72 Vgl. BIK-online, „Testverfahren“, http://www.bik-online.info/verfahren/index.php
73 Vgl. BIK-online, „Wie der BITV-Test funktioniert“, http://www.bikonline.info/verfahren/bitvtest/beschreibung/
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Um die Umsetzung der Barrierefreiheit von LifeSensor zu koordinieren wurde das „Project Accessibility“ von der Qualitätssicherung der Abteilung UID gegründet 74 . Zu Beginn des Projekts wurden die 20 wichtigsten Prüfpunkte des BITV-Tests betrachtet, um LifeSensor einzuschätzen und anschließend zu verbessern 75 . Als wichtigste Prüfpunkte gelten die, die zum höchsten Punktabzug führen.
Durch die Forderung einer Krankenkasse, beim BITV-Test mindestens 83 Punkte zu erreichen, wurden seit Mai 2008 verstärkt Aktivitäten zur Verbesserung der Barrierfreiheit durchgeführt. Die Qualitätssicherung der Abteilung UID führt den BIK-Test kontinuierlich intern durch und dokumentiert diese Ergebnisse. Der aktuellste und extern durchgeführte BIK-Test vom 16.10.2008 ergab eine Punktzahl von 87,25 76 . Dieser Test fand entwicklungsbegleitend statt und darf nicht für externe Zwecke genutzt werden. Ein abschließender BIK-Test, welcher extern verwendbar wäre, kann momentan nicht durchgeführt werden, da LifeSensor JavaScript nutzt. Der BITV-Test fordert, dass ein Webangebot auch mit deaktiviertem JavaScript genutzt werden kann, bzw. eine Alternative ohne JavaScript bereitgestellt wird 77 . Durch dieses Kriterium wurde dem Vertrag des entwicklungsbegleitenden Tests folgende Klausel hinzugefügt: „Die Ergebnisse des Entwicklungsbegleitenden[!] Kurztests sind ausschließlich für die interne Verwendung vorgesehen, sie können nicht veröffentlicht werden. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass nur der Auftraggeber auf das Ergebnis der Prüfung zugreifen kann.“ 78
74 Vgl. ICW Intranet, „Project - Accessibility (Barrierefreiheit)“
75 Vgl. Dubrau (2008), Interview. Die BITV muss von allen Bundeseinrichtungen eingehalten werden, ebenso von Landeseinrichtungen, soweit das jeweilige Bundesland die Verordnung ins Landesgesetz übernommen hat. Für private Unternehmen ist die BITV nicht verpflichtend.
76 Vgl. ICW Intranet, „Prüfbericht zum entwicklungsbegleitenden BITV-Kurztest“,
77 Vgl. Dubrau (2008), Interview
78 ICW Intranet, „Angebot der BIK-Beratungsstelle Hamburg“ Seite 34 von 131
Innerhalb des UID Teams wird mit der agilen Softwareentwicklungsmethode Scrum 79 gearbeitet. Die Dokumentation und das Wissensmanagement der Projekte werden über ein Wiki-System innerhalb der ICW umgesetzt 80 . Des Weiteren wird zur Aufgabenverwaltung und Qualitätssicherung ein intranetbasiertes Projektmanagement Tool eingesetzt 81 . Ansichten des Projektmanagement-Tools können in diesem Wiki-System abgebildet werden. Die Qualitätssicherung plant, dokumentiert und misst alle Aktivitäten zur Umsetzung der Barrierefreiheit von LifeSensor auf der Wiki-Seite „UID Quality Schedule (Usability & Accessibility)“ 82 . Für das Projekt Barrierefreiheit besteht die Wiki-Seite „Project - Accessibility (Barrierefreiheit)“ auf der das Projektziel, aktuelle Testergebnisse, interne Stakeholder und weiterführende Links aufgeführt sind 83 . Im Moment wird ein „Accessibility-Styleguide“ für die Entwickler des UID erstellt. Ferner wird eine Konkurrenzanalyse zur Barrierefreiheit von persönlichen Gesundheitsakten über ein Benchmarkingverfahren durchgeführt, dokumentiert und in regelmäßigen Abständen wiederholt.
79 Vgl. vertiefend Pilcher (2007)
80 Vgl. Dubrau (2008), Interview
81 Vgl. ebd.
82 Firmensprache der ICW ist Englisch.
83 Vgl. ICW Intranet, „Project - Accessibility (Barrierefreiheit)“
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2.4 Ergebnisse der Situationsanalyse
LifeSensor ermöglicht eine elektronische Interaktion zwischen Patienten und medizinischen Einrichtungen. Als E-Service betrachtet bietet LifeSensor sowohl Serviceunterstützungen als auch Servicesubstitutionen im medizinischen Bereich. Um LifeSensor zu entwickeln, werden für die Barrierefreiheit kritische Techniken und Programmiersprachen verwendet. Dies begründet sich dadurch, dass LifeSensor eine Internetapplikation darstellt und ein hohes Maß an Interaktion ermöglicht. Flash-Animationen und PDF-Dateien können nach Anleitungen der Hersteller barrierefrei erstellt bzw. nachträglich angepasst werden. Hierbei werden jedoch immer nur bestimmte Betriebssysteme bzw. assistive Technologien unterstützt. Somit ist hier der Begriff Barrierefreiheit subjektiv und stark umgebungsabhängig. Bei JavaScript besteht keine einheitliche Vorgabe für die Barrierefreiheit. Flanagan begründet dies dadurch, dass sowohl JavaScript als auch assistive Technologien sich noch stark in der Entwicklungsphase befinden 84 . Webseiten wie http://webaim.org bieten einen guten Anlaufpunkt für barrierefreies JavaScript bzw. barrierefreie Rich Internet Applications 85 .
Momentan wird die Barrierefreiheit mit einem entwicklungsbegleitenden BITV-Test überprüft. Dieses Checklisten-Prüfverfahren kann jedoch keine manuellen Tests durch Menschen mit Behinderungen ersetzen. Neben dem BITV-Test werden in Deutschland noch weitere Prüfverfahren angeboten, diese werden in Kapitel 3.4 analysiert. Durch die Verwendung von JavaScript kann kein abschließender und extern kommunizierbarer BITV-Test erstellt werden. Nach der BITV muss eine Alternative ohne JavaScript geboten werden, ist dies nicht der Fall wird der Test nicht abgeschlossen 86 . Der BITV-Test überprüft die Einhaltung der BITV, diese basiert auf den „Web Content Accessibility Guidelines“ (WCAG) in der Version 1.0 von 1999 87 . Das
84 Vgl. Flanagan (2006), Seite 263
85 Rich Internet Applications sollen durch Einsatz von neuen Technologien eine intuitive Bedienung wie bei lokal installierter Software bieten.
86 Vgl. Dubrau (2008), Interview
87 Barrierefreies Webdesign, „Entstehung der BITV“,http://www.barrierefreieswebdesign.de/bitv/entstehung.html
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World Wide Web Consortium (W3C) gründete die Web Accessibility Initiative (WAI). Die WAI veröffentlicht die WCAG. Die neuen WCAG in der Version 2.0 waren bis Dezember 2008 nur als Entwurf verfügbar 88 . Die BITV 89 wird momentan 90 überarbeitet. Innerhalb des Zeitraums von 1999-2008 hat sich das Web zum Web 2.0 entwickelt. Mehrere Programmiersprachen und Techniken sind entstanden bzw. haben sich weiterentwickelt. Internetseiten wurden von reinen Informationsangeboten zu Internetapplikationen, die eine Interaktion mit den Nutzern ermöglichen. Die BITV 91 und WCAG 1.0 gehen von statischen Informationsangeboten aus und sind problematisch bei der Anwendung mit Internetapplikationen. Die BIK will die Anforderungen zu JavaScript in den kommenden Jahren überarbeiten und durch eine Prüfung auf barrierefreies JavaScript ersetzen, wie von den WCAG 2.0 (vgl. Kapitel 3.3.2) gefordert wird 92 . Für LifeSensor bedeutet dies, dass die Akzeptanz von JavaScript in Zukunft wächst, dass aber auch eine Prüfung auf barrierefreies JavaScript geplant werden muss.
Die Marketing-Abteilung der ICW hat das Qualitätsmerkmal Barrierefreiheit noch nicht verwendet um für LifeSensor zu werben 93 .
Im folgenden Kapitel werden Anspruchsgruppen (engl. Stakeholder) der Barrierefreiheit von LifeSensor betrachtet, um die Interessen der einzelnen Gruppen zu analysieren. Durch die Analyse der Ansprüche soll gewährleistet werden, dass für die jeweilige Zielgruppe relevante Inhalte durch das Marketing über geeignete Kanäle transportiert werden.
88 Vgl. heise online, „Neuer Webstandard für Barrierefreiheit WCAG 2.0 verabschiedet”, http://www.heise.de/newsticker/Neuer-Webstandard-fuer-Barrierefreiheit-WCAG-2-0-verabschiedet--/meldung/120343
89 Vgl. Müller (2008), E-Mail
90 Stand Dezember 2008
91 Stand Dezember 2008
92 Vgl. BIK-online, „Teil 6: JavaScript“, http://www.bik-online.info/pdf_allgemein/pdf_files-info-pruefung-wcag2-BIK%20-%20WCAG%202.0%20-%20JavaScript.pdf, Seite 3
93 Vgl. Beckerle, Lungan (2008), Interview und Fischer (2008), Interview
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3 Stakeholderanalyse (Anspruchsgruppenanalyse)
Die Definition des Begriffs „Stakeholder“ unterscheidet sich in der Literatur 94 . Spiegel Wissen bietet eine Definition für den Begriff „Stakeholder“, welcher wichtige Anspruchsgruppen, wie die staatliche Verwaltung, beinhaltet. Aus diesem Grund wird diese Definition auf das Marketingkonzept der Barrierefreiheit von LifeSensor angewendet. Stakeholder sind „gesellschaftliche Gruppen (zum Beispiel Kunden, Lieferanten, Konkurrenten, Angestellte, Verbände, Medien, Kreditgeber, politische Gruppen, die staatliche Verwaltung, Ämter u. a.), die in unterschiedlicher Weise, aus unterschiedlichen Gründen und mit unterschiedlicher Macht, Ansprüche an ein Unternehmen richten. Diese „Interessengruppen“ fühlen sich von den Handlungen des Unternehmens betroffen, möchten es beeinflussen oder eigennützige Ziele durchsetzen. Durch Stakeholder wird die Verbindung zwischen einem Unternehmen und seiner
Umwelt deutlich.“ 95 Der Begriff „Stakeholder“ kann auch mit „Anspruchsgruppen“ ins Deutsche übersetzt werden.
Relevanz der Stakeholderanalyse
Der Erfolg eines Unternehmens hängt von seinen Kundenbeziehungen ab, deren
Qualität wiederum von den Beziehungen des Unternehmens zu seinen Stakeholdern 96 . Die Identifikation der relevanten Stakeholder ist die Basis für ein zielgruppenorientiertes Marketingkonzept. Die Ergebnisse der Stakeholderanalyse liefern eine Grundlage für die Informationen die für einzelne Stakeholder relevant sind. Des Weiteren ist die Stakeholderanalyse eine Grundlage für das sozialverantwortliche
Handeln eines Unternehmens 97 . Das Durchführen dieser Analyse zeigt das Interesse des Unternehmens an seinen Anspruchsgruppen und seine
94 Vgl. Wentges (2002), Seite 91
95 Spiegel Wissen, „Stakeholder“,
http://wissen.spiegel.de/wissen/dokument/44/02/dokument.html?titel=Stakeholder&id=54472044&to p=Lexikon&suchbegriff=stakeholder&quellen=&vl=0&qcrubrik=wirtschaft
96 Vgl. Bruhn, Meffert (2006), Seite 74
97 Vgl. Becker (2006), Seite 30
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Kommunikationsbereitschaft. Die Stakeholderanalyse der Barrierefreiheit von LifeSensor gliedert sich in folgende Punkte:
1. Identifizieren der Stakeholder
a. Gruppierung von Stakeholdern
b. Priorisierung von Stakeholdern
2. Betrachten der Motive, Bedürfnisse, Nutzen, Macht und Einflüsse der Stakeholder
3. Identifizieren von Hemmnissen oder Problemen die von Stakeholdern ausgehen können
4. Ausblick auf Neuerungen / Änderungen bei Stakeholdern
5. Auswertung der Stakeholderanalyse für die Marketingkonzeption
Es wird darauf hingewiesen, dass die Gruppierung und Priorisierung zu einem Informationsverlust führen kann. Bei einer Gruppierung werden von einzelnen Stakeholdern homogene Interessen angenommen, die jedoch heterogen sein können. Durch eine falsche Priorisierung können wichtige Stakeholder übersehen werden. 98 Die richtige Gruppierung und Priorisierung der Stakeholder ist maßgeblich für den Erfolg der Analyse. Die Stakeholderanalyse hat mehrere Ziele, die im Folgenden beschrieben werden. LifeSensor hat mehrere Stakeholder, deren Interessen bezüglich der Barrierefreiheit nicht transparent sind. Durch die Kommunikation mit den Stakeholdern, zur Erhebung ihrer Interessen soll diesen die Möglichkeit der Interaktion mit dem Unternehmen geboten werden. Diese geben einen Ansatzpunkt für die Informationen die verschiedene Stakeholder benötigen. Eine Stakeholderanalyse muss Annahmen über die Motive eines Stakeholders enthalten 99 . Ebenso können Hemmnisse oder Probleme, die von Stakeholdern ausgehen erkannt werden. Entsprechende Maßnahmen zur Beseitigung der Probleme können getroffen werden.
98 Vgl. Helm (2007), Seite 178 f.
99 Vgl. Lyczek, Schmid (2006), Seite 89
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3.1 Identifikation der Stakeholder
Durch die Einleitung (vgl. Kapitel 1) und Situationsanalyse (vgl. Kapitel 2) sind bereits Stakeholder bekannt. Die Stakeholder von LifeSensor teilen sich in unternehmensinterne und unternehmensexterne Gruppen auf. Eine Unterteilung in primäre 100 und sekundäre 101 Stakeholder ist im Rahmen dieser Arbeit nicht sinnvoll, da sekundäre Stakeholder, beispielsweise der Gesetzgeber, einen stärkeren Einfluss auf die Barrierefreiheit besitzen können als primärere Stakeholder.
Unternehmensexterne Stakeholder
Die Gruppe der rechtlichen Stakeholder setzt sich aus legislativen Einrichtungen zusammen. Sie erlassen Gesetze oder Verordnungen, die in Deutschland gültig sind. Deutschland betrifft eine europäische Vereinbarung und das Behinderten Gleichstellungsgesetz (BGG), dessen Umsetzung die BITV darstellt 102 . Eine weitere Stakeholdergruppe für die Barrierefreiheit von LifeSensor sind Standards bzw. Richtlinien für barrierefreie Internetseiten und -applikationen. Dazu zählen die WCAG und BITV. Die Gruppe der Kunden besteht aus Privatkunden, medizinischen Einrichtungen (Krankenhäuser, Ärzte, Therapeuten, Apotheken und Fitnessstudios), und Multiplikatoren (Krankenkassen, Firmen, Sportverbände oder -vereine) 103 . Die Abgrenzung der Diplomarbeit legt ausschließlich Privatkunden und Krankenkassen als Zielgruppen dieses Konzepts fest (vgl. Kapitel 1.4). LifeSensor betreffen verschiedene Prüfverfahren für die Barrierefreiheit von Internetseiten bzw. -applikationen. Betrachtet werden der BITV-Test von BIK und marketingrelevante Verfahren zur Erreichung eines extern kommunizierbaren Prüfsiegels. Die Konkurrenz der LifeSensor Plattform stellt eine weitere Gruppe von externen Stakeholdern.
100 Direkt von der Barrierefreiheit von LifeSensor betroffen. Auch aktive Stakeholder genannt.
101 Indirekt von der Barrierefreiheit von LifeSensor betroffen bzw. indirekter Anspruch vorhanden. Auch passive Stakeholder genannt.
102 Vgl. Weist (2004), Seite 39
103 Vgl. ICW Marketing, „LifeSensor - Target Group Focus 2008“
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Unternehmensinterne Stakeholder
Zu den unternehmensinternen Stakeholdern gehören die Abteilungen Vertrieb und Marketing.
Die identifizierten Stakeholder werden zur Übersicht in den folgenden Grafiken (Abbildung 5 und Abbildung 6) dargestellt:
Abbildung 5: Unternehmensexterne Stakeholder
Abbildung 6: Unternehmensinterne Stakeholder
3.2 Rechtliche Stakeholder
Die rechtlichen Stakeholder dienen als Grundlage für die weiteren Stakeholdergruppen. Analysiert werden ausschließlich gesetzliche Vorgaben, die für die Bundesrepublik Deutschland gelten.
3.2.1 Europäische Union
Im Jahr 1999 verfasste die europäische Kommission ihren Aktionsplan „eEurope 2002 -Eine Informationsgesellschaft für alle“. Nach diesem Plan sollen die WCAG bis Ende 2001 in die Gesetze der Mitgliedsstaaten übernommen werden, um die Zugänglichkeit der Webseiten des öffentlichen Sektors sicherzustellen. 104
2006 wurde in Riga von den Ministern der EU-Mitgliedsstaaten der Aktionsplan „eInclusion“ unterzeichnet. In diesem Aktionsplan fordert die europäische Kommission ihre Mitgliedsstaaten unter anderem auf, den barrierefreien Zugang zu allen öffentlichen Webseiten bis zum Jahr 2010 zu gewährleisten. 105
Die europäische Kommission beauftragte eine jährliche Überprüfung der eInclusion durch die Studie „Measuring Progress of eAccessibility in Europe“. Im Oktober 2007 kam diese zu dem Ergebnis, dass nur 12,5 % der Regierungsseiten von Mitgliedern der EU einen automatisierten Test der Barrierefreiheit bestanden haben, und nur 5,3 % sowohl den automatisierten als auch den manuellen Test bestanden haben 106 . An der Umsetzung der europäischen Vereinbarung muss weiter gearbeitet werden.
104 Vgl. Weist (2004), Seite 42
105 Vgl. Europäische Kommission, „Internet für alle: EU-Minister für integrative und barrierefreie Informationsgesellschaft”,
http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/06/769&format=HTML&aged=0&languag e=DE&guiLanguage=en
106 Vgl. Europe’s Information Society, „Assessment of the Status of eAccessibility in Europe”, http://ec.europa.eu/information_society/activities/einclusion/docs/meac_study/meac_report_exec_su m_05_11.pdf, Seite 3
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Neben der eInclusion hat der europäische Rat die „i2010-Strategie“ verfasst 107 . Sie soll Richtlinien für die Entwicklung Europas zur Informationsgesellschaft liefern. Die i2010-Strategie enthält unter anderem folgendes Ziel: „new eInclusion initiatives are on track to enable people to fully participate in the information society, regardless of their individual or social circumstances such as disability or age.” 108
Die Europäische Union hat auf Grund ihrer gesetzgebenden Funktion für private Unternehmen in der Bundesrepublik Deutschland Risiko-Charakter. Durch die Vielzahl der bereits getroffenen europäischen Vereinbarungen, kann nicht ausgeschlossen werden, dass neben staatlichen Einrichtungen zukünftig auch private Unternehmen die Barrierefreiheit erfüllen müssen.
3.2.2 Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen (BGG)
„[…] Niemand darf wegen seiner Behinderung benachteiligt werden“ 109 . Dieser Satz steht seit 1994 im Grundgesetz der Bundesrepublik Deutschland 110 . Das „Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen“ trat 2002 in Kraft 111 . Das BGG regelt die Vermeidung von Barrieren in Gebäuden, im Verkehr und in der Informationstechnik. Die Barrierefreiheit von Informationstechnik wurde in der separaten BITV erlassen 112 (vgl. Kapitel 3.3.1).
107 Vgl. Europäische Kommission, „i2010 - Strategy for an innovative and inclusive European Information Society“, http://ec.europa.eu/information_society/doc/factsheets/035-i2010-en.pdf
108 Ebd., Seite 2
109 Grundgesetz, „Art 3 (3)“, http://www.gesetze-im-internet.de/gg/art_3.html
110 Vgl. Weist (2004), Seite 5
111 Vgl. ebd., Seite 38
112 Vgl. ebd., Seite 39
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3.3 Verordnungen und Richtlinien
Durch die Umsetzung des BGG in der BITV, die auf der Basis der WCAG erstellt wurde 113 , ist es nötig diese Verordnungen und Richtlinien genauer zu analysieren. Da sich die BITV in der Überarbeitung befindet wurde das Gremium, welches diese Verordnung erlässt, angeschrieben und zum aktuellen Stand befragt 114 .
3.3.1 Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV)
Zur Umsetzung des Behindertengleichstellungsgesetzes wurde 2002 die BITV erlassen 115 . Der Geltungsbereich der BITV wird in § 1 definiert:
„Die Verordnung gilt für:
1. Internetauftritte und -angebote,
2. Intranetauftritte und -angebote, die öffentlich zugänglich sind, und
3. mittels Informationstechnik realisierte grafische Programmoberflächen, die öffentlich zugänglich sind, der Behörden der Bundesverwaltung.“ 116
Auf Landesebene kann die BITV in der Version des Bundes übernommen werden oder in einer eigenen Verordnung, nicht vorgesehen oder nicht verabschiedet sein. Eine Übersicht über alle Bundesländer und deren Verordnung zur barrierefreien Informationstechnik ist online verfügbar 117 . Die BITV ist für private Unternehmen in Deutschland nicht verpflichtend. Weist bezeichnet das Interesse der Industrie an der freiwilligen Umsetzung der BITV als „überaus reserviert“ 118 .
113 BIK-online, „Die BITV“, http://www.bik-online.info/info/gesetze/bitv/index.php
114 Vgl. Müller (2008), E-Mail
115 Vgl. Weist (2004), Seite 39
116 Bundesministerium der Justiz, „Verordnung zur Schaffung barrierefreier Informationstechnik“, http://www.gesetze-im-internet.de/bundesrecht/bitv/gesamt.pdf, Seite 1
117 http://www.bik-online.info/tabellen/upload/mk_download.php?cat=Landesgleichstellungsgesetz
118 Weist (2004), Seite 41
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Die BITV ist in zwei Prioritäten unterteilt. Priorität 1 entspricht WCAG 1.0 A 119 und AA 120 und Priorität 2 entspricht WCAG AAA 121 .
Macht und Einfluss
Die BITV ist ein mächtiger Stakeholder, der in der gültigen Fassung 122 , nur in einer Hinsicht Einfluss auf die Barrierefreiheit von LifeSensor nehmen kann. Dies tritt ein, wenn LifeSensor von einem Kunden bezogen wird, der zur Einhaltung der BITV verpflichtet ist und diese Verpflichtung an Zulieferer weitergibt.
Hemmnisse und Probleme
Die BITV basiert auf den WCAG 123 . Dies hat den Vorteil internationale Richtlinien einzuhalten, jedoch den Nachteil, dass Änderungen der WCAG in die BITV zeitverzögert übernommen werden können. Die sechste Anforderung der BITV mit Priorität eins lautet: „Internetangebote müssen auch dann nutzbar sein, wenn der verwendete Benutzeragent neuere Technologien nicht unterstützt oder diese deaktiviert sind.“ 124 . Diese Anforderung betrifft die LifeSensor Plattform (vgl. Kapitel 2.1.2 und Kapitel 2.2). Die Anforderungen der BITV sind subjektiv, exemplarisch wird der Begriff „neuere Technologien“ nicht definiert, und die Verordnung liefert keine Methode, um die Erfüllung der Anforderungen überprüfen zu können.
119 Grundsätzliche Anforderungen die erfüllt werden müssen, um WCAG 1.0 A konform zu sein.
120 Anforderungen die erfüllt werden sollten, um WCAG 1.0 AA konform zu sein.
121 Anforderungen die erfüllt werden können, jedoch einen hohen Aufwand für die Umsetzung bedeuten. Dadurch wird WCAG 1.0 AAA Konformität erreicht.
122 Stand Februar 2009.
123 BIK-online, „Die BITV“, http://www.bik-online.info/info/gesetze/bitv/index.php
124 Bundesministerium der Justiz, „Verordnung zur Schaffung barrierefreier Informationstechnik“, http://www.gesetze-im-internet.de/bundesrecht/bitv/gesamt.pdf, Seite 6
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Ausblick
Im Rahmen dieser Diplomarbeit wurde eine Anfrage bezüglich der BITV an das Bundesministerium für Arbeit und Soziales gerichtet. Im Antwortschreiben wird dargelegt, dass sich die BITV momentan in der Überarbeitung befindet und sich an den noch nicht fertigen 125 WCAG 2.0 orientieren wird 126 . Im folgenden Kapitel werden die WCAG analysiert.
3.3.2 Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)
Das World Wide Web Consortium (W3C) gründete die Web Accessibility Initiative (WAI). Ziel der WAI ist die Berücksichtigung der Barrierefreiheit bei Internettechnologien, sowohl bei Webseiten und deren Entwicklungstools als auch bei Browserherstellern 127 . Im Jahr 1999 veröffentlichte die WAI die WCAG 1.0 mit 14 Richtlinien für die Erstellung barrierefreier Internetseiten 128 . Um die Einhaltung der Richtlinien zu überprüfen, stellt die WAI eine Checkliste mit 66 Prüfpunkten für die 14 Richtlinien zur Verfügung 129 . Neben den WCAG erstellt die WAI eine Richtlinie namens „Accessible Rich Internet Applications“ (ARIA) die momentan 130 den Status „W3C Working Draft 6 August 2008“ trägt und sich somit noch in der Entwicklung befindet 131 . Die ARIA soll Entwickler besonders bei der Erstellung von dynamischen Inhalten und fortgeschrittenen User Interface Steuerungen die mit Ajax, HTML, JavaScript, und verknüpften Technologien, unterstützen 132 .
125 Zum Zeitpunkt der Anfrage befanden sich die WCAG 2.0 in der Überarbeitung
126 Vgl. Müller (2008), E-Mail
127 Vgl. Weist (2004), Seite 33
128 Vgl. Web Accessibility Initiative, „Web Content Accessibility Guidelines 1.0“, http://www.w3.org/TR/WCAG10/wai-pageauth.pdf, passim
129 Vgl. ebd., passim
130 Stand Dezember 2008.
131 Vgl. Web Accessibility Initative, „Accessible Rich Internet Applications (WAI-ARIA) Version 1.0“, http://www.w3.org/TR/wai-aria/
132 Übersetzung Utz, vgl. Web Accessibility Initatibe, „WAI-ARIA Overview“, http://www.w3.org/WAI/intro/aria
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Die WCAG 2.0 wurden am 11.12.2008 verabschiedet 133 . Sie enthalten vier Oberbegriffe: „Wahrnehmbar“, „Funktional“, „Verständlich“ und „Robust“ 134 . Diese Oberbegriffe bestehen aus insgesamt 12 Unterpunkten 135 . Zusätzlich wird in der WCAG 2.0 deren Konformität in fünf Punkten erläutert. Der vierte Punkt ist für die Barrierefreiheit von LifeSensor relevant und betrifft das verwendete JavaScript: „[…]Only accessibility supported ways of using technologies are relied upon to satisfy the success criteria. Any information or functionality that is provided in a way that is not accessibility supported is also available in a way that is accessibility supported.[…]“ 136 . Um „accessibility supported“ genauer zu definieren, bietet die WAI zwei Hilfestellungen an 137 .
Ein Produkt wird nur als „accessibility supported“ bezeichnet, wenn es folgende Punkte erfüllt: „ The way that the Web content technology is used must be supported by users' assistive technology (AT) […] and the Web content technology must have accessibility-supported[!] user agents that are available to users. […]” 138 . Somit ist eine verbreite Technologie wie JavaScript WCAG 2.0 konform, soweit sie barrierefrei umgesetzt ist. Ferner wird vorgeschlagen, eine Liste mit den kompatiblen assistiven Technologien auf der Webseite anzugeben. 139 Die WCAG 2.0 geht somit auf die Weiterentwicklung des Internets von einem Informationsangebot zum „Web 2.0“ ein.
133 Vgl. heise online, „Neuer Webstandard für Barrierefreiheit WCAG 2.0 verabschiedet”, http://www.heise.de/newsticker/Neuer-Webstandard-fuer-Barrierefreiheit-WCAG-2-0-verabschiedet--/meldung/120343
134 Übersetzung Utz, vgl. Web Accessibility Initiative, „W3C Recommendation 11 December 2008“, http://www.w3.org/TR/WCAG20
135 Vgl. Web Accessibility Initiative, „W3C Recommendation 11 December 2008“, http://www.w3.org/TR/WCAG20
136 Ebd.
137 Vgl. ebd., http://www.w3.org/TR/WCAG20/#accessibility-supporteddef und http://www.w3.org/TR/2008/WD-UNDERSTANDING-WCAG20-20081103/conformance.html#uc-accessibility-support-head
138 Ebd.
139 Vgl. Web Accessibility Initiative, „W3C Recommendation 11 December 2008“, http://www.w3.org/TR/WCAG20
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Darüber hinaus verweist die WCAG 2.0 im Bereich der Rich Internetapplications auf die dafür erstellten ARIA Richtlinien 140 . Die Internetapplikation LifeSensor besteht sowohl aus statischen als auch dynamischen Inhalten, daher muss neben den WCAG 2.0 auch die ARIA beachtet werden.
Macht und Einfluss
Die WCAG sind ein mächtiger Stakeholder, da dieser Standard international von Bedeutung ist. In mehreren Ländern, darunter auch Deutschland, werden die WCAG als Basis für die Gesetzgebung verwendet 141 . Der Entwurf der „BITV 2.0“ ist direkt abhängig von den WCAG 2.0 142 .
Hemmnisse und Probleme
Die WCAG 2.0 wurden am 11.12.2008 verabschiedet 143 . Ein Rückschluss auf die neue Version der BITV ist möglich. Der Begriff „accessibility supported“ in der aktuellen Fassung der WCAG 2.0 vom 11. Dezember ist subjektiv. Vermutlich kann die Fertigstellung der ARIA Richtlinie diese Lücke schließen.
140 Vgl. Web Accessibility Initiative, „W3C Recommendation 11 December 2008“, http://www.w3.org/TR/WCAG20
141 Vgl. Web Accessibility Initiative, „WAI Policy“, http://www.w3.org/WAI/Policy/#DE
142 Vgl. Müller (2008), E-Mail
143 Vgl. heise online, „Neuer Webstandard für Barrierefreiheit WCAG 2.0 verabschiedet”, http://www.heise.de/newsticker/Neuer-Webstandard-fuer-Barrierefreiheit-WCAG-2-0-verabschiedet--/meldung/120343
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3.4 Prüfverfahren
In diesem Kapitel werden zwei Prüfverfahren für barrierefreie Software bzw. Internetangebote betrachtet. Die Beratungsstellen des BIK-Projekts (vgl. Kapitel 2.3) bieten den BITV-Test an 144 . Der TÜV Rheinland hat die DIN CERTCO-Zertifizierung für barrierefreie Webseiten im Leistungsspektrum 145 . Um ein extern kommunizierbares Prüfsiegel zu erreichen, ist es notwendig diese Prüfverfahren als Stakeholder der Barrierefreiheit von LifeSensor zu analysieren.
3.4.1 BITV-Test
Der BITV-Test nimmt eine Doppelfunktion ein, da er bereits zur Feststellung der Barrierefreiheit verwendet wird und auch als Stakeholder eine zentrale Rolle spielt. Das BIK-Projekt wurde im Jahr 2002 initiiert. Das Gemeinschaftsprojekt (vgl. Kapitel 2.3) bietet den BITV-Test, ein Checklisten-Prüfverfahren, an. Dieses Prüfverfahren wird ebenfalls vom TÜV Rheinland für die DIN CERTCO-Zertifizierung genutzt (vgl. Kapitel 3.4.2). Ziel des BIK-Projekts ist das „Informieren“, „Prüfen und Bewerten“ sowie „Beraten und Unterstützen“ bei der Zugänglichkeit von Webangeboten 146 . Die BIK beschreibt den BITV-Test folgendermaßen: „Der BITV-Test ist für die abschließende Prüfung der Barrierefreiheit von Webangeboten vorgesehen. Geprüft werden ausgewählte Seiten, der Test liefert eine Momentaufnahme, die Verständlichkeit der Inhalte wird nicht geprüft. Mit diesen Einschränkungen gilt aber: ein Webangebot, das den Test besteht, ist BITV-konform, es ist für die meisten Besucher gut oder sehr gut zugänglich.
Der abschließende BITV-Test wird von den Beratungsstellen des BIK-Projekts angeboten.“ 147
144 Vgl. BIK-online, „Ziele“, http://www.bik-online.info/bik/ziele.php
145 Vgl. TÜV Rheinland, „Barrierefreie Website (Internetpräsenz)“,
http://www.dincertco.de/de/produkte_und_leistungen/produkte/informationstechnik/barrierefreie_w ebsite_internetpraesenz_.html
146 Vgl. BIK-online, „Ziele“, http://www.bik-online.info/bik/ziele.php
147 BIK-online, „Testverfahren“, http://www.bik-online.info/verfahren/index.php
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Der BITV-Test enthält 52 Prüfschritte und kann selbst durchgeführt werden 148 , ebenso die Prüfungen der ähnlich aufgebauten WCAG-Checkliste. Ein abschließender Test muss durch eine Beratungsstelle des BIK-Projekts erfolgen. Zu jedem Prüfschritt des BITV-Tests ist eine ausführliche Beschreibung hinterlegt, trotzdem sind fortgeschrittene Kenntnisse in der Webprogrammierung nötig, um diesen Test durchführen zu können. Das Nicht-Erfüllen von Prüfschritten führt, je nach Gewichtung 149 des Prüfschritts, zu einem Abzug von den maximalen 100 Punkten 150 . Die erreichten Punkte führen zu einer Klassifizierung nach dieser Tabelle:
Tabelle 3: Bewertung der Punkte durch den BITV-Test
Quelle: BIK-Online, „Wie der BITV-Test funktioniert“,
http://www.bik-online.info/verfahren/bitvtest/beschreibung/
Macht und Einfluss
Durch das Verifizieren der BITV-Konformität ist der BITV-Test und somit das BIK-Projekt ein mächtiger Stakeholder. Der BITV-Test beeinflusst direkt das DIN CERTCO-Prüfverfahren des TÜVs Rheinland 151 .
Hemmnisse und Probleme
Alle Probleme und Hemmnisse der BITV (vgl. Kapitel 3.3.1) sind auch die Probleme der WCAG (vgl. Kapitel 3.3.2), da diese die Basis der BITV bildet. Ein abschließender BITV-
148 Vgl.BIK-online, „Selbstbewertung“, http://www.bitvtest.de/selbstbewertung/index.php
149 Hohe Gewichtung führt bei Nicht-erfüllung zu maximal drei Punkten Abzug, mittlere Gewichtung zu maximal zwei Punkten Abzug und niedrige Gewichtung zu maximal einem Punkt Abzug.
150 Vgl. BIK-online, „Wie der BITV-Test funktioniert“, http://www.bikonline.info/verfahren/bitvtest/beschreibung/
151 Vgl. DIN CERTCO, „Zertifizierungsprogramm Barrierefreie Website“, http://www.dincertco.de/web/media_get.php?mediaid=9080&fileid=13930&sprachid=1, Seite 6
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Test kann auf Grund der Verwendung von JavaScript bei LifeSensor nicht durchgeführt werden. Das BIK-Projekt wird zwar die Anforderungen die JavaScript betreffen überarbeiten, dies wird jedoch eine Aufgabe für die kommenden Jahre 152 .
3.4.2 DIN CERTCO
Die „DIN CERTCO Gesellschaft für Konformitätsbewertung mbH wurde als Zertifizierungsgesellschaft vom DIN Deutsches Institut für Normung e. V. gegründet.“ 153
Die DIN CERTCO bietet eine unabhängige Konformitätsprüfung für die Barrierefreiheit von Webseiten an. Als Prüfgrundlagen benennt die DIN CERTCO folgende Dokumente:
• „Richtlinien des World Wide Web Consortium (W3C), Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 1.0 vom 5.5.1999, Prioritäten 1-3 („AAA“)
• DIN-Fachbericht 124 - Gestaltung barrierefreier Produkte (2002): Einhaltung der Anforderungen aus dem Leitsatz 4.2. d: Wahrnehmbare Informationen (Zwei-Kanal bzw. Zwei-Sinne-Prinzip)
• Prüfanforderungen zur Ermittlung der Prozessqualität und Nachhaltigkeit (BFWP)
• Prüfanforderungen der barrierefreien Gestaltung (BFWG)
• Prüfanforderungen der verständlichen Aufbereitung der Inhalte (BFWV)
Prüfgrundlagen sind in der Regel die o. g. Dokumente. Darüber hinaus können im Bedarfsfall zur Präzisierung der Anforderungen weitere Dokumente zusätzlich vereinbart werden, sofern diese öffentlich zugänglich und zitierfähig sind.“ 154
152 Vgl. BIK-online, „Teil 6: JavaScript“, http://www.bik-online.info/pdf_allgemein/pdf_files-info-pruefung-wcag2-BIK%20-%20WCAG%202.0%20-%20JavaScript.pdf, Seite 2
153 DIN CERTCO, „Zertifizierungsprogramm Barrierefreie Website“, http://www.dincertco.de/web/media_get.php?mediaid=9080&fileid=13930&sprachid=1, Seite 3
154 Ebd., Seite 4
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Die folgende Grafik stellt die Anforderungen für die drei verschiedenen Stufen der Zertifizierung dar:
Abbildung 7: Übersicht zu den Anforderungen für die drei Sterne-Niveaus
Quelle: DIN CERTCO, „Zertifizierungsprogramm Barrierefreie Website“,
http://www.dincertco.de/web/media_get.php?mediaid=9080&fileid=13930&sprachid=1, Seite 10
Die BFWG entsprechen im Wesentlichen den Anforderungen der BITV 155 . LifeSensor hat im entwicklungsbegleitenden Test eine Punktzahl von 87,25 erreicht. Das Erreichen von 90 Punkten im BITV-Test wäre meiner Meinung nach ein realistisches Ziel, mit dem die Möglichkeit auf eine DIN CERTCO-Zertifizierung mit einem Stern angestrebt werden könnte. Die von der Qualitätssicherung des UID durchgeführte Dokumentation der Barrierefreiheit von LifeSensor sollte eine entsprechende Prozessqualität und Nachhaltigkeit bereits aufweisen bzw. ein realistisches Ziel darstellen.
155 Vgl. DIN CERTCO, „Zertifizierungsprogramm Barrierefreie Website“, http://www.dincertco.de/web/media_get.php?mediaid=9080&fileid=13930&sprachid=1, Seite 6
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Macht und Einfluss
Das DIN CERTCO-Prüfverfahren hat einen geringen Machtanspruch auf die Barrierefreiheit von LifeSensor. Der Einfluss dieser Zertifizierung ist jedoch für die Stakeholdergruppe der Kunden interessant, da diese einem Gütesiegel im Internet Vertrauen schenken 156 .
Hemmnisse und Probleme
Die Probleme des BITV-Tests könnten von der DIN CERTCO ebenfalls als Anlass gesehen werden, keinen abschließenden Test durchzuführen. Ebenso stützt sich die DIN CERTCO auf den WCAG 1.0 157 .
156 Vgl. TNS Infratest Holding GmbH & Co. KG, „Zentrale Erkenntnisse Online-Gütesiegel Für Initiative D21 e.V.“,http://www.safer-shopping.de/fileadmin/dateien/PDFs/ESSENTIALS_Online-Guetesiegel.pdf, Seite 5
157 DIN CERTCO, „Zertifizierungsprogramm Barrierefreie Website“, http://www.dincertco.de/web/media_get.php?mediaid=9080&fileid=13930&sprachid=1, Seite 4
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3.5 Kunden
Kunden sind die wichtigste Stakeholdergruppe eines Unternehmens. Auf Grund des Umfangs der Diplomarbeit, werden entsprechend der Abgrenzung (vgl. Kapitel 1.4), die Privatkunden und Krankenkassen in der Stakeholderanalyse betrachtet.
3.5.1 Privatkunden
- Bequeme Verwaltung von gesundheitsrelevanten Daten Annahme von Motiven der - Ein Arztwechsel oder Umzug. Gesundheitliche Vorsorge z.B. für die Familie oder eine Schwangerschaft Privatkunden für
- Besondere Interessen z.B. Fitnessbewusste oder den Erwerb von
Ernährungsbewusste Menschen LifeSensor 158 :
- Chronische Erkrankungen beispielsweise Diabetes
Einrichtungen
- Vermeidung von Wechselwirkungen bei Medikamenten, die potentiell von verschiedenen medizinischen Einrichtungen verschrieben werden
- Vereinfachung und Beschleunigung des medizinischen Datenaustauschs
- Nutzung von LifeSensor ohne Barrieren, LifeSensor soll Annahme von Motiven der mit assistiven Technologien nutzbar sein Privatkunden bezüglich der Barrierefreiheit:
158 Vgl. ICW Marketing, „LifeSensor - Target Group Focus 2008“
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Nutzen der Für Privatkunden steht eine gute Usability im Vordergrund. Die Barrierefreiheit Verwaltung von medizinischen Daten soll so einfach wie möglich für die sein. Synergien zwischen Barrierefreiheit und Usability, wie gut Privatkunden: lesbare Schriftgrößen werden von Menschen ohne Behinderung
Folgende Inhalte Die ICW unternimmt Anstrengungen LifeSensor barrierefrei zu sind für gestalten. Welche Philosophie bzw. Ziele hat LifeSensor in Bezug auf die Barrierefreiheit? Privatkunden von Interesse:
159 Vgl. Tressel (2002), Seite 8
160 Vgl. Hellbusch (2004), Seite 26
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Macht und Privatkunden haben mittlere Machtansprüche auf die Einfluss: Barrierefreiheit von LifeSensor. Privatkunden haben die
Hemmnisse und Für Privatkunden sind derzeit keine Informationen über die Probleme: Barrierefreiheit von LifeSensor verfügbar, weder auf der
161 Vgl. Dubrau (2008), Interview
162 Vgl. ebd.
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3.5.2 Krankenkassen
Die Krankenkassen stellen die wichtigste Kundengruppe der persönlichen Gesundheitsakte LifeSensor dar 163 . Von diesem Stakeholder geht der Anspruch auf eine barrierefreie LifeSensor Plattform aus. Zur Datenerhebung der Krankenkassen wurden Interviews mit Mitarbeitern des Vertriebs der ICW geführt.
- Kunden durch die Zusatzleistung einer persönlichen Annahme von
Gesundheitsakte binden bzw. neue Kunden gewinnen Motiven der
- Die Kundenzufriedenheit durch LifeSensor steigern Krankenkassen für
- Die Leistungen in einem höheren Preissegment durch den Erwerb von
diese Zusatzleistung abgrenzen LifeSensor:
- Konkurrenten bieten bereits eine persönliche Gesundheitsakte an (Me-too-Strategie)
- Die Fortschrittlichkeit der Krankenkasse soll untermauert werden
- Eine Gesundheitsakte wird von den Kunden gefordert
- Vorteile der Barrierefreiheit für Krankenkassenkunden Annahme von Motiven der - LifeSensor soll mit assistiven Technologien nutzbar sein Krankenkassen
- Soziales Engagement der Krankenkasse aufzeigen bezüglich der
- Menschen mit Behinderung als Kunden binden bzw.
Barrierefreiheit: gewinnen
- Unternehmensweite Strategie bzw.
unternehmensinterne Richtlinien erfüllen
- Einhalten von aktuellen Gesetzen und Standards
internationalen gesetzlichen Verpflichtungen und / oder
Standards
163 Vgl. Petersen (2008), Interview
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Nutzen von Durch den Verkauf von LifeSensor als Zusatzleitung soll eine LifeSensor für die Umsatzsteigerung erreicht werden. Krankenkassen können Krankenkassen: durch LifeSensor Anreize für Kunden schaffen in einen höheren
Folgende Inhalte Die ICW unternimmt Anstrengungen LifeSensor barrierefrei zu sind für gestalten. Welche Philosophie bzw. Ziele hat LifeSensor im Bezug auf die Barrierefreiheit? Krankenkassen von Interesse:
Macht und Als Kunde und Multiplikatoren sind Krankenkassen direkter und Einfluss: mächtiger Stakeholder. Durch die Tätigkeit als Multiplikatoren
Hemmnisse und Derzeit gibt es national und international uneinheitliche Probleme: gesetzliche Regelungen der Barrierefreiheit. Zeitliche
Problematisch sind die Motive, der Krankenkassen bezüglich der Barrierefreiheit, da unklar ist, ob sie sich aus eigenem Interesse oder durch gesetzliche Verpflichtung für barrierefreie Informationstechnik entscheiden. Klärungsbedarf besteht bei der Frage, ob eine Krankenkasse die BITV einhalten muss. Hierzu muss der rechtliche Status der Krankenkasse analysiert werden. Sind Krankenkassen Körperschaften des öffentlichen Rechts, und inwieweit fallen diese unter den Geltungsbereich der BITV? Die Antwort zum ersten Teil der Frage liefert Lehmeyer:
„Gesetzliche Krankenkassen sind selbstverwaltete Körperschaften des öffentlichen Rechts. Eine Gliederung kann bzgl. Region, Berufsstand oder Betriebszugehörigkeit erfolgen.“ 164
BIK-online konkretisiert den Geltungsbereich der BITV bei Krankenkassen:
„Die meisten gesetzlichen Krankenkassen fallen in den Geltungsbereich der BITV. Ausgenommen sind nur die AOK und Betriebskrankenkassen, die nicht länderübergreifend aktiv sind. […] Auch die über 100 länderübergreifenden Betriebskrankenkassen unterliegen der BITV.“ 165
164 Lehmeyer (2005), Seite 2
165 BIK-online, „ Halbjahresbilanz Teil 3: Ministerien, Ämter, Krankenkassen ...“, http://www.bik-online.info/test/ministerien_2006/bilanz_3.php#krankenkassen
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Die uneinheitliche Rechtslage der Länderverordnungen zeigt auch folgender Artikel. Dieser klärt, weshalb die AOK nicht an eine Verordnung gebunden war:
„[…]
• Bislang schien nicht eindeutig geklärt, ob Gesetzliche Krankenversicherungen (GKV) zur Umsetzung der BITV bis zum 31.12.2005 verpflichtet sind bzw. welche GKV der BITV unterliegen.
• Inzwischen gibt es indes Klarheit. Rund die Hälfte aller GKV - soweit sie bundesunmittelbare Körperschaften sind - müssen die BITV umsetzen.
• Gesetzliche Krankenversicherungen [!] deren Tätigkeitsgebiet auf bis zu drei Bundesländer beschränkt ist, unterliegen nicht der BITV, aber eventuell entsprechenden Landesverordnungen, die in vielen Fällen aber noch nicht verabschiedet sind.
• Die 17 Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK) unterliegen aus dem vorgenannten Grund nicht der BITV des Bundes. Die betrifft nahezu ein Drittel der Pflichversicherten [!] in Deutschland.
[…].“ 166
Dieser Artikel wurde im Januar 2005 veröffentlich. Mittlerweile haben alle Länder, mit Ausnahme von Niedersachsen, eine Verordnung zur barrierefreien
Informationstechnik 167 . Zusammenfassend bedeutet dies für gesetzliche Krankenkassen in Deutschland, die BITV und deren Umsetzung innerhalb der Bundesländer zu erfüllen. Die Forderung, die BITV zu erfüllen, wird vom Einkauf der Krankenkasse an LifeSensor weitergegeben.
166 Barrierekompass, „Hintergründe zu Gesetzlichen Krankenversicherungen und BITV“, http://www.barrierekompass.de/weblog/index.php?itemid=291
167 Vgl. BIK-online, „BIK: Landesgleichstellungsgesetz“, http://www.bik-online.info/tabellen/upload/mk_download.php?cat=Landesgleichstellungsgesetz&Darstellung=f6cf3fcc0
7f909ea9f6b8152f3e8f097
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Die Einkäufer der Krankenkassen unterscheiden sich hinsichtlich ihres fachlichen Wissens. In der Abteilung Einkauf der Krankenkassen sind Mitarbeiter mit technischen und / oder betriebswirtschaftlichen Fachkenntnissen anzutreffen. Die ICW benötigt sowohl allgemeine als auch detaillierte Informationen für den Einkauf der Krankenkassen.
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3.6 Konkurrenten
In der Stakeholderanalyse werden zwei Konkurrenten genauer betrachtet. Der erste Konkurrent wird aus der bereits vorhandenen Konkurrenzbetrachtung durch den BITV-Test ermittelt 168 . Der Konkurrent mit dem besten BITV-Test-Wert wird ausgewählt. Als zweiter Konkurrent, wird der Hersteller von persönlichen Gesundheitsakten mit dem besten Marketing der Barrierefreiheit bei persönlichen Gesundheitsakten analysiert. Problematisch hierbei ist, dass einige Anbieter von persönlichen Gesundheitsakten, z.B. T-Systems, keine Zugänge bzw. Demoversionen für Ihre Akten bieten. Die folgende Konkurrenzbetrachtung bezieht sich somit ausschließlich auf die Kommunikation der Barrierefreiheit mit den Kunden.
3.6.1 careon Gesundheitsakte
Die Firma careon startete im Jahr 2001 ihre webbasierte persönliche Gesundheitsakte unter der Adresse http://www.gesundheitsakte.de 169 . Der Dienst ist kostenlos und wird durch verschiedene Kooperationen ausgebaut. Diese bestehen beispielsweise mit Krankenversicherungen 170 oder mit der Online-Apotheke Sanicare 171 .
Weder auf der Firmenseite von careon noch auf der Seite der Gesundheitsakte findet sich ein Aussage zur Barrierefreiheit. Nach einer Suche des Begriffs „Barrierefreiheit careon“ bei Google findet man ein passendes Ergebnis. Laut einem Blogeintrag der Firma Wertewerk vom 18.05.2005, die sich mit barrierefreier Internetgestaltung beschäftigt, hat eine Vertragsunterzeichnung mit der Firma careon stattgefunden 172 . Die Kernaussage des Blogeintrags lautet: „Die Zusammenarbeit bezieht sich beispielsweise auf die Realisierung von webbasierten Diensten wie der elektronischen
168 Vgl. ICW Intranet, „Competitor-Analysis, BIK Test”
169 Vgl. Careon, „Start der careon-Gesundheitsakte“, http://www.careon-de-gmbh.online.de/hp/content/de/2001/februar01.htm
170 Vgl. Careon, „Krankenkassenpartner”, http://www.gesundheitsakte.de/krankenkassenpartner.html
171 Vgl. Careon, „Neues Qualitätsangebot im deutschen Arzneimittel-Versandhandel”, http://www.careon.de/hp/content/de/2005/februar05.htm
172 Vgl. Wertewerk, „Kooperationsvertrag mit careon unterzeichnet“, http://www.wertewerk.de/werteblog/archiv/2005/kooperationsvertrag-mit-span-langencareonspanunterzeichnet/
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Gesundheitsakte, Online-Angeboten von Krankenkassen oder der [!] Unterhalt themenorientierter Portale im Gesundheitswesen.“ 173
Eine konsequente Umsetzung dieses Vorhabens ist fragwürdig. Der BITV-Test der careon-Akte vom 11.09.2008, der von ICW während einer Konkurrenzanalyse durchgeführt wurde, ergab im Durchschnitt eine Punktzahl von 73,5 Punkten 174 (vgl. Kapitel 2.3). 175
3.6.2 Google Health
Google bietet eine webbasierte persönliche Gesundheitsakte namens „Google Health“ kostenfrei für private Benutzer an. Ein ebenfalls kostenfreier Google-Account ist zur Nutzung von Google Health nötig. Genauere Informationen zu diesem Dienst werden unter https://www.google.com/health bereitgestellt. 176
Als einziger Konkurrent, der die Barrierefreiheit an seine Kunden kommuniziert konnte Google identifiziert werden. Die Informationen sind durch Einträge im Official Google Blog und Blog des Google Web Toolkits veröffentlicht. Beide Einträge zum Thema Barrierefreiheit von Google Health hat Ingenieur T.V. Raman 177 am 14.10.2008 gepostet. T.V. Raman weist darauf hin, dass es nicht einfach sei für blinde Menschen, sich selbst um Gesundheitsbelange zu kümmern, da Stift und Papier den Gesundheitsbereich dominieren. Google bietet eine „nicht barrierefreie“ Variante von Google Health unter der oben genannten URL an. Eine Version, die speziell auf Bedürfnisse von Menschen mit Behinderung angepasst wurde, ist unter http://www.google.com/health/accessible verfügbar. Zur Umsetzung des
173 Wertewerk, „Kooperationsvertrag mit careon unterzeichnet“,
http://www.wertewerk.de/werteblog/archiv/2005/kooperationsvertrag-mit-span-langencareonspanunterzeichnet/
174 Eine Abweichung (bis ca. 3 Punkten) kann durch subjektive Bewertung auftreten.
175 Vgl. ICW Intranet, „Competitor-Analysis, BIK Test”
176 Vgl. Google Health, „Google Health“, https://www.google.com/Health
177 T.V. Raman ist ein blinder Google Mitarbeiter, der für barrierefreie Umsetzung von Google Diensten zuständig ist
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barrierefreien Google Health wurden die WAI ARIA Richtlinien und das Google Web Toolkit (GWT) verwendet. 178
Der Blog des GWT weist auf eine Verbesserung der Usability durch die Anpassung an die Barrierefreiheit hin. Darüber hinaus wird betont, dass eine barrierefreie Nutzung von der Unterstützung des Browsers und der eingesetzten assistiven Technologie abhängt. Ebenso werden ARIA-kompatible Screenreader für Google Health empfohlen bzw. alternativ die kostenlose Firefox-Erweiterung namens „Fire Vox“. Des Weiteren steht eine Anleitung zur Verfügung, wie man von der „nicht barrierefreien“ auf die barrierefreie Version umschalten und diese Einstellung für den nächsten Login beibehalten kann. Eine Beschreibung der Tastatursteuerung 179 und die Belegung der Tasten sind auch im Blog dargestellt. 180
Macht und Einfluss
Google Inc. arbeitet an der Entwicklung der WCAG 2.0 181 und der ARIA 182 Richtlinie mit. Somit kann Google bereits sehr früh eine Konformität zu diesen Richtlinien gewährleisten. Die Mitgliedschaft in der WAI legt nahe, dass Google in eigenem Interesse Entscheidungen beeinflusst.
178 Vgl. The Official Google Blog, „Google Health feels accessible“, http://googleblog.blogspot.com/2008/10/google-health-feels-accessible.html
179 Beispielsweise: Die linke und rechte Pfeiltaste navigieren durch das Hauptmenü
180 Vgl. Google Web Toolkit Blog, „ ARIA For GWT: My health Is feeling accessible“, http://googlewebtoolkit.blogspot.com/2008/10/by-t.html
181 Vgl. Web Accessibility Initiative, „W3C Recommendation 11 December 2008“, http://www.w3.org/TR/WCAG20
182 Vgl. Web Accessibility Initative, „Accessible Rich Internet Applications (WAI-ARIA) Version 1.0“, http://www.w3.org/TR/wai-aria/
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3.7 Unternehmensinterne Stakeholder
Die Abteilung UID und deren Qualitätssicherung wurden im Kapitel 2.3 betrachtet. In diesem Kapitel wird nun das Interesse der Abteilungen Marketing und Vertrieb an der Barrierefreiheit beleuchtet.
3.7.1 Vertrieb
- Erfüllen der Anforderungen von Kunden, speziell von Motive des
Krankenkassen 183
Vertriebs für die
- Qualitätsmerkmal eines Produkts, das im Barrierefreiheit
Verkaufsgespräch kommuniziert werden kann 184
von LifeSensor:
- Erschließen neuer Kundengruppen
- Neue Vertragsabschlüsse durch das Erfüllen der Nutzen der Barrierefreiheit Kundenanforderungen Barrierefreiheit für den Vertrieb:
- Zusätzliches Argument um LifeSensor zu verkaufen
Folgende Inhalte Ein Ansprechpartner innerhalb der ICW für die Barrierefreiheit sind für den von LifeSensor. Eine Stabsstelle für den Vertrieb zum Thema Barrierefreiheit, eventuell auch für Kundentermine. Vertrieb von Interesse:
183 Vgl. Petersen (2008), Interview
184 Vgl. ebd.
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Macht und Hohe Machtansprüche auf die Barrierefreiheit von LifeSensor. Einfluss: Der Vertrieb hat die Möglichkeit Anforderungen beim LSPH in
Hemmnisse und Der Vertrieb muss intern über informelle Strukturen Informationen erfragen 185 . Für die Kunden bedeutet dies eine Probleme:
3.7.2 Marketing
- Produktmarketing Motive des durch die Eigenschaft „Barrierefreiheit“ Marketings für die
- Stakeholder-orientiertes Verhalten des Unternehmens
Barrierefreiheit aufzeigen von LifeSensor:
- Soziales Engagement des Unternehmens bzw. Produktes für Menschen mit Behinderung zeigen
- Informationsbedarf des Vertriebs und der Kunden decken
- Zertifizierung der Barrierefreiheit von LifeSensor erreichen
-
Erschließen neuer Kundengruppen
185 Vgl. Petersen (2008), Interview
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- Zusätzliches Argument um LifeSensor zu vermarkten Nutzen der
Barrierefreiheit - E-Service durch dieses Qualitätsmerkmal von anderen
Anbietern abgrenzen für das Marketing:
- Über verschiedene Marketingkanäle kann die
Barrierefreiheit von LifeSensor intern und extern
kommuniziert werden
Folgende Inhalte Ernennung von Ansprechpartnern innerhalb der ICW für die
Barrierefreiheit von LifeSensor. sind für das
Marketing von
Eine Stabsstelle für den Vertrieb zum Thema Barrierefreiheit.
Interesse:
Macht und Mittlere Machtansprüche auf die Barrierefreiheit von LifeSensor.
Einfluss: Das Marketing hat die Möglichkeit Anforderungen beim LSPH in
Hemmnisse und Das Marketing besitzt keine Informationsbasis, um dem Kunden
Probleme: die Barrierefreiheit von LifeSensor zu vermitteln. Aktuelle
3.8 Organisatorische Anpassungen zur Umsetzung der Barrierefreiheit
Die Situationsanalyse und die bisherige Stakeholderanalyse weisen auf organisatorische Probleme der Barrierefreiheit von LifeSensor hin. Der Begriff Organisation wird als „der Bereich rationaler, planmäßiger Kooperation zur Erreichung bestimmter Ziele, u. a. von Arbeitsergebnissen auf Grund der gesellschaftlichen Arbeitsteilung […]“ 186 verstanden. In dieser Arbeit werden speziell der Informationsfluss und die Schnittstellen dieser Kooperation betrachtet. Das fachliche Know-how liegt in der Qualitätssicherung des UID, somit müssen die organisatorischen Anpassungen von dieser Abteilung ausgehen bzw. begleitet werden.
Die WAI bietet einen Plan für die organisatorische Implementierung von Barrierefreiheit im Unternehmen. Dieser Plan zeigt Lösungen für die unternehmensinterne Kommunikation der Barrierefreiheit auf. Die Abschnitte für die technische Umsetzung von barrierefreien Webinhalten werden nicht betrachtet. Im ersten Abschnitt „Establish Responsibilities“ des W3C Implementierungsplans werden zwei Schritte erläutert. Es soll ein Kernteam für die Koordination der Barrierefreiheit geschaffen werden, das optimalerweise aus Vertretern verschiedener relevanter Abteilungen wie Marketing oder Usability besteht. Des Weiteren soll mindestens ein Vertreter von Landesgesellschaften oder regionalen Niederlassungen über die Belange der Barrierefreiheit informiert sein. Ein weiterer Mitarbeiter soll sich über aktuelle technische Veränderungen, die das Thema Barrierefreiheit betreffen informieren. 187 Bei der ICW stellt die Qualitätssicherung der Abteilung UID dieses Kernteam.
186 Spiegel Wissen, „Organisation“,
http://wissen.spiegel.de/wissen/dokument/70/20/dokument.html?titel=Organisation&id=54370207&to p=Lexikon&suchbegriff=organisation&quellen=&qcrubrik=politik
187 Vgl. Web Accessibility Initiative, „Implementation Plan for Web Accessibility”, http://www.w3.org/WAI/impl/Overview.html
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Im zweiten Schritt empfiehlt die WAI einen „high-level-champion“ oder Sprecher, der sich für die Umsetzung der Barrierefreiheit einsetzt. Dieser sollte eine möglichst hohe Position im Unternehmen haben. 188
Im Abschnitt „Develop Organizational Policy“ nimmt die WAI Bezug auf die Einführung einer Unternehmenspolitik zur Barrierefreiheit. Diese soll konkrete und überprüfbare Ziele, beispielsweise angestrebte Konformität, Meilensteine der Barrierefreiheit oder Termine enthalten. Als Mindestziel wird Konformität mit den Gesetzen des Herkunftslandes des Unternehmens definiert. Die Unternehmenspolitik soll nach der Planung intern und extern kommuniziert werden mit den bestimmten Verantwortungsbereichen der jeweiligen Mitarbeiter. Empfohlen werden Instrumente wie Schulungen, Pressemitteilungen und Inhouse-Veröffentlichungen. 189
Der Abschnitt „Provide Training“ des Implementierungsplans der WAI fordert rollenspezifische Trainings für Barrierefreiheit. Das Trainingsangebot soll wiederholt werden. 190
Im Teil „Promote Organizational Awareness“-Teil des Implementierungsplans fordert die WAI, dass die Unternehmenspolitik zur Barrierefreiheit in den entsprechenden Unternehmensunterlagen ergänzt werden soll. Eine regelmäßige Überarbeitung dieser Unternehmenspolitik wird ebenso empfohlen. Als weitere Möglichkeiten sind Accessibility-Events oder -Foren beschrieben. Neuigkeiten und Änderungen sollen über Schulungen an die Mitarbeiter kommuniziert werden. 191
Der Abschnitt „Monitor Accessibility“ beschreibt die Dokumentation und das Wissensmanagement für die Entwicklung von barrierefreier Software. Die hier erwähnten organisatorischen Maßnahmen sind von der ICW bereits umgesetzt (vgl. Kapitel 2.3).
188 Vgl. Web Accessibility Initiative, „Implementation Plan for Web Accessibility”, http://www.w3.org/WAI/impl/Overview.html
189 Vgl. ebd.
190 Vgl. ebd.
191 Vgl. ebd.
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3.9 Ergebnisse der Stakeholderanalyse
Die Stakeholderanalyse ergab eine hohe Anzahl an Stakeholdern der Barrierefreiheit von LifeSensor. Komplexe gesetzliche Regelungen umgeben das Thema Barrierefreiheit in Deutschland. Die BITV 192 und die ARIA 193 befinden sich momentan in der Überarbeitung. Die BITV stammt von 2002 194 , ein aktueller Entwurf ist nicht verfügbar 195 . Die WCAG 2.0 196 und die ARIA 1.0 197 sind in der aktuellen Version online zugänglich. Die Einhaltung der WCAG 2.0 und die Nutzung der ARIA 1.0 sind empfehlenswert. Das W3C ist international anerkannt und legt „lebendige“ Standards fest, die weiterentwickelt werden. Nach Aussage des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales wird die WCAG 2.0 als Grundlage für die BITV 2.0 verwendet 198 . Die Anforderung 6 der BITV (vgl. Kapitel 3.3.1), auf neue Technologien zu verzichten, ist besonders für Internetapplikationen wie LifeSensor nicht mehr zeitgemäß. Das Erreichen einer Zertifizierung durch BIK oder DIN CERTCO gestaltet sich durch die Verwendung von JavaScript schwierig, da diese Prüfverfahren auf der BITV basieren (vgl. Kapitel 3.3.1 und Kapitel 3.4.2). Ein Artikel von BIK vom 02.12.2008 stellt klar, dass die Anforderung des BITV-Tests, die JavaScript betrifft, in den kommenden Jahren überarbeitet wird 199 . Somit ist davon auszugehen, dass in Zukunft JavaScript kein Hindernis mehr für die Zertifizierung der Barrierefreiheit sein wird. Eine Zertifizierung ist sinnvoll und empfehlenswert, da diese Gütesiegel von Kunden als positiv
192 Vgl. Müller (2008), E-Mail
193 Vgl. Web Accessibility Initative, „Accessible Rich Internet Applications (WAI-ARIA) Version 1.0“, http://www.w3.org/TR/wai-aria/
194 Vgl. Weist (2004), Seite 39
195 Vgl. Müller (2008), E-Mail
196 Vgl. Web Accessibility Initiative, „W3C Recommendation 11 December 2008“, http://www.w3.org/TR/WCAG20
197 Vgl. Web Accessibility Initative, „Accessible Rich Internet Applications (WAI-ARIA) Version 1.0“, http://www.w3.org/TR/wai-aria/
198 Vgl. Müller (2008), E-Mail
199 BIK-online, „Teil 6: JavaScript“, http://www.bik-online.info/pdf_allgemein/pdf_files-info-pruefung-wcag2-BIK%20-%20WCAG%202.0%20-%20JavaScript.pdf, Seite 2
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wahrgenommen werden 200 . Nach dem Artikel vom 02.12.08 ist eine erneute Anfrage bei BIK über einen abschließenden und extern kommunizierbaren Test nötig. Die Zertifizierung mit einem Stern durch DIN CERTCO ist ein realistisches Ziel für LifeSensor. Weitere Ergebnisse der Stakeholderanalyse sind die relevanten Inhalte für Krankenkassen- und Privatkunden. Diese relevanten Inhalte werden in Kapitel 4 aufbereitet, um dem Marketing die nötigen Informationen für die Kommunikation mit den Kunden zur Verfügung zu stellen. Gesetzliche Krankenkassen sind rechtlich an die landesweite Umsetzung der BITV gebunden. In der Konkurrenzbetrachtung wird Google Health als einziger Konkurrent identifiziert, der am Thema Barrierefreiheit arbeitet und dies an seine Kunden kommuniziert.
Die Analyse der unternehmensinternen Stakeholder hat ergeben, dass die interne Kommunikation der Barrierefreiheit verbessert werden muss. Speziell der Vertrieb benötigt detaillierte Informationen zur Barrierefreiheit von LifeSensor. Ein geeignetes Medium wird von den Abteilungen Entwicklung, Marketing und Vertrieb benötigt. Die Adresse dieses Mediums sollte intern an alle Interessenten kommuniziert werden. Es besteht ein unternehmensinterner Bedarf der Transparenz von Rollen und Verantwortlichkeiten in Bezug auf Barrierefreiheit. Somit könnte der Vertrieb durch eine Stabsstelle bei einem Kundentermin unterstützt werden. Das Marketing wiederum kann Inhalte von diesem Medium zielgruppengerecht aufbereiten und kommunizieren.
Um eine stakeholdergerechte Kommunikation der Barrierefreiheit zu erreichen sind organisatorische Änderungen notwendig (vgl. Kapitel 3.8). Der Implementierungsplan der WAI bietet Vorschläge für diese organisatorischen Anpassungen. In den Abteilungen Marketing und Vertrieb sollte jeweils ein Verantwortlicher für die Barrierefreiheit von LifeSensor benannt werden, um auch für Kollegen den Kontakt zur Entwicklung herstellen zu können. Die Erstellung einer Unternehmenspolitik für Barrierefreiheit und die Verankerung in den entsprechenden Dokumenten sind ebenfalls von Bedeutung. Das Angebot von rollenbezogenen Schulungen zur
200 Vgl. TNS Infratest Holding GmbH & Co. KG, „Zentrale Erkenntnisse Online-Gütesiegel Für Initiative D21 e.V.“,http://www.safer-shopping.de/fileadmin/dateien/PDFs/ESSENTIALS_Online-Guetesiegel.pdf,
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Barrierefreiheit rundet den Plan ab. Eine regelmäßige Überarbeitung bzw. Anpassung an technische oder organisatorische Änderungen zur Barrierefreiheit wird vorausgesetzt. 201
201 Vgl. Web Accessibility Initiative, „Implementation Plan for Web Accessibility”, http://www.w3.org/WAI/impl/Overview.html
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4 Marketingkonzept für die Barrierefreiheit von LifeSensor
Die Definition des Begriffs „Marketingkonzept“ unterscheidet sich in der Literatur sehr stark. Bruhn und Meffert definieren Marketingkonzept als „funktionsübergreifendes, integratives Führungskonzept, das ein markt- und kundenorientiertes Verhalten sämtlicher Unternehmensmitglieder impliziert.“ 202 . Diese allgemein formulierte Definition macht einen strukturierten Aufbau und klar bestimmten Inhalt unabdingbar für ein Marketingkonzept. Die Kundenorientierung dieses Marketingkonzeptes wird durch die Stakeholderanalyse (vgl. Kapitel 3) gewährleistet. Zunächst wird eine Marketingstrategie für die Barrierefreiheit der LifeSensor Plattform entwickelt. Hierbei muss sowohl auf den zeitlichen Rahmen als auch auf die übergeordnete Marketingstrategie von LifeSensor geachtet werden. Die Inhalte, die vom Marketing nach innen und außen getragen werden sollen, werden im weiteren Verlauf dieses Kapitels erarbeitet. Im Anschluss folgt eine Empfehlung über geeignete Marketinginstrumente zur Umsetzung eines Konzeptes. Der Aufbau dieses Marketingkonzeptes besteht aus folgenden Schritten:
1. Situationsanalyse (vgl. Kapitel 2)
2. Stakeholderanalyse (vgl. Kapitel 3)
3. Marketingziele und Marketingstrategie
4. Aufbereitung der marketingrelevanten Inhalte
5. Empfehlung von Marketinginstrumenten (Marketingmix)
Versteegen versteht unter einem Marketingmix die „aufeinander abgestimmte Mischung unterschiedlicher Marketingaktivitäten (also der aufeinander abgestimmte Einsatz harmonisierender Marketinginstrumente).“ 203
202 Bruhn, Meffert (2006), Seite 707
203 Versteegen et al. (2003), Seite 11
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Klassisches Marketing vs. Software-Marketing
Beim Marketing für die Barrierefreiheit von persönlichen Gesundheitsakten handelt es sich um Software-Marketing auf einem High-Tech-Markt, dem e-Health-Sektor. Björn Wolle zeigt tabellarisch die Unterschiede zwischen dem traditionellen Markt und dem High-Tech-Markt:
Tabelle 4: Traditioneller Markt vs. High-Tech-Markt
Quelle: Wolle (2005), Seite 11
Auf die Barrierefreiheit von LifeSensor treffen die wenig etablierten Standards am meisten zu (vgl. Punkt 7 in Tabelle 4). Die folgenden Kapitel gehen auf die Besonderheiten (vgl. Tabelle 4) des Marketings in der IT-Brache ein. Dies bedeutet z.B., dass neben betriebswirtschaftlichen auch technische Gesichtspunkte berücksichtigt werden müssen.
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4.1 Marketing als ganzheitlicher Ansatz
Der ganzheitliche Ansatz des Marketings betrachtet nicht nur die Kommunikation des Marketings mit den Zielgruppen, sondern ebenfalls die Kommunikation des Marketings mit den Mitarbeitern 204 . So soll gewährleitstet werden, „dass alle Organisationseinheiten die Zufriedenstellung der Kunden im Fokus haben“ 205 . Für die Barrierefreiheit von LifeSensor kann dies beispielsweise bedeuten, dass der Vertrieb die Unternehmenspolitik zur Barrierefreiheit einheitlich an die Kunden weitergibt.
Abbildung 8: Idealzustand im Kommunikationsdreieck
Quelle: Matys (2007), Seite 180
Die Erreichung dieses ganzheitlichen Marketingansatzes ist speziell für e-Health Services, wie LifeSensor relevant, da die Kunden zu diesem komplexen Service Informationen einfordern 206 . Ein Kunde der die LifeSensor-Webseite nutzt und die gewünschten Informationen nicht auffindet, navigiert möglicherweise weiter zur Konkurrenz 207 .
Ziel des ganzheitlichen Marketings ist die einheitliche Kommunikation der Barrierefreiheit von LifeSensor über alle Kanäle und die damit verbundene Wahrung der Corporate Identity.
204 Vgl. Matys (2007), Seite 179 f.
205 Geyer et al. (2007), Seite 5
206 Vgl. Bruhn, Stauss (2002), Seite 269
207 Vgl. ebd., Seite 270
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4.2 Marketingstrategie für die Barrierefreiheit von LifeSensor
Eine softwarebezogene Definition des Begriffs „Marketingstrategie“ lautet: „Über die Marketing-Strategie legt ein Unternehmen fest, wie es sich als Unternehmen insgesamt oder auch ein bestimmtes Produkt im Markt positionieren und darstellen will. Oberstes Ziel der Marketing-Strategie ist das Etablieren einer Marke mit hohem und positivem Wiedererkennungswert. Hierbei leitet sich die Marketing-Strategie für ein Produkt aus der Marketing-Strategie für das ganze Unternehmen ab - die beiden dürfen nicht im Widerspruch zueinander stehen, sondern müssen sich ergänzen und verstärken.“ 208
Die Marketingstrategie muss auf Kunden, Partner und unabhängige Akteure am Markt ausgelegt sein, da sich Kunden nicht mehr ausschließlich auf die Informationen des Unternehmens zum Produkt verlassen 209 . In der Literatur wird auf die steigende Relevanz von Produkttests und Erfahrungen anderer Benutzer verwiesen 210 bzw. generell auf die Notwendigkeit bei E-Services Kundenvertrauen zu generieren 211 . Das Partnermanagement in der IT-Branche muss bei der Marketingstrategie ebenfalls Beachtung finden 212 . „Ein Unternehmen ist nur so stark, wie es wertsteigernde Partner an sich binden kann.“ 213
208 Kittlaus et al. (2004), Seite 58
209 Vgl. ebd.
210 Vgl. ebd.
211 Vgl. Bruhn, Stauss (2002), passim
212 Vgl. Versteegen et al. (2003), Seite 247
213 Ebd.
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4.2.1 Übergeordnete Marketingstrategie
Die ICW verfolgt mit der Marke LifeSensor mehrere strategische Ziele. Ein Ziel ist es, die führende persönliche Gesundheitsakte mit erstklassigen Produkteigenschaften (Datensicherheit und Privatsphäre) zu werden. Somit wird das Erreichen einer Premiummarke auf dem Markt der persönlichen Gesundheitsakten angestrebt. Die Markenstrategie der ICW verfolgt das Ziel, die Marke LifeSensor zu stärken. LifeSensor tätigt den Absatz primär über den Partnervertrieb (B2B2C, beispielsweise über Krankenkassen) und sekundär über den Endkundenmarkt (B2C). Beim Partnervertrieb durch Krankenkassen wird die Krankenkasse selbst durch ein „Branding“ von LifeSensor hervorgehoben. Die Marke LifeSensor bleibt in diesen Brandings, als Partner der den Service bereitstellt, bestehen. 214
Abbildung 9: LifeSensor mit AOK-Branding
Quelle: ICW Intranet
214 Vgl. ICW Marketing, „ LifeSensor Brand Strategy“
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4.2.2 Marketingziele der Barrierefreiheit
Das Marketingziel beschreibt einen Wunschzustand und beantwortet die konzeptionelle Grundfrage „Wo wollen wir hin?“ 215 .
Becker klassifiziert Marketingziele nach marktökonomischen oder
marktpsychologischen Zielen. Marktökonomische Ziele sind beispielsweise Preis und Marktanteil, marktpsychologische Ziele hingegen sind exemplarisch Image und Bekanntheitsgrad. Marktpsychologische Ziele sind die Basis für das Erreichen der marktökonomischen Ziele. 216
Das marktpsychologische Marketingziel für die Barrierefreiheit von LifeSensor lautet: „LifeSensor soll für alle Menschen zugänglich und somit vollständig barrierefrei sein“.
4.2.3 Marketingstrategie der Barrierefreiheit
Durch die Marketingstrategie soll das Marketingziel realisiert werden 217 . Die Marketingstrategie wird für einen definierten Zeitraum mit überprüfbaren Zielen erarbeitet. Die Marketingstrategie der Barrierefreiheit enthält die folgenden Punkte:
• Zielgruppen
• Marketingrelevante technische Ziele
Als Zielgruppen für das Marketingkonzept der Barrierefreiheit von LifeSensor wurden Privatkunden und Krankenkassen definiert (vgl. Kapitel 1.4). Die Zielgruppe der Privatkunden wird untergliedert in Neukunden und Bestandskunden. Neue Benutzergruppen wären ältere Menschen, Menschen mit Sehschwäche und Menschen mit Behinderungen. Bei den Bestandskunden können Kunden, die neu erkranken, von der Barrierefreiheit von LifeSensor profitieren.
Die übergeordnete Marketingstrategie von LifeSensor (vgl. Kapitel 4.2.1) soll durch die Marketingstrategie der Barrierefreiheit unterstützt und erweitert werden. Die Barrierefreiheit von LifeSensor soll als vertrauensbildendes Qualitätsmerkmal an die
215 Vgl. Becker (2005), Seite 3
216 Vgl. ebd., Seite 28 bis 32
217 Vgl. Becker (2005), Seite 39
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Kunden vermittelt werden. Dadurch wird die Erschließung neuer Zielgruppen ermöglicht. Die Selbstbestimmung der Patienten (sog. Empowerment) wird hervorgehoben. LifeSensor kann durch die Barrierefreiheit sozialverantwortliches Handeln erkennen lassen. Durch eine Zertifizierung kann diesem Qualitätsmerkmal Glaubwürdigkeit verliehen werden. Die Barrierefreiheit kann als
Differenzierungsmerkmal gegenüber den meisten Konkurrenten dienen. Sie trägt zur Bildung einer Premiummarke bei. Die Verbesserung der Usability (vgl. Kapitel 1.5.6) durch die Barrierefreiheit wird ebenfalls angestrebt.
Das Marketingziel (vgl. Kapitel 4.2.2) kann nur durch die Umsetzung von technischen Zielen verwirklicht werden:
1. Evaluation automatisierter Testtools bis Ende März 2009
2. Fertigstellung des Accessibility-Styleguides bis Ende März 2009
3. Mindestens 90 Punkte im BITV-Test bis Juli 2009
4. Ein extern kommunizierbarer Test (BITV-Test, DIN CERTCO) bis Ende 2009
5. Zertifizierung (Prüf- bzw. Gütesiegel) der Barrierefreiheit von LifeSensor bis Ende 2009
6. Orientierung an den aktuellen WCAG (2.0) und der ARIA-Richtline
7. Übereinstimmung mit der BITV vorbereiten, durch Punkt 6
Infolge der Anforderungen von Krankenkassen steht die Konformität zur kommenden BITV für LifeSensor im Vordergrund. Wie detailliert sich die neue BITV an den WCAG 2.0 und der ARIA-Richtline orientiert, kann nicht prognostiziert werden. Daher wird für die letzten beiden Ziele kein Datum festgesetzt.
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4.3 Marketingrelevante Inhalte
Inhalte sind für das Marketing relevant, wenn sie für den Kunden nützlich sind und die
Interessen und Ansprüche (vgl. Kapitel 3 ) in Bezug auf Barrierefreiheit berücksichtigen
Momentan werden an das Marketing die notwendigen. technischen Informationen
weitergegeben. Das Marketing übernimmt die Aufbereitung bzw. Umformulierung der
Inhalte für den Kunden, um eine bestimmte positive Wirkung zu erzielen. Durch die
technische Komplexität der Barrierefreiheit empfiehlt sich eine einfache Formulierung,
damit das Verständnis des Empfängers gewährleistet bleibt
Abbildung 10 : Elemente im Kommunikationsprozess
Quelle: Versteegen et al. (2003 ), Seite 56
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4.3.1 Speicheradresse und -medium
Innerhalb der ICW ist die Verwendung von Web 2.0 Technologien für das Wissensmanagement vorgeschrieben 218 . Das unternehmensinterne Wiki-System ist allen Abteilungen zugänglich, jeder Mitarbeiter besitzt ein Konto mit Lese- und Schreibrechten. Auf der Wiki-Seite des Projekts Barrierefreiheit stehen alle Informationen zum Thema zur Verfügung 219 . Auch die Ergebnisse der Diplomarbeit sowie. die Wiki-Seiten von themenbezogenen Arbeiten sind verlinkt 220 . Bei organisatorischen Maßnahmen (vgl. Kapitel 3.8), exemplarisch Schulungen, soll diese Adresse unternehmensinterne Stakeholder informieren. Auf der Seite „marketing activities on accessibility“ werden Inhalte speziell für den Vertrieb und das Marketing bereitgestellt. Diese Wiki-Seite kann über das Projekt Barrierefreiheit erreicht werden. Alle Informationen zur Barrierefreiheit der LifeSensor Plattform sind im Wiki-System bereitgestellt.
218 Vgl. Emmler (2008), Interview
219 Vgl. ICW Intranet, „Project - Accessibility (Barrierefreiheit)“
220 Vgl. ebd.
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4.3.2 Externes Marketing
In diesem Kapitel werden Inhalte für die Kundenkommunikation erarbeitet. Die Interessen und Ansprüche der Kunden wurden in Kapitel 3 analysiert. Aus der Marketingstrategie (vgl. Kapitel 4.2) werden verschiedene Inhalte abgeleitet. Inhalte für Privatkunden:
• LifeSensor ist weitgehend barrierefrei für Menschen mit Behinderungen.
• Eine Begriffsklärung für Barrierefreiheit bereitstellen (vgl. Kapitel 1.5.3 bis 1.5.6).
• Das Ziel von LifeSensor ist die Erfüllung der WCAG in der Konformitätsstufe A (Grundsätzliche Anforderungen) und AA (Anforderungen die erfüllt werden sollen) und damit die freiwillige Einhaltung der in Deutschland gültigen BITV.
• LifeSensor versteht Barrierefreiheit als einen fortlaufenden Prozess, in dem eine ständige Verbesserung der Zugänglichkeit erreicht werden soll.
• LifeSensor überprüft die Barrierefreiheit durch den BITV-Test des BIK-Projekts.
• LifeSensor orientiert sich an den aktuellen Richtlinien des W3Cs.
• Durch die Aktualität des Browsers und der eingesetzten assistiven Technologie (z.B. eines Screenreaders) wird die Zugänglichkeit von LifeSensor beeinflusst.
• „Die elektronische Gesundheitsakte ist für folgende Browser optimiert: […]
o Internet Explorer ab Version 6 mit Servicepack 2
o Mozilla Firefox ab Version 1 […]“ 221 .
• LifeSensor empfiehlt den aktuellen Mozilla Firefox Browser mit der kostenlosen Fire VOX Screen-Reader-Erweiterung.
221 LifeSensor Online Hilfe, „Systemvoraussetzungen“,
https://www.lifesensor.com/fileadmin/user_upload/ls_global/recordhelp/OH_PHR_ICW_de_DE_NPA/Li feSensor_Standard/Systemvoraussetzungen.htm Seite 83 von 131
• Die Internetadressen von Mozilla Firefox 222 und des Fire VOX Screen-Readers 223 bereitstellen.
Nützliche Hinweise zur Bedienung des Browsers:
• Die Änderung der Schriftgröße ist durch den Browser möglich.
• Für Mozilla Firefox ist ein Zoom durch „Strg“-Taste gedrückt Halten und die „+“ Taste möglich. Das Verkleinern des Inhalts wird durch „Strg“-Taste gedrückt Halten und die „-“ Taste erreicht.
• Im Internet Explorer über den Menüpunkt „Ansicht“ wählt man den Punkt „Schriftgrad“, dort kann die gewünschte Schriftgröße aktiviert werden.
• Bei beiden Browsern besteht die Möglichkeit, über „Strg“-Taste gedrückt Halten & Mausrad auf- bzw. abwärts Bewegen, die Website zu vergrößern oder zu verkleinern.
• Zu beiden Browsern bieten die Hersteller Barrierefreiheit-Tutorials 224 in englischer Sprache an. Zur Übersetzung dieser Internetseiten kann der Google Übersetzer 225 verwendet werden.
Inhalte für Krankenkassen:
Alle Inhalte für Privatkunden betreffen auch die Krankenkassen. Darüber hinaus sind folgende Inhalte für Krankenkassen relevant:
• Die BITV-Test Selbstbewertung durch die Abteilung UID ergab einen Wert von über 87 Punkten von 100 möglichen 226 .
222 http://www.mozilla-europe.org/de/
223 http://firevox.clcworld.net/
224 Mozilla, „Accessibility Features in Firefox“, http://www.mozilla.org/access/features und Microsoft, „Internet Explorer 7 Accessibility Tutorials “, http://www.microsoft.com/enable/training/ie7/default.aspx
225 Vgl. Google Übersetzer, „Text oder Internetseite übersetzen“, http://translate.google.de/
226 Vgl. ICW Intranet, „Self Assessment for LifeSensor Accessibility Tests“
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• Ein extern durchgeführter entwicklungsbegleitender Test vom 16.10.2008 belegt dieses Ergebnis 227 .
• Die BITV-Test Selbstbewertung 228 mit detaillieren Information zum Testverfahren und Ergebnis. (vgl. Anhang 4)
• LifeSensor wird mit Hilfe eines eigenen Accessibility-Styleguides entwickelt.
• LifeSensor ist eine Internetanwendung die mit verschiedenen Techniken und Programmiersprachen entwickelt wird 229 .
• Eine komplette Anwendung der BITV auf eine Internetanwendung ist problematisch, da die BITV vom Jahr 2002 stammt und von statischen Informationsangeboten ausgeht (vgl. Kapitel 3.4.1).
• Neue Richtlinien wie die WCAG 2.0 (vom Dezember 2008) und die ARIA (vom August 2008) gehen auf Internetapplikationen ein.
• Die BITV befindet sich momentan in der Überarbeitung und wird sich an den aktuellen WCAG orientieren 230 .
• Die Barrierefreiheit ist organisatorisch innerhalb der ICW verankert und wird weiterentwickelt.
• Abteilungsübergreifend werden Schulungen zur Barrierefreiheit angeboten.
• Eine externe Prüfung der Barrierefreiheit wird auf Kundenwunsch beauftragt.
• Ein Experte zum Thema Barrierefreiheit kann auf Wunsch an Kundenterminen teilnehmen.
227 ICW Intranet, „Prüfbericht zum entwicklungsbegleitenden BITV-Kurztest“
228 BIK-online, „Selbstbewertung“, http://www.bitvtest.de/selbstbewertung/index.php
229 Vgl. Thiel (2008), Interview
230 Vgl. Müller (2008), E-Mail
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4.3.3 Internes Marketing
Für das interne Marketing der Barrierefreiheit sind das Marketingziel und dessen Marketingstrategie relevant (vgl. Kapitel 4.2). Diese können für interne Marketingzwecke verwendet werden. Ebenso sollen die organisatorischen Anpassungen für die Umsetzung der Barrierefreiheit berücksichtigt werden (vgl. Kapitel 3.8). Die Informationen zum aktuellen Stand werden im Folgenden genannt.
Inhalte für den Vertrieb
Hierzu gehören alle Inhalte, die für Privatkunden und Krankenkassen erarbeitet wurden.
• Beschreibung der einzelnen Richtlinien für die Barrierefreiheit.
o BITV (basiert auf WCAG 1.0) 231
o WCAG 1.0 (1999 232 ) & 2.0 (11.12.2008 233 )
o ARIA-Richtlinie (Working Draft 6. August 2008 234 )
• Die Herausgeber der WCAG 235 und des BITV-Tests 236 dogmatisieren JavaScript nicht mehr.
• Die WAI erarbeitet die ARIA-Richtlinie speziell für Internetapplikationen 237 .
231 BIK-online, „Die BITV“, http://www.bik-online.info/info/gesetze/bitv/index.php
232 Vgl. Web Accessibility Initiative, „Web Content Accessibility Guidelines 1.0“, http://www.w3.org/TR/WCAG10/wai-pageauth.pdf
233 Vgl. Web Accessibility Initiative, „ W3C Recommendation 11 December 2008 “, http://www.w3.org/TR/WCAG20/
234 Vgl. Web Accessibility Initatibe, „WAI-ARIA Overview“, http://www.w3.org/WAI/intro/aria
03.12.2008
235 Vgl. Web Accessibility Initiative, „ W3C Recommendation 11 December 2008 “, http://www.w3.org/TR/WCAG20/
236 Vgl. BIK-online, „Teil 6: JavaScript“, http://www.bik-online.info/pdf_allgemein/pdf_files-info-pruefung-wcag2-BIK%20-%20WCAG%202.0%20-%20JavaScript.pdf, Seite 2
237 Vgl. Web Accessibility Initiative, „WAI Guidelines and Techniques “, http://www.w3.org/WAI/guidtech.html Seite 86 von 131
• Gunter Dubrau ist der fachliche Ansprechpartner zur Barrierefreiheit von LifeSensor.
• Alle Informationen zur Barrierefreiheit von LifeSensor sind auf der Wiki-Seite Projekt Barrierefreiheit verfügbar. Ein RSS-Feed, der Änderungen innerhalb des ICW-Wikis beobachtet, steht zur Verfügung. Ebenso werden alle Nachrichten an die Stakeholder, welche auf der Projekt Barrierefreiheit Seite eingetragen sind, gesendet. Auch die marketingrelevanten Seiten zum Thema sind verlinkt. 238
• LifeSensor ist momentan nicht für assistive Technologien, beispielsweise Screenreader, angepasst.
238 Vgl. ICW Intranet, „Project - Accessibility (Barrierefreiheit)“
Seite 87 von 131
Inhalte für das Marketing
Hierzu gehören alle Inhalte, die für Privatkunden, Krankenkassen und den Vertrieb
erarbeitet wurden. Die Empfehlungen für passende Marketinginstrumente der
Barrierefreiheit von LifeSensor folgen in Kapitel 4 4
Nutzenargumentation für das Marketing zur Barrierefreiheit der LifeSensor
Plattform:
Das Empowerment bzw. die Selbstbestimmung für alle Menschen durch
LifeSensor wird verbessert
Sozialverantwortliches Handeln der ICW kann aufgezeigt werden
Die Barrierefreiheit stellt eine vertrauensfördernde Eigenschaft von LifeSensor
dar
Ein neues Qualitätskriterium kann an den Kunden kommuniziert werden
(optimalerweise durch eine Zertifizierung)
Die Barrierefreiheit kann als Differenzierungsmerkmal gegenüber der
Konkurrenz dienen
Die Barrierefreiheit fördert die Bildung der Premiummarke LifeSensor
Die Verbesserung der Usability von LifeSensor kann durch die Barrierefreiheit
erreicht werden
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4.4 Empfehlung der Marketinginstrumente
In diesem Kapitel werden Marketinginstrumente für die Kommunikation der Barrierefreiheit von LifeSensor empfohlen. Durch das Charakteristikum der Internetapplikation werden für LifeSensor vorrangig Online-Marketing- und zweitrangig klassische Marketinginstrumente diskutiert.
4.4.1 Online-Marketing
Über die Definition von Online-Marketing herrscht in der Literatur keine einheitliche Meinung. Eine allgemein gehaltene Definition des Online-Marketings lautet „Werbeformen im Internet“ 239 . Andere Autoren, z.B. Mario Fischer, nutzen den Begriff Online-Marketing ebenso als Überbegriff für verschiedene Marketinginstrumente, beispielsweise Search Engine Marketing (SEM), Search Engine Optimization (SEO) und E-Mail-Marketing. 240
Die Relevanz des Online-Marketings für die Barrierefreiheit von LifeSensor wird im Folgenden erläutert. „Der Online-Werbemarkt wuchs 2008 deutlich“ 241 so der heise online-Artikel in dem unter anderem darauf verwiesen wird, dass Krankenversicherungen und Krankenkassen ihre Kunden mehr und mehr online erreichen 242 . Für den B2B Bereich zeigt das Ergebnis einer FAZ Studie, dass 95% der Einkäufer Suchmaschinen nutzen, um neue Lieferanten zu finden 243 . Der zusätzlich relevante Begriff „E-Share“ beschreibt den Anteil elektronischer Komponenten an einem Produkt 244 . LifeSensor besitzt als E-Service einen E-Share von hundert Prozent.
239 Lammenett (2006), Seite 16
240 Vgl. vertiefend Fischer (2008)
241 heise online, „Online-Werbemarkt wuchs 2008 deutlich“,
http://www.heise.de/resale/Online-Werbemarkt-wuchs-2008-deutlich--/news/meldung/121000
242 Vgl. ebd.
243 Vgl. F.A.Z.-Institut, „Business-Suchmaschinen“,
http://www.faz.net/IN/INtemplates/faznet/default.asp?tpl=common/product.asp&doc={5E600343-DB36-41ED-BFB0-68D1A032F3F8}&rub={704A1076-717E-41D5-AE6B-B18EA7469DB6}. Zitiert nach: Internetworld.de, „Suchportale für Profis“, http://www.internetworld.de/old/article/Preisgruppe1/IWB05-13-11.pdf
244 Vgl. Wolf (2007), Seite 7
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Der Registrierungs- bzw. Kaufprozess von LifeSensor findet ebenfalls online statt. Folglich kann das Online-Marketing hier einen hohen Nutzen für den Kunden bieten, indem es individuell benötigte Informationen in verschiedenen Detaillierungsgraden bereitstellt und / oder liefert 245 . Ausführliche Informationen zur Barrierefreiheit von LifeSensor sollen auf der LifeSensor-Webseite und der LifeSensor-Applikation bereitgestellt werden. Die W3C nennt diesen Bereich „Accessibility Policy“, diese beinhaltet Ziele, Konformität und nützliche Anwenderinformationen 246 . Ein Entwurf für eine Accessibility Policy befindet sich im Anhang (vgl. Anhang 2).
Nach der ARD/ZDF-Onlinestudie 2008 nutzen mehr als 80% der über 14-jährigen Bundesbürger mindestens einmal wöchentlich E-Mails. Einen höheren Wert erzielt diese Gruppe ausschließlich bei der mindestens einmal wöchentlichen Nutzung von Suchmaschinen. Auffällig ist der steigende Wert von RSS Feeds / Newsfeeds, 2007 nutzten 2% der Bevölkerung selten RSS-Feeds 247 . Im Jahr 2008 stieg dieser Wert auf ca. 10% aller Nutzer, die RSS-Feeds mindestens einmal wöchentlich nutzen. 248
Aufgrund dieser Entwicklungen wird die Priorisierung des Suchmaschinenmarketing (SEM) und der dazu sinnvollen Suchmaschinenoptimierung (SEO) empfohlen. Eine gute Usability, die Barrierefreiheit einschließt, und Visibility (Auffindbarkeit) von LifeSensor soll erreicht werden 249 . Ein Blick auf www.google.com/insights/search/ zeigt Suchbegriffe und deren Volumen über bestimmte Zeiträume. Diese Seite kann genutzt werden, um wichtige Suchbegriffe für Google AdWords 250 zu identifizieren. Durch die
245 Vgl. Wolf (2007), Seite 95
246 Vgl. Web Accessibility Initiative, „Developing Organizational Policies on Web Accessibility”, http://www.w3.org/WAI/impl/pol.html
247 Vgl. ARD/ZDF-Onlinestudie 2007, „Onliner 2007: Das „Mitmach-Netz“ im Breitbandzeitalter“, http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/fileadmin/Online07/Online07_Multimedia.pdf, Seite 4 f.
248 Vgl. ARD/ZDF-Onlinestudie 2008, „Genutzte Onlineanwendungen 2008“, http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=121
249 Vgl. Fischer (2008), Seite 19
250 Anzeigen auf der Suchmaschine Google. Die Anzeigen können für spezielle Suchbegriffe bzw. Suchbegriffkombinationen gebucht und konfiguriert werden. So werden Menschen erreicht, welche sich bereits für den Suchbegriff interessieren.
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Anzeige von Suchbegriff-relevanten Nachrichten im Internet ist in Kombination mit dem Trackingsystem der LifeSensor-Website ein Controlling von Pressemitteilungen möglich.
Abbildung 11: Google Insights for Search
Quelle: Google Insights for Search, „Web Search Volume: lifesensor“,
http://www.google.com/insights/search/#q=LifeSensor&cmpt=q
Um die Barrierefreiheit von LifeSensor an den Kunden zu vermitteln, sollen E-Mail-Marketing und RSS Feeds / Newsfeeds getätigt werden. E-Mail-Marketing ist ein etabliertes und dem Kunden vertrautes Instrument im Online-Marketing 251 . RSS Feeds / Newsfeeds gewinnen zunehmend an Popularität 252 . In der Literatur wird ein zweiwöchentlicher bis monatlicher Versand für das E-Mail-Marketing empfohlen 253 . Die Mails sollten Dienstag bis Donnerstag gesendet werden, die Uhrzeit hängt von der Zielgruppe und dem Marktsegment (B2B vormittags oder B2C 18.00-19.00 Uhr) ab 254 . Im LifeSensor-Weblog sollen News zum Thema Barrierefreiheit erscheinen und unter einer neuen Kategorie Barrierefreiheit abgelegt werden.
251 Vgl. Fischer (2008), Seite 128
252 Vgl. ARD/ZDF-Onlinestudie 2008, „Genutzte Onlineanwendungen 2008“, http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=121
253 Vgl. Fischer (2008), Seite 78
254 Vgl. ebd., Seite 79
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Die Potentiale des Online-Marketings wachsen ständig weiter 255 . Auch klassische Marketingmaßnahmen können online veröffentlicht oder auf cross-mediale Effekte 256 abgestimmt werden. Der E-Service LifeSensor sollte das Interesse des Kunden wecken und sein Vertrauen 257 gewinnen. Speziell für letzteres eignet sich die Barrierefreiheit von LifeSensor. Online sollen den Kunden aktuelle Informationen in den von ihnen gewünschten Detaillierungsgraden angeboten werden 258 . Die Firmen Adobe 259 und IBM 260 sind positive Beispiele hierfür 261 .
4.4.2 Klassisches Marketing
Um die Markenstrategie der ICW zu bekräftigen, soll die Qualitätseigenschaft Barrierefreiheit in den vorhandenen LifeSensor-Broschüren ergänzt werden. Momentan wird die Sicherheit bzw. die Datenschutzpolitik von LifeSensor vom Marketing als wichtigstes Qualitätskriterium beworben. Die Pressearbeit nimmt in der IT-Branche eine wichtige Rolle ein, da sie den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens erheblich steigern kann 262 . Pressemitteilungen zum Thema Barrierefreiheit werden empfohlen, eine erfolgreiche Zertifizierung wäre für diesen Zweck optimal. Die Bedeutung von Tests, Empfehlungen, Bewertungen bzw. der Meinung von Dritten steigt beim Marketing von Software 263 . Als weiteres klassisches Marketinginstrument wird die Fallstudie (sog. Case Study 264 ) bzw. die Erfolgsgeschichte (Success Story 265 )
255 Vgl. Wolf (2007), Seite 4
256 Beispielsweise Fernsehwerbung, die für weitere Informationen auf eine Webseite verweist
257 Vgl. Bruhn, Stauss (2002), passim
258 Vgl. Bruhn, Stauss (2002), Seite 496
259 Vgl. Adobe Systems GmbH, „Accessibility Ressource Center“, http://www.adobe.com/accessibility/index.html
260 Vgl. IBM Corporation, „Human Ability and Accessibility Center”, www.ibm.com/able/
261 Beide Webseiten in englischer Sprache aufrufen.
262 Vgl. Versteegen et al. (2003), Seite 123
263 Vgl. Bruhn, Stauss (2002), Seite 482 ff.
264 Eine Case Study betrachtet den Auswahl- und Entscheidungsprozess des Kunden für ein Produkt.
265 Eine Success Story betrachtet den erfolgreichen Einsatz eines Produkt am Beispiel eines Kunden.
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empfohlen. Case Studies und Success Stories sind für Software-Marketing essentiell 266 . Diese aufwendigen Marketinginstrumente eignen sich zur Kombination, Verwendung für den Vertrieb, Pflege des Partnermanagements und für die Pressearbeit 267 . Im Anhang wird ein Vorgehensmodell für die Erstellung von Case Studies und Success Stories bereitgestellt (vgl. Anhang 3). Sowohl Adobe 268 als auch IBM 269 bieten ihren Kunden Case Studies und Success Stories zum Thema Barrierefreiheit an. Diese Marketinginstrumente zeigen potentiellen Kunden, wie sich das Vertrauen in ein komplexes Produkt bewährt hat. In den USA werden Kunden ausführlicher über Barrierefreiheit informiert als in Deutschland. Dies geschieht beispielsweise in Form von „Voluntary Product Accessibility Templates“ (VPAT) 270 . Diese entsprechen einer checklistenbasierten Selbstbewertung der Barrierefreiheit von Software bezüglich einer bestimmten Richtlinie bzw. eines bestimmten Gesetzes (in den USA die Section 508). Diese freiwillige Produktauskunft zur Barrierefreiheit ist für das Partnermanagement von LifeSensor förderlich. Die vorhandenen Selbstbewertungen des BITV-Tests 271 können vom Marketing hierfür genutzt werden. Die beschriebenen Marketinginstrumente sollen neben den klassischen Kanälen auch für das Online-Marketing genutzt werden. Hierbei ist es wichtig die Texte, Bilder und Grafiken für das Online-Marketing anzupassen 272 .
266 Vgl. Versteegen et al. (2003), Seite 9
267 Vgl. ebd., Seite 156
268 Vgl. Adobe Systems GmbH, „ Accessibility Case Studies “, http://www.adobe.com/macromedia/accessibility/showcase.html
269 Vgl. IBM Corporation, „Case studies“, http://www.ibm.com/able/case_studies/index.html
270 Übersetzung Utz, Voluntary Product Accessibility Template kann mit einer freiwilligen Produktauskunft zur Barrierefreiheit ins Deutsche übertragen werden.
271 Vgl. ICW Intranet, „Self Assessment for LifeSensor Accessibility Tests“
272 Vgl. vertiefend Fischer (2008), Seite 579 bis 599
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5 Diskussion
Das Internet bietet Menschen mit und ohne Behinderungen viele neue Möglichkeiten und macht Informationen zugänglich 273 . Besonders für Menschen mit Behinderungen eröffnet das Internet Perspektiven, die ansonsten nur mit Hilfe oder unter enormen Aufwand zugänglich sind 274 . Blinde Menschen zum Beispiel erhalten durch assistive Technologien die Möglichkeit das Internet zu nutzen und an Informationen teilzuhaben 275 . Viele dieser Informationen waren bisher ausschließlich in Papierform verfügbar 276 . Andererseits gibt es im Internet noch immer eine Vielzahl von Barrieren für Menschen mit Behinderungen. Diese Barrieren treten je nach Behinderung in unterschiedlicher Art und Weise auf, wobei blinde Menschen am stärksten auf die Barrierefreiheit und assistive Technologien in der IT angewiesen sind 277 . Ein Vorteil gegenüber der Papierform entsteht folglich nur dann, wenn eine Anwendung barrierefrei ist. In der Praxis findet sich eine komplett barrierefreie Anwendung jedoch kaum 278 . Der Begriff „Barrierefreiheit“ ist subjektiv und kann nur als abstraktes Ziel dienen.
Eine barrierearme, webbasierte Gesundheitsakte befähigt alle Bürger ihre Gesundheitsverwaltung selbst in die Hand zu nehmen. Die Rechte des Bürgers werden gestärkt und dem Ansatz des Empowerments wird Rechnung getragen. Webbasierte Gesundheitsakten können jedoch sowohl persönliche 279 als auch technische 280
273 Vgl. Weist (2004), Seite 17
274 Örtliche und zeitliche Barrieren können durch das Internet entfallen.
275 Vgl. Weist (2004), Seite 17
276 Vgl. The Official Google Blog, „Google Health feels accessible“, http://googleblog.blogspot.com/2008/10/google-health-feels-accessible.html
277 Vgl. Weist (2004), Seite 30 ff.
278 Vergleichbar mit fehlerfreier Software
279 Z.B. Sehschwäche
280 Z.B. Fehlendes Browser-Plugin für Java
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Barrieren für den Anwender enthalten 281 . Daher ist die iterative Überprüfung der Barrierefreiheit durch die Qualitätssicherung essentiell. Derzeit findet bei LifeSensor nicht nach jedem Release eine Überprüfung statt. Eine Verkürzung der Iterationsschritte ist notwendig. Ein Kritikpunkt am BITV-Test ist die manuelle Abarbeitung aller Checkpunkte 282 . Des Weiteren werden bei der Durchführung eines BITV-Tests maximal sieben einzelne Seiten von LifeSensor geprüft 283 . Der daraus resultierende Mittelwert unterliegt somit einer statistischen Abweichung und muss nicht für die gesamte Anwendung repräsentativ sein. LifeSensor ist zurzeit nicht für assistive Technologien angepasst 284 . Die genannten Probleme sind der ICW bekannt und an ihrer Lösung wird gearbeitet. Eine Evaluation von automatisierten Testtools, die alle Seiten von LifeSensor durchlaufen, findet bereits statt. Die Qualitätssicherung der ICW entwickelt momentan einen Accessibility-Styleguide für LifeSensor, um die Entwickler bereits vor der Umsetzung zu sensibilisieren und auch Zulieferer von Software an diesen Styleguide zu binden.
LifeSensor wird mit Techniken bzw. Programmiersprachen realisiert, die unterschiedliche Barrieren verursachen können (vgl. Kapitel 2.1.2). Für eine moderne Internetapplikation sind diese Techniken und Programmiersprachen unabdingbar. Jedoch entwickeln sie sich schneller als die dazugehörigen Richtlinien zur Barrierefreiheit. Diese Tatsache macht die Umsetzung einer komplett barrierefreien Anwendung noch schwieriger. Bereits zu Beginn der Entwicklung der Technologien muss die Barrierefreiheit berücksichtigt werden. Die WAI versucht diese Lücke durch verschiedene Entwicklungsrichtlinien, exemplarisch für Browser oder Webseiten-Editoren, zu schließen 285 . Die Gesetze mehrerer Länder beruhen auf den WCAG der WAI 286 . Die Überarbeitung der WCAG 1.0 zum aktuellen Stand 2.0 dauerte neuneinhalb
281 Vgl. Hoffmann, Seibert (2008), Seite 181
282 Hoher zeitlicher und personeller Aufwand für die Überprüfung
283 Vgl. ICW Intranet, „Prüfbericht zum entwicklungsbegleitenden BITV-Kurztest“
284 Vgl. Dubrau (2008), Interview
285 Vgl. Web Accessibility Initiative, „WAI Guidelines and Techniques “, http://www.w3.org/WAI/guidtech.html
286 Vgl. Web Accessibility Initiative, „WAI Policy“, http://www.w3.org/WAI/Policy/#DE
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Jahre 287 . Diese Trägheit macht sich bei der Aktualität der BITV bemerkbar. Durch schnell fortschreitende Internettechnologien ist diese für Internetapplikationen nicht mehr komplett anwendbar. Hinzu kommen die sehr komplexen Stakeholder-Interessen bei LifeSensor (vgl. Kapitel 3). Die gesetzlichen Krankenkassen sind zur Einhaltung der BITV verpflichtet, wie in Kapitel 3.5.2 festgestellt wurde. Ein Rückschluss, ob Krankenkassen an Menschen mit Behinderungen als Kunden interessiert sind oder nicht, kann somit nicht gezogen werden. Es bleibt fraglich, ob Krankenkassen Menschen mit Behinderung, die meist hohe Behandlungskosten verursachen, an sich binden wollen. Dies könnte sich in Zukunft ändern, wenn Krankenkassen für Menschen mit hohen Behandlungskosten Zuschüsse vom Staat erhalten sollten 288 . Überprüfung der im Jahr 2006 vereinbarten europäischen eInclusion zeigt, dass nur 5,3 Prozent der getesteten Internetseiten im Oktober 2007 einen automatischen und manuellen Test zur Barrierefreiheit bestanden 289 . Die geprüften Internetseiten sind jedoch durch die EU-Ministervereinbarung an die Umsetzung der Barrierefreiheit bis zum Jahr 2010 gebunden 290 . Die drei verbleibenden Jahre können sicherlich noch zur Umsetzung genutzt werden. Jedoch gab es schon mit dem Aktionsplan eEurope 2002 ähnliche Ziele zum Jahr 2002 291 . Zur Trägheit der Richtlinien und Technologien kommt noch die Trägheit der Umsetzung der Barrierefreiheit hinzu. Es ergibt sich somit eine Reaktionszeit, die mehrere Jahre beansprucht. Für Menschen mit Behinderungen bedeutet dies, dass sie jahrelang warten müssen, bis entsprechende Richtlinien
287 Vgl. heise online, „Neuer Webstandard für Barrierefreiheit WCAG 2.0 verabschiedet”, http://www.heise.de/newsticker/Neuer-Webstandard-fuer-Barrierefreiheit-WCAG-2-0-verabschiedet--/meldung/120343
288 Vgl. Gesundheitsnews, „Gesundheitsfonds: Glos fordert Erhöhung der staatlichen Zuschüsse”,http://gesundheitsnews.imedo.de/news/107447-gesundheitsfonds-glos-fordert-erhohungder-staatlichen-zuschusse
289 Vgl. Europe’s Information Society, „Assessment of the Status of eAccessibility in Europe”, http://ec.europa.eu/information_society/activities/einclusion/docs/meac_study/meac_report_exec_su m_05_11.pdf, Seite 3
290 Vgl. Europäische Kommission, „Internet für alle: EU-Minister für integrative und barrierefreie Informationsgesellschaft”,
http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/06/769&format=HTML&aged=0&languag e=DE&guiLanguage=en
291 Vgl. Weist (2004), Seite 42
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verabschiedet und auch tatsächlich angewandt werden. Eine erhöhte Benutzbarkeit von Verordnungen und Standards, sowie weitere Anreize für private Unternehmen müssen geschaffen werden, um das Thema Barrierefreiheit auf freiwilliger Basis weiter voranzutreiben. Dies könnte in Form von objektiv überprüfbaren Verordnungen und Standards geschehen, optimaler Weise mit einer eigenen Prüf-Software, die einen hohen Grad an Automatisierung erlaubt.
Ebenso wichtig wie aktuelle Richtlinien zur Barrierefreiheit sind organisatorische Anpassungen um die Barrierefreiheit umsetzen zu können. Der Implementierungsplan der WAI bietet momentan die einzige umfangreiche Ausarbeitung zur organisatorischen Verankerung der Barrierefreiheit innerhalb eines Unternehmens 292 . Dabei ist die Barrierefreiheit unter anderem für den Zukauf von Software relevant. Zulieferer müssen die unternehmensinternen Standards erfüllen, um die Qualität des Produkts zu gewährleisten. Neben dem Implementierungsplan der WAI gibt es Beratungsunternehmen 293 , Verbände und Projekte 294 , die Unterstützung kommerziell anbieten. Ob diese Angebote genutzt werden hängt von zwei Faktoren ab. Zum einen, ob sich ein Unternehmen kommerzielle Unterstützung leisten kann. Zum anderen, ob ein Unternehmen die Barrierefreiheit überhaupt in der Entwicklung berücksichtigen möchte.
Insbesondere für das Marketing ist die Barrierefreiheit relevant. Sie ist für Menschen mit Behinderungen notwendig und zeigt auch Menschen ohne Behinderung das umwelt- und sozialverträgliche Handeln eines Unternehmens (vgl. Kapitel 3). Wie ein Unternehmen wahrgenommen wird, wird stark vom Marketing bestimmt 295 . Das Marken- bzw. Unternehmensprofil wird für viele Kunden ausschließlich durch die LifeSensor-Internetpräsenz und -Anwendung geprägt 296 . Hinzu kommt, dass neben
292 Vgl. Web Accessibility Initiative, „Implementation Plan for Web Accessibility”, http://www.w3.org/WAI/impl/Overview.html
293 Z.B. IBM
294 Z.B. BIK-Projekt
295 Vgl. Versteegen et al. (2003) Seite 60
296 Marke LifeSensor und Unternehmen ICW
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dem Produkt auch der Kauf- bzw. Registrierungsprozess online stattfindet (vgl. Kapitel 4.4.1). Somit ist das Online-Marketing besonders relevant für LifeSensor. Für die Kundengruppe der Privatkunden existiert in der ICW keine Vertriebsabteilung 297 . Dadurch ist bei LifeSensor im Vergleich zu anderen Produkten eine stärkere Fokussierung auf das Online-Marketing essentiell. Die empfohlenen klassischen Marketinginstrumente müssen für das Online-Marketing speziell aufbereitet werden 298 . LifeSensor ist primär auf den Partnervertrieb ausgerichtet 299 , deshalb müssen Marketinginstrumente wie Case Studies und Success Stories vom Marketing genutzt werden (vgl. Kapitel 4.2.1 und Anhang 3). Diese Marketinginstrumente werden bisher jedoch nicht angewandt. Insgesamt sollte das Marketing für die Barrierefreiheit von LifeSensor sensibel gehandhabt werden. LifeSensor ist momentan nicht an assistive Technologien angepasst. Das Marketing darf nicht mit der kompletten Barrierefreiheit von LifeSensor werben. Im Falle von fachlich nicht korrektem Marketing müsste mit Reaktionen der Presse oder von Privatkunden im Weblog bzw. in Foren gerechnet werden 300 . Die Detailinformationen müssen von der Entwicklungsabteilung geliefert werden. Eine weitere Rücksprache zwischen Marketing und Entwicklung ist vor der Veröffentlichung von Informationen unbedingt notwendig.
In Deutschland haben private Unternehmen meist kein Interesse daran, die Barrierefreiheit freiwillig umzusetzen 301 . Mit etwas Glück befindet sich eine Aussage zur Barrierefreiheit auf der Internetpräsenz eines Unternehmens. In den USA hingegen werden den Kunden mehr und detaillierte Informationen zur Verfügung gestellt 302 . Dort bieten beispielsweise viele große Softwareunternehmen VPATs zu Ihren
297 Vgl. Petersen (2008), Interview
298 Vgl. Fischer (2008), Seite 579 bis 599
299 Vgl. Beckerle, Lungan (2008), Interview
300 Vgl. Fischer (2008), Seite 65 f.
301 Vgl. Weist (2004), Seite 41
302 Vgl. ebd., Seite 43
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Produkten an 303 , um die Einhaltung der Section 508 belegen zu können. Die Section 508 ist das amerikanische Gesetz zur barrierefreien IT, diese gilt für staatliche Einrichtungen und deren Zulieferer 304 . Die Pressarbeit wird oftmals von Galionsfiguren für die Barrierefreiheit durchgeführt 305 . Bei Google ist der blinde Mitarbeiter T.V. Raman für die Umsetzung der Barrierefreiheit und die Pressearbeit zuständig 306 .
Für die Zukunft bleibt zu wünschen, dass private Unternehmen zunehmend barrierefreie Medien produzieren, diese als solche kennzeichnen und damit ihrer Fach-und Sozialverantwortung gerecht werden.
303 Vgl. z.B. Adobe Systems GmbH, „Accessibility Ressource Center“, http://www.adobe.com/accessibility/index.html
304 Vgl. IT Accessibility & Workforce Division (ITAW), „Section 508“, http://www.section508.gov/
305 Vgl. Vgl. Web Accessibility Initiative, „Implementation Plan for Web Accessibility”, http://www.w3.org/WAI/impl/Overview.html
306 Vgl. Focus Online, „Die Mission des blinden Google-Ingenieurs “, http://www.focus.de/digital/internet/google/barrierefreiheit_aid_138603.html
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VI
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Chilmark Research, „iPHR Market Report 2008”,
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Europäische Kommission, „Internet für alle: EU-Minister für integrative und barrierefreie Informationsgesellschaft”,
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F.A.Z.-Institut, „Business-Suchmaschinen“,
http://www.faz.net/IN/INtemplates/faznet/default.asp?tpl=common/product.asp&do c={5E600343-DB36-41ED-BFB0-68D1A032F3F8}&rub={704A1076-717E-41D5-AE6B-B18EA7469DB6}, 03.02.2009,
Dateiname: FAZ - Business Suchmaschinen.pdf Zitiert nach: Internetworld.de, „Suchportale für Profis“, http://www.internetworld.de/old/article/Preisgruppe1/IWB05-13-11.pdf, 03.02.2009
Focus Online, „Die Mission des blinden Google-Ingenieurs “,
http://www.focus.de/digital/internet/google/barrierefreiheit_aid_138603.html, 09.02.2009
VII
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Gesundheitsnews, „Gesundheitsfonds: Glos fordert Erhöhung der staatlichen Zuschüsse”,
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www.ibm.com/able/, 15.01.2009
VIII
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LifeSensor, „Online Hilfe“,
https://www.lifesensor.com/fileadmin/user_upload/ls_global/recordhelp/OH_PHR_IC W_de_DE_NPA/index.htm, 06.10.2008
LifeSensor Online Hilfe, „Systemvoraussetzungen“,
https://www.lifesensor.com/fileadmin/user_upload/ls_global/recordhelp/OH_PHR_IC W_de_DE_NPA/LifeSensor_Standard/Systemvoraussetzungen.htm, 20.01.2009
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IX
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Statistisches Bundesamt Deutschland, „Schwerbehinderte Menschen 2005“, http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/Internet/DE/Content/Publ ikationen/Querschnittsveroeffentlichungen/WirtschaftStatistik/Sozialleistungen/Schw erbehinderteMenschen2005,property=file.pdf, 05.10.2008
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TNS Infratest Holding GmbH & Co. KG, „Zentrale Erkenntnisse Online-Gütesiegel Für Initiative D21 e.V.“, http://www.safer-
shopping.de/fileadmin/dateien/PDFs/ESSENTIALS_Online-Guetesiegel.pdf, 25.11.2008
TÜV Rheinland, „Barrierefreie Website (Internetpräsenz)“,
http://www.dincertco.de/de/produkte_und_leistungen/produkte/informationstechnik /barrierefreie_website_internetpraesenz_.html, 24.11.2008
X
Web Accessibility Initative, „Accessible Rich Internet Applications (WAI-ARIA) Version 1.0“,
http://www.w3.org/TR/wai-aria/, 03.12.2008
Web Accessibility Initiative, „Developing Organizational Policies on Web Accessibility”, http://www.w3.org/WAI/impl/pol.html, 02.01.2009
Web Accessibility Initiative, „Implementation Plan for Web Accessibility”, http://www.w3.org/WAI/impl/Overview.html, 09.12.2008
Web Accessibility Initatibe, „WAI-ARIA Overview“,
http://www.w3.org/WAI/intro/aria 03.12.2008, 03.12.2008
Web Accessibility Initiative, „WAI Guidelines and Techniques “,
http://www.w3.org/WAI/guid-tech.html, 18.01.2009
Web Accessibility Initiative, „WAI Policy“,
http://www.w3.org/WAI/Policy/#DE, 17.11.2008
Web Accessibility Initiative, „Web Content Accessibility Guidelines 1.0“, http://www.w3.org/TR/WCAG10/wai-pageauth.pdf, 22.11.2008
Web Accessibility Initiative, „ W3C Recommendation 11 December 2008 “, http://www.w3.org/TR/WCAG20/, 15.12.2008
Webaim.org, „Creating Accessible JavaScript”,
http://www.webaim.org/techniques/javascript, 08.10.2008
Webhits.de, „Zähler und Webstatistiken“,
http://www.webhits.de/deutsch/index.shtml?webstats.html, 07.10.2008
Wertewerk, „Kooperationsvertrag mit careon unterzeichnet“,
http://www.wertewerk.de/werteblog/archiv/2005/kooperationsvertrag mit span langencareonspan-unterzeichnet/, 06.12.2008
XI
Intranet
Produktschulung LifeSensor, „Einführung in LifeSensor C8.7“ 25.11.2008
ICW Intranet, „Angebot der BIK-Beratungsstelle Hamburg“ 19.01.2009
ICW Intranet, „Competitor-Analysis, BIK Test”
07.01.2009
ICW Intranet, „Kurzvorstellung-Telematik“
05.01.2009
ICW Intranet, „Organization Chart“
05.01.2009
ICW Intranet, „Project - Accessibility (Barrierefreiheit)“ 08.01.2009
ICW Intranet, „Prüfbericht zum entwicklungsbegleitenden BITV-Kurztest“ 08.01.2009
ICW Intranet, „Self Assessment for LifeSensor Accessibility Tests“ 19.01.2009
ICW Marketing, „ LifeSensor Brand Strategy“,
25.11.2008
ICW Marketing, „LifeSensor - Target Group Focus 2008“, 25.11.2008
XII
Sonstige
Beckerle, Frank; Lungan, Phillip („InterComponentWare AG“, Abteilung Corporate Marketing), „Auskünfte zur Barrierefreiheit von LifeSensor aus Sicht des Marketing“, Besprechung am 15.10.2008.
Dubrau, Gunter („InterComponentWare AG“, Qualitätsmanagement Abt. User Interface Design des LifeSensor Product House), „Auskünfte zur Barrierefreiheit von LifeSensor aus Sicht der Qualitätssicherung“, Besprechung am 28.10.2008.
Emmler, Oliver („InterComponentWare AG“, Teamlead Abt. User Interface Design des LifeSensor Product House), „Auskünfte zum Wissensmanagement der ICW“, Informelle Besprechung am 20.01.2009
Fischer, Christiane („InterComponentWare AG“, Abteilung Marketing Deutschland), „Auskünfte zur Barrierefreiheit von LifeSensor aus Sicht des Marketings“, Besprechung am 08.10.2008.
Müller, Melanie („Bundesministerium für Arbeit und Soziales“, Referat Va 1 -Gleichstellung behinderter Menschen; Grundsatzfragen der Behindertenpolitik), „Auskunft zum aktuellen Stand der BITV im Bezug auf JavaScript“, E-Mail vom 23.10.2008.
Petersen, Marc („InterComponentWare AG“, Abteilung Sales Deutschland), „Auskünfte zur Barrierefreiheit von LifeSensor aus Sicht des Vertriebs“, Besprechung am 10.11.2008
Thiel, Lajos („InterComponentWare AG“, Abt. User Interface Design des LifeSensor Product House), „Auskunft zu technischen Eigenschaften von LifeSensor“, Informelle Besprechung am 01.10.2008.
XIII
Glossar
Accessibility-Eine Richtlinie für die barrierefreie Entwicklung von LifeSensor. Styleguide Diese Richtlinie wird speziell für LifeSensor entwickelt.
Assistive
Technologien Braillezeile Ein Ausgabegerät für den Computer, das die Zeichen auf dem
Corporate
Identity LifeSensor Abteilung der InterComponentWare AG. Product House
e-Health
Elektronische
Gesundheitsakte
Empowerment „Mit Empowerment bezeichnet man Strategien und Maßnahmen,
307 Versteegen et al. (2003), Seite 63
308 Vgl. cecu.de - Informationsportal für Versicherungen und Finanzen, „e-Health“,
http://www.cecu.de/590+M5ffd889f13e.html,
309 Haas, Peter (2004): Medizinische Informationssysteme und elektronische Krankenakten. Berlin:
Springer Verlag. ISBN 3540204253. S. 191. In: Warda 2005, S. 15
310 Borgetto, Kälble 2007, S. 112
i
Mouse-over-Ein Programmiersprachenereignis das ausgelöst wird wenn man Event den Mousezeiger über ein Objekt bewegt.
Screenreader Englisch für Bildschirmleseprogramm. Dient zur Ausgabe von Bildschirminhalten über Audiogeräte oder Braillezeile.
Search Engine Englisch für Suchmaschinenmarketing. Marketing (SEM)
Search Engine Englisch für Suchmaschinenoptimierung Optimization (SEO)
Stakeholder „Gesellschaftliche Gruppen (zum Beispiel Kunden, Lieferanten,
User generated Bezeichnet alle Inhalte oder Medien (Videodateien, Bilder etc.), content die auf Webseiten von den Benutzern selbst erstellt bzw. eingestellt werden.
User Interface Abteilung der InterComponentWare AG. Zuständig für die Design Gestaltung der grafischen Benutzeroberfläche von LifeSensor.
311 Spiegel Wissen, „Stakeholder“,
http://wissen.spiegel.de/wissen/dokument/44/02/dokument.html?titel=Stakeholder&id=54472044&to p=Lexikon&suchbegriff=stakeholder&quellen=&vl=0&qcrubrik=wirtschaft
ii
Anhang
1. LifeSensor Funktionalität 312
Nach der erfolgreichen Authentifizierung wird der Benutzer auf die Willkommensseite
von LifeSensor geleitet.
Abbildung 12: LifeSensor - Screenshot der Willkommensseite
Quelle: LifeSensor, „Online Hilfe“,
https://www.lifesensor.com/fileadmin/user_upload/ls_global/recordhelp/OH_PHR_ICW_de_DE_NPA/in dex.htm
312 LifeSensor, „Online Hilfe“,
https://www.lifesensor.com/fileadmin/user_upload/ls_global/recordhelp/OH_PHR_ICW_de_DE_NPA/in dex.htm
Die Willkommensseite bietet folgende Funktionalität:
1. Die Funktionsleiste enthält grundsätzliche Steuerungselemente der Gesundheitsakte, wie Abmelden und die Hilfe. Sie steht auf jeder Seite von LifeSensor zur Verfügung.
2. Im Bereich Reiter werden die Willkommensseite und alle Akten angezeigt, auf die der Benutzer Zugriff hat. Der zweite Reiter enthält immer die Akte des eingeloggten Benutzers, während die anderen Reiter die Akten, auf die dem Benutzer Zugriff gewährt wurden, enthalten (z.B. Familienmitglieder).
3. Ihre neuen Einträge beinhaltet die zuletzt eingestellten Dokumente und Arztbesuche der Gesundheitsakte. Um die Details der Einträge einzusehen, klickt man auf den Link „Mehr“ bzw. auf die Überschrift eines Eintrags.
4. Im Bereich Ratgeber werden aktuelle medizinische Themen, die sich speziell an Patienten wenden, vorgestellt. Um einen Artikel zu lesen, klickt man auf den Link „Mehr“ bzw. auf die Überschrift eines Eintrags.
5. Hotline zum Kontaktieren des Service-Centers.
6. Die Terminübersicht bietet dem Benutzer einen Überblick über anstehende Termine.
7. Die Fußzeile enthält Links zu rechtlichen Grundsatzinformationen, wie Impressum, AGB oder Datenschutzerklärung.
Durch einen Klick auf den Namen des Benutzers öffnet sich die folgende Ansicht:
Abbildung 13: LifeSensor - Screenshot der Hauptansicht
Quelle: LifeSensor, „Online Hilfe“,
https://www.lifesensor.com/fileadmin/user_upload/ls_global/recordhelp/OH_PHR_ICW_de_DE_NPA/in dex.htm
Die Seite ist unterteilt in den Arbeitsbereich (1) und die Aktennavigation (2).
Im Arbeitsbereich (1) können Sie verschiedene Daten einsehen sowie neue Daten
anlegen, ändern und löschen. Die Anzahl der Funktionen richtet sich nach der
Funktionalität der gewählten Aktennavigation und des gewählten Aktenreiters.
Die Aktennavigation (2) steht dem Benutzer auf jeder Seite der Gesundheitsakte zur Verfügung. Sie besteht aus den folgenden Elementen:
• Kalender: Hier kann der Benutzer seinen Kalender einsehen.
• Gesundheitsübersicht: Auf dieser Seite erhält der Benutzer eine Zusammenfassung der medizinischen Inhalte seiner Akte.
• Medizinische Daten: Übersicht über alle medizinischen Daten in LifeSensor. Dies sind unter anderem: Arztbesuche, Krankenhausaufenthalte, Diagnosen, Allergien, Gesundheitsrisiken, Medikamente, Größe und Gewicht, Blutdruck und Puls.
• Notfalldaten: Hier kann der Benutzer Notfalldaten, die der behandelnde Arzt erstellt hat, einsehen.
• Dokumente: Hier erhält der Benutzer Zugriff auf alle in der Akte hinterlegten Dokumente, unter anderem Arztbriefe, Laborbefunde oder den Mutterpass.
• Ratgeber: Über diese Schaltfläche gelangt der Benutzer zum Ratgeber Gesundheit. Hier findet der Benutzer Informationen 313 über Krankheiten, Behandlungs- und Untersuchungsmethoden sowie News-Beiträge.
• Mein Konto: In diesem Bereich kann der Benutzer seine Vertragsdaten (z. B. lizenzierte Produkte, Zahlungsinformationen) und seine persönlichen Daten einsehen. Außerdem besteht die Möglichkeit das Passwort zu ändern.
• Kontakte: Verwaltung der Notfallkontakte sowie der medizinischen Kontakte des Benutzers, wie z. B. Hausärzte, Apotheken oder Versicherungen.
• Berechtigungen: Hier kann der Benutzer die Berechtigungen für den Zugriff auf seine Gesundheitsakte verwalten sowie Informationen bzgl. der Zugriffsrechte auf Akten anderer Benutzer einsehen.
313 Die Informationen werden von http://www.onmeda.de bereitgestellt.
• Nachrichtenmanagement: Einsehen und Verwalten der E-Mail und Fax Nachrichten.
Für weitere Informationen steht http://www.lifesensor.com zur Verfügung.
2. Accessibility Policy
Barrierefreiheit
Die Internetanwendung LifeSensor ist weitgehend barrierefrei für Menschen mit Behinderungen. LifeSensor orientiert sich an den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) des Word Wide Web Consortiums (W3C).
Das Ziel von LifeSensor ist die Erfüllung der WCAG in der Konformitätsstufe A (Grundsätzliche Anforderungen) und AA (Anforderungen die erfüllt werden sollten) und damit die freiwillige Einhaltung der in Deutschland gültigen Verordnung barrierefreier Informationstechnik (BITV) bis Ende 2009. LifeSensor versteht Barrierefreiheit als einen fortlaufenden Prozess, in dem eine ständige Verbesserung der Zugänglichkeit erreicht werden soll. Die Einhaltung der neusten W3C-Richtlinien wird in unseren Entwicklungsabteilungen beachtet.
Bitte teilen Sie uns Ihre Meinung / Fragen / Anliegen zum Thema Barrierefreiheit über das Feedback-Formular mit! Änderung der Schriftgröße Mozilla Firefox Strg & + = vergrößern Strg & - = verkleinern
Internet Explorer
Im Menü „Ansicht“ wählen Sie den Punkt „Schriftgrad“, dort können Sie die gewünschte Schriftgröße aktivieren.
Bei beiden Browsern besteht die Möglichkeit die Website zu vergrößern oder zu verkleinern über Strg & Mausrad auf- bzw. abwärts bewegen. Browser
Die Zugänglichkeit von LifeSensor wird beeinflusst durch die Aktualität des Browsers und der eingesetzten assistiven Technologie (z.B. ein Screenreader). Mozilla Firefox 3 - Barrierefreiheit Features in Firefox - http://www.accessfirefox.org/ Microsoft IE 7 - Internet Explorer 7 Barrierefreiheit Tutorials Screenreader
Wir empfehlen Mozilla Firefox 3 mit der kostenlosen Fire VOX Screen-Reader Erweiterung.
3. Aufbau von Case Studies und Success Stories 314
Der Aufbau von Case Studies und Success Stories für IT-Produkte bzw. IT-Dienstleistungen wird nach Versteegen zitiert: „Case Studies:
1. Überschrift […]
2. Kurze Vorstellung des Kunden
3. Beschreibung der Ausgangssituation beim Kunden (Problemstellung)
4. Welches Produkt bzw. welche Dienstleistung wurde in Anspruch genommen, um das Problem zu lösen
5. Kurze Beschreibung des Produktes bzw. der Dienstleistung
6. Was waren die wesentlichen Entscheidungskriterien für die Auswahl des Produkts oder der Dienstleistung
7. Kurze Beschreibung des Unternehmens
8. Kontaktdaten des Unternehmens Success Stories:
1. Überschrift, hier sollte eine Redewendung wie: „Erfolgreicher Einsatz von Produktname bei Kundenname“ oder „Dienstleistungsname hilft Kundenname im Projekt Projektname weiter“ […]
2. Kurze Vorstellung des Kunden
3. Beschreibung des Projektes des Kunden
4. Welches Produkt bzw. welche Dienstleistung wurde in dem Projekt in Anspruch genommen, um das Problem zu lösen
314 Vgl. vertiefend Versteegen et al. (2003), Seite 156 bis 163
5. Kurze Beschreibung des Produktes bzw. der Dienstleistung
6. Warum war das Produkt oder die Dienstleistung so erfolgreich in dem Projekt
7. Return-on-Investment-Rechnung (besonders für Produkthäuser elementar wichtig)
8. Kurze Beschreibung des Unternehmens
9. Kontaktdaten des Unternehmens “ 315
315 Versteegen et al. (2003), Seite 158 ff.
4.
Freiwillige Produktauskunft zur Barrierefreiheit
Datum: 20.01.2009
Name des Produkts: LifeSensor Version 8.9
Das Ziel dieser freiwilligen Produktauskunft zur Barrierefreiheit ist es die Konformität zur barrierefreien Informationstechnik-Verordnung (BITV) detailliert zu erläutern und die relevanten Eigenschaften der Barrierefreiheit von LifeSensor hervorzuheben.
Getestet wurden drei Seiten von LifeSensor:
Diese Produktauskunft wurde anhand der BITV-Test Selbstbewertung erstellt. Dieser Test ist frei verfügbar unter: http://www.bitvtest.de/selbstbewertung/index.php. Insgesamt werden 52 Anforderungen überprüft. Diese Anforderungen sind unterschiedlich gewichtet. Nicht oder nicht vollständig erfüllte Anforderungen führen zu Punktabzügen (1-3 Punkte). Maximal 100 Punkte können erreicht werden.
1. Bereitstellung äquivalenter Alternativen für Audio- und visuelle Inhalte
2. Verständlichkeit ohne Farbe
3. Korrekte Verwendung der Markup-Sprachen
4. Kenntlichmachung sprachlicher Besonderheiten
5. Nutzung und Beschreibung von Tabellen
6. Nutzbarkeit ohne neuere Technologien
7. Kontrolle zeitgesteuerter Änderungen des Inhalts
8. Zugänglichkeit von Benutzerschnittstellen
9. Unabhängigkeit der Funktionen von Ein- und Ausgabegeräten
10. Verwendbarkeit älterer assistiver Technologien
11. Öffentlichkeit und Dokumentation verwendeter Technologien
12. Kontext- und Orientierungsinformationen
13. Gestaltung von Navigationsmechanismen
14. Förderung des allgemeinen Verständnisses
Arbeit zitieren:
Matthias Utz, 2009, Marketingkonzept für die Barrierefreiheit von persönlichen Gesundheitsakten am Beispiel der LifeSensor Plattform, München, GRIN Verlag GmbH
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Matthias Utz's Text Marketingkonzept für die Barrierefreiheit von persönlichen Gesundheitsakten am Beispiel der LifeSensor Plattform ist nun auf dem Buchmarkt erhältlich
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