Die zunehmende Tendenz von Nahrungsmittelallergien oder -intoleranzen ist ein förderndes Moment für das Handeln von Entrepreneuren, die in einem Prozess von kreativer Zerstörung neue Kombinationen zur Bedarfsdeckung der betroffenen Konsumenten durchsetzen wollen. (hier: Gründung eines Fachversandhandels für gluten- und laktosefreie Lebensmittel)
Im Prozess des Entrepreneurial Managements entdeckt der Unternehmer solche neuen Kombinationen, bewertet sie und schöpft die sich ihm hieraus eröffnenden Marktmöglichkeiten aus. Das Spannungsfeld zwischen Kunden, Mitarbeitern und Produkten sollte er dabei harmonisch in Einklang bringen. Die vorliegende Arbeit konzentriert sich auf die Gestaltung der Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen, die als bedeutende Werttreiber des Erfolges von schnell wachsenden Unternehmen angesehen werden. Die Mitarbeiter sind viel mehr als Produktions- oder Kostenfaktoren! Verhält sich ein Entrepreneur mitarbeiterorientiert, dann bringt er seinen Mitarbeitern Wertschätzung entgegen und berücksichtigt auch ihre persönlichen Bedürfnisse, Vorstellungen und Erwartungen.
Wegen der geringen Möglichkeiten finanzielle Anreize oder bahnbrechende Herausforderungen in der Arbeit für die Mehrzahl der Mitarbeiter zu bieten und im Hinblick auf die Persönlichkeit der Entrepreneurin, Sabrina K., wird das „Commitment Modell“ des Human Resource Management (HRM) für die „Fundgrube“ als geeignetstes HRM-System ausgewählt. Hiernach sind familiäre Beziehungen zu den Mitarbeitern aufzubauen, die zuvor vor allem nach der Passung zur Unternehmenskultur auszuwählen sind. Die Koordination und Kontrolle des Personals erfolgt über die Unternehmens- und Gruppenkultur.
Kundenorientierung hingegen wird verstanden als: „konsequente Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten, wie Leistungen oder Prozesse, an den Bedürfnissen des Kunden“. Da die Mitarbeiter diese Leistungen erbringen, besteht ein enger Zusammenhang zwischen Unternehmenskultur und Kundenzufriedenheit. Ziel der Arbeit ist die Schaffung einer fundierten, praxisorientierten Grundlage für die Gestaltung der Mitarbeiterbeziehungen und die Kundenorientierung. Die Mitarbeiter der „Fundgrube“ sollen zur Teilnahme am Innovationsprozess aktiviert werden. Deshalb werden die Unternehmenskultur sowie die Förderung der Leistungsbereitschaft (Wollen) und Leistungsfähigkeit (Können) der Mitarbeiter in den Vordergrund gestellt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die Gestaltung der Mitarbeiterbeziehungen im Unternehmen „Fundgrube“
2.1 Unternehmenskultur
2.2 Förderung der Leistungsbereitschaft (Wollen)
2.2.1 Motivation
2.2.2 Gestaltung einer motivierenden Arbeitssituation
2.3 Förderung der Leistungsfähigkeit (Können)
3. Kundenorientierung
3.1 Bonusprogramm
3.2 Value-Added Services
3.3 Beschwerdemanagement
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, eine fundierte und praxisorientierte Grundlage für die Gestaltung der Mitarbeiterbeziehungen sowie der Kundenorientierung im jungen Unternehmen „Fundgrube“ zu schaffen, um dessen schnelles Wachstum nachhaltig zu unterstützen.
- Gestaltung einer förderlichen Unternehmenskultur
- Methoden zur Steigerung der Mitarbeitermotivation
- Effektive Einarbeitung und Leistungsförderung
- Strategien zur nachhaltigen Kundenbindung
- Instrumente wie Bonusprogramme, Value-Added Services und professionelles Beschwerdemanagement
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Motivation
Die Motivation der Mitarbeiter ist ein wesentliches Element für den Unternehmenserfolg. Um das Streben der Mitarbeiter in die richtigen Bahnen zu lenken und den Unternehmenserfolg zu fördern, sollte die Entrepreneurin besonders die folgenden sechs Fragen positiv beantworten können: „1. Wissen Ihre Mitarbeiter, was bei der Arbeit von ihnen erwartet wird? 2. Verfügen Ihre Mitarbeiter über die Materialien und Arbeitsmittel, um ihre Arbeit richtig zu machen? 3. Haben Ihre Mitarbeiter bei der Arbeit jeden Tag die Gelegenheit, das zu tun, was sie am besten können? 4. Haben Ihre Mitarbeiter in den letzten sieben Tagen für gute Arbeit Anerkennung und Lob bekommen? 5. Interessieren Sie sich bei der Arbeit für Ihre Mitarbeiter als Mensch? 6. Unterstützen und fördern Sie Ihre Mitarbeiter bei der Arbeit in ihrer Entwicklung?“
Anhand der Inhaltstheorien der Motivation nach Maslow (1954) und Herzberg (1959) lassen sich die hinter den obigen Fragen liegenden Motive weiter ergründen. Analog Maslow´s hierarchisch aufgebauter Bedürfnispyramide werden die Mitarbeiter nacheinander von bestimmten Bedürfnissen geleitet. Zuerst müssen die Grundbedürfnisse (Materialien und Arbeitsmittel) langfristig befriedigt werden, erst danach sind soziale Motive (Interesse am Mitarbeiter als Menschen) und darauf Ich-Motive (Anerkennung) wirksam. Erst auf der obersten Stufe des Modells steht das Wachstumsmotiv Selbstverwirklichung (Optimierung der Aufgaben, Personalentwicklung).
Mit Blick auf die „Satisfaktoren“ nach Herzberg wird deutlich, dass die obigen Fragen vor allem mit gleichrangigen, intrinsischen Motiven korrespondieren: Anerkennung für die erbrachte Leistung, die Aufgabenstellung und die Möglichkeit zum geistigen und persönlichen Wachstum führen zur Steigerung der Arbeitsmotivation. Daneben müssen allerdings die sogenannten „Hygiene-Faktoren“ (z.B. Führungsstil, marktgerechtes Gehalt) als unabdingbare Voraussetzungen erfüllt sein, damit keine Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern aufkeimt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung stellt die Gründung des Unternehmens „Fundgrube“ vor und erläutert die Bedeutung der Gestaltung von Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen als zentrale Werttreiber für schnell wachsende Unternehmen.
2. Die Gestaltung der Mitarbeiterbeziehungen im Unternehmen „Fundgrube“: Das Kapitel behandelt die Relevanz der Unternehmenskultur für die Mitarbeiterbindung und Motivation, wobei ein besonderer Schwerpunkt auf dem internen Marketing liegt.
2.1 Unternehmenskultur: Hier wird die Rolle der Unternehmenskultur als Bindeglied zwischen Unternehmenszielen und Mitarbeiterbedürfnissen sowie deren Einfluss auf das interne Marketing analysiert.
2.2 Förderung der Leistungsbereitschaft (Wollen): Dieses Kapitel beleuchtet, wie durch die gezielte Adressierung intrinsischer Motive die Leistungsbereitschaft der Belegschaft gesteigert werden kann.
2.2.1 Motivation: Basierend auf psychologischen Motivationstheorien werden Ansätze zur Ermittlung und Förderung individueller Mitarbeitermotivation diskutiert.
2.2.2 Gestaltung einer motivierenden Arbeitssituation: Dieser Abschnitt beschreibt die Bedeutung individueller Anreizsysteme jenseits rein materieller Belohnungen und die Einbindung der Mitarbeiter in Innovationsprozesse.
2.3 Förderung der Leistungsfähigkeit (Können): Der Fokus liegt hier auf der strukturierten Einarbeitung neuer Mitarbeiter, um Wissensdefizite abzubauen und eine schnelle Integration in die Unternehmensabläufe zu gewährleisten.
3. Kundenorientierung: Dieses Kapitel verdeutlicht die wirtschaftliche Notwendigkeit langfristiger Kundenbeziehungen und deren positiven Einfluss auf den Unternehmenserfolg durch sinkende Akquisitionskosten und steigende Kundentreue.
3.1 Bonusprogramm: Die Einführung von Kundenkarten und Bonuspunkten wird als Instrument zur Erhöhung der Wechselbarrieren für Kunden erläutert.
3.2 Value-Added Services: Hier wird erklärt, wie sekundäre Dienstleistungen das Kernangebot sinnvoll ergänzen und eine Differenzierung vom Wettbewerb ermöglichen.
3.3 Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel definiert professionelle Standards für den Umgang mit Kundenreklamationen, um Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und Leistungsschwächen zu identifizieren.
4. Fazit: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont, dass der Erfolg eines Entrepreneurial Managements maßgeblich von der Führungspersönlichkeit und einer konsequenten Ausrichtung auf Mitarbeiter- und Kundenbedürfnisse abhängt.
Schlüsselwörter
Entrepreneurial Management, Mitarbeiterbeziehungen, Unternehmenskultur, Kundenorientierung, Motivation, Intrinsische Motive, Einarbeitung, Kundenbindung, Bonusprogramm, Value-Added Services, Beschwerdemanagement, Wachstumsphase, Humankapital, Führung, Leistungsbereitschaft.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Herausforderungen und Gestaltungsmöglichkeiten für Mitarbeiter- und Kundenbeziehungen in einem schnell wachsenden jungen Unternehmen, dem Fachversandhandel „Fundgrube“.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Etablierung einer starken Unternehmenskultur, die systematische Förderung der Mitarbeiter durch Motivation und Einarbeitung sowie Strategien zur nachhaltigen Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erarbeitung einer fundierten, praxisorientierten Grundlage für ein Human Resource Management und ein Kundenbeziehungsmanagement, das den spezifischen Bedingungen der Wachstumsphase des Unternehmens gerecht wird.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Fundierung durch einschlägige Managementliteratur, psychologische Motivationstheorien und Konzepte aus dem Dienstleistungsmarketing, die für den spezifischen Kontext der „Fundgrube“ angewendet werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden Instrumente zur Förderung der Mitarbeiter (Unternehmenskultur, Motivation, Einarbeitung) und zur Kundenbindung (Bonusprogramme, Zusatzservices, Beschwerdemanagement) detailliert analysiert und für die Anwendung im Unternehmen aufbereitet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Entrepreneurial Management, Mitarbeiterorientierung, Unternehmenskultur, Kundenbindung und Leistungsmanagement.
Welche Rolle spielen die im Anhang genannten Symbole für die Unternehmenskultur?
Die Symbole dienen als konkrete, sichtbare Ausdrucksformen der Unternehmensphilosophie. Sie helfen der Entrepreneurin, Werte wie Wertschätzung, Fairness und Gemeinschaft im täglichen Tun und durch organisatorische Rituale erlebbar zu machen.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Frill-, Penalty- und Reward-Services wichtig?
Diese Unterscheidung ist entscheidend, um den gezielten Einsatz von Ressourcen zu ermöglichen. Während Penalty-Services zur Vermeidung von Unzufriedenheit essenziell sind, dienen Reward-Services der aktiven Profilierung am Markt, während Frill-Services lediglich optionalen Mehrwert bieten.
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- Dipl.-Betriebswirt (FH) Frank Eckhoff (Author), 2007, Entrepreneurial Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/134881
