Inhaltsverzeichnis

  Inhaltsverzeichnis  

  Abbildungsverzeichnis  II

Tabellenverzeichnis. III   

  Abkürzungsverzeichnis.  IV

1  Einleitung.  1

1.1  Die wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors  1

1.2  Bedeutsamkeit der Analyse der Dienstleistungsqualität  2

1.3  Zielsetzung und Aufbau der Arbeit  2

2  Grundlagen zur Qualität von Dienstleistungen  4

2.1  Definition des Begriffs Dienstleistung  4

2.2  Erläuterung des Begriffs Qualität  7

2.2.1  Normative Definition des Begriffs Qualität.  7

2.2.2  Determinierung der Qualität nach Garvin.  8

2.2.3  Zwischenfazit zum Qualitätsbegriff  10

2.3  Besonderheiten bei der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen  11

3  Grundlagen der Modellierung.  14

3.1  Erläuterung des Modellbegriffs  15

3.2  Allgemeine Anforderungen an Modelle  16

3.3  Beurteilungskriterien für die Untersuchung  18

4  Analyse ausgewählter Qualitätsmodelle  20

4.1  Auswahl der Qualitätsmodelle.  20

4.2  Kurzdarstellung der Modellansätze  21

4.2.1  Modell technischer und funktionaler Qualität (Grönroos, 1982)  21

4.2.2  GAP-Modell (Parasuraman, Zeithaml und Berry, 1985)  23

4.2.3  Praxisorientiertes Qualitätsmodell (Meyer und Mattmüller, 1987)  24

4.2.4  Performance Only Model (Cronin / Taylor, 1992)  26

4.3  Kritischer Modellvergleich  28

4.3.1  Formale Gesichtspunkte  28

4.3.2  Inhaltliche Gesichtspunkte  33

4.3.3  Stärken und Schwächen  38

5  Entwicklung eines erneuerten Qualitätsmodells für  

  Dienstleistungen  39

5.1  Revision der definitorischen Grundlagen.  40

5.2  Abgrenzung der Dienstleistungsqualität  43

5.3  Bestimmungsfaktoren der Dienstleistungsqualität  45

5.4  Kritische Bewertung  50

6  Schlussbemerkungen  51

  Literaturverzeichnis  V

Anhang 1. XIII   

Anhang 2.   XVI

Seite I

  Abbildungsverzeichnis  

  Abbildungsverzeichnis  

  Abbildung 1: Schematischer Aufbau der Arbeit.  

  Abbildung 2: Kontinuum von Leistungsergebnissen  

  Abbildung 3: Zusammenhang der Qualitätsbegriffe  

  Abbildung 4: Informationsökonomische Einordnung von Gütern und  

  Dienstleistungen  

  Abbildung 5: Beispielhafte Einordnung einer Dienstleistung auf der  

  Isoleistungslinie  

  Abbildung 6: Modellierungsvorgang.  

  Abbildung 7: Modell technischer und funktionaler Qualität.  

  Abbildung 8: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität  

  Abbildung 9: Donabedians Drei-Phasen-Modell der  

  Dienstleistungsqualität  

  Abbildung 10: Praxisorientiertes Qualitätsmodell.  

  Abbildung 11: Struktur des Performance Only Model  

  Abbildung 12: Definition der objektiven Dienstleistungsqualität  

  Abbildung 13: Klassifizierung von Einflussfaktoren der Dienst-  

  leistungsqualität mit beispielhafter Konkretisierung.  

  Abbildung 14: Zeitliche Verteilung der Quellen der Zitationsanalyse. LIV  

  Abbildung 15: Verteilung der herangezogenen Quellen. LV  

  Abbildung 16: Zitationshäufigkeit der Qualitätsmodelle LXVII  

  Abbildung 17: Einflüsse unter den Modellen der  

  Dienstleistungsqualität LXVIII  

Seite II

  Tabellenverzeichnis  

  Tabellenverzeichnis  

Tabelle 1:  Beurteilungskriterien der Untersuchung  20

Tabelle 2:  Erfüllung formaler Anforderungen durch die ausgewählten  

  Modelle der Dienstleistungsqualität.  33

Tabelle 3:  Erfüllung inhaltlicher Anforderungen durch die  

  ausgewählten Modelle der Dienstleistungsqualität  38

Tabelle 4:  Stärken und Schwächen der ausgewählten Modelle  39

Tabelle 5:  Ausgewählte Modelle zur Dienstleistungsqualität im  

  Zeitraum von 1980 bis 2000.  XX

Tabelle 6:  Quellen der Zitationsanalyse. LIV  

Tabelle 7:  Ergebnismatrix der Zitationsanalyse LXVI  

Seite III

Abkürzungsverzeichnis

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1 Einleitung

Im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit steht die Analyse von Qualitätsmodellen für Dienstleistungen, damit darauf aufbauend ein eigener Ansatz entwickelt werden kann. Vor einem Einstieg in die Untersuchung wird zunächst ein Überblick über die wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors gegeben, um die Relevanz der Thematik hervorzuheben. Anschließend wird die Zielsetzung der Arbeit konkretisiert und deren Aufbau vorgestellt.

1.1 Die wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors

In den letzten Jahrzehnten haben sich Wissenschaft und Praxis ¹ zunehmend mit der Qualität von Dienstleistungen beschäftigt. Der Grund

hierfür ist nicht zuletzt in der großen Bedeutung des Dienstleistungssektors zu sehen. Als Indikatoren für die Beurteilung der Bedeutsamkeit werden im Allgemeinen die Bruttowertschöpfung und die Zahl der Erwerbstätigen ² herangezogen. In den vergangenen Jahrzehnten stieg der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor in der Bundesrepublik Deutsch- ³ land kontinuierlich auf über 70 %. Gemessen an der Bruttowertschöpfung

wird gegenwärtig auch ein ähnlich hoher Anteil durch Dienstleistungen ⁴ erwirtschaftet.

Unter anderem hat diese Veränderung der Volkwirtschaft dazu geführt, dass sich ein eigenständiger Forschungszweig des Dienstleistungs- ⁵ marketing entwickeln konnte. In der Folge wurde der Dienstleistungsqualität im engen Zusammenhang mit der Zufriedenheitsforschung in den ⁶ 1980er Jahren große Aufmerksamkeit gewidmet. Aufgrund der großen

Vielfalt an Fragestellungen hat dieses Forschungsgebiet bis heute nichts ⁷ von seiner Bedeutsamkeit eingebüßt.

¹ Vgl. Zeithaml / Berry u.a. (1996), S. 31; Stanley / Wisner (2002), S. 98; Filiatrault u.a. (1996), S. 243 f.; Seth / Deshmukh u.a. (2005), S. 913.

² Vgl. Corsten / Gössinger (2007), S. 9; Cronin / Taylor (1992), S. 55; Rosen / Karwan u.a. (2003), S. 3; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 43; Bruhn (2008), S. 3.

³ Vgl. Statistisches Bundesamt (2008), S. 79.

⁴ Vgl. ebenda, S. 633.

⁵ Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 11 f.; Bruhn (2008), S. 3.

⁶ Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 13.

⁷ Vgl. ebenda.

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1.2 Bedeutsamkeit der Analyse der

Dienstleistungsqualität

Die starke Fokussierung auf die Qualität von Dienstleistungen ist auf mehrere Gründe zurückzuführen. Als wesentlich werden insbesondere der zunehmende Wettbewerb, die hohe Markttransparenz und die steigenden ⁸ Kundenerwartungen angeführt. Es sind zudem auch direkte Wirkungen auf ⁹ den Unternehmensgewinn und den Marktanteil nachgewiesen worden.

Dennoch ist oftmals eine unzureichende Dienstleistungsqualität festzustellen, da Servicebereitschaft und Kundenorientierung zwar oft Bestand- ¹⁰ teile der Firmenphilosophie sind, jedoch regelmäßig nicht gelebt werden. Dabei sind die Folgen einer unzureichenden Servicequalität offensichtlich. ¹¹ Hier sind nicht nur Fehlerkosten zu berücksichtigen, sondern insbesondere auch die Erlöse, die aufgrund abwandernder Kunden nicht ¹² erzielt werden können. Erschwerend kommt hinzu, dass die Mängel bei

Dienstleistungen aufgrund der Gleichzeitigkeit von Produktion und Absatz ¹³ in der Regel nicht korrigierbar sind. Daher scheint die beste Strategie in ¹⁴ der Fehlervermeidung zu bestehen.

Hierfür ist es erforderlich, Qualität aktiv zu managen. Dies setzt voraus, dass die Kenntnis über die Qualität und ihr Entstehen ebenso vorhanden ¹⁵ ist, wie Informationen über die diesbezüglichen Einflussfaktoren. In

diesem Zusammenhang ist es erstaunlich, dass in der wissenschaftlichen Literatur weitestgehend Konsens über die Art und Weise der Messung der ¹⁶ Qualität herrscht, aber nicht darüber, was Gegenstand der Messung ist.

1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit

Um dieses Problem aufzugreifen, wird mit dieser Arbeit das Ziel verfolgt, die Stärken und Schwächen der in der wissenschaftlichen Literatur bedeutsamsten Qualitätsmodelle für Dienstleistungen herauszuarbeiten

⁸ Vgl. Bruhn (2008), S. 4 f., Dabholkar (1993), S. 10.

⁹ Vgl. Buzzell / Gale (1987) S. 7 und 103; Berry / Parasuraman u.a. (1988), S. 35; Reichheld / Sasser (1990), S. 105 f.; Seth / Deshmukh u.a. (2005), S. 913; Suzuki / Tyworth u.a. (2001), S. 786; Cronin / Taylor (1992), S. 63 ff.; Filiatrault / Harvey u.a. (1996), S. 246; Stanley / Wisner (2002), S. 97 f.; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 43.

¹⁰ Vgl. Bruhn (2008), S. 6 f.

^{11 Vgl. ebenda, S. 7; Crosby (1979), S. 18; Meffert / Bruhn (2009), S. 185. 12 Vgl. Reichheld / Sasser (1990), S. 106. 13 Vgl. Bruhn (2000), S. 36. 14 Vgl. Reichheld / Sasser (1990), S. 105 f. 15} Vgl. Grönroos (1984), S. 36.

¹⁶ Vgl. Brady / Cronin (2001), S. 34; Bai / Lai u.a. (2008), S. 1055; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 44.

Seite 2

und anschließend ein neues, die verschiedenen Ansätze integrierendes Qualitätsmodell zu entwickeln.

Um eine systematische Grundlage für die Erarbeitung eines Qualitätsmodells zu schaffen, werden dazu zunächst in Kapitel 2 die Begriffe

Dienstleistung und Qualität definiert und damit zusammenhängende Schwierigkeiten aufgezeigt. Weiterhin werden im Kapitel 3 allgemeine Anforderungen an Modelle vorgestellt, anhand derer im weiteren Verlauf eine Analyse der jeweiligen Qualitätsmodelle erfolgt. Im Kapitel 4 werden die ausgewählten Modellansätze kurz vorgestellt und anschließend ausführlich einer kritischen Bewertung unterzogen. Basierend auf diesen Zwischenergebnissen wird in Kapitel 5 ein erneuertes Qualitätsmodell erarbeitet. Abschließend werden die einschränkenden Faktoren und weiterer Forschungsbedarf aufgezeigt.

Der Aufbau der Arbeit ist nachfolgend nochmals schematisch dargestellt (Abbildung 1, Seite 3):

Abbildung 1: Schematischer Aufbau der Arbeit (Quelle: eigene Darstellung)

2 Grundlagen zur Qualität von Dienstleistungen

Für die systematische Analyse der Dienstleistungsqualität sind der Betrachtungsgegenstand und die grundlegenden Begriffe zu beschreiben und zu erläutern.

2.1 Definition des Begriffs Dienstleistung

Da in dieser Arbeit die Qualität von Dienstleistungen untersucht werden soll, muss zunächst geklärt werden, was man unter Dienstleistungen versteht. Im angloamerikanischen Sprachgebrauch wird vorrangig der ¹⁷ Begriff „services“ genutzt. Im deutschsprachigen Raum werden darunter regelmäßig nur Zusatzleistungen bei Konsum- und Industriegütern ¹⁸ verstanden. Da diese Differenzierung im Hinblick auf den Untersuchungsgegenstand der Arbeit nicht zu weiteren Erkenntnissen beiträgt, werden im Folgenden die Begriffe Dienstleistungen und Services synonym verwandt.

Weiterhin ist zu beachten, dass der umgangssprachliche Begriff Dienstleistung sehr ungenau ist und damit für wissenschaftliche Untersuchungen, ¹⁹ die eine trennscharfe Darstellung erfordern, nicht genutzt werden kann. Die Abgrenzung, die im Rahmen der Ausführungen zur wirtschaftlichen Bedeutung des Dienstleistungssektors im Kapitel 1.1 Anwendung findet, ²⁰ legt eine volkswirtschaftliche Sicht zu Grunde. Mit dieser werden durch

eine Negativabgrenzung alle Leistungen dem Dienstleistungssektor zugeordnet, die nicht in den Bereich des primären Sektors (Urproduktion) ²¹ oder des sekundären Sektors (Weiterverarbeitung) fallen. Bei genauerer

Betrachtung dieser Auflistung, die vom Handel über das Gastgewerbe, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen, Gesundheits- und Sozialwesen bis zur öffentlichen Verwaltung reicht, wird deutlich, dass es sich um ²² eine sehr vielfältige und heterogene Gruppe von Leistungen handelt. Somit wird das Problem der Eingrenzung von Dienstleistungen mit dieser ²³ Klassifizierung nicht befriedigend gelöst. Insbesondere leistet dieser

Ansatz keinen Beitrag im Hinblick auf die Zielsetzung dieser Arbeit.

^{17 Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 19. 18} Vgl. ebenda.

^{19 Vgl. Judd (1964), S. 58; Rathmell (1966), S. 32; Kleinaltenkamp (2001), S. 29. 20 Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 7. 21} Vgl. ebenda.

^{22 Vgl. Bruhn (2000), S. 23; Corsten / Gössinger (2007), S 8. 23} Vgl. Corsten / Gössinger (2007), S. 5 f.

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Um Dienstleistungen in Bezug auf ihre Qualität systematisch zu untersuchen, scheint vielmehr eine funktionale Betrachtung angemessen. In diesem Sinne erfolgt die Definition des Begriffs Dienstleistung unter ²⁴ Rückgriff auf charakteristische Merkmale. Allerdings hat sich hierfür keine ²⁵ einheitliche Vorgehensweise herausgebildet.

Regelmäßig werden in diesem Zusammenhang potentialorientierte, prozessorientierte und ergebnisorientierte Ansätze voneinander abge- ²⁶ grenzt. Im Rahmen des potenzialorientierten Ansatzes wird eine Dienstleistung durch bestimmte Leistungsfähigkeiten charakterisiert, die es dem Dienstleistungsanbieter ermöglichen, eine Leistung direkt am Kunden oder ²⁷ dessen Verfügungsobjekt zu erbringen. Die prozessorientierte Sichtweise

definiert die Dienstleistung als einen Vorgang, der durch die Integration des externen Faktors ermöglicht wird und diesbezüglich mit zeitlicher ²⁸ Synchronität von Produktion und Konsumption erfolgt. Man bezeichnet ²⁹ dies auch als „uno-actu-Prinzip“. Im Mittelpunkt des ergebnisorientierten Ansatzes steht die Immaterialität des Leistungsergebnisses als ³⁰ konstitutives Merkmal einer Dienstleistung.

Die Vielfalt dieser bestimmenden Merkmale wirkt sich jedoch negativ auf die Trennschärfe einer möglichen Definition aus, da offen bleibt, was nun ³¹ konkret die Dienstleistung selbst ist. Um dieses Problem zu lösen, wird

daher im Rahmen einer phasenorientierten Betrachtung gefordert, dass alle Merkmale gleichzeitig vorliegen müssen, damit von einer Dienstleistung ³² gesprochen werden kann. Dies führt im Ergebnis zu einer kombinierten Definition, in der alle Sichtweisen vereint werden.

²⁴ Vgl. Bruhn (2000), S. 23; Meffert / Bruhn (2009), S. 16; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 398.

²⁵ Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.

²⁶ Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 398.; Bruhn (2008), S. 23; Hilke (1989), S. 10.

²⁷ Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Bruhn (2008), S. 23; Kleinaltenkamp (2001), S. 35; Hilke (1989), S. 11.

²⁸ Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Bruhn (2008), S. 23; Kleinaltenkamp (2001), S. 36; Hilke (1989), S. 12.

²⁹ Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Hilke (1989), S. 13.

³⁰ Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Meffert / Bruhn (2009), S. 16 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 21 f.; Hilke (1989), S. 13.

³¹ Vgl. Bruhn (2000), S. 23 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 27; Kleinaltenkamp (2001), S. 33.

³² Vgl. Meyer / Mattmüller (1987), S. 188.

Seite 5

Hiernach sind Dienstleistungen selbstständige, marktfähige Leistungen, die

• die Bereitstellung und / oder den Einsatz von Leistungsfähigkeiten erfordern,

• die Kombination von internen und externen Faktoren beinhalten und

• das Ziel verfolgen, an den externen Faktoren, nutzenstiftende ³³ Wirkungen zu erzielen.

Allerdings wird auch diese Definition nicht allgemein anerkannt. Die Kritik richtet sich auf den Anspruch der absoluten Eindeutigkeit der genannten ³⁴ Merkmale. Diese ist in vielen Fällen nicht gegeben. Stattdessen lassen sich die Leistungsergebnisse grundsätzlich in einem Kontinuum darstellen, ³⁵ welches eine tendenzielle Zuordnung im Einzelfall zulässt. Die

nachfolgende Illustration (Abbildung 2, Seite 6) verdeutlicht dies.

Abbildung 2: Kontinuum von Leistungsergebnissen

(Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Hilke (1989), S. 8)

Um den Untersuchungsgegenstand nicht zu stark einzuengen und Abgrenzungsprobleme zu vermeiden, wird im weiteren Verlauf dieser Ansicht gefolgt. Es wird also nicht auf die strikte Erfüllung aller beschriebenen Merkmale abgestellt. Stattdessen werden die dargestellten

³³ Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 19.

^{34 Vgl. Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 404 ff.; Kleinaltenkamp (2001), S. 35 ff. 35} Vgl. Rathmell (1966), S. 33 f.; Shostack (1977), S. 75; Gummesson (1991), S. 5; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 405 f.; Kleinaltenkamp (2001), S. 34.

Seite 6

Merkmale als Besonderheiten von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern angesehen.

2.2 Erläuterung des Begriffs Qualität

Der Begriff der Qualität ist ebenfalls wesentlich für diese Arbeit. Er wurde aus dem Lateinischen entlehnt und stammt ursprünglich vom Wort ³⁶ „quālitās“ ab und bedeutet Beschaffenheit oder Eigenschaft. Heute wird ³⁷ der Begriff Qualität in der deutschen Sprache häufig genutzt und dabei

umgangssprachlich als Synonym für eine positive Eigenschaft eines Gutes ³⁸ oder für dessen hohen Wert verwandt.

Dieses Begriffsverständnis ist jedoch problematisch, da der Qualitätsbegriff ³⁹ grundsätzlich neutral und kontinuierlich zu verstehen ist. Gleichzeitig kann

Qualität nicht als absolute Größe angesehen werden, sondern erhält erst in ⁴⁰ Bezug auf ein zu beurteilendes Objekt einen Sinn. Dies bedeutet, dass

eine Aussage zur Qualität eines Objektes im Kern immer möglich ist und die Bewertung dabei Skalenwerte von beispielsweise gut bis schlecht umfasst.

Dieses elementare Grundverständnis wurde bisher nicht in eine einheitliche ⁴¹ und trennscharfe Definition umgesetzt. Dennoch wird im Folgenden

versucht, eine begriffliche Bestimmung als Ausgangspunkt für die weitere Betrachtung zu schaffen. Die erarbeitete Definition ist dann im Laufe der Untersuchung einer erneuten kritischen Analyse zu unterziehen.

2.2.1 Normative Definition des Begriffs Qualität

Im Bereich des Qualitätsmanagements hat sich mit der Normierung in der ⁴² DIN EN ISO 9000 das Verständnis der Qualität als das Ausmaß von ⁴³ anforderungsgerechten inhärenten Merkmalsbündeln gefestigt. Qualität

wird damit in diesem Kontext als Beurteilung der Beschaffenheit einer ⁴⁴ Einheit verstanden.

^{36 Vgl. Braun / Ginschel u.a. (1995), S. 1065. 37 Vgl. Universität Leipzig (o. J.), S. 1 sowie Anhang 1. 38} Vgl. ebenda; Crosby (1979), S. 17.

³⁹ Vgl. Crosby (1979), S. 17; Hentschel (2000), S. 292; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 49.

^{40 Vgl. Hentschel (2000), S. 292; Corsten / Gössinger (2007), S. 275. 41} Vgl. Bruhn (2008), S. 33.

⁴² Die Abkürzung DIN EN ISO steht für das Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN), welches die Europäische Norm (EN) der International Standards Organisation (ISO) herausgegeben hat.

^{43 Vgl. DIN EN ISO 9000:2005 (2005), Nr. 3.1.1., S. 18; Bruhn (2008), S. 33 f. 44} Vgl. Bruhn (2008), S. 34.

Seite 7

Als Merkmale werden in diesem Zusammenhang Eigenschaften angesehen, die dabei physikalischer, sensorischer, verhaltensbezogener, ⁴⁵ zeitbezogener oder funktionaler Natur sein können. Inhärent sind diese

Merkmale nach dem Verständnis der DIN EN ISO 9000, wenn sie der ⁴⁶ betrachteten Einheit dauerhaft inne wohnen.

Die für die Beurteilung relevanten Anforderungen hingegen werden als ⁴⁷ objektive Erfordernisse bzw. Erwartungen verstanden. Die Objektivität

ergibt sich dabei durch eine Festlegung in Form einer Dokumentation, ⁴⁸ durch eine allgemeine Verpflichtung oder durch Üblichkeit. Die Üblichkeit

ergibt sich wiederum durch das vermehrte Auftreten gleich(artig)er Einzel- ⁴⁹ forderungen.

2.2.2 Determinierung der Qualität nach Garvin

Eine weitergehende und damit nicht nur auf das Qualitätsmanagement ⁵⁰ beschränkte Betrachtung des Qualitätsbegriffs hat Garvin vorgenommen. Er hat dazu auf Basis der Analyse der wissenschaftlichen Literatur aus vielen Bereichen insgesamt fünf Ansätze eines Qualitätsverständnisses ⁵¹ voneinander abgegrenzt.

a) Transzendenter Ansatz

Der erste Ansatz zur Erfassung der Qualität stammt dabei aus der Philosophie. Hiernach wird Qualität als eine innewohnende Eigenschaft angesehen, die ähnlich wie der Begriff Schönheit, nicht explizit definiert ⁵² werden, sondern nur durch eigene Erlebnisse erfahren werden kann.

b) Produktorientierter Ansatz ⁵³ Eine andere Sichtweise liegt dem produktorientierten Ansatz zu Grunde. Danach ist Qualität eine genaue und messbare Variable, die quantitative ⁵⁴ Unterschiede bei Bestandteilen oder Eigenschaften erfasst. Dies ist der

bereits dargestellten normierten Definition sehr ähnlich, wobei der ⁵⁵ Soll-Zustand aus objektiver Sicht beschrieben wird.

^{45 Vgl. DIN EN ISO 9000:2005 (2005), Nr. 3.5.1., S. 26. 46 Vgl. ebenda, Nr. 3.1.1., Anmerkung 2, S. 18. 47 Vgl. ebenda, Nr. 3.1.2., S. 19; Bruhn (2000), S. 25. 48 Vgl. DIN EN ISO 9000:2005 (2005), Nr. 3.1.2., S. 19. 49 Vgl. ebenda, Anmerkung 1, S. 19. 50} Vgl. Garvin (1984), S. 25; Bruhn (2000), S. 25.

^{51 Vgl. Garvin (1984), S. 25; Hentschel (2000), S. 292; Bruhn (2008), S. 35. 52 Vgl. Garvin (1984), S. 25; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 47. 53} Vgl. Garvin (1984), S. 25.

⁵⁴ Vgl. ebenda, S. 26; Stauss / Hentschel (1990), S. 3; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 47; Scharitzer (1994), S. 84; Bruhn (2000), S. 25; Corsten / Gössinger (2007), S. 275.

⁵⁵ Vgl. Bruhn (2008), S. 34; ders. (2000), S. 25.

Seite 8

Garvin führt ergänzend aus, dass bei diesem Ansatz der Hauptaspekt der ⁵⁶ Qualität in der Widerstandsfähigkeit und Langlebigkeit liegt. Im Falle von

Dienstleistungen sind diese Eigenschaften aufgrund der Immaterialität regelmäßig nicht vorhanden. Andere vergleichbare technische Eigen- ⁵⁷ schaften sind zudem für Dienstleistungen nur schwer zu beobachten.

c) Kundenorientierter Ansatz

Die Qualitätsbetrachtung beim kundenorientierten Ansatz erfolgt in Analogie zur produktorientierten Perspektive, allerdings mit dem Unterschied, dass hier der Soll-Zustand aus der Sicht der Kunden, d.h. aus ⁵⁸ subjektiver Sicht, beschrieben wird.

Dieser Sichtweise zu Folge liegt die Qualität nicht nur „im Auge des ⁵⁹ Betrachters“ , sondern es findet zudem eine inhaltliche Gleichsetzung der ⁶⁰ Begriffe Qualität und (Kunden-)Zufriedenheit bzw. Qualitätswahr- ⁶¹ nehmung statt.

d) Herstellungsorientierter Ansatz Im Gegensatz zu den vorgenannten Darstellungen basiert der herstellungsorientierte Ansatz nicht auf einer Betrachtung aus Sicht der ⁶² Kunden, sondern fokussiert auf den Erstellungsprozess. Hiermit wird die

Qualität als der Konformitätsgrad in Bezug auf die für die Herstellung ⁶³ geltenden Vorgaben interpretiert. Da keine Erläuterungen zu den

Vorgaben gegeben werden, bleibt allerdings offen, ob diese wie beim kundenorientierten Ansatz subjektiver Natur oder ähnlich wie beim produktorientierten Ansatz auf eine objektive Festlegung zurückzuführen ⁶⁴ sind.

e) Wertorientierter Ansatz

Anschließend nennt Garvin den wertorientierten Ansatz. Dieser stellt das ⁶⁵ Preis-Leistungs-Verhältnis in das Zentrum der Betrachtung. Dieses

Qualitätsverständnis setzt damit an einer Wertbeurteilung durch den

^{56 Vgl. Garvin (1984), S. 26. 57} Vgl. Bruhn (2008), S. 34.

⁵⁸ Vgl. ebenda, S. 34 f.; Garvin (1984), S. 27; Gummesson (1991), S. 4; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 47; Bruhn (2000), S. 25; Corsten / Gössinger (2007), S. 275.

^{59 Vgl. Garvin (1984), S. 27. 60 Vgl. ebenda. 61 Vgl. Stauss / Hentschel (1990), S. 3. 62} Vgl. Garvin (1984), S. 27; Scharitzer (1994), S. 85.

^{63 Vgl. Garvin (1984), S. 28; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 48; Bruhn (2000), S. 25. 64} Vgl. Stauss / Hentschel (1990), S. 3; Bruhn (2008), S. 36; Corsten / Gössinger (2007), S. 275; Gummesson (1991), S. 4.

⁶⁵ Vgl. Garvin (1984), S. 28; Stauss / Hentschel (1990), S. 4; Bruhn (2008), S. 36; ders. (2000), S. 26; Corsten / Gössinger (2007), S. 275.

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Kunden an und weist damit Ähnlichkeiten zum kundenorientierten Ansatz ⁶⁶ auf.

2.2.3 Zwischenfazit zum Qualitätsbegriff

Der transzendente Ansatz zur Beschreibung des Qualitätsbegriffs ⁶⁷ entspricht zwar im Wesentlichen dem umgangssprachlichen Verständnis, kann jedoch aufgrund der bereits dargestellten Unzulänglichkeiten nicht für eingehendere Untersuchungen genutzt werden.

Auch der wertorientierte Ansatz findet sich oft im alltäglichen Umgang mit ⁶⁸ dem Qualitätsbegriff. Allerdings erweist sich auch dieser als

problematisch, da er inhaltlich die Qualität auf Basis einer Relation eines ⁶⁹ Preises und der Qualität selbst zu bestimmen versucht. Garvin führt

ergänzend aus, dass dies im Ergebnis zum Ideal einer bezahlbaren Güte ⁷⁰ führt. Diese Beschreibung bleibt damit sehr unspezifisch und lässt sich ⁷¹ daher nur schwer in die Praxis übertragen.

Mit der Betonung der Zuverlässigkeit und der statistischen Qualitätskontrolle verfolgt die herstellungsorientierte Sichtweise eine Null-Fehler- ⁷² Strategie mit dem Ziel der Kostenreduktion. Dies führt dazu, dass diese ⁷³ nicht als eigenständig angesehen werden kann. Sie stellt vielmehr eine

interne Umsetzung des kunden- bzw. des produktbezogenen Ansatzes ⁷⁴ dar.

⁷⁵ Daher verbleiben der produkt- und der kundenorientierte Ansatz, welche

aufgrund ihrer Merkmalsorientierung als spezifische Ausprägungen der durch die DIN EN ISO 9000 fixierten Qualitätsdefinition anzusehen sind (vgl. Abbildung 3, Seite 11).

Damit kann noch keine eindeutige Auswahl eines Qualitätsbegriffes für die weitere Analyse getroffen werden. Vor dem Hintergrund der bestehenden Abhängigkeiten und der verschiedenen Sichtweisen, erscheint es daher sinnvoll, die Koexistenz der verschiedenen Varianten zuzulassen und im weiteren Verlauf den Begriff der Qualität nochmals kritisch zu beleuchten.

^{66 Vgl. Stauss / Hentschel (1990), S. 4. 67 Vgl. ebenda, S. 3. 68 Vgl. ebenda, S. 4. 69 Vgl. ebenda. 70 Vgl. Garvin (1984), S. 28. 71} Vgl. ebenda.

^{72 Vgl. ebenda; Reichheld / Sasser (1990), S. 110. 73 Vgl. Scharitzer (1994), S. 85. 74 Vgl. Stauss / Hentschel (1990), S. 3. 75} Vgl. Gummesson (1991), S. 3.

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Abbildung 3: Zusammenhang der Qualitätsbegriffe (Quelle: eigene Darstellung)

2.3 Besonderheiten bei der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen

Nachdem in den vorangegangenen Darstellungen die begrifflichen Grundlagen geschaffen wurden, soll nun die Verbindung zwischen beiden Begriffen hergestellt werden. Dazu werden die Besonderheiten der Dienstleistungen im Vergleich zu den Sachgütern im Hinblick auf den vorgestellten Qualitätsbegriff betrachtet. Eine bloße Übertragung der Erkenntnisse aus dem Sachgüterbereich auf Dienstleistungen erscheint ⁷⁶ unzureichend. Als wesentliche Faktoren wurden in Kapitel 2.1 die Immaterialität des Leistungsergebnisses und die Integrativität durch die ⁷⁷ Ausrichtung auf einen externen Faktor hervorgehoben.

a) Auswirkungen der Immaterialität von Dienstleistungen Die Immaterialität - als der bedeutendste Unterschied zwischen Dienst- ⁷⁸ leistungen und Gütern - hat zur Folge, dass Kunden die nachgefragten Leistungen nicht oder nur sehr eingeschränkt physisch wahrnehmen ⁷⁹ können (Intangibilität). Aus diesem Umstand resultiert das Problem, dass die Eigenschaften der Dienstleistungen auch nur schwer zu beurteilen ⁸⁰ sind.

Ergänzend ist die Immaterialität als Ursache dafür anzusehen, dass Dienstleistungen nicht lagerfähig sind und sich auch einer Qualitätskontrolle

⁷⁶ Vgl. Parasuraman / Berry u.a. (1991b), S. 252; Berry / Zeithaml u.a. (1985), S. 44; Bruhn (2000), S. 40.

⁷⁷ Vgl. dazu auch Corsten / Gössinger (2007), S. 27.

⁷⁸ Vgl. Zeithaml / Parasuraman u.a. (1985), S. 33; Schritzer (1994), S. 24; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 44.

^{79 Vgl. Zeithaml (1981), S. 186; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff. 80} Vgl. Zeithaml (1981), S. 186; Meffert / Bruhn (2009), S. 55; Haywood-Farmer (1987), S. 20; Scharitzer (1994), S. 25; Ghobadian / Speller u.a. (1994), S. 45.

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⁸¹ weitestgehend entziehen. Dies erschwert den Vergleich verschiedener ⁸² Dienstleistungen erheblich. Im Ergebnis führt dieses Messproblem dazu, dass Dienstleistungen für Kunden schwerer vorstellbar sind als ⁸³ Sachgüter.

⁸⁴ Dieses Problem greift die Neue Institutionenökonomik auf. Aus

informationsökonomischer Perspektive wird hierbei eine Unterteilung von ⁸⁵ Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften vorgenommen. Sucheigenschaften liegen in diesem Zusammenhang vor, wenn der Kunde die Eigenschaften schon vor dem Kauf beurteilen kann und sie daher als Differenzierungskriterium für eine Kaufentscheidung genutzt werden ⁸⁶ können. Erfahrungseigenschaften offenbaren sich hingegen erst während ⁸⁷ des Kaufes oder danach. Im Falle der Vertrauenseigenschaften besteht ⁸⁸ für den Kunden im Regelfall keine Möglichkeit diese zu prüfen.

Abbildung 4: Informationsökonomische Einordnung von Gütern und Dienstleistungen

(Quelle: Meffert / Bruhn (2009), S. 57)

^{81 Vgl. Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff.; Meffert / Bruhn (2009), S. 44. 82 Vgl. Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff. 83 Vgl. Berry / Parasuraman (1992), S. 19. 84} Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 55.

⁸⁵ Vgl. ebenda, S. 56 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 276; Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff.; Fließ (2004), S. 33.

⁸⁶ Vgl. Darby / Karni (1973), S. 68; Zeithaml (1981), S. 186; Corsten / Gössinger (2007), S. 276; Meffert / Bruhn (2009), S. 57.

⁸⁷ Vgl. Darby / Karni (1973), S. 68; Zeithaml (1981), S. 186; Corsten / Gössinger (2007), S. 276; Meffert / Bruhn (2009), S. 57.

⁸⁸ Vgl. Darby / Karni (1973), S. 68 f.; Corsten / Gössinger (2007), S. 276; Meffert / Bruhn (2009), S. 57.

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Die vorhergehende Darstellung (Abbildung 4, Seite 12) zeigt, dass jede Leistung - unabhängig ob Dienstleistung oder Sachgut - in unterschiedlichem Umfang Eigenschaften beinhaltet, die den drei genannten ⁸⁹ Kategorien zugeordnet werden können.

Im Falle von Dienstleistungen sind die Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften als dominierend anzusehen, während bei den meisten ⁹⁰ Sachgütern die Sucheigenschaften dominieren. Da bei der Definition des

Qualitätsbegriffs auf ein Ausmaß an anforderungsgerechten Merkmals- ⁹¹ bündeln abgestellt wurde, stellt sich in diesem Zusammenhang die Frage, ob und wie die Erfüllung der Anforderungen bei Dienstleistungen beobachtet und bewertet werden kann. Dies muss ein besonderer Forschungsgegenstand in einem dienstleistungsspezifischen Qualitätsmodell sein.

b) Auswirkungen der Integrativität von Dienstleistungen Die Integration eines externen Faktors im Rahmen der Erstellung einer Dienstleistung beinhaltet im Hinblick auf die Beurteilung der Qualität ebenfalls Probleme. So ist beispielsweise aufgrund der Integrativität eine ⁹² probeweise Inanspruchnahme der Dienstleistung ausgeschlossen. Deshalb profitieren Dienstleistungen, die nur einmalig in Anspruch genommen werden können, wie z.B. Reparaturen nicht von ihrem hohen Anteil an Erfahrungseigenschaften.

Weiterhin wird die Leistungserstellung durch den externen Faktor beeinflusst, so dass für den Anbieter Schwierigkeiten in der Produktions- ⁹³ steuerung auftreten können. Für den Kunden ist dies mit einer

Einschränkung in der vorausschauenden Beurteilung des Nutzens einer zu ⁹⁴ erstellenden Dienstleistung verbunden.

Zu beachten ist bei der Integration des externen Faktors weiterhin, dass ⁹⁵ dieser im Umfang variieren kann. Damit sind für den Kunden vergleichbare Ergebnisse mit unterschiedlichem Einsatz erreichbar. Dieser Zusammenhang wird mit dem Konzept der Isoleistungslinie dargestellt ⁹⁶ (vgl. Abbildung 5, Seite 14).

^{89 Vgl. Meffert / Bruhn (2009), S. 56 f. 90 Vgl. Zeithaml (1981), S. 187; Scharitzer (1994), S. 27. 91 Vgl. Kapitel 2.2.3, S. 10. 92 Vgl. Berry / Parasuraman (1992), S. 19. 93 Vgl. Engelhardt / Kleinaltenkamp u.a. (1993), S. 418 ff. 94} Vgl. ebenda.

^{95 Vgl. Corsten / Gössinger (2007), S. 332. 96} Vgl. ebenda, S. 333; Meffert / Bruhn (2009), S. 36.

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Abbildung 5: Beispielhafte Einordnung einer Dienstleistung auf der

Isoleistungslinie

Danach ist die Aufgabenteilung zwischen Anbieter und Kunde grundsätzlich variabel. Durch eine Einschränkung des Leistungsangebotes überträgt der Anbieter Teile der zu erbringenden Leistungen auf den ⁹⁷ Kunden (Externalisierung). Weitet er dagegen sein Angebot aus, spricht ⁹⁸ man von Internalisierung. Diese dienstleistungsspezifische Besonderheit

ist auch bei der Beurteilung der Qualität der verschiedenen Leistungen zu berücksichtigen. Im Ergebnis unterstreicht dies ebenfalls das Erfordernis eines dienstleistungsspezifischen Qualitätsmodells.

3 Grundlagen der Modellierung

Grundsätzlich ist festzustellen, dass methodologische Diskussionen im Bereich der Wirtschaftswissenschaften oft als trocken empfunden ⁹⁹ werden. Gleichzeitig ist die Verwendung des Modellbegriffs aufgrund einer zumeist vorbehaltlosen Übernahme aus der Umgangssprache nur

^{97 Vgl. Corsten / Gössinger (2007), S. 333. 98 Vgl. ebenda. 99} Vgl. Zschocke (1995), S. 5.

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¹⁰⁰ unklar. Ebenfalls wird in Zweifel gezogen, ob der aus der Auseinandersetzung mit diesem Thema entstehende Nutzen, den dabei verursachten ¹⁰¹ Aufwand rechtfertigt. Dabei geht es insbesondere um die Frage, ob sprachliche Mehrdeutigkeiten, Vagheiten oder Redundanzen die wissen- ¹⁰² schaftliche Arbeit negativ beeinflussen.

Die Thematisierung der Modellbildung findet ihren Ursprung im Idealbild der Wissenschaft und der Forderung nach der intersubjektiven Über- ¹⁰³ prüfbarkeit neuer Erkenntnisse. Um sich diesem Idealbild zu nähern, wird

nun ein kurzer allgemeiner Überblick über die Methodik der Modellbildung gegeben. Dazu erfolgt zunächst eine Erläuterung des Begriffs und des Zwecks der Modellierung, bevor im Anschluss allgemeine Anforderungen herausgearbeitet werden.

3.1 Erläuterung des Modellbegriffs

Aus etymologischer Sicht hat der Begriff Modell seinen Ursprung im ¹⁰⁴ lateinischen Ausdruck „modulus“. Dies ist eine Verkleinerungsform des ¹⁰⁵ Wortes „modus“ und bedeutet so viel wie „kleines Maß“ oder „Maßstab“. Dieser Begriff fand vor allem im Bereich der Architektur für die ¹⁰⁶ Bezeichnung einer Ab- oder Nachbildung eines Originals Anwendung. Im

Rahmen einer wissenschaftlichen Herangehensweise ist das Modell das ¹⁰⁷ Ergebnis eines Beschreibungs- oder Abbildungsvorganges. Das Ziel

dieses Vorganges besteht in einem Informationstransfer, der es ermöglicht, dass das Modell Wissen über den Untersuchungsgegenstand vermitteln ¹⁰⁸ kann. Im Vergleich zu einer mechanischen Abbildung wird im wissenschaftlichen Bereich das Merkmal der Erhaltung von erwünschtem Wissen ¹⁰⁹ bei der Modellbildung hervorgehoben. Diese Eigenschaft der

wissenschaftlichen Modellierung lässt sich auf die Aufgabe des zu erstellenden Modells zurückführen. Das Modell dient regelmäßig dazu die ¹¹⁰ Wirklichkeit beobachten, beschreiben und klassifizieren zu können.

^{100 Vgl. Mathias (1971), S. 209; Kleinewefers / Jans (1983), S. 9. 101 Vgl. Zschocke (1995), S. 5. 102 Vgl. ebenda. 103} Vgl. ebenda.

^{104 Vgl. ebenda, S. 218; Braun / Ginschel u.a. (1995), S. 882; Mathias (1971), S. 209. 105 Vgl. Braun / Ginschel u.a. (1995), S. 882; Zschocke (1995), S. 218. 106 Vgl. Mathias (1971), S. 209; Kleinewefers / Jans (1983), S. 9. 107 Vgl. Zschocke (1995), S. 3 und 57. 108 Vgl. ebenda, S. 3. 109 Vgl. ebenda, S. 3. 110} Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 9 ff.

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In Einzelfällen kann es auch für Prognosen genutzt werden oder eine ¹¹¹ Steuerung der Wirklichkeit ermöglichen.

Im Hinblick auf den Informationstransfer lassen sich in der Wissenschaft ¹¹² verschiedene Modellformen unterscheiden. Nimmt der Abstraktionsgrad

im Rahmen der Modellbeschreibung ab und werden die Informationen detaillierter bzw. spezialisierter, spricht man von einem konkretisierenden ¹¹³ Modell. Im entgegengesetzten Fall, wenn der Beschreibungsvorgang zu einer Verallgemeinerung und einem Verlust an Detailinformationen sowie einer Fokussierung auf Regelmäßigkeiten führt, wird dies als abstra- ¹¹⁴ hierendes Modell bezeichnet. Im Bereich der Realwissenschaften, zu ¹¹⁵ denen auch die Wirtschaftswissenschaften zählen, ist ein Modell regel- ¹¹⁶ mäßig das Ergebnis eines Abstraktionsprozesses, wie er im nachfolgenden Schema (Abbildung 6, Seite 16) dargestellt ist.

Abbildung 6: Modellierungsvorgang

3.2 Allgemeine Anforderungen an Modelle

Es ist zu beachten, dass nicht jede Form der Abbildung ein Modell in diesem Sinne ist. Von einem Modell kann nur dann gesprochen werden, ¹¹⁷ wenn die Allgemeingültigkeit der Aussagen gegeben ist. Dies kann

unterstellt werden, wenn räumlich und zeitlich unbegrenzte Aussagen ¹¹⁸ getätigt werden. Weiterhin müssen allgemeingültige Begriffe, so genannte Universalien, und die Formulierung von Allsätzen genutzt werden,

^{111 Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 9 ff. 112 Vgl. Mathias (1971), S. 212. 113} Vgl. ebenda, S. 212; Zschocke (1995), S. 248.

^{114 Vgl. Zschocke (1995), S. 248; Kleinewefers / Jans (1983), S. 15; Mathias (1971), S. 212. 115 Vgl. Zschocke (1995), S. 236. 116 Vgl. ebenda, S. 247; Mathias (1971), S. 211. 117 Vgl. Mathias (1971), S. 131. 118} Vgl. ebenda.

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¹¹⁹ welche nur durch ein Gegenbeispiel widerlegt werden können. Diese

Forderung beinhaltet implizit auch den Verzicht auf die Nutzung der ¹²⁰ Umgangssprache. Zu begründen ist dies insbesondere mit der fehlenden zeitlichen Konstanz der ihr zu Grunde liegenden Regeln sowie mit der Mehrdeutigkeit (Homonymie) und der Mehrnamigkeit (Synonymie) der von ¹²¹ ihr genutzten Wörter. Zudem existieren auch Vagheiten, die als Sonder- ¹²² formen der Mehrdeutigkeit angesehen werden können. Für die hohe

Güte eines Modells müssen weitere Faktoren berücksichtigt werden. Es ist ein der Wirklichkeit getreues Abbild herzustellen. Dazu darf keine Änderung ¹²³ des Informationsgehalts eintreten. Man spricht dabei von der Forderung ¹²⁴ nach Strukturgleichheit oder Isomorphie. Dies stellt einen hohen

Anspruch an ein Modell, da die Strukturgleichheit für alle Elemente des ¹²⁵ Betrachtungsobjektes einzuhalten ist. Im Bereich der Realwissenschaften sind die zu berücksichtigenden Elemente regelmäßig nicht ¹²⁶ vollständig bekannt. Es ist daher geboten, diese Forderung dahingehend zu modifizieren, dass das Verhalten des realen Systems und des abstrakten Modells innerhalb einer vorgegebenen Toleranz überein- ¹²⁷ stimmen.

Somit muss eine gezielte Komplexitätsreduktion im Rahmen des ¹²⁸ Beschreibungsprozesses stattfinden. Das Aussagensystem sollte dazu ¹²⁹ idealisiert und unabhängig von Zufälligkeiten sein.

Weiterhin hängt die Güte des Modells davon ab, ob und in welchem Umfang es zusätzliche Informationen über das Original ermöglicht. Dies ¹³⁰ erfordert die Unabhängigkeit des Modells vom Original. Zur Vermeidung

von Fehlinterpretationen, muss das Modell außerdem frei von externen ¹³¹ Einflüssen und damit in sich abgeschlossen sein.

^{119 Vgl. Mathias (1971), S. 132. 120 Vgl. Zschocke (1995), S. 113. 121 Vgl. ebenda, S. 113 ff. 122 Vgl. ebenda, S. 114. 123 Vgl. Mathias (1971), S. 214. 124 Vgl. ebenda, S. 214; Zschocke (1995), S. 257 ff. 125 Vgl. Zschocke (1995), S. 260. 126 Vgl. ebenda, S. 260. 127 Vgl. Schmidt (1985), S. 17. 128 Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 10 und 15. 129 Vgl. Mathias (1971), S. 136 f. 130 Vgl. ebenda, S. 215. 131} Vgl. Schmidt (1985), S. 17 f.

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3.3 Beurteilungskriterien für die Untersuchung

Für den vorliegenden Untersuchungsgegenstand werden basierend auf diesen allgemeinen Forderungen die nachfolgenden Beurteilungskriterien angewandt. Für eine bessere Übersichtlichkeit werden sie in drei Kategorien zusammengefasst.

a) Formale Korrektheit

Die erste Kategorie beschäftigt sich mit der korrekten Bildung von Aussagen. Dies betrifft sowohl die Festlegung von Definitionen als auch die Verwendung dieser in relationalen Aussagen. Hierbei ist zu beachten, dass Definitionen an sich keine neuen Erkenntnisse liefern, sondern nur ein Beitrag zum Erkenntnisgewinn erfolgt, indem sie als Abkürzungen anderer ¹³² Formulierungen fungieren.

Um die Regeln für die Bildung einer korrekten Definition einzuhalten, muss die Aussage widerspruchsfrei sein und der Nichtzirkularitätsanforderung ¹³³ genügen. Dies bedeutet, dass Begriffe weder direkt noch indirekt durch ¹³⁴ sich selbst erklärt werden dürfen. Ihre Erläuterung darf ferner nicht ¹³⁵ gegen die Grundregeln der Logik verstoßen.

Bei der Verwendung der Begriffe muss zusätzlich stets gewährleistet sein, ¹³⁶ dass diese durch ihre Erläuterung austauschbar sind. Dies stellt eine

Erweiterung der Forderung nach der Widerspruchsfreiheit der Aussagen ¹³⁷ dar.

b) Nachvollziehbarkeit

Die Anforderungen der zweiten Kategorie beziehen sich auf die Verständlichkeit der Darstellung aus der Perspektive eines außenstehenden Dritten, welche durch die Modellbeschreibung gewährleistet werden muss. Dazu kann neben dem Einsatz von Beobachtungs-, Befragungs-, Mess- und ¹³⁸ Auswertungsmethoden insbesondere die Sprache genutzt werden. Hierzu wurde bereits ausgeführt, dass die Verwendung der Umgangssprache aufgrund ihrer Mängel zu vermeiden ist. Dies soll durch weitere Forderungen konkretisiert werden.

^{132 Vgl. Zschocke (1995), S. 106. 133 Vgl. ebenda, S. 146. 134 Vgl. ebenda, S. 146 ff. 135 Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 44 f. 136 Vgl. Zschocke (1995), S. 148. 137 Vgl. ebenda. 138} Vgl. ebenda, S. 5.

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Die Verständlichkeit wird verbessert, wenn die Begriffe voneinander ¹³⁹ unabhängig sind, da hierdurch Redundanzen vermieden werden. Hierzu

gehört auch, dass der Untersuchungsgegenstand und damit das Modell ¹⁴⁰ trennscharf abgegrenzt wird. Eine letzte Forderung in diesem Zusammenhang betrifft die Exaktheit der Darstellung. Diese ist nur dann gegeben, wenn die Beschreibung so klar ist, dass die Modellelemente eindeutig den ¹⁴¹ Ausschnitten der Wirklichkeit zugeordnet werden können. Auf diese ¹⁴² Weise wird im Ergebnis die erforderliche Realitätsnähe sichergestellt.

c) Abbildungseffizienz

Durch die Kategorie der Abbildungseffizienz werden zusätzlich einige ökonomische Gesichtspunkte mit in die Betrachtung einbezogen. Diese Anforderung wird regelmäßig erfüllt, wenn die Modellbeschreibung einfach ¹⁴³ und gleichzeitig fruchtbar ist. Die Einfachheit ist gegeben, wenn ein ¹⁴⁴ Modell leicht für Dritte zu verstehen ist. Fruchtbarkeit liegt dann vor,

wenn breite Verwendungsmöglichkeiten für die Aussagen vorhanden ¹⁴⁵ sind. Damit kann ein Modell durch seinen Beitrag zur Analyse ¹⁴⁶ bestimmter Probleme Relevanz erlangen.

d) Zusammenfassung

Die zuvor aufgestellten Anforderungen, die als Beurteilungskriterien für die folgenden dienstleistungsspezifischen Qualitätsmodelle herangezogen werden sollen, sind nachfolgend dargestellt (Tabelle 1, Seite 19 f.):

^{139 Vgl. Zschocke (1995), S. 149; Kleinewefers / Jans (1983), S. 44. 140 Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 44. 141 Vgl. Zschocke (1995), S. 149. 142 Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 45. 143 Vgl. Zschocke (1995), S. 146 ff. 144 Vgl. ebenda, S. 149. 145 Vgl. ebenda, S. 150. 146} Vgl. Kleinewefers / Jans (1983), S. 46.

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