1 Einleitung

Die Kommunalverwaltung und auch die staatliche Verwaltung unterlagen in den letzten Jahren erheblicher Veränderungen. Diskussionen um den Standort Deutschland und die Erkenntnis, dass sich die öffentliche Verwaltung ein einem Wettbewerbsprozess befindet, rufen einen enormen Druck bezüglich Veränderungen in der Organisation der öffentlichen Verwaltung hervor. Hinzu kommt, dass die Bürger, zumindest im Dienstleistungsbereich, erwarten, ähnliche Strukturen vorzufinden, wie bei privatwirtschaftlichen Unternehmen ¹ . Die alten Strukturen waren durch übertriebene Arbeitsteiligkeit und ineffektive Aufgabenzuschnitte gekennzeichnet. Dies macht eine aufwendige Koordination der betroffenen Bereiche notwendig. Daraus resultieren lange Bearbeitungs-, Transport- und Liegezeiten mit den dazugehörigen Kosten, was zugleich intransparent für den Bürger bzw. Kunden ist. In der Konsequenz zielt die Verwaltung darauf ab, Abläufe qualitativ zu verbessern. Die neue Art der Produkterstellung beruht auf einer Ausrichtung der Organisation auf den Prozess. „Ein Prozess ist eine geordnete Abfolge von Aufgaben und Funktionen mit erbringen.“ ² dem Ziel, eine definierte Leistung zu

Eines der Ziele der Prozessorganisation ist die Orientierung auf den Kunden, was eine Ausrichtung auf die Wünsche der Kunden nach sich zieht.

Die vorliegende Hausarbeit befasst sich inhaltlich mit den Potenzialen der Prozessorganisation für die Kundenorientierung. Dazu werden die Potenziale in Bezug auf Qualität, Zeit und Kosten analysiert und die Auswirkungen auf die Kundenorientierung beleuchtet.

¹ Vgl. Hill, Hermann: Neue Organisationsformen in der Staats- und Kommunalverwaltung, in

Verwaltungsorganisationsrecht als Steuerungsressource, Speyer, 1997, S. 3.

² Van Geldern, Michael: Organisation: Ein anwendungsorientiertes Lehrbuch mit Fallbeispielen, Frankfurt am

Main / New York, 1997, S 147.

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2 Potenzial „Qualität“

Das erste der drei Kriterien, welchem eine besondere Bedeutung für die Beurteilung der Verwaltungsprodukte durch die Kunden zukommt, ist die Qualität der Produkte. Der Bürger erwartet fehlerfreie, also rechtmäßige Produkte. Prozessorientierung beinhaltet eine Organisation, die nach durchgängigen,

funktionsübergreifenden Prozessen gegliedert ist. Es ist sinnvoll, dass kleine Teams, also überschaubare Einheiten, die einzelnen Kunden abarbeiten, da die Prozesse aus zusammenhängenden Tätigkeiten bestehen. Diese Einheiten sind weitgehend autonom und können dadurch die Prozesse kundenorientiert abarbeiten. Das Grundprinzip beruht darauf, dass weniger Stellen mit dem einzelnen Prozess gebunden sind, im Optimalfall nur eine Person. Dieser Umstand führt zu einer Ressourcenoptimierung und verbessert die Qualität. Es findet eine Unterteilung in kundenorientierte Kernprozessen und unterstützende Supportprozessen statt. Mithin können Schnittstellen vermieden werden, welche ja bekanntlich eine Hauptfehlerquelle (Übertragungsfehler, Kommunikationsverluste, usw.) darstellen. Die Erledigung durch einen Prozessverantwortlichen wirkt sich positiv auf die Schnittstellenproblematik aus. Die Prozessteams betreuen einen Prozess vom Anfang bis zum Ende. Eine Selbstorganisation der Teams kann eine Verflachung der Hierarchie bewirken. Der Prozessverantwortliche erhält ein direktes Feedback vom Kunden und kann seine Arbeit auch zukünftig weiter verbessern. Durch die Verantwortung und autonome Entscheidungsfindung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter, was sich wiederum positiv auf die Qualität des Produktes auswirkt. Dadurch, dass der Kunde auch nur einen zentralen Ansprechpartner hat, fühlt es sich subjektiv besser „verwaltet“ und somit steigt die Gesamtqualität des Produktes (mindestens subjektiv). 3

Die Schlussfolgerung, dass ein Kunde mit einem qualitativ hochwertigen Produkten gänzlich befriedigt sei, ist jedoch falsch. Der Bürger stellt die von ihm festgestellte Qualität auch immer gegenüber der benötigten Zeit und den entstandenen Kosten.

³ Vgl. Osterloh, Margit / Frost, Jetta: Prozessmanagement als Kernkompetenz: Wie Sie Business Reengineering

strategisch nutzen können, Wiesbaden, 1996, S. 32f.

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