Grundlagen  Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen  

Inhaltsverzeichnis

1.  Qualität  3

2.  Ziel der Qualitätssicherung  3

3.  Qualitätsmanagement  4

4.  Subjektive Qualität  5

5.  Objektive Qualität  6

6.  Ist eine Zertifizierung sinnvoll / pro und contra  6

6.1  Argumente für eine Zertifizierung  7

6.2  Argumente gegen eine Zertifizierung  7

7.  Gliederung der DIN EN ISO 9000:2000  7

8.  Qualitätsdimensionen des MDK  9

9.  Erstellen einer Entscheidungsmatrix  9

10.  Sicherung langfristiger Qualität durch Mitarbeiterförderung  10

11.  Literaturverzeichnis  13

   2

Heiko  Schumann  

Grundlagen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen

1. Qualität

Die Qualität bezeichnet eine wahrnehmbare Zustandsform von Systemen und Merkmalen, die in einem vorgegebenen Zeitraum anhand von Eigenschaften des Systems einen Zustand definieren (Brauer 2009). Rienhoff & Kleinoeder (2003) definieren Qualität als: „Die Qualität gesundheitlicher Versorgung ist die Gesamtheit der Merkmale einer Einheit hinsichtlich der Erfüllung der für die Ge-sundheitsversorgung vorgegebenen und festgelegten Erfordernisse“. Ende der 90er Jahre wurde die DIN EN ISO 9000 mit ihren Einzelnormen 9000, 9001, 9004 grundlegend überarbeitet und im Dezember 2000 als DIN EN ISO 9000:2000 in Kraft gesetzt. Im Dezember 2005 wurde die Norm DIN EN ISO 9000:2000 leicht revidiert (Brauer 2009).

Die aktuelle Grundlage zur Entwicklung eines Qualitätsmanagementsystems (QM System) ist die Norm DIN EN ISO 9000:2005-12. Diese definiert, in welchem Maße ein Produkt den bestehenden Merkmalen und Anforderungen entspricht. Qualität ist ein Bestandteil neuer Managementkonzepte. Brauer (2009) geht davon aus, das die Qualität in Produkte nicht hineinkontrolliert, sondern hineinkonstruiert und hineinproduziert werden muss.

2. Ziel der Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung verfolgt das Ziel, die Qualität von Maßnahmen und Angeboten zu erhalten, zu verbessern, weiter zu entwickeln oder neue Maßnahmen zu generieren (Wulfhorst 2002). Qualitätssicherung findet in allen gesellschaftlichen Bereichen statt (Waller 2006).

Dem Begriff der Qualitätssicherung kommt dabei eine Leitfunktion zu, unter den Ausführungen zur Konzeption, Implementation und Evaluation gesundheitspädagogischer Maßnahmen gestellt sind. Damit sind Maßnahmen bestimmbar, die dazu beitragen, ein Qualitätsniveau zu erreichen und zu erhalten (Schmidt 1998). Qualitätssicherung fokussiert im Gegensatz zum Qualitätsmanagement

3 © Heiko Schumann

Grundlagen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen eher auf statistische und einzelfallorientierte Parameter (Haisch, Weitkunat & Wildner 1999).

Diese Standards der klassischen Qualitätssicherung beziehen sich auf die Differenzierung der Dimensionen von Qualität Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität (Gerlinger 2006) (Donabedian 1980). Schmidt (1998) bezeichnet die präzise Zielfestlegung einer Maßnahme als Vorraussetzung für Qualitätssicherung. In Gesetzen und Verordnungstexten (z.B. SGB V § 137) beschreibt der Gesetzgeber Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Qualitätssicherung bezieht sich hier auf die Qualität der Behandlung, der Versorgung und der Ergebnisse (Ebner, Schuster & Sutter 2007). Definitionen im Bereich des Gesundheitswesens zur Qualitätssicherung unterliegen insbesondere in den letzten Jahren einem steten Wandel (Rienhoff & Kleinoeder 2003).

3. Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement ist eine Kernaufgabe des Managements und charakterisiert grundsätzlich alle Maßnahmen, die zu einer Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen jeglicher Art führen. Die gesetzliche Verpflichtung zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist in Gesetzen und Verordnungstexten (z.B. SGB V § 136) verankert (Rienhoff & Kleinoeder 2003). Das Qualitätsmanagement hat die Qualitätssicherung zum Ziel (Znoj & Regli 2006). Haisch, Weitkunat und Wildner (1999) beschreiben Qualitätsmanagement vor allem als dynamischen Prozess und grenzen damit das Qualitätsmanagement von der statischen und einzelfallorientierten Qualitätssicherung ab. Das Qualitätsmanagement umfasst alle Merkmale des Gesamtmanagementsystems im Rahmen der Qualitätssicherung und der Qualitätspolitik. Die hieraus resultierenden Ziele und Haltungen werden durch die Mittel Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung, Qualitätsdarlegung und Qualitätsverbessung verwirklicht (Rienhoff & Kleinoeder 2003). Das Qualitätsmanagement ist sowohl ein strategisches Instrument zur Verbesserung der Qualität von Leistungsprozessen, als auch ein Veränderungsinstrument der Organisation.

4 © Heiko Schumann

Grundlagen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Qualitätsmanagement führt in Unternehmen durch fach-, hierarchie- und funktionsübergreifende Veränderungsprozesse zur Behebung von Integrationsdefiziten (Ebner, Schuster & Sutter 2007). Waller (2006) beschreibt Qualitätsmanagement als Überprüfung und ggf. Veränderung der Organisation, Arbeitsabläufe und Ereignisse nach bestimmten Vorgaben.

4. Subjektive Qualität

Qualität wurde über einen langen Zeitraum ausschließlich subjektiv verstanden. Subjektive Qualität ist hiernach nicht messbar und nur den Sinnen zugänglich. Sie kann durch psychische Prozesse nachvollzogen werden (Lehmann 2005). Der kundenbezogene Qualitätsbegriff (user based) wird als Wahrnehmung und subjektive Beurteilung der Produkteigenschaften durch den Kunden beschrieben. Subjektiv zentrale Faktoren der Dienstleistungsqualität sind z.B. professionelle Verfahren, das Servicepersonal und das Ambiente einer Einrichtung (von Velsen 2009). Die subjektive Qualität stellt die Leistung gemäß den Erwartungen, Anforderungen und Bedürfnissen dar. Eine subjektbezogene Messung der Qualität der Kundenzufriendenheit ohne Bezugnahme auf die Kundenprobleme lässt sich durch Meinungsbefragungen und Befragungen von Konsumenten eruieren. In Bezug auf die Kundenprobleme erfolgt eine subjektbezogene Messung durch die Wahrnehmung von Kundenproblemen und die Bewertung des Beschwerdemanagement (von Velsen 2009). Subjektive Qualität im Rahmen des differenzierten internationalen Marketing geht von einem wahrgenommenen Nutzen eines Produktes aus, der dabei in Folge landesspezifischer Verhältnisse länderübergreifend stark variieren kann (Brand, Altobelli & Sander 2005). Die subjektive Qualität ist abhängig von der jeweiligen Persönlichkeit (Fleßa 2007).

5 © Heiko Schumann