Qualität geht jeden etwas an – heißt es oft in Diskussionen vieler Unternehmen wenn es um Qualität geht. Denn Qualität beschränkt sich nicht wie in der Vergangenheit nur auf die reine Produktqualität („der realisierten Beschaffenheit in Relation zur geforderten Beschaffenheit“ ), sondern wirkt sich bereichs- und unternehmensübergreifend aus. Dieses Verständnis erweitert den Begriff der Qualität: Im Mittelpunkt stehen die Kundenorientierung und die Bündelung innerbetrieblicher Möglichkeiten in Verbindung mit der Kreativität aller Mitarbeiter im Unternehmen um das Erkennen wertschöpfender und unnötiger Tätigkeiten.
Ursachen dieses Wandels lassen sich vor allem durch die bahnbrechenden Möglichkeiten des Computerzeitalters erklären. So ist etwa durch neuartige Sensorsysteme und mathematischen Analysen eine erweiterte Qualitätskontrolle möglich. Das Internet leistete einen entscheidenden Beitrag zur Globalisierung der Wirtschaft, was auch Nicht-Industriestaaten ermöglichte, Qualität zu produzieren und neue Märkte zu betreten. Der daraus resultierende erhöhte Wettbewerbsdruck führte zu einem neuen Umgang mit Qualität und erstmals auch über die Unternehmensgrenzen hinweg. Heute sind ganzheitliche Methoden und Strategien entlang der Wertschöpfungskette gefordert – dem heutigen Qualitätsmanagement.
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Aufbau und Ziel der Arbeit:
Wie bereits erwähnt, hat sich der Begriff der Qualität und seine Bedeutung über Jahrzehnte verändert. Dies wird im folgenden Kapitel kurz skizziert.
In Kapitel 3 wird sich auf die Strategiefindung des Qualitätsmanagements konzentriert. Dabei liegt der Fokus auf Dienstleistungsunternehmen, da aufgrund der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen gegenüber Sachleistungen andere Verfahren zur Messung von Qualität und dessen Sicherung Anwendung finden. Nach einer Einordnung in die vierphasige Planung des Qualitätsmanagements werden mögliche erwartungs- und leistungsbezogene Strategien erklärt. Dabei soll Praxisbezug durch eigens ausgewählte Beispiele aus dem Dienstleistungssektor hergestellt werden.
Das letzte Kapitel gibt eine kurze Zusammenfassung und Hinweise zur Auswahl der richtigen Strategien des Qualitätsmanagements für Geschäftsfelder in Dienst-leistungsunternehmen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung in das Thema
- 1.1 Motivation
- 1.2 Aufbau und Ziel der Arbeit
- 2. Historische Entwicklung des Qualitätswesens
- 3. Strategien des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen
- 3.1 Einordnung und Ansatzpunkte möglicher Strategien
- 3.2 Erwartungsbezogene Strategien
- 3.2.1 Marktbezogen
- 3.2.2 Kundenbezogen
- 3.2.3 Konkurrenzbezogen
- 3.3 Leistungsbezogene Strategien
- 3.3.1 Marktbezogen
- 3.3.2 Kundenbezogen
- 3.3.3 Konkurrenzbezogen
- 4. Zusammenfassung und Kritik
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der strategischen Ausrichtung des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen. Sie untersucht die historische Entwicklung des Qualitätswesens und beleuchtet die Bedeutung von Kundenorientierung und innerbetrieblicher Bündelung von Ressourcen für das Erreichen von Qualitätszielen. Der Fokus liegt dabei auf der Entwicklung und Anwendung von erwartungs- und leistungsbezogenen Strategien, die für den Erfolg im Dienstleistungssektor entscheidend sind.
- Die Entwicklung des Qualitätswesens im Wandel der Zeit
- Die Herausforderungen des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen
- Die Bedeutung von erwartungs- und leistungsbezogenen Strategien
- Die Anwendung von Strategien in Praxisbeispielen
- Die Bedeutung der Kundenorientierung für das Qualitätsmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung in das Thema
Dieses Kapitel führt in die Thematik des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen ein. Es erläutert die Motivation für die Arbeit und gibt einen Überblick über den Aufbau und die Zielsetzung der Seminararbeit. Die Bedeutung des Qualitätsmanagements in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Welt wird herausgestellt, wobei die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern hervorgehoben werden.
- Kapitel 2: Historische Entwicklung des Qualitätswesens
Dieses Kapitel skizziert die Entwicklung des Qualitätswesens über die Jahrzehnte hinweg. Es zeigt die Verschiebung des Fokus vom reinen Produkt auf die Bedeutung von Kundenorientierung und innerbetrieblicher Prozesse. Die Rolle der technischen Innovationen, insbesondere des Computerzeitalters und der Globalisierung, im Wandel des Qualitätsverständnisses wird beleuchtet.
- Kapitel 3: Strategien des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen
Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Strategiefindung im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen. Nach einer Einordnung in die vierphasige Planung des Qualitätsmanagements werden erwartungs- und leistungsbezogene Strategien näher betrachtet. Verschiedene Beispiele aus dem Dienstleistungssektor sollen die praktische Anwendung der Strategien veranschaulichen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, Erwartungsbezogene Strategien, Leistungsbezogene Strategien, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, Praxisbeispiele, Strategiefindung, Dienstleistungsmarketing.
- Arbeit zitieren
- Daniel Bartel (Autor:in), 2010, Erwartungs- und leistungsbezogene Strategien des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/153377
