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I  INHALTSVERZEICHNIS  

1.  EINLEITUNG.  3

2.  THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS  3

2.1.  Qualität  3

2.1.1.  Begriffserklärung  3

2.1.2.  Messbarkeit  4

2.1.3.  Bedeutung  5

2.2.  Qualitätsmanagement  6

2.2.1.  Begriff, Aufgabe und Ziel  6

2.2.2.  Komponenten der Qualitätsentstehung  6

2.2.2.1.  Technik  6

2.2.2.2.  Geisteshaltung.  7

2.2.3.  Erfolgsfaktoren des Qualitätsmanagements.  8

2.2.3.1.  Produkt, Verfahren, Technik  8

2.2.3.2.  Organisation, Systematik, Dokumentation.  9

2.2.3.3.  Mitarbeiter.  11

2.2.4.  Qualitätsbezogene Kosten  13

2.2.5.  Vorteile des Qualitätsmanagements.  14

2.3.  Kurze Einführung in die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff.  15

3.  UMSETZUNG DES QUALITÄTSMANAGEMENTS BEI B-ENGINEERING  15

3.1.  Vorstellung des Unternehmens  15

3.2.  Qualitätspolitik und -ziele  16

3.3.  Qualitätsmanagementsystem.  17

3.3.1.  Ziel und Zweck  17

3.3.2.  Prozesse.  17

3.3.3.  Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems  18

3.4.  Verantwortung der Leitung.  18

3.5.  Management von Ressourcen.  19

3.6.  Produktrealisierung.  20

3.7.  Messung, Analyse und Verbesserung.  22

4.  FAZIT  24

II  LITERATURVERZEICHNIS  25

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1. EINLEITUNG

In den letzten Jahrzehnten war der Weltmarkt von vielen Veränderungen geprägt. Der Markt hat sich vom Anbieter- zum Nachfragermarkt entwickelt. Dazu kommen noch die zunehmende Globalisierung, Internationalisierung und Produktvielfalt. Dies hat zu immer stärkerem Wettbewerb geführt, wodurch die Qualität immer mehr an Bedeutung gewonnen hat. Auf der einen Seite werden die Kundenanforderungen und Wünsche an Produkt- und Dienstleistungsqualität immer höher, auf der anderen Seite haben viele Unternehmen gemerkt, dass es wesentlich günstiger ist Fehlern vorzubeugen anstatt sie später zu beheben. Daher ist es für Unternehmen ohne Qualitätsmanagement kaum möglich langfristig zu bestehen. Somit liegt das Problem nicht in der Entscheidungsfindung, ob man ein Qualitätsmangement einführt oder nicht, sondern vielmehr darin, wie man es erfolgreich und möglichst effizient umsetzt. Das Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, welche Faktoren bei der Umsetzung eines Qualitätsmanagements wichtig sind und wie sie zusammenhängen. Während im ersten Kapitel die theoretischen Aspekte der Qualität und des Qualitätsmanagements im Allgemeinen untersucht werden, steht im zweiten Kapitel die praktische Umsetzung eines Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9001:2000 im Mittelpunkt. Dies wird anhand des Praxisbeispiels der Firma B-Engineering ¹ untersucht.

2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS

2.1. Qualität

2.1.1. Begriffserklärung

Der Begriff Qualität wird heute sehr oft gebraucht. Die Anwendung reicht von der Fachliteratur bis hin zur inhaltslosen Verwendung des Qualitätsbegriffs in der Werbung. Die Bedeutungen sind vielfältig und variieren.

Das Wort „Qualität“ ist der lateinischen Sprache entlehnt. „Qualis“ bedeutet „wie beschaffen“, „qualitas“ „die Beschaffenheit“. Das Deutsche Institut für Normung (DIN) hat den Qualitätsbegriff wie folgt festgelegt: „Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ ² . Noch kürzer hat es Geiger erklärt: „Qualität ist die realisierte Beschaffenheit bezüglich Qualitätsforderungen" ³ . Einige Autoren vertreten die Meinung: „ Qualität ist die Erfüllung der Kundenanforderungen“ ⁴ . Dem wird allerdings häufig widersprochen, weil diese Aussage vielmehr das Ziel des Qualitätsmanagements darstellt.

Der Begriff Qualität ist ein sehr vielschichtiger Themenkomplex und sollte daher aus verschiedenen Sichtweisen betrachtet werden. Einerseits wird die Komplexität des

¹ Der Name der Firma wurde geändert aufgrund der Vertraulichkeitsverpflichtung.

² DIN 55350 - Teil 11, S.3, Nr. 5.

³ Geiger, Qualitätslehre, 1994, S. 56.

⁴ Brunner/ Wagner, Taschenbuch QM, 1997, S. 1; Crosby, Qualität 2000, 1994, S. 140.

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Qualitätsbegriffes dadurch gekennzeichnet, dass Qualität als Ergebnis des gleichbleibenden Erfüllens unterschiedlicher Forderungen zu verstehen ist. Bestimmend ist dabei der Übereinstimmungsgrad der Forderungen aus: Kundenerwartungen (als einer der wichtigsten Faktoren) Technik (als Ressource für gute Arbeit) Wirtschaftlichkeit (als Voraussetzung für Preiswürdigkeit) Recht (als gesetzliche Vorschriften)

Umwelt (als Faktor, der nicht sorglos missachtet werden darf) ⁵ .

Die Qualität ist neben dem Preis und der Zeit eines der wichtigsten Kaufkriterien. Daher sind die Kundenerwartungen der zentrale Faktor, der die Produkt- und Dienstleistungsqualität bestimmt.

Die Qualitätsbetrachtung aus Kundenperspektive ist auf die Wahrnehmung der Produkteigenschaften bzw. Leistungen durch den Kunden fokussiert. Hier wird eine Beurteilung des Produkts bzw. der Leistung nach subjektiven Kriterien vorgenommen, weil jedes Individuum andere Vorstellungen hat und somit auch andere Ansprüche an ein bestimmtes Produkt stellt.

Es ist aber zu beachten, dass der Qualitätsbegriff sich im Laufe der Zeit stark verändert hat. Wenn früher unter Qualität nur die Produkt- und Dienstleistungsqualität verstanden wurde, dann bezieht sich heute der Begriff Qualität auf alle Prozesse im Unternehmen. Besonders aus Unternehmenssicht stellt sich damit „Qualität“ als ein erweiterter Begriff dar, der sich auf das ganze Unternehmen bezieht. Erwartungen der Kunden müssen in Leistungsspezifikationen umgesetzt und deren Erfüllung sichergestellt werden. Dabei wird das Augenmerk auf die Prozessqualität im ganzen Unternehmen gerichtet.

Abschließend kann man folgende Definition für den Qualitätsbegriff als Basis dieser Arbeit festlegen. Die Qualität ist diejenige Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung, die geeignet ist, die externen und internen Forderungen zu erfüllen. 6

2.1.2. Messbarkeit

Die Qualität bezieht sich immer auf bestimmte Forderungen, sie ist daher nichts Absolutes, sondern ein subjektiver Begriff. Folglich ist Qualität nicht generell und allgemeingültig messbar. Man kann Qualität aber indirekt messen, indem man den Grad der Erfüllung von Einzelforderungen feststellt.

Gemäß der Definition von DIN ist Qualität die Beschaffenheit bezüglich bestimmter Forderungen. Die Beschaffenheit wird als „Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte definiert“ ⁷ . Demnach ist es möglich die Produkte mittels definierter Merkmale zu beurteilen oder zu messen. Es wird hierbei zwischen quantitativen und qualitativen Merkmalen unterschieden.

⁵ Vgl. Kripfgans, QM - eine multimediale Einführung, 2001, S. 23 - 24.

⁶ Vgl. Adams/ Rademacher, Strategische Ansätze führen zu QM - systemen, 1994, S.13.

⁷ Geiger, Qualitätslehre, 1994, S. 47.

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Zu den quantitativen Merkmalen gehören zum Beispiel Maße, Härte, Zugfestigkeit aber auch die Lebensdauer, Störungsanfälligkeit oder Belastbarkeit eines Produkts usw. Es ist offensichtlich, dass diese objektiv sind und sich in genauen Größen festlegen lassen, die dann auch messbar sind.

Die qualitativen Merkmale, wie etwa Farbe, Stil oder Geschmack sind schwieriger zu messen. Besonders in Dienstleistungsbranchen ist die Qualitätsbeurteilung wegen des immateriellen Charakters problematisch. Trotzdem wird versucht, auch hier Messansätze zur Qualitätsbeurteilung zu entwickeln. M. Bruhn sieht eine eindeutige Qualitätsmessung der Dienstleistungen als Voraussetzung an, um Qualitätsstandards auf einem bestimmten Niveau definieren und damit die Qualitätsstrategien realisieren zu können. Dies kann anhand von objektiven, aber auch von subjektiven Kriterien erfolgen. Um Qualität mittels subjektiver Kriterien zu messen, werden Kundenbefragungen durchgeführt und Beobachtungsverfahren angewendet. Dabei werden Faktoren wie Einstellung, Zufriedenheit, Erlebnisse oder Beschwerden des Kunden erforscht. 8

Somit stellt die Messung der Qualität bzw. der Grad der Übereinstimmung mit den Anforderungen eine wichtige Voraussetzung für Qualitätsstrategien des Unternehmens.

2.1.3. Bedeutung

Schon in den 60er Jahren erkannten W.E. Deming und J.M. Juran die Bedeutung der Qualität und die enormen Möglichkeiten der Kostensenkung beim Einführen eines erfolgreichen Qualitätsmanagements (Qualitätsbezogene Kosten werden in Kapitel 2.4 noch näher erläutert).

Wie Deming in seiner bekannten Reaktionskette (Bild 1) aufzeigt, führt Qualitätsverbesserung zur Produktivitätssteigerung und damit zur Kostensenkung. Qualitätsbezogene Kosteneinsparungen erlauben dem Unternehmen die Produkte für wettbewerbsfähige Preise anzubieten, wodurch der Marktanteil gesteigert werden kann. Dies führt letztendlich zur Sicherung der Marktposition und der Arbeitsplätze.

Bild 1: Demings Kettenreaktion

Quelle: Deming nach Rötzel/ Rötzel-Schwunk, QM maßgeschneidert, 1999, S.368

Auch die Untersuchungen des PIMS - Projekts (Profit Impact of Market Strategies) beweisen, dass Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen mit einem höheren Qualitätsniveau anbieten ein größeres Umsatzwachstum und eine bessere Gewinnsituation aufweisen als Unternehmen mit niedrigem Qualitätsniveau. ⁹ Dies zeigt, dass hohe Qualität einen großen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

⁸ Vgl. Bruhn, Qualitätssicherung in Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 37 - 40.

⁹ Vgl. Breyer, QM von Beratungsdienstleistungen, 1999, S.1; Bruhn, QM für Dienstleistungen, 2003, S. 4.

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Viele Unternehmen anerkennen auch zunehmend die große Bedeutung der Qualität. So zeigte eine Befragung von Führungskräften in 500 europäischen Unternehmen, dass 91% der Befragten die Qualität als absolut wichtig beurteilten. 89 % der Führungskräfte sahen im Faktor Qualität das primäre Kaufargument ihrer Kunden. ¹⁰ Es ist außerdem anzumerken, dass die Kundenanforderungen hinsichtlich Produkt- und Dienstleistungsqualität ständig wachsen. Um diesen Forderungen gerecht zu werden, sollte im Unternehmen ein funktionierendes Qualitätsmanagement entwickelt werden. Welche Faktoren dabei eine wichtige Rolle spielen, wird im nächsten Kapitel erklärt.

2.2. Qualitätsmanagement

2.2.1. Begriff, Aufgabe und Ziel

Qualitätsmanagement umfasst die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen eines Unternehmens, d.h. sämtliche Planungs-, Durchführungs- und Kontrollaktivitäten eines Unternehmens, die auf die Sicherstellung einer hohen Qualität ausgerichtet sind. Das Qualitätsmanagement hat die Aufgabe Kundenanforderungen zu erfassen, umzusetzen, die Erfüllung der Anforderungen zu überprüfen und die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens nach innen und außen zu dokumentieren. ¹¹ Wichtig ist dabei auch, dass das Qualitätsmanagement von der Unternehmensstrategie bestimmt wird. Das Qualitätsmanagement darf also nicht ohne Bezug zu den angestrebten Zielen im Markt aufgebaut werden. 12

Das Ziel des Qualitätsmanagements ist die Übereinstimmung der Leistung mit den Anforderungen des Kunden. Außerdem ist es wichtig anzumerken, dass die Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit nicht außer Acht gelassen werden darf.

Das Qualitätsmanagement bedarf aufgrund seiner Komplexität eine ganzheitliche, systemische Betrachtung. Deshalb wird in nächsten Kapiteln das Qualitätsmanagement auf diese Weise unter verschiedenen Aspekten betrachtet.

2.2.2. Komponenten der Qualitätsentstehung

Einer der Aspekte ist die Relation von Technik und Geisteshaltung, die beide vorhanden sein müssen, um ein erfolgreiches Qualitätsmanagement umsetzen zu können. 13

2.2.2.1. Technik

Unter Technik werden hier diejenigen Instrumente verstanden, die das Qualitätsmanagement systematisieren und unterstützen. Dazu gehören verschiedene Standards, Normen und

¹⁰ Vgl. Pfeiler/ Heine Qualitätssicherung, 1992, S. 12 - 13.

¹¹ Vgl. Bruhn, QM für Dienstleistungen, 2003, S. 391.

¹² Vgl. Sonyi/ Zinser, Weg zum Zertifikat, 1996, S. 23

¹³ Vgl. Kripfgans, QM - eine multimediale Einführung, 2001, S. 26; Rötzel/ Schwunk, QM maßgeschneidert,

1999, S.284 - 287.

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Qualitätstechniken. Die am meisten verbreite und anerkannte Norm ist die ISO 9000 ff. Diese Normenreihe ist eine Richtlinie zur Einführung von Qualitätsmanagement. (Sie wird im 3. Kapitel näher erläutert.)

Qualitätstechniken sind als Werkzeuge der Qualitätssicherung zu verstehen. Sie werden in verschiedenen Phasen eingesetzt und dienen dem Ziel, Fehler möglichst früh zu entdecken und die Fehlerkosten möglichst gering zu halten. Zu den Qualitätstechniken zählen z.B. Flussdiagramm, Pareto - Diagramm, Ursache - Wirkungs - Diagramm aber auch komplexere Methoden wie QFD (Quality Function Deployment), FMEA (Fehler - Möglichkeits - Einfluß -Analyse), FTA (Failure Tree Analysis) und viele andere. Doch die Erfahrungen zeigen, dass Technik allein nicht ausreicht, um ein Qualitätsmanagement erfolgreich umzusetzen.

2.2.2.2. Geisteshaltung

Es ist eine entsprechende Geisteshaltung erforderlich, die einen Wechsel in der Denkweise und damit eine Veränderung der gesamten Unternehmenskultur bewirken muss. ¹⁴ Es sollte im Unternehmen ein Klima geschaffen werden, in dem die Qualität gelebt werden kann. Bei der Entwicklung und Umsetzung eines umfassenden Qualitätsmanagements wird von der Philosophie ausgegangen, dass es zur Sicherung und Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen unabdingbar ist, dass Führungskräfte und Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen gemeinsam die Verantwortung für das Qualitätsmanagement übernehmen. Dieser Grundgedanke ist in dem Konzept des Total Quality Management (TQM) enthalten ¹⁵ (Bild 2).

Wichtig ist dabei, dass das Qualitätsbewusstsein vom Management „vorgelebt“ wird. Es handelt sich also um einen top - down Prozess, der einen bottom - up Prozess anregt und steuert.

Bild 2: Geisteshaltung im Unternehmen Bild 2: Geisteshaltung im Unternehmen

Quelle: eigene Darstellung Quelle: eigene Darstellung

¹⁴ Vgl. Rötzel/ Schwunk, QM maßgeschneidert, 1999, S. 285.

¹⁵ Vgl. Bruhn, Wirtschaftlichkeit des QM, 1998, S. 31.