II

Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  1

2  Grundlagen und Definitionen  2

2.1  Wissen und Wissensmanagement  2

2.2  Reifeprozess von Wissen  3

2.3  Wissensmanagement-Initiative  4

2.4  Wissensziel  5

2.5  Wissensdienst  5

3  Ziele von W-MInitiativen  7

3.1  Normative Wissensziele  7

3.2  Strategische Wissensziele  8

3.3  Operative Wissensziele.  8

4  Wissensdienste  10

4.1  Investigationsdienste.  10

4.2  Individuationsdienste.  11

4.3  Interaktionsdienste  12

4.4  In-form-ations-Dienste  14

4.5  Instruktionsdienste  16

5  Übereinkunft von Wissenszielen und Wissensdiensten in W-MInitiativen  17

5.1  Wissensdienste zur Erreichung normativer Wissensziele  17

5.2  Wissensdienste zur Erreichung strategischer Wissensziele  19

5.3  Wissensdienste zur Erreichung operativer Wissensziele  22

6  Fazit  25

Anhang   26

A.1  Wissen - Information - Daten - Zeichen  26

A.2  Gruppierte Darstellung der Anforderungen eines KM Systems  27

A.3  Perspectives on knowledge management  28

A.4  Ableitung von Wissenszielen aus Unternehmenszielen  28

A.5  Example of KM service invocation  29

A.6  Knowledge Source Map for a Multimedia Company (excerpt)  29

A.7  Rendering-Prozess auf der Basis einer Transformationsvorschrift  30

A.8  Skill Management  30

Literaturverzeichnis   31

III

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Wissensreifeprozess  3

Abbildung  2: KM service infrastructure  6

Tabellenverzeichnis   

Tabelle 1:  Wissensdienste und normative Wissensziele  17

Tabelle 2:  Wissensdienste und strategische Wissensziele  20

Tabelle 3:  Wissensdienste und operative Wissensziele  22

IV

Abk  ürzungsverzeichnis  

CMS  Content Management-System  

COLD  Computer Output to Laser Disc  

CRM  Customer Relationship Management  

DMS  Document Management-System  

EKI  Enterprise Knowledge Infrastructure  

FAQ  Frequently Asked Questions  

GDSS  Group Decision Support-System  

IP  Internet Protocol  

IuK  Information und Kommunikation  

KM  Knowledge Management  

LMS  Lernmanagement-System  

OCR  Optical Character Recognition  

OLAP  On-Line Analytical Processing  

RSS  Really Simple Syndication  

XML  Extensible Markup Language  

WCMS  Web Content Management-System  

WM  Wissensmanagement  

WMS  Wissensmanagement-System  

1 Einleitung 1

1 Einleitung Unternehmen sind heutzutage zunehmend schneller wechselnden

Umweltbedingungen ausgesetzt. Um diesem Umstand gerecht zu werden, istausgehend von Konzepten des organisationalen Lernens und der lernenden Organisation - das Erfordernis, Organisationen zum Lernen zu bewegen, erkannt worden. In enger Beziehung dazu steht das Wissensmanagement (WM), welches dem organisationalen Lernen einen konkreten Handlungsrahmen verleiht (vgl. [Alp ⁺ 08, 43ff.]). Veränderungen für einen Teil oder die gesamte Organisation werden hier im Zuge von WM-Initiativen vorangetrieben, wobei Instrumente diverser Art zur Erreichung der gesteckten Wissensziele zum Einsatz kommen. Vor technischem Hintergrund können die in einer Wissensinfrastruktur etablierten Wissensdienste einen wichtigen Beitrag zum Gelingen einer WM-Initiative leisten.

In Anlehnung daran, ist die Zielsetzung dieser Hausarbeit, einen Eindruck zu vermitteln, in welcher Ausgestaltung Wissensdienste vorliegen und inwiefern sie die Erreichung von Zielen einer WM-Initiative unterstützen können. Die Arbeit umfasst einschließlich Einleitung und Fazit sechs Oberkapitel. Auf die Einleitung folgt im zweiten Oberkapitel zunächst eine Vermittlung von Grundlagen, um ein grundlegendes Verständnis für spätere Ausführungen zu schaffen. Dabei werden Wissen und - zur Vorbereitung der Strukturierung von Wissensdiensten - sein Reifeprozess, WM, WM-Initiativen, Wissensziele sowie Wissensdienste definitorisch thematisiert.

Das dritte Oberkapitel widmet sich strukturiert nach normativer, strategischer und operativer Ebene möglichen Zielen von WM-Initiativen. Aufgrund der Abhängigkeit von Wissenszielen von Unternehmensgegebenheiten kann jedoch lediglich eine kleine Auswahl in Frage kommender Ziele wiedergegeben werden.

Im vierten Oberkapitel erfolgt daraufhin eine Darlegung der verschiedenen Arten von Wissensdiensten, die sich von Investigations-, über Individuations-, Interaktions- und In-form-ations- bis hin zu Instruktionsdiensten erstrecken. Die Beschreibungen zeigen eine Momentaufnahme der jeweils angebotenen Funktionalitäten auf. Das fünfte Oberkapitel enthält - aufgeteilt nach den drei definierten Zielkategorieneine Zuordnung der exemplarisch ermittelten Wissensziele einer WM-Initiative zu Wissensdiensten, welche die jeweilige Zielerreichung begünstigen sollen. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, welches die herausgearbeiteten Erkenntnisse zusammenfasst.

2 2 Grundlagen und Definitionen 2 Grundlagen und Definitionen

2.1 Wissen und Wissensmanagement

Wissen stellt sich als internalisierte Informationen dar, mit deren Hilfe Zusammenhänge erschlossen und Entscheidungen getroffen werden können (vgl. [Gada08, 338f.]). ¹ Es ist eine Unterscheidung von Wissen in eine stillschweigende, implizite Form und eine explizite Form möglich. Erstere wird als unstrukturiert und - da subjektiv bei den Wissensarbeitern vorhanden - nicht direkt in Daten repräsentierbar verstanden. Das explizite Wissen ist hingegen strukturiert und kann auch unmittelbar in Daten gefasst werden. Die Hinterlegung von Wissen erfolgt dabei in diversen Artefakten wie Text-, Audio- oder Videodokumenten (vgl. [JeZy07, 494; Fire03, 119ff.]). In Anbetracht der derzeit zu beobachtenden starken Wissensvermehrung, der hohen Wissensintensität von Produkten und Dienstleistungen oder auch der großen Wissenskomplexität - um nur ein paar Faktoren zu nennen - erscheint ein effizientes WM (engl.: Knowledge Management (KM)) unabdingbar. Mit Hilfe von WM werden alle Prozesse, Methoden und Strukturen einer Organisation, die mit Wissen in Verbindung stehen, gesteuert. Auf diesem Wege kann der Produktionsfaktor Wissen planvoll und effizient geschaffen, festgehalten und genutzt werden (vgl. [Brüc04, 11f.]). Die verstärkte Etablierung von WM in Wissenschaft und Wirtschaft in jüngster Zeit ist nicht zuletzt auf die rasante Entwicklung der Informations-und

Kommunikationstechnologie zurückzuführen (vgl. [Remu02, 25; Troj06, 66]). Dementsprechend verwundert auch nicht das Aufkommen von Wissensmanagement-Systemen (WMS), deren Aufgabe es ist, das Wissensmanagement bei Identifikation, Erwerb, Entwicklung, Verteilung, Bewahrung und Bewertung von Wissen zu unterstützen (vgl. [Lehn09, 272]). Derartige softwaretechnische Systeme bilden gemeinsam mit Lernmanagement-Systemen (LMS) ² die Informations- und Kommunikations- (IuK) technische Basis einer Wissensinfrastruktur (engl.: Enterprise Knowledge Infrastructure (EKI)) (vgl. [Mai ⁺ 09, 66]), wobei eine EKI auf die unterschiedlichen, innovativen Technologien in Form von Wissensdiensten zurückgreift (vgl. [Bode06, 145]). Aufgrund einer solchen komponentenbasierten

¹ Die Abbildung in Anlage A.1 verdeutlicht die Entwicklung von Zeichen bzw. Daten über

Informationen hin zu Wissen.

² Ein LMS ist ein komplexes Softwaresystem, das im Umfeld von Lernvorgängen anzusiedeln ist

und dabei insbesondere die Organisation dieser Vorgänge unterstützt. Dazu zählt neben der

Bereitstellung von Lerninhalten u.a. auch die Ermöglichung der Kommunikation zwischen

Lernenden und Lehrenden.

3 2 Grundlagen und Definitionen

Zusammensetzung spricht BAHRS in diesem Zusammenhang von integrierten Systemen, welche eine Art Framework darstellen (vgl. [Bahr08, 279f.]). 3

2.2 Reifeprozess von Wissen

Wissen lässt sich nach MAIER et al. in fünf verschiedene Reifegrade unterscheiden. Darunter fallen Investigation, Individuation, Interaktion, In-form-ation sowie Instruktion. Abbildung 1 veranschaulicht die Abfolge der einzelnen Phasen im Reifeprozess (vgl. [Mai ⁺ 09, 42f.]).

Im Rahmen der Investigation gilt es neue Ideen zu entwickeln. Dazu sind Diskussionen zu führen oder auf entsprechend gespeichertes Wissen zurückzugreifen. Entwickelt aus Neugier und Kreativität heraus stellen sich die Erkenntnisse subjektiv und eng mit dem Begründer verknüpft dar.

Während der Individuation werden die Ergebnisse der Investigation aufgegriffen. Das Individuum macht sich das von ihm begründete Wissen zu eigen, um von zukünftiger Wissensverwendung profitieren zu können.

Die Interaktion vollzieht sich im Anschluss daran. Sie ist geprägt von sozialen Motiven und Vorteilen, die sich durch den Austausch von Wissen in einer Gemeinschaft ergeben. Dem semantischen Verständnis zuträglich zeigt sich hierbei die Bildung einer einheitlichen Sprache unter den Beteiligten.

Da das bis zu diesem Punkt vorliegende Wissen lediglich unstrukturiert sowie weiterhin stark subjektiv begriffen vorliegt, ist es im Zuge der In-form-ation angemessen zu ordnen. Folglich gilt es, die zuvor unter den Beteiligten ausgetauschten Inhalte zu objektivieren und in zweckgetriebene strukturierte Dokumente zu überführen. Die letzte Phase, die Instruktion, stellt die Weitergabe von Wissen in den Mittelpunkt. Um selbige zu ermöglichen, sind die bestehenden Dokumente unter Berücksichtigung didaktischer Belange als Lernmaterial aufzubereiten. Damit sollte es möglich sein, das Wissen Individuen zugänglich und verständlich zu machen - auch wenn sie keinen direkten Bezug zur jeweiligen Thematik besitzen (vgl. [Mai ⁺ 09, 44]).

³ Die Abbildung in Anlage A.2 vermittelt einen ersten Eindruck über die an ein WMS gestellten

Anforderungen. Die daraus ableitbaren Wissensdienste werden in Kapitel 4 näher erläutert.

⁴ Quelle: Eigene Darstellung.

4 2 Grundlagen und Definitionen

2.3 Wissensmanagement-Initiative

Obwohl „Wissensmanagement-Initiative“ als Term weit verbreitet ist, existiert keine konkrete Definition desselbigen (vgl. [Mai ⁺ 09, 34]). Dennoch lassen sich wesentliche Merkmale identifizieren.

Gemäß den Ausführungen von BERGER und HIMMEL ist eine WM-Initiative in eine WM-Strategie eingefasst. Eine WM-Strategie berücksichtigt dabei unternehmensspezifische strategische Ziele und Werte ohne zwingend Anwendung auf das gesamte Unternehmen zu finden. Vielmehr können sich die einzelnen in der Strategie umrissenen und in einer WM-Initiative schrittweise lancierten WM-Projekte auch lediglich auf einzelne Organisationseinheiten oder einzelne Geschäftsprozesse beziehen (vgl. [BeHi05, 384f.; Troj06, 76]).

Eine Wissensmanagement-Initiative hat die wichtigsten Modellierungskonzepte des Wissensmanagements zu berücksichtigen. Dazu gehören WM-Instrumente zur systematischen Handhabung von Wissen, personalorientierte Aspekte,

Prozessorganisation, Wissensprodukte und -strukturen sowie EKIs (vgl. [Mai ⁺ 09, 64ff.]). 5

Das Ziel von Wissensmanagement-Initiativen im Allgemeinen ist es, die Produktivität von Wissensarbeit zu verbessern. ⁶ Um dieses Ziel zu erreichen, existieren diverse Arten von Initiativen, die unter strategischen Gesichtspunkten nach personen- und kodifizierungsorientierten Varianten unterschieden werden können (vgl. [Mai ⁺ 09, 66]). Der Personalisierungsstrategie folgend steht der direkte Austausch zwischen Experten und Wissensnutzern im Mittelpunkt, während im Rahmen einer Kodifizierungsstrategie die Dokumentation und Institutionalisierung von explizitem Wissen vorangetrieben wird. ⁷ Obgleich beide Ansätze - unabhängig von der jeweilig vorherrschenden Ausprägung - bestenfalls in einem gegenseitigen Verhältnis von 80:20 vorzufinden sein sollen, propagiert REMUS eine gleichgewichtige kombinierte Strategie. Von dem Zusammenwachsen von human-orientierter Personalisierung und technologie-orientierter Kodifizierung verspricht er sich letztendlich erfolgreichere WM-Initiativen (vgl. [Remu02, 30f.]).

⁵ Das Zusammenwirken der einzelnen Perspektiven des WM ist überblicksartig in der Abbildung

in Anlage A.3 dargestellt.

⁶ Eine detailliertere Aufschlüsselung von Wissenszielen ist beispielhaft Kapitel 3 zu entnehmen.

⁷ Die Unterscheidung zwischen implizitem und explizitem Wissen wird in Kapitel 2.1 näher

erläutert.