I

Inhaltsverzeichnis

Abk  ürzungsverzeichnis  II

1  Einleitung  1

2  Grundaspekte des IT-Outsourcings.  1

2.1  Formen des IT-Outsourcings  1

2.2  Ablauf eines IT-Outsourcing-Vorhabens.  3

2.2.1  Analysephase  3

2.2.2  Ausschreibungsphase.  4

2.2.3  Transitionsphase  5

2.2.4  Betriebsphase  5

2.3  Chancen des IT-Outsourcings.  6

2.3.1  Vorteile auf Kostenebene.  6

2.3.2  Vorteile auf strategischer Ebene  7

2.3.3  Vorteile auf Leistungsebene  7

2.4  Risiken des IT-Outsourcings  7

2.4.1  Risiken auf Kontrollebene  7

2.4.2  Risiken auf Leistungsebene  8

2.4.3  Risiken auf Kostenebene  8

2.4.4  Risiken auf Organisationsebene.  8

3  Steuerung des IT-Outsourcings.  9

3.1  Ausgangslage  9

3.2  Service Level Agreements  9

3.2.1  Begriffsbestimmung.  10

3.2.2  Inhalt eines Service Level Agreements  10

3.2.3  Bewertung von Service Level Agreements  12

4  Zusammenfassung und Ausblick  13

Literaturverzeichnis   15

II

Abkürzungsverzeichnis

Aufl. Auflage ASP Application Service Providing BPO Business Process Outsourcing BSI Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik BITKOM Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. bspw. beispielsweise bzw. beziehungsweise d. h. das heißt ERP Enterprise Resource Planning etc. et cetera f. folgende ff. fortfolgende Hrsg. Herausgeber http: hypertext transfer protocol i. d. R. in der Regel i. e .S. im engeren Sinne IT Informationstechnologie ITO IT-Outsourcing Mrd. Milllarde(n) OLA Operating Level Agreement S. Seite(n) SLA Service Level Agreement SSP Storage Service Provider SaaS Software as a Service sog. so genannte UP Underpinning Contract URL uniform resource locator v. vom vgl. vergleiche z. B. zum Beispiel

1

1 Einleitung

„Outsourcing“ ist eine im amerikanischen Wirtschaftsleben geschaffene Wortschöpfung, welche sich aus den Begriffen outside, resource und using zusammensetzt und folglich mit der Nutzung externer Ressourcen gleichzusetzen ist. ¹ Anders ausgedrückt versteht man hierunter den Ersatz der Eigenerstellung einer bestimmten betrieblichen Leistung durch Auslagerung und anschließendem Fremdbezug von einem dritten Dienstleister. 2

Der Ursprung des Outsourcings wird auf 1989 datiert. Trotz des jungen Alters dieses Ansatzes, hat sich dieser bereits in allen Regionen und Größenklassen von Unternehmen verbreitet. ³ Der Branchenverband BITKOM schätzte das Marktvolumen für IT-Outsourcing-Dienstleistungen in Deutschland 2010 auf knapp 15 Mrd. €. 4

Die folgenden Ausführungen beziehen sich auf das Outsourcing von IT-Leistungen (ITO). Die meisten Aussagen lassen sich jedoch analog auch auf andere Outsourcing-Objekte übertragen. Ziel der Arbeit ist es, zunächst die Formen und den Prozess des IT-Outsourcings zu beschreiben und anschließend auf die sich daraus ergebenden Chancen und Risiken einzugehen. Daraufhin soll aufgezeigt werden, wie das Erfolgspotenzial des ITO durch Einsatz von Controllinginstrumenten gesteuert werden kann. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick für den ITO-Markt.

2 Grundaspekte des IT-Outsourcings

2.1 Formen des IT-Outsourcings

Im Laufe der Zeit hat sich eine Vielzahl an verschiedenen Outsourcing-Varianten herausgebildet. Diese ergeben sich aus den verschiedenen Ausgestaltungsmöglichkeiten der wesentlichen Einflussfaktoren eines Outsourcing-Projekts. Abbildung 1 gibt einen Überblick über die bedeutendsten Dimensionen des Outsourcings. Diese werden im Folgenden kurz erläutert.

Erfolgt im Rahmen des Outsourcings der Fremdbezug bisher selbst erstellter Leistungen von einem rechtlich und wirtschaftlich selbstständigen Unternehmen über den Markt, so spricht man von externem Outsourcing oder Outsourcing i. e. S.

¹ Siehe Schwarz, G. (2005), S.15.

² Vgl. Wintergerst, A./Melker, M. (2007), S.940.

³ Siehe Schwarze, L./Müller, P. (2005), S.6 und Schwarz, G. (2005), S.15.

⁴ Vgl. hierzu BIKTOM (Hrsg.) (2010), Pressemitteilung vom 08.09.2010.

2

Dagegen versteht man unter internem Outsourcing die Bereitstellung von Leistungen durch einen eigenen Verantwortungsbereich („Shared Service Center“) an verschiedene Geschäftseinheiten im Konzernverbund.

Sourcing-Objekt Zeit Standort

• IT-Infrastructure-Outsourcing • Insourcing • Onshore

• Application Outsourcing • Backsourcing • Nearshoring

• Offshoring

Anzahl Partner Umfang Unternehmenszugehörigkeit

• Single Sourcing • Selektives Outsourcing • Internes Outsourcing

• Multi Sourcing • Totales Outsourcing • Externes Outsourcing

Abbildung 1: Formen des Outsourcings (in Anlehnung an: Schwarz, G. (2005), S. 26)

In temporaler Hinsicht wird zwischen In- und Backsourcing differenziert. Ersteres liegt vor, wenn Leistungen, die bisher weder intern noch extern erstellt wurden, neu in das Portfolio des Unternehmens aufgenommen werden. Backsourcing bezeichnet die Rückabwicklung des Outsourcings, ausgelagerte Leistungen werden in das Unternehmen reintegriert.

Unternehmen können lediglich einzelne Aktivitäten eines Prozesses (selektives) oder gesamte Funktionen (totales Outsourcing) an einen einzigen oder mehrere Anbieter (single bzw. multi Sourcing) übertragen. Der Outsourcer kann seinen Sitz in der Nähe des Dienstnehmers (Onshore) oder wegen geringerer Lohnkosten in benachbarten osteuropäischen (Nearshoring) bzw. fernasiatischen Ländern (Offshoring)haben. 5

Hinsichtlich des Sourcing-Objekts lassen sich 3 Ausprägungen unterscheiden. Beim IT-Infrastructure Outsourcing werden wesentliche Betriebsgrundlagen der IT-Systeme ausgelagert. Beispielsweise wird von einem Storage Service Provider (SSP) Speicherkapazität erworben, wodurch Daten abgesichert und aufgerufen werden können, ohne dass das Unternehmen selbst eigene Speicherkapazität kaufen und pflegen muss. 6

⁵ Für diesen Abschnitt vgl. Schwarz, G. (2005), S. 25-34 und Schwarze, L./Müller, P. (2005), S. 11 ff.

⁶ Siehe Laudon, K./Laudon, J./Schoder, D. (2009), S. 302f.

3

Weiterhin kann auch eine IT-Anwendung an Dritte ausgelagert werden (Application Outsourcing). Ein Application Service Provider (ASP) stellt mittels eines Servers standardisierte Softwarelösungen für den Zugriff durch den Kunden bereit. Das auslagernde Unternehmen muss somit die benötigte Software weder selbst entwickeln noch kaufen und kann über das Internet oder ein privates Netzwerk auf die Anwendung zugreifen und bezahlt dabei nur für die Nutzung. Die Installation, Sicherheit, Administration, Pflege und Wartung des Objekts unterliegt dem Anbieter. Anstelle von Application Outsourcing wird auch von Software as a Service (SaaS) gesprochen. In der Praxis bilden häufig komplexe Anwendungen, wie bspw. ERP-Systeme Gegenstand dieser Form des ITO. 7

Beim Business Process Outsourcing (BPO) werden ganze Prozesse auf Dienstleister übertragen. Dieser übernimmt sowohl die Gestaltung als auch die Verantwortung für den Prozess, das Unternehmen erwirbt somit nur das Prozessergebnis. BPO wird häufig für Unterstützungsprozesse wie Finanz- und Rechnungswesen eingesetzt. 8

2.2 Ablauf eines IT-Outsourcing-Vorhabens

Für die erfolgreiche Planung und Realisierung eines ITO-Projekts ist eine strukturierte Vorgehensweise unerlässlich. Hierfür werden in der Literatur verschiedene Ansätze empfohlen. Diese unterscheiden sich meist nur in ihrer Struktur, allerdings kaum in ihren wesentliche Teilaufgaben und Schritten. Im Folgenden wird anhand des Aufbaus des Outsourcing Managementmodells in der IT (OMIT-Modell) ⁹ die Kernaufgaben und Ziele der einzelnen Phasen Analyse, Ausschreibung, Transition und Betrieb dargestellt.

2.2.1 Analysephase

Zu Beginn einer jeden Outsourcing Überlegung muss ermittelt werden, ob und in welcher Form eine Auslagerung sinnvoll ist. Der Anstoß zum Outsourcing erfolgt entweder durch bestehende Problemfelder oder im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung des betrieblichen Leistungsspektrums. ¹⁰ Als Hilfestellung der Identifikation möglicher Outsourcing-Objekte werden in der Literatur zwei Ansätze genannt.

⁷ Siehe Laudon, K./Laudon, J./Schoder, D. (2009), S. 303 und Schröder, S. (2011), S. 144; 148ff.

⁸ Näheres hierzu siehe Siber, H./Bujak, A. (2011), S. 184ff.

⁹ Siehe Gründer, T. (2011), S. 261ff.

¹⁰ Vgl. Kleiner, M./Müller, L./Köhler, M. (2005), S.18.