Eric Schmeck

Der Einsatz mobiler Geschäftsprozesse auf mobilen Endgeräten, insbesondere im Hinblick auf den betriebswirtschaftlichen Nutzen

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Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  1

1.1  Ausgangssituation  1

1.2  Ziel und Aufbau der Arbeit  2

2  Mobile Endgeräte  3

2.1  Mobilität  3

2.2  Mobile Business und Mobile Commerce  5

2.3  Typologie mobiler Endgeräte  6

2.4  Übertragungstechniken  10

3  Mobile Geschäftsprozesse  12

3.1  Geschäftsprozesse  12

3.2  Mobilisierung der Geschäftsprozesse  14

4  Mobile Business Anwendungen  17

4.1  Mobile Anwendungen zur Kommunikation  17

4.2  Mobiles ERP  21

4.3  Mobiles CRM  27

5  Vor- und Nachteile des Einsatzes mobiler Anwendungen  33

6  Zusammenfassung  40

Literaturverzeichnis   41

III

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  2.1: Die drei Typen der physischen Mobilität  

Abbildung  2.2: Grafische Begriffsabgrenzungen  

Abbildung  2.3: Die drei Dimensionen der mobilen Endgeräte  

Abbildung  2.4: Smartphone Betriebssysteme  

Abbildung  2.5: Drahtlose Kommunikationsnetze  

Abbildung  3.1: Struktur des Geschäftsprozesses  

Abbildung  3.2: Fehlende Integration des Mitarbeiters in der Prozesskette  

Abbildung  3.3: Vorgehensmodell des Mobile Process Landscaping  

Abbildung  4.1: Screenshots der Applikation iMExchange 2  

Abbildung  4.2: Das Pull- und Push-Prinzip.  

Abbildung  4.3: Ein Framework für kontextsensitive Datenbereitstellung  

Abbildung  4.4: ERP und weitere Anwendungssysteme  

Abbildung  4.5: Prognostizierte Weiterentwicklung von ERP zu ERP II  

Abbildung  4.6: Architektur für mobiles ERP  

Abbildung  4.7: Screenshots der Applikation Mobile ERP  

Abbildung  4.8: Architektur eines CR-MSystems  

Abbildung  4.9: Screenshot aus SAP CRM  

Abbildung  4.10: Ein Screenshot der iPhone-Applikation „CWR Mobile CRM für Microsoft  

Dynamics  CRM“, sowie ein Screenshot der mobilen Anwendung „Sybase Mobile Sales  

for  SAP CRM“  

Abbildung  5.1: Handlungsbedarf an und Investitionspläne für mobile IT-Anwendungen  

Abbildung  5.2: Potenzielle Mehrwerte mobiler IKT-Lösungen  

Abbildung  5.3: Die Balanced Scorecard  

Abbildung  5.4: Mobile Scorecard  

IV

Tabellenverzeichnis   

Tabelle 2.1:  Mobile Geräte im Vergleich  8

Tabelle 4.1:  Funktionen des mobilen CRM  32

Tabelle 5.1:  Vor- und Nachteile beim Einsatz von mobilen Anwendungen  36

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Einleitung

1 Einleitung

1.1 Ausgangssituation

Während zum einen das Angebot an mobilen Endgeräten von Jahr zu Jahr wächst (2011 auf rund 10 Millionen Smartphones in Deutschland [Bitkom, 2010]) und zum anderen ebenso das dazugehörige Angebot an mobilen Anwendungen (2011 auf rund 500.000 Anwendungen in Apples App Store [Ziberg, 2011]), müssen sich Unternehmen zunehmend die Frage stellen, inwieweit sie mobile Endgeräte in ihrem Betrieb verwenden sollten.

Betrachtet man insgesamt die Verbreitung dieser Geräte, ist nicht nur eine Verwendung im privaten Bereich, sondern vor allem auch eine zunehmende Anwendung im betrieblichen Bereich zu erkennen. Neuartige Geräte wie Smartphones, Tablet-PCs und Netbooks ermöglichen schnellen und qualitativen Einblick in betriebliche Informationen. Waren es vor einigen Jahren noch klassische Mobiltelefone und PDAs, die den drahtlosen Austausch von Informationen in Unternehmen primär unterstützten, wurden sie zunehmend durch Smartphones ersetzt.

Diese Tendenz des wachsenden Angebots an diversen mobilen Endgeräten auf dem Markt ist vor allem dem Umstand verschuldet, dass das alltägliche Leben zunehmend mobil wird. Untersucht man den Arbeitsalltag vieler Angestellter in Betrieben, zeigt sich das Ausmaß an Mobilität. Der moderne Mitarbeiter muss flexibel und oftmals bereit sein, seinen Aufenthaltsort ständig zu wechseln, um zu anderen Betrieben bzw. Kunden zu reisen, oft auch über Ländergrenzen hinweg. Um auch unabhängig von verkabelten, stationären Telefonen erreichbar zu sein, benötigt der Angestellte ein mobiles Endgerät. Diese Geräte sind in jeder neuen Generation kleiner, leichter und leistungsfähiger. Sie verfügen über integrierte Netzwerkschnittstellen, wie z.B. Bluetooth, WLAN und UMTS und enthalten nach einem Synchronisierungsvorgang die oft hochsensiblen Daten des Unternehmens.

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Einleitung

Mobile Endgeräte sind allgegenwärtig bzw. „ubiquitous“ [Weiser, 1991] geworden. Unternehmen können sich diesem Faktum nicht entgegenstellen. Jedoch müssen ganz grundsätzliche, betriebswirtschaftliche Fragen in dieser Hinsicht beantwortet werden:

x Welche mobilen Endgeräte kommen für den betrieblichen Einsatz in Frage? x Wie findet die Kommunikation zwischen Mitarbeiter bzw. mobilen Endgerät und dem Backend des Unternehmens statt?

x Wie funktioniert die Integration der mobilen Komponente in einer bereits bestehenden Geschäftsprozesskette?

x Welche Vor- und Nachteile bestehen im Einsatz und wie hoch ist insgesamt die Kosten-Nutzen-Bewertung mobiler Anwendungen?

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Projektseminararbeit möchte nachfolgend genau diese Fragen beant-worten, indem das Hauptthema des Einsatzes mobiler Geschäftsprozesse auf mobilen Endgeräten in Teilkomponente zerlegt wird.

Zunächst wird der Begriff der Mobilität näher erläutert, um einen Einstieg in die grund- sätzlicheThematik einzuleiten. Nachfolgend werden die Begriffe „Mobile Business“ und „Mobile Commerce“ voneinander abgegrenzt, um die wissenschaftliche Einordung des Themas vorzunehmen. Es folgen eine Aufstellung von im Einsatz befindlicher mobiler Endgeräte, ein Überblick über aktuelle Übertragungstechniken, eine Erläuterung der Methode für die Mobilisierung mobiler Geschäftsprozesse und schließlich wird sich mit konkreten mobilen Anwendungen auseinandergesetzt. Diese mobilen Anwendungsmöglichkeiten sind rein exemplarisch, da sie für sich genommen bereits einen hohen Komplexitätsgrad besitzen. Jedoch werden gerade diese Anwendungen am häufigsten in Unternehmen eingesetzt. Mobile Dienste wie E-Mail, SMS, sowie mobiles PIM bilden die Basis für alle weiteren Funktionen. Mobiles ERP und CRM bauen auf ihren klassischen stationären Varianten auf und ermöglichen eine neue Art und Weise der betrieblichen Arbeit.

Abschließend findet eine Aufstellung von Vor- und Nachteilen des Einsatzes mobiler Geschäftsprozesse statt. Dieses Kapitel umfasst die vermutlich betriebswirtschaftlich relevanteste Fragestellung der Kosten-Nutzen-Bewertung. Auf Grund einer solchen Bewertung muss die Unternehmensleitung (bzw. das Controlling) die nicht unerhebliche

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Mobile Endgeräte

Entscheidung über das Ob und wenn ja den Umfang an Investitionen in mobile Endgeräte und mobile Anwendungen treffen.

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2.1 Mobilität

Um in nachfolgenden Unterkapiteln eine hinreichende Klassifizierung aktueller, im Verkauf und Einsatz befindlicher, mobiler Endgeräte für diverse mobile Geschäftsprozesse aufstellen zu können, lohnt sich zunächst eine Erklärung des Begriffes „Mobilität“ bzw. des dazugehörigen Adjektivs „mobil“. Ist diese Definition aufgestellt, können darauf aufbauend die mobilen Endgeräte als solche näher betrachtet werden.

Der Begriff der „Mobilität“ kann als Synonym für Beweglichkeit betrachtet werden [Wermke, et al., 2001 S. 659]. Somit steht „mobil“ für beweglich, abgeleitet von dem lateinischen Wort „mobilis“, und i.w.S. für tragbar und transportabel. Das System der Mobilität definiert sich nach [Reichwald, et al., 2002 S. 7] durch Raum und Zeit, und lässt sich weiter in physische und informationale Mobilität unterscheiden. Der physischen Mobilität sind hierbei Gegenstände oder Personen zuzuordnen, bei der informationalen Mobilität sind dies Informationen [Meier, 2002 S. 47f.]. Die Unterscheidung innerhalb des Mobile Computing zwischen physischer Mobilität (Bewegung der mobilen Endgeräte im Raum) und logischer Mobilität (Bewegung von Software, also Code und Zuständen) nach [Roman, et al., 2000] wird auf Grund von fehlendem betriebswirtschaftlichem Bezug im Folgenden nicht weiter verfolgt. Stattdessen wird die Unterscheidung der drei Mobilitätsformen Benutzermobilität, Gerätemobilität und Dienstkonnektivität (bzw. Dienstmobilität) nach [Book, et al., 2005] aufgeschlüsselt.

Unter Benutzermobilität versteht man die Freiheit des Benutzers sich im Raum zu bewegen. Dabei sind vier Grade der Benutzermobilität festzustellen: Der Zustand „lokal“ entspricht einer räumlich ruhenden Situation des Nutzers, also einer Dienstnutzung am Ort der Bereitstellung. Im „verteilten“ Zustand kann auf einen Dienst von einem entfern- tenOrt aus zugegriffen werden, wohingegen ein „mobiler“ Grad eine Stufe weiterführt, zu einer Ausdehnung dieses Bereiches auf mehrere entfernte Orte. Der höchste Zu- stand„in Bewegung“ steht für den Moment, wenn der Benutzer seinen Aufenthaltsort wechselt.

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Mobile Endgeräte

Der Begriff der Gerätemobilität betrifft das Gerät, welches der Nutzer zum Aufbau und Abwicklung der Netzwerkkommunikation (wenn vorhanden) verwendet, also entweder stationäre Desktopcomputer oder mobile Endgeräte. Mobile Endgeräte sind solche Geräte, die „für den mobilen Einsatz konzipiert sind“ [Turowski, et al., 2004 S. 2]. Unterschieden werden bei der Gerätemobilität ähnlich wie bei Personenmobilität entspre- chenddie vier Grade „lokal“, „verteilt“, „mobil“ und „in Bewegung“ [BGHS05]. Die Fähig- keitdes Gerätes, sich einem oder mehrerer Netzwerke anzuschließen, wächst entsprechend dieser Grade. Bei Geräten, die nur lokal funktionierenden, findet keine Verbindung zum Netzwerk statt. Im „verteilten“ Zustand kann es sich mit einem Netzwerk und im „mobilen“ Zustand mit mehreren Netzwerken verbinden. Schließlich kann sich das „in Bewegung“ befindliche Gerät mit diversen Netzwerken verbinden, während eine Gerät-User-Interaktion stattfindet.

Die „Dienstkonnektivität“ unterscheidet ihrerseits zwischen Graden, in diesem Falle zwi- schenVerfügbarkeitsgraden: Ein Offline-Dienst kann ohne Anbindung an ein Netzwerk genutzt werden, wohingegen Hybrid-Offline-Dienste manchmal, Hybrid-Online-Dienste öfters und reine Online-Dienste jederzeit eine Netzwerkanbindung benötigen.

Die drei eingeführten Definitionen der physischen Mobilitätstypen Personen-, Geräte-und Dienstmobilität (bzw. Dienstkonnektivität nach [Book, et al., 2005]) sind in Abbildung 2.1 dargestellt.

Da die drei zuvor näher beleuchteten Begriffe zur Obergruppe der „Physischen Mobilität“ gehören, sei noch die „Informationale Mobilität“ hingewiesen, deren Gegenstand Informationen sind. Was der Mobilitätsgrad bei jenen Begriffen war, ist bei diesem Be-

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Mobile Endgeräte

griff, die Übertragungsart. Die Signalübertragung kann in Anlehnung an [Meier, 2002 S. 49] entweder leistungsgebunden über ein Kabel oder drahtlos, z.B. über WLAN oder etwa UMTS stattfinden. Die leistungsgebundene Übertragungsart wird im Rahmen dieser Arbeit nicht weiter verfolgt, stattdessen werden Endgeräte weiterbehandelt, die mobil, zum Nutzen der mobilen Unternehmung eingesetzt werden können.

2.2 Mobile Business und Mobile Commerce

Da die eingesetzten mobilen Endgeräte einen gewissen Zweck im Unternehmen erfüllen sollen, wird an dieser Stelle eine klare Definition dieses konkreten Zweckes gegeben. Dazu werden die Begriffe Mobile Business und Mobile Commerce voneinander abgegrenzt und derjenige Begriff herausgesucht, mit dem sich diese Arbeit in Bezug auf den Einsatz von mobilen Endgeräten ausrichtet.

Zunächst soll der Begriff Mobile Applikation bzw. die Mobile Anwendung erläutert werden, denn dieser ist als Instrument und wichtiger Bestandteil sowohl von Mobile Business, als auch Mobile Commerce zu sehen. Eine Mobile Anwendung kann geschäftsbezogen oder nicht geschäftsbezogen sein und dient daher nicht von vornhinein dem Profitzweck. Nach [Lehner, 2003 S. 5] ist das wesentliche Merkmal einer Mobile Application, „dass das System des Anwenders drahtlos mit anderen Systemen kommuniziert, welche selbst wieder mit Rechnern über das Internet in Verbindung stehen können.“

Der Begriff Mobile Business definiert sich über den praktischen Einsatz einer Mobilen Anwendung in und zwischen Unternehmen: „Mobile Business bezeichnet sämtliche Kommunikationsvorgänge sowie den Austausch von Informationen, Waren und Dienstleistungen über mobile Endgeräte. Diese können zwischen Unternehmen (B2B), Unternehmen und Endkunden (B2C) sowie zwischen Unternehmen und ihren Angestellten (B2E) stattfinden“ [Buse, 2002]. Mobile Business kann zudem als Möglichkeit einer Un- ternehmunggesehen werden, um „die Anbahnung, Aushandlung und Abwicklung von sämtlichen, das Unternehmen betreffenden Geschäftsprozessen […] auf mobiler Basis abzuwickeln“ [Lehner, 2003 S. 6f], wodurch eine Fokussierung auf die wirtschaftsinformatische Grundkomponente des Geschäftsprozesses ersichtlich ist. Wohingegen Mobile Commerce in erster Linie den Zweck der Geschäftstransaktion fokussiert und sich daher nach [Turowski, et al., 2004 S. 1] als „[…] jede Art von geschäft- licherTransaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbah-

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