UK/PF Seminararbeit, 1. Semester, BBA

Die Einführung von Qualitätsmanagement und die damit verbundenen

im Wintersemester 2002 / 2003

von

Oliver Winter

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Oliver Winter, BBA, Bl1

  UK/PF Seminararbeit, 1. Semester, BBA  

Inhaltsverzeichnis

1.  Problemstellung  4

2.  Der Begriff des Qualitätsmanagement  4

2.1  Der Begriff der Qualität  4

2.2  Der Begriff des Qualitätsmanagement  5

2.3  Die Bedeutung des Qualitätsmanagementsystems  6

2.4  Ziele des Qualitätsmanagement  

3.  Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems mit dem Blick  

  auf die Mitarbeiter  7

3.1  Struktur eines Qualitätsmanagementsystems  7

3.2  Qualitätsplanung  7

3.3  Qualitätslenkung  8

3.3.1  Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung  9

3.3.2  Kulturbezogene Instrumente  9

3.3.3  Qualitätsbezogene Aufbau- und Abblauforganisation  10

3.4  Qualitätsprüfung  10

3.5  Qualitätsmanagementdarlegung  10

4.  Mitarbeiter als ein wichtiger Faktor für eine Erfolgreiche Einrichtung  

  des Qualitätsmanagement  11

4.1  Bedeutung der Motivation  11

4.2  Möglichkeiten der Motivation der Mitarbeiter bei der Einführung  

  des Qualitätsmanagement  11

4.2.1  Die Theorie der Motivation  11

4.2.2  Notwendigkeit der Einbindung der Mitarbeiter  

in  das Qualitätsmanagement  11

4.2.3  Einbindung der Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse  12

4.2.4  Motivation durch Schulungen  13

4.2.5  Motivation der Mitarbeiter durch die  

  Vorbildfunktion des Vorgesetzten  14

4.3  Die Stimmung im Unternehmen als eine wichtige Grundlage  bei

  der Einrichtung des Qualitätsmanagement  14

4.3.1  Ein einheitliches Geschäftsklima  14

4.3.2  Beschreibung von Mitarbeiterzufriedenheit  15

4.3.3  Ermittlung der Zufriedenheit der Mitarbeiter  15

5.  Ablauf der Einrichtung einer organisierten Qualitätsorientierung  

in  der LBS  16

5.1  Beweggründe für die Einrichtung der Qualitätsorientierung  16

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5.2  Organisationsstruktur der Qualitätsorientierung  16

6.  Umsetzung von Projekten anhand von Beispielen  18

6.1  Einrichtung des Servicetelefons  18

6.1.1  Entstehung des Servicetelefons  18

6.1.2  Umsetzung und Folgen für die Mitarbeiter  18

6.2  Einführung der Qualitätsstandards  19

6.2.1  Der Begriff Qualitätsstandards  19

6.2.2  Entstehung der Qualitätsstandards  19

6.2.3  Umsetzung der Qualitätsstandards  19

6.2.4  Gründe für die nicht vollständige Umsetzung  20

7.  Einbeziehung der Mitarbeiter  21

7.1  Einbeziehungen der Mitarbeiter in die Projektplanung  21

7.2  Einbeziehungen der Mitarbeiter in die Projektumsetzung  21

7.3  Einbeziehung der Mitarbeiter in die Kontrolle  22

8.  Auswirkungen auf die Stimmung und die Motivation der Mitarbeiter  22

9.  Der Vergleich von der „LBS Qualitätsorientierung“ zu dem  

  Qualitätsmanagement bei großen Industrieunternehmen  23

10.  Zusammenfassung und Ausblick  24

11.  Literaturverzeichnis  26

12.  Abbildungsverzeichnis  27

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1. Problemstellung

Zu Beginn der neunziger Jahre wurde das Schlagwort Qualitätsmanagement in vielen Betrieben zu einem Schlüsselbegriff für den unternehmerischen Erfolg. In vielen Dienstleistungsunternehmen war dagegen Qualität noch kein großes Thema. Eine Vorreiterrolle im Festsetzen von Qualitätsstandards in der Dienstleistungsbranche übernahm die USA und Skandinavien. Auch in Deutschland wurde Qualität in der Dienstleitungsbranche immer wichtiger.

Es war jedoch nicht möglich die Gestaltung des Qualitätsmanagements einfach aus der Industrie zu kopieren, vielmehr galt es Erfahrungen aus der Industrie zu nutzen und auf die Besonderheiten in der Dienstleistungsindustrie einzugehen. Eindeutig ist, dass dem Faktor Mensch im Dienstleistungssektor ein noch viel größerer Stellenwert zukommt als in der Industrie.

Unübersehbar ist auch, dass auf die Mitarbeiter in den Dienstleistungsunternehmen eine große Aufgabe bei der Realisierung des Qualitätsmanagements zukommt. In dieser Seminararbeit wird gezeigt, wie die Einführung von Qualitätsmanagement in einem Unternehmen aussehen kann, und mit welchen Aufgaben und Pflichten dies verbunden ist. Weiter wird untersucht, welche Stellung die Mitarbeiter bei der Einführung einnehmen, und wie sie in die Einführung miteinbezogen werden sollten. Zuletzt wird dann untersucht wie sich eine solche Einrichtung auf die Motivation und die Stimmung im Unternehmen niederschlägt. 2. Was ist Qualitätsmanagement

2.1 Der Begriff der Qualität

Bevor man sich mit dem Qualitätsmanagement beschäftigt, sollte man zuerst einmal feststellen, was Qualität in einem Unternehmen eigentlich bedeutet. Das Wort Qualität hat seinen Ursprung im Lateinischen („qualis“ = wie beschaffen) und beschreibt nach allgemeinsprachlicher Auffassung die Beschaffenheit, Güte oder den Wert eines Objekts.

In der Unternehmenswelt definierte die International Organisation for Standardization (ISO) Qualität folgendermaßen:

„Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, die Qualitätsforderungen zu erfüllen.“

Man kann Qualität also als Erfüllung der geforderten Eigenschaften definieren. Dadurch werden, besonders im Bezug auf Dienstleistungsunternehmen zwei Sachen deutlich (Zink 1995):

„Die Anforderungen der Kunden sind das Maß aller Dinge. Dabei ist zu berücksichtigen, dass es in diesem Zusammenhang nicht nur um externe Abnehmer von Leistungen (einschließlich Informationen) geht, sondern genauso um alle internen Kunden. Wenn eine Kundenorientierung im Vordergrund der Betrachtung steht, folgt daraus zwingend, dass es ohne Spezifizierung der Anforderungen keine Qualität gibt“.

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Zink bringt den Begriff Qualität so auf den Punkt: „Qualität ist die Erfüllung von (vereinbarten) Anforderungen zur dauerhaften Kundenzufriedenheit“. Qualität wird heute in direkten Zusammenhang mit Zufriedenheit des Kunden gebracht. Dabei betrachtet man jedoch nicht nur den externen Abnehmer als Leistungsempfänger. Vielmehr wird in der Prozesskette bei der Erstellung eines Produktes oder Dienstleistung, jeder einzelne Mitarbeiter als Kunde gesehen, wodurch das Bewusstsein für die Qualität auch schon bei internen Aufgaben vorrausgesetzt wird. Bruhn (2001) unterscheidet hierbei zwei Qualitätsbegriffe. Zum einen dem produktbezogenen Qualitätsbegriff(„product- based“), einer objektiven Betrachtung der vorhandenen Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung. Zum anderen den Kundenbezogenen („user-based“) Qualitätsbegriff, welcher auf die Wahrnehmung der Produkteigenschaften durch den Kunden fokussiert ist. Letztlich entscheidet sich nach Bruhn (2001) der Erfolg eher an dem subjektiven Urteil, also dem Urteil des Kunden.

2.2 Der Begriff des Qualitätsmanagement

Um die Qualität in einem Unternehmen zu verbessern bedarf es eines ganzheitlichen Konzeptes, welches die gewünschten Qualitätsstandards festlegt. Das Qualitätsmanagement beschreibt nach der Deutschen Gesellschaft für Qualität alle Tätigkeiten, die zur Planung, Erfassung, Messung, Sicherstellung und Verbesserung der Qualität der geleisteten Arbeit dienen. Dies beinhaltet die Qualitätspolitik, Qualitätsziele und Verantwortungen sowie deren Verwirklichung durch Mittel wie Qualitätsplanung,sicherung, und -prüfung.

Leonhard definiert Qualitätsmanagement als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“.

Da die Qualität der Arbeit, die zu einem Produkt führt, das Produkt wesentlich beeinflusst, liegt die Hauptaufgabe des Qualitätsmanagements in der Ist- Analyse, der verbindlichen Prozessbeschreibung. und der Verbesserung der Qualität der Arbeitsprozesse.

2.3 Der Begriff des Qualitätsmanagementsystem

Um das Qualitätsmanagement in einem Unternehmen umzusetzen, benötigt man ein Führungsinstrument, das eindeutig feststellt, welche Mittel, Methoden und Instrumente zur Zielfindung, Planung, Sicherung, Prüfung, Dokumentation und Verbesserung der Qualität eingesetzt werden. Genau dies beschreibt das Qualitätsmanagementsystem. Es zeigt außerdem eindeutig auf, welche Strukturen und Verfahrensweisen zu dessen Umsetzung verwendet wurden (Deutsche Gesellschaft für Qualität 1995).

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2.4 Ziele des Qualitätsmanagement

Durch den immer größer werdenden Markt und die damit verbundenen Möglichkeiten für den Kunden, Leistungen und Produkte aus einer Vielzahl konkurrierender Unternehmen zu beziehen, wurden die Unternehmen nach Adams und Rademacher gezwungen Wege zu finden, ihre Produkte und Dienstleitungen auf einem hohen Qualitativen Niveau zu produzieren, um sich damit von anderen Unternehmen abzuheben oder womöglich auch Kunden an das Unternehmen zu binden.

Diese Wege und Ziele lehnen sich zumeist an die Wünsche und Forderungen der Kunden an. Das Zufriedenstellen von Wünschen des Kunden geht meist mit dem unternehmerischen Erfolg einher.

Die Ziele des Qualitätsmanagement, lassen sich nach dem Schema von Manfred Bruhn (2001) in marktgerichtete Ziele und unternehmensgerichtete Ziele unterteilen. Diese kann man dann nochmals in psychographische und ökonomische Ziele unterteilen. Nach Festlegung der verschiedenen Qualitäts-Ziele sind die konkreten markt- und unternehmensgerichteten Aufgaben abzuleiten, die der Erreichung der zuvor bestimmten Ziele dienen (Meffert/ Bruhn 2000).

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