Gliederung

1.  Einleitung  3

2.  Allgemeiner Beschwerdebegriff und Beschwerdearten  4

3.  Grundlagen des Beschwerdemanagements  5

3.1  notwendiges Grundverständnis des Beschwerde-  5

begriffs   

3.2  Ziele des Beschwerdemanagements  5

4.  Gestaltung des Beschwerdemanagements  6

4.1  Beschwerdestimulierung  6

4.2  Beschwerdereaktion  6

4.2.1  Beschwerdeannahme  7

4.2.2  Beschwerdereaktion  7

4.3  Beschwerdeauswertung  8

4.3.1  Strukturanalyse  8

4.3.2  Ergebnisanalyse  9

Literaturverzeichnis   10

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1. Einleitung

Die Beschwerde ist eine von mehreren Handlungsalternativen, die ein Kunde als Reaktion auf ein negatives Empfinden ergreifen kann. Eine Beschwerde bezieht sich somit stets auf ein subjektiv empfundenes Qualitätsdefizit. 1

Seit einigen Jahren hat sich in mittlerweile nahezu allen Produktions -und Dienstleistungsbereichen die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Qualität der erbrachten Leistung ein entscheidendes Kriterium sowohl zur Sicherung als auch zum Ausbau der Wettbewerbsposition darstellt. Die Ursachen für die zunehmende Qualitätsorientierung liegen zum einen darin begründet, dass sich die Unternehmen mit wachsenden Ansprüchen ihrer Kundschaft konfrontiert sehen, sowie zum anderen darin, dass eine Preisführerschaft aufgrund bereits sehr enger Margen kaum mehr möglich ist. Das Ziel besteht also darin, durch adäquate Qualitätsmaßnahmen die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität zum eigenen Unternehmen zu erhöhen. ² Einen integralen Bestandteil des sogenannten Qualitätsmanagements stellt das Beschwerdemanagement dar. Durch die Aufnahme von Beschwerden erhä lt das Unternehmen Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsprobleme bei der Nutzung von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Die Auswertung dieser Beschwerden bildet somit eine zentrale Grundlage für die kontinuierliche Qualitäts-verbesserung. 3

Die Frage nach einer Begriffserklärung der Beschwerde, den Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie einer möglichen Prozessausgestaltung innerhalb eines Unternehmens sollen auf den nächsten Seiten Gegenstand dieser Hausarbeit sein.

¹ Klee, J.: Qualitätsmanagementsysteme in Banken. Köln, 2001, S. 213

² Büschgen, H.: Grundlagen des Bankmanagements. Frankfurt am Main, 1999, S.

280f.

³ Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement. München, 2002, S. 40

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2. Allgemeiner Beschwerdebegriff und Beschwerdearten

Unter einer Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenheit durch einen internen oder externen Kunden, den Beschwerdeführer. Ziel der Beschwerde ist es, den Beschwerdeempfänger auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen, Kompensation des erlittenen Nachteils zu erreichen und / oder eine Beseitigung des Beschwerdeanlasses zu bewirken. ⁴ Der Beschwerdeanlass kann aus der Nicht- oder Schlechterfüllung einer vertraglich oder in jedweder anderen Form versprochenen Leistung resultieren. Probleme können auch aus unterschiedlichen Auffassungen des Beschwerdeführers und des Beschwerdeempfängers resultieren, insbesondere wenn die vorgesehenen Leistungsmerkmale nicht exakt definiert wurden bzw. nicht definierbar sind. 5

In der unternehmerischen Praxis ist nach wie vor die These weit verbreitet, dass ein sich beschwerender Kunde unzufrieden ist, während ein Kunde, der sich nicht beschwert, zufrieden ist. Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass der Anteil von unzufriedenen Kunden, die ihrer Unzufriedenheit mittels Beschwerde tatsächlich Ausdruck verleihen, in vielen Branchen unter 5% liegt. ⁶ Diese Zahl zeigt, dass die Beschwerde nur eine Möglichkeit ist, wie der Kunde seine Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen kann. Alternativ könnte er das Unternehmen wechseln oder durch negative Mund-zu-Mund Propaganda seine Unzufriedenheit an Dritte weitergeben und damit Negativwerbung für das Unternehmen betreiben.

⁴ Wimmer, F.: Beschwerdepolitik als Marketinginstrument. In: Hansen, U. /

Schoenheit, I.: Verbraucherabteilungen in privaten und öffentlichen Unternehmun-

gen. Frankfurt am Main, S. 225 ff.

⁵ Klee, J.: Qualitätsmanagementsysteme in Banken. Köln, 2001, S. 213

⁶ Meyer, A.; Dornach, F.: Kundenmonitor Deutschland - Qualität und Kundenorien-

tierung. München, 2000, S. 18

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