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Jede  Beschwerde ist eine Chance  

INHALTSVERZEICHNIS   

Seite   

1.  Vorwort  3

2.  Begriffsbestimmungen  4

2.1.  Grundlegende Definitionen  4

2.2.  Besonderheiten von Dienstleistungen  5

3.  Beschwerdemanagement in der Theorie  6

3.1.  Kundentypen und ihr Beschwerdeverhalten  6

3.2.  Die unterschiedlichen Arten einer Unzufriedenheit  8

3.3.  Beschwerdemanagement  8

4.  Anwendung eines Beschwerdemanagements in der Praxis  13

4.1.  Bestehendes Beschwerdemanagement  13

4.2.  Schwachstellen und Ansatzpunkte für Verbesserungen  13

5.  Zusammenfassung  15

6.  Literaturverzeichnis  16

7.  Abbildungsverzeichnis  17