Abstract

Durch die zunehmende Globalisierung und der daraus resultierenden Arbeitsteilung verändern sich auch die Anforderungen im Bereich der Kommunikation. Teams, die an unterschiedlichen Orten arbeiten und mittels elektronischer Kommunikationsmittel zusammenarbeiten, werden auch „virtuelle Teams“ genannt. Ein Problem bei der Kommunikation ergibt sich durch das Fehlen von einer gemeinsamen Wissensbasis, dem sogenannten „Mutual Knowledge“. Mutual Knowledge erleichtert die richtige Interpretation von Botschaften, was bei elektronischen Kommunikationsmedien wie Emails oft schwierig ist. Daher ist es ein Ziel von Unternehmen, durch geeignete Mittel Mutual Knowledge zu erschaffen. Mögliche Methoden zur Bildung von Mutual Knowledge sind verschiedene Koordinationsmethoden wie Steering Committees oder zeitliche Kommunikationskoordination. Eine Hilfestellung bei der Bildung von Mutual Knowledge, besonders zu Anfang einer Teamarbeit, können „Emoticons“ bieten. Emoticons sind Internet-Symbole wie der Smiley ☺. Sie transportieren Basisemotionen und können schriftliche Botschaften mit Emotionen anreichern. Allerdings ist der Einsatz von Emoticons nicht in allen Situationen sinnvoll. Bei Verhandlungen oder allgemein Situationen, die einen gewissen Grad an Seriosität und Ernst verlangen, sind Emoticons nicht einsetzbar.

INHALTSVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS   II

ABK  ÜRZUNGSVERZEICHNIS  II

GLIEDERUNG   

1.  Einleitung.  1

2.  Mutual Knowledge und Kommunikation.  2

2.1.  Die Entstehung von Mutual Knowledge.  2

2.2.  Die Rolle von Mutual Knowledge in der Kommunikation.  4

2.3.  Mögliche Konflikte in Teams ohne Mutual Knowledge.  6

3.  Kommunikation in virtuellen Teams.  8

3.1.  Virtuelle Teams.  8

3.2.  Kommunikationsformen in virtuellen Teams.  9

3.3.  Probleme bei der asynchronen elektronischen  

Kommunikation.   10

3.4.  Schaffung von Mutual Knowledge durch Koordination.  13

4.  Emoticons als Kommunikationsunterstützung.  15

4.1.  Elektronische Kommunikation mit Emoticons.  15

4.2.  Die Entstehung der Emoticons.  17

4.3.  Die Grenzen von Emoticons.  18

5.  Schlußbetrachtung.  20

LITERATURVERZEICHNIS   21

ANHANG Seite   25

I

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Emoticon buttons used in the study S. 16 Abb. 2: Smiley S. 17

Abkürzungsverzeichnis

aKom asynchrone Kommunikation CMC Computer-mediated communication FtF Face-to-Face G1 / G2 Gruppe 1 / 2 IT Information Technology MK Mutual Knowledge MSM Microsoft Messenger SC Steering Committee sKom synchrone Kommunikation VT Virtuelles Team

II

1. Einleitung

Die rasende Entwicklung der Kommunikationstechnologien in den letzten 30 Jahren wirft Fragen auf: Welche Informationen müssen transportiert werden, damit bestimmte Aufgaben erfüllt werden können? Und welche Form der Kommunikation wird benötigt, damit diese Informationen effizient vermittelt werden können? ¹ Die menschliche Sprache ist mehrdeutig, denn jeder linguistische Ausdruck kann eine zweite oder noch mehr Bedeutungen haben. Um die vom Sender gewollte Bedeutung zu erfassen, bedient sich der Empfänger mehrere Hilfen. Zum einen sind es die zusätzlichen Informationen durch audio-visuelle Unterstützung (Betonung, Gestik, Mimik etc.). Zum anderen gleicht der Empfänger das Gehörte/Gelesene/Gesehene mit dem gemeinsamen Wissen - das er mit dem Sender teilt -und seinen Erwartungen ab. Das Wissen, das zwei Menschen teilen, und von dem sie auch wissen, dass sie es teilen, nennt man „Mutual Knowledge“ (MK). ² Viele Nachrichten haben eine andere Bedeutung, als es die Worte allein vermitteln können. Ironie, Zweideutigkeiten, Witze etc. sind Beispiele dafür. Viele Worte und Aussagen werden von den Menschen je nach ihrem sozialen und gesellschaftlichen Hintergrund und nach ihren Erfahrungen interpretiert. ³ In der Wirtschaft arbeiten immer häufiger sich vollkommen fremde Personen mit-einander. Das Problem bei diesen Teamarbeiten besteht darin, möglichst schnell und effektiv MK zu erzeugen, damit die Kommunikation möglichst fehlerfrei und effizient ist. Dabei treten insbesondere bei der elektronischen Kommunikation große Probleme auf. Diese Form der Kommunikation wird aber in einer globalen Wirtschaft, bedingt durch die zunehmende Arbeitsteilung, immer wichtiger. Daher gilt es, Ansätze für eine effektive und effiziente elektronische Kommunikation zu finden. Im folgenden wird der Begriff MK, sein Entstehen und seine Bedeutung in der Kommunikation und die Probleme ohne MK aufgezeigt. Danach werden „Virtuelle Teams“ (VT) und ihre Besonderheiten bezüglich der Kommunikation vorgestellt. Zum Schluss wird auf die Probleme und mögliche Lösungen bei elektronischer Kommunikation mit Hilfe von Koordinationsmechanismen und Emoticons eingegangen.

¹ Vgl. Kraut (1990), S. 111

² Vgl. Cramton (2001), S. 346

³ Vgl. Ebenda, S. 346-347

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2. Mutual Knowledge und Kommunikation

2.1. Die Entstehung von Mutual Knowledge

Die erste Anwendung fand der Begriff „Mutual Knowledge“ in der Linguistik in den 70er Jahren. MK wurde als „gemeinsame Basis für das Verständnis von Sprache“ begriffen. 1982 hat man mit MK zum Beispiel erklärt, dass eine Person die Aufforderung „sit down“ (hinsetzen) nur versteht, weil „sit“ ein Bestandteil des gemeinsamen Wissens (=MK) ist. 4

Heutzutage wird der Begriff meist anders verwendet. Er beschreibt nicht mehr nur das rudimentäre Verständnis der Sprache an sich, sondern ist vielmehr die Voraussetzung für effektive und effiziente Kommunikation. Kommunikation bedeutet, das eine Person ihr „Wissen“ einer anderen mitteilt. Damit ist nicht nur der Wissensaustausch im eigentlichen Sinn gemeint, denn es gibt auch relativ inhaltslose Gespräche. Damit die Informationen richtig verarbeitet und verstanden werden können, müssen beide Kommunikationspartner einen gewissen Grad an gemeinsamen Wissen haben. Dazu gehört als erstes dieselbe Sprache. Es werden bei der Kommunikation aber noch weit mehr Annahmen im voraus getroffen, als nur die, dass der Partner unsere Sprache versteht. Unbewusst oder bewusst treffen wir bestimmte Annahmen über das Wissen des Gegenüber. Zum Beispiel wird ein Wissenschaftler, befragt nach seinen Tätigkeiten, einem Handwerker wahrscheinlich eine andere Antwort (sowohl von der Formulierung als auch vom Inhalt her) als einem Kollegen geben. 5

Formal wird MK wie folgt beschrieben:

Sender S und Adressat A kennen gemeinsam Bedingung X und es gilt: (1) S kennt X (2) A kennt X (3) S weiß, dass (2) (4) A weiß, dass (1) (5) S weiß, dass (4) (6) A weiß, dass (3) ⁶ (7) ...ad infinitum

⁴ Vgl. Clark/Carlson (1982), S. 1-2

⁵ Vgl. Kraut/Fussell (1990), S. 112 ⁶ Vgl. Sperber/Wilson (1982), S. 63

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Wie hier zu sehen, ist dies ein unendlicher Prozess. Er sagt formal aus, dass MK nicht vollständig erreichbar ist. Dies ist aber kein praxisrelevantes Problem, denn das gesamte Wissen eines Menschen ist nie auf ein anderes Individuum übertragbar. Doch MK führt in jedem Fall zur Verbesserung der Kommunikation und dem gegenseitigen Verständnis, denn MK kann die Interpretationsmöglichkeiten von Nachrichten oft eng eingrenzen. ⁷ Die Erwartungen des Empfängers helfen dann bei der endgültigen Entscheidung, wie eine Nachricht zu deuten ist. Man stelle sich zum Beispiel folgende Situation vor: Zwei Bücher liegen auf einem Tisch in einem Raum. Eine Person A kommt in den Raum und sagt zu der am Tisch sitzenden Person B: „Oh, das Buch ist ja toll. Kann ich es mal haben?“ Wenn zwischen Person A und Person B ein MK besteht, dann weiß Person B, dass A nicht die Bücher im Regal, sondern eins von den beiden auf dem Schreibtisch meint. Während dies eine Interpretation ist, die relativ einleuchtend ist, wird es schon schwieriger, wenn es darum geht, welches der beiden Bücher A meint. Das eine handelt von Spinnen, das andere von Manchester United. Da A großer Fußball-Fan ist, geht B davon aus, dass er das Manchester United Buch meint. MK erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass man sich für die korrekte Interpretation von Botschaften entscheidet. 8

Mutual Knowledge kann durch drei Arten von Beziehungen entstehen: 1) Direct knowledge: Zwei oder mehr Personen, die sich kennen, erleben etwas gemeinsam und haben dadurch das gleiche Wissen über die vergangene Situation. Dazu müssen sich die Personen nicht einmal darüber unterhalten. Zum Beispiel sehen zwei Personen einen Kinofilm gemeinsam. Am nächsten Tag erzählt Person A der Person B, dass er gerade einen Unfall miterlebt hat, der dem fiktiven Unfall im Film sehr ähnlich war. Person B besitzt dasselbe Wissen über den Film und kann sich daher eine Vorstellung von dem machen, was Person A gerade gesehen hat. Wie bereits erkennbar verkürzt MK die Kommunikation deutlich, denn Person A muss die Situation nicht mehr in Einzelheiten beschreiben, sondern zieht einfach einen Vergleich zu bereits Erlebtem heran. Sowohl Effektivität als auch Effizienz der Kommunikation sind hier höher als sie bei einer Kommunikation zwischen Person A und einem Fremden gewesen wäre. Oft reichen auch bereits Annahmen über das „wahrscheinlich gemeinsame Wissen“, um effizient zu kommunizieren. Zwei befreundete, gemeinsame Fans eines

⁷ Vgl. Clark/Carlson (1982), S. 4-5 und Sperber/Wilson (1982), S. 63-65

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Fussball-Clubs brauchen ein Spiel dieses Clubs nicht gemeinsam gesehen zu haben. Sie werden einfach davon ausgehen, dass der Andere das Spiel auch gesehen hat und daher bei einer Unterhaltung über das Spiel dieses Wissen voraussetzen. Dies ist auch eine Art von „direct knowledge“. ⁹ 2) category membership: Vielfach schätzen Menschen das Wissen ihres Gegenüber aufgrund der sozialen/gesellschaftlichen Stellung ein. Man kann zum Beispiel davon ausgehen, dass ein Taxifahrer weiß, welche Straßen wann überfüllt sind und welches der kürzeste Weg zu einem bestimmten Ort ist. Wie aber jeder Mensch, der mehrere Taxifahrten hinter sich hat, weiß, kann auch diese „vernünftige“ Einschätzung des Wissens falsch sein. Die Erwartung eines bestimmten Wissens aufgrund einer sozialen Kategorisierung wird vor allem zu Anfang einer Begegnung zwischen sich fremden Personen vorgenommen und dann erst bei vermehrtem Informationsaustausch angepasst. Das Feedback auf die erste Kontaktaufnahme ist hierbei entscheidend. Je nach Art des Feedbacks wird die Annahme, die aus der sozialen Einordnung erfolgte, modifiziert. ¹⁰ 3) Interactional dynamics: Eine dritte Art, um eine gemeinsame Wissensbasis herzustellen, ist die Interaktion zwischen zwei Personen. Auch wenn sie sich nicht kennen und nichts gemeinsam erlebt haben, können sie durch den Austausch von Informationen individuelles Wissen zu MK umwandeln. Studien haben nachgewiesen, dass bei einem Gespräch zwischen zwei Menschen über einen bestimmten Themenkomplex (in den Studien meist abstrakte Gegenstände/Bilder) die Beschreibungen immer kürzer werden. Das deutet darauf hin, dass sich zwischen den beiden Personen ein Verständnis entwickelt hat, das auf der gemeinsamen Interaktion beruht. Sie haben MK entwickelt und können sich nun effizienter unterhalten. 11

2.2. Die Rolle von Mutual Knowledge in der Kommunikation

Um eine Nachricht wirklich verstehen zu können, muss man die Intention der Nachricht rekonstruieren können. Ein Empfänger kann dies nur, wenn die Nachricht so kodiert wird, dass die Intention für ihn eindeutig ist. Um das zu erreichen muss sich

⁸ Vgl. Keysar/Barr/Balin/Brauner (2000), S. 32

⁹ Vgl. Krauss/Fussell (1990), S. 116

¹⁰ Vgl. Ebenda, S. 117, 127-129 und Krauss/Fussell (1996), S. 77-79, 88-89

¹¹ Vgl. Krauss/Fussell (1996), S. 85-86

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