1. Einführung

Durch die anhaltende Globalisierung und die Veränderung von Verkäufermärkten hin zu Käufermärkten ist Qualität eines der wenigen Merkmale, das bei der sonst allgemein vorherrschenden Homogenität der angeboten Güter und

Dienstleistungen noch als Unterscheidungskriterium gilt. ¹ Doch Qualität beginnt schon bei der Entwicklung eines Produkts und zieht sich durch dessen ganzen Lebenszyklus. Ein ganzes Unternehmen, d. h. beispielsweise von den Reinigungskräften oder dem Callcenter bis hin zum Management, muss auf Qualität ausgerichtet sein um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen bzw. um sie zu übertreffen. Doch wie ist feststellbar, ob qualitativ hochwertige Arbeit geleistet wird?

Diese Arbeit soll sich mit der Problematik befassen wie man Qualität, die oft einen subjektiven Charakter besitzt, messbar machen kann. Außerdem soll sie aufzeigen, dass Qualität nicht nur eine Sache des Qualitätsmanagements ist, sondern darüber hinaus auch besondere Ansprüche an das Controlling stellt.

2. Was ist Qualität?

Der Begriff Qualität wird im Tagesgebrauch in den unterschiedlichsten Formen verwendet. Im Allgemeinen bezeichnet Qualität jedoch: „Die Güte, Beschaffenheit oder den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung.“ 2

Diese Aussage deckt sich größtenteils mit der gemäß DIN EN ISO 9000 international geltenden Definition: „Vermögen einer Gesamtheit inhärenter

¹ vgl. Hansen, Wolfgang/Kamiske, Gerd, Praxishandbuch, 2003, S. 9

² vlg. WEKA [Qualitätsmanagement, 2006] http://www.qm-web.de/lexikon/detail.php?id=2708960&actleter=Q&referrer= ^(29.10.2006) Martin Thurner 2 17.06.2008

Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien.“ 3 Wichtig ist, dass Qualität nicht nur rein objektiv verstanden wird, sondern auch die subjektive Wahrnehmung ein wichtige Rolle spielt, denn bei der objektiven Betrachtung wird nur die „Wahre“ Beschaffenheit des Produkts oder Dienstleistung etc. in Augenschein genommen. ⁴ bei der subjektiven hingegen Wahrnehmung hingegen wird die gesamte Wirkungskette, von der Wahrnehmung der Produkteigenschaften bis zur Bedürfnisbefriedigung, betrachtet.

Es existieren zwei Dimensionen der Qualität: die interne technische Sicht und die externe kundenorientierte Sicht. ⁵ Diese werden im Folgenden kurz erläutert.

2.1 Interne Qualität

Qualität ergibt sich bei der internen Sichtweise, indem bestimmte Produktspezifikationen, bezogen auf Gebrauchsnutzen, Servicefreundlichkeit usw., eingehalten werden. ⁶ Die Qualität kann hier meist objektiv gemessen werden, allerdings gibt es intern auch subjektive Faktoren wie die „interne Kundenzufriedenheit“.

2.2 Externe Qualität

Die externe bzw. kundenorientierte Sichtweise geht über die technische hinaus. Hier werden die Wahrnehmungen des Kunden gemessen. Das ist oft nur subjektiv möglich. ⁷ Die Qualitätswahrnehmung resultiert hier meist in der Einschätzung „Fitness for Use“. Dies bedeutet inwieweit das Produkt zur Lösung des

³ vgl. Dale, Barry, Managing Quality, 2003, S. 4 ebenso vgl. Wagner, Karl, PQM, 2003, S. 99

⁴ vgl. Zens, Andreas, Qualitätscontrolling, 1999, S. 133ff

⁵ vgl. Baum /Coenenberg /Günther, strat. Controlling, 2004, S. 110

⁶ vgl. Müller/Uecker /Zehbold, Controlling, 2003, S. 278

^{7 vgl. Müller/Uecker /Zehbold, Controlling, 2003, S. 279, ebenso vgl. Baum /Coenenberg /Günther, strat. Controlling, 2004, S. 111} Martin Thurner 3 17.06.2008

Kundenproblems aus der Sicht des Kunden als geeignet erscheint. ⁸ Diese Größe ist häufig schwer messbar und kann nur auf indirektem Weg ermittelt werden.

3. Was ist Qualitätsmanagement?

Das Qualitätsmanagement ist als ein Teilbereich des funktionalen Managements zu verstehen. ⁹ Das Ziel ist die Optimierung von Arbeitsabläufen oder von Geschäftsprozessen unter der Berücksichtigung von materiellen und zeitlichen Kontingenten sowie dem Qualitätserhalt von Produkten bzw. Dienstleistungen und deren Weiterentwicklung (KVP). ¹⁰ Dabei wird immer nach dem von W. Edwards Demin entwickelten PDCA Zyklus vorgegangen.

Abb. 1: PDCA-Regelkreis 11

In der Qualitätsplanung wird zuerst der Ist-Zustand ermittelt und die Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement festgelegt. Danach werden Konzepte und Abläufe erarbeitet. Dann werden in der Qualitätslenkung die in der Planphase gewonnenen Ergebnisse umgesetzt. Anschließend wird in der Qualitätssicherung eine Auswertung der qualitativen und quantitativen Qualitätsinformationen durchgeführt. Abschließend werden in der

Qualitätsverbesserung die aus der vorherigen Phase gewonnenen Informationen für Strukturverbesserungsmaßnahmen und Prozessoptimierung eingesetzt. Erfolge und Ergebnisse werden kommuniziert.

⁸ so Baum /Coenenberg /Günther, strat. Controlling, 2004, S. 111

⁹ vgl. Kamiske, Gerd/ Umbreit, Gunnar, Qualität, 2006, S. 10

¹⁰ vgl. Masing, Walter, Handbuch, 1999, S. 28ff

¹¹ entnommen aus Goetsch, David/Davis, Stanley, Quality Management, 2006, S. 12

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Das höchste Ziel ist hierbei immer ein kundengerechtes Arbeiten und somit das ständige Zufriedenstellung der Kunden.

3.1 Welche Ansätze des Qualitätsmanagements existieren?

In der Praxis werden häufig zwei Ansätze genannt. Einerseits das Qualitätsmanagement nach DIN ISO und andererseits jenes nach Total Quality Management. Wie sich diese Ansätze unterscheiden, wird in den folgen Punkten näher erläutert.

3.1.1 DIN ISO 9000ff

Im Zuge der Globalisierung erfordert es einer einheitlichen Gestaltung und Anwendung des Qualitätsmanagements. ¹² Deshalb wurde durch die Standardisierungsorganisation ISO ein international gültiges Regelwerk geschaffen. Durch externe Zertifizierungsfirmen kann einem Betrieb hierbei durch ein Audit bescheinigt werden, dass es nach der geltenden Norm ISO 9001 arbeitet. Da DIN ISO eine prozessorientierte Ansatzweise verfolgt, ist es nötig ein Qualitätsmanagementhandbuch zu führen, in welchem die einzelnen Prozesse aufgeführt sind. 13

Dabei unterscheidet man meist zwischen drei Prozessen:

• Dem Führungsprozess, der ein zielgerichtetes, konstantes Vorgehen beschreibt, mit dem das Zusammenspiel von Mensch, Mittel und Prozess gesteuert wird.

• Dem Leistungsprozess, zu welchem alle Prozesse der Wertschöpfungskette gehören,

• und dem Verwaltungsprozess, der eine Infrastruktur zur Verfügung stellt, auf das die beiden anderen Prozesse zurückgreifen.

¹² vgl. Kamiske, Gerd/ Umbreit, Gunnar, Qualität, 2006, S. 15ff

¹³ vgl. Hansen, Wolfgang/Kamiske, Gerd, Praxishandbuch, 2003, S. 118 ff

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Wie bereits oben beschrieben, lassen sich Betriebe von externen Zertifizierungsfirmen offiziell bescheinigen, dass sie nach ISO arbeiten. Jedoch wird mit der Zertifizierung nur ein Teil der für ein umfassendes Qualitätsmanangement notwenigen Organisation abgedeckt, so dass

weiterführende Schritte zur Erzielung eines umfassenden „Qualitätsmanagements“ (TQM) notwenig sind. 15

Abb. 3: Vergleich TQM mit ISO 9000

¹⁴ entnommen aus Kamiske, Gerd/ Umbreit, Gunnar, Qualität, 2006, S. 16

¹⁵ vgl. Masing, Walter, Handbuch, 1999, S. 29ff

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Das TQM-Konzept ist eine Weiterentwicklung des im Jahre 1968 eingeführten Konzepts „Company-Wide Quality Control“ ¹⁶ Als Definition gilt hierbei die DIN EN ISO 8402, welches TQM als eine „auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg, sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt“ bezeichnet. 17

Zum Verständnis des TQM ist folgendes Schaubild ¹⁸ hilfreich, welches die Zusammenhänge darstellt und die Prinzipien näher aufzeigt.

Beim TQM ist Kundenorientierung das zentrale Element, dabei muss die Kundenzufriedenheit kontinuierlich mittels Kundenbefragungen etc. ermittelt

¹⁶ vgl. Goetsch, David/Davis, Stanley, Quality Management, 2006, S. 10ff

¹⁷ vgl. Pfeifer, Tilo, Q-Management, 2001, S. 5

¹⁸ vgl. Controller Verein, sowie vgl. Masing, Walter, Handbuch, 1999, S. 32

¹⁹ entnommen aus Binner, Hartmut, Prozessorientiert, 2002, S. 101

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