Hotelfachschule Thun

Diplomarbeit

DER INDISCHE GAST

Leitfaden für Hoteliers

Gregor Hoehn
5B

Thun, April 2007

VORWORT

,,Der indische Gast". Auf dieses Thema kam ich Dank verschiedener Faktoren. Erste Berührungspunkte mit der indischen Lebensweise hatte ich in London vor einigen Jahren. Ein halbes Jahr in dieser Stadt und man kennt einige Eigenarten der Inder. Oft werden indische Musicals aufgeführt und das Fernsehen strahlt regelmässig indische Serien aus. Es gibt Indian Food ,,en mass". Ein Besuch im legendären East End Londons und Indien scheint ein bisschen näher zu sein.

Ein weiterer Einfluss war eine ausgedehnte Asienreise. Diese führte mich unter anderem auch nach Penang. Eine kleine Insel, mit einem zum Teil sehr multikulturellen Bevölkerungsmix. Diese wird von einer grossen Zahl Inder bewohnt und ihre Gewohnheiten und Auffassungen sind im öffentlichen Raum gut zu sehen. Der nächste Kontakt mit Indern war sehr intensiv. Während meines letzten Praktikums an der Rezeption, im Sommer 2006 in Montreux. Dort hatte ich einen häufigen Umgang mit indischen Touristen. Weniger mit Reisegruppen, dafür mehr mit Individualreisenden.

Ihr Verhalten war oft speziell im Vergleich zu einem normalen ,,Durchschnitts" Tourist.

Inder brauchten eindeutig mehr Aufmerksamkeit als andere Gäste.

Auch während der vergangen Schulsemester, an der Hotelfachschule konnte ich mich intensiv mit dem Thema Indien auseinandersetzen. Ob für das Unterrichtsfach Deutsch oder Volkswirtschaft, meistens habe ich mich vertieft mit diesem Thema befasst. Zu guter letzt interessiert mich die Geschichte, die Philosophie und die Lebenseinstellung der Inder. Inder haben eine andere Sicht auf die Dinge.

Die Diplomarbeit wurde von Herr Claudio Ramelli betreut. Bei ihm möchte ich mich an dieser Stelle herzlich bedanken.

Mein Dank geht insbesondere auch an das Team vom Hotel ,Terrace′, welches mir bei meiner Umfrage und bei weiteren Fragen geholfen hat.

In dieser Arbeit wurde bewusst auf die Benutzung der weiblichen Form verzichtet, um den Umfang der Arbeit nicht zusätzlich zu vergrössern. Bei der Verwendung der männlichen Form ist auch immer die weibliche Form gemeint.

Ich bestätige, die vorliegende Arbeit selbstständig verfasst zu haben. Sämtliche Textstellen, die nicht von mir stammen, sind als Zitate gekennzeichnet und mit dem genauen Hinweis auf Ihre Herkunft versehen. Die verwendeten Quellen (auch der Abbildungen) sind im Quellenverzeichnis aufgeführt.

Thun, April 2007

Gregor Hoehn

INHALTSVERZEICHNIS

1 EINLEITUNG 3
1.1 Ideenfindung 3
1.2 Ziele 3
1.3 Aufbau der Arbeit 4
1.4 Abgrenzung 4
2 BESTANDESAUFNAHME 5
2.1 Situation in Indien 5
2.1.1 Bevölkerung 5
2.1.2 Wirtschaft / Konjunktur / BIP 6
2.1.3 Kultur Indiens 6
2.1.3.1 Bollywood und sein Einfluss auf die Schweiz 7
2.1.3.2 Landessprachen 9
2.1.4 Das Reiseverhalten der Inder 9
2.1.5 Ausgaben der Inder für ihre Ferien 10
2.1.6 Fazit und Rückschlüsse 11
2.2 Situation in der Schweiz 11
2.2.1 Logiernächte in der Schweiz 11
2.2.2 Reiseziele in der Schweiz 12
2.2.3 Durchschnittliche Ausgaben von Indern in der Schweiz 13
2.2.4 Fazit 13
2.3 Allgemeine Besonderheiten von Indern 14
2.3.1 Verpflegung 14
2.3.1.1 Essen Allgemein 14
2.3.1.2 Nichtalkoholische Getränke 14
2.3.1.3 Alkoholische Getränke 14
2.3.1.4 Tischsitten 15
2.3.2 Verhalten in Gesellschaft 15
2.3.2.1 Kontakt 15
2.3.2.2 Familie 15
2.3.3 Freizeit 15
2.3.3.1 Sport 15
2.3.3.2 Shopping 15
2.3.4 Gestik 16
2.3.5 Hygiene 16
2.4 Fazit 16
3 UNTERSUCHUNG IN DER PRAXIS 17
3.1 Hotel Terrace (Engelberg) 17
3.1.1 Befragung von indischen Gästen 17
3.1.1.1 Erläuterungen zum Fragebogen 17
3.1.1.2 Probleme bei der Befragung 17
3.1.1.3 Zusammensetzung der Befragten 18
3.1.1.4 Buchungsrelevante Fragen 18
3.1.1.5 Beurteilung der Dienstleistungen insgesamt 19
3.1.1.6 Fazit der Befragung 20

1

3.1.2 Befragung Frau Karin Joss, Front Office Manager 20

3.1.2.1 Buchungen 20

3.1.2.2 Probleme mit Indern 20

3.1.2.3 Schulungen für Mitarbeiter 21

3.1.2.4 Zimmer 21

3.1.2.5 Essen 21

3.1.3 Fazit der Befragung 21

4 SCHLUSSFOLGERUNG 22

4.1 Tipps im Umgang mit Indern 22

4.2 Massnahmen 23

4.2.1 Schulungsleitfaden zur Sensibilisierung der Mitarbeiter 23

4.2.1.1 Mitarbeiter allgemein 23

4.2.1.2 Mitarbeiter im F&B Bereich 23

4.2.1.3 Mitarbeiter an der Rezeption 23

4.2.2 Massnahmenkatalog 24

4.3 Schlusswort 25

5 QUELLENVERZEICHNIS 26

5.1 Fachliteratur 26

5.2 Zeitschriften, Broschüren, Scripts 26

5.3 Internet 26

5.4 Befragung 26

6 VERZEICHNIS 27

6.1 Abbildungsverzeichnis 27

6.2 Grafikverzeichnis 27

6.3 Tabellenverzeichnis 27

ANHANG A A

2

1 EINLEITUNG

,,Wir wissen allerdings, dass es für manchen Inder ein Traum ist, einmal im Leben den Schweizer Schnee selbst gesehen zu haben".1

1.1 Ideenfindung

Noch vor wenigen Jahren wurden Inder argwöhnisch betrachtet. Sie waren zum Teil suspekt. Feilschen, keine (europäischen) Tischsitten, elitäre Haltung gegenüber Service- und Verkaufspersonal und die, oft zu laute, Kommunikation untereinander waren Punkte, die Vorurteile förderten. Es gab Hotels, die sich weigerten indische Gruppen aufzunehmen aus oben genannten Gründen. Das Aufeinanderprallen zweier Kulturen scheint im Falle Indiens besonders heftig zu sein. Das Verständnis für die Besonderheiten der Inder, sofern man sie kennt, wächst. Der Tourismusmarkt in Bezug auf Indien ist im Wandel. Auf der einen Seite wird das Interesse an indischen Gästen immer Grösser. Heute findet man fast jede Woche einen Artikel in den Tageszeitungen über indische Gäste. Wie sie ihre Ferien in der Schweiz verbringen, was sie ausgeben, wie die Logiernächtezahl steigt und ähnliches. Auf der anderen Seite werden Inder selbst immer reiseerfahrener. Indische Reiseleiter erklären beispielsweise die wichtigsten Verhaltensregeln in Europa, sofern diese von eigenen abweichen. Es scheint doch, dass der indische Tourist trotz vieler Parallelen zu anderen Gästen auch sehr eigen sein kann. Das Geschäft mit Indern kann sehr einträglich sein. Es ist aber notwendig, ursprünglichen Abwehrreflexen, die aus Vorurteilen entstanden sind, abzusagen und diese in Interesse und Neugier umzuwandeln.

Der Inder ist sehr interessiert an der Schweiz. Ein gutes Beispiel dafür ist eine Aussage vom indischen Filmsuperstar Shahrukh Khan, der an einer Veranstaltung2 offenbarte, dass sein drittes Kind den Namen Jungfrau tragen soll. Der Name, sagt er, ist abgeleitet vom gleichnamigen Schweizer Berg.

1.2 Ziele

Mein Ziel ist es, Probleme im Umgang mit indischen Gästen durch Analysen zu erkennen und diese lösungsorientiert zu minimieren. Weiter möchte ich, als Schlussfolgerung, eine Art Leitfaden für Hoteliers im Umgang mit Gästen aus Indien erstel en.

So dass diese Schulungen und gezielte Investitionen vorbereiten und durchführen können. Konkret heisst das:

- Den indischen Gast kulturell kennen zu lernen

- Missverständnisse zu vermeiden

- Probleme erkennen

- Probleme durch Lösungen minimieren

- Tipps für Hoteliers in Bezug auf Mitarbeiterschulungen

^{1 Jürg Schmid, Direktor Schweiz Tourismus: Ferien in den Bergen sind wieder beliebt. In: TA, 8.11.2006
2 Singh, Vijay Kumar: Jungfrau wirbt für die Schweiz. In: TA, 6.12.2006}

3

1.3 Aufbau der Arbeit

Zu Beginn der Arbeit dient die Ist-Analyse dem Einstieg in das Thema. Der momentane Zustand der Indischen Wirtschaft sowie die Auswirkungen auf den Schweizer Tourismusmarkt sind dabei wichtig. Kulturelle und soziale Aspekte im Verhalten der Inder sind ebenfalls von Wichtigkeit und werden nachfolgend berücksichtigt.

Ausserdem wird eine praktische Untersuchung, in Form von Fragebögen und Interview, eine interessante Stossrichtung aufzeigen. Al dies führt zu verschiedenen Schlussfolgerungen, die in Form von Tipps im Umgang mit Indern zusammengestellt sind.

1.4 Abgrenzung

Ich beziehe mich bewusst auf den Schweizer Markt und grenze den indischen Tourismusmarkt in Indien aus. Dies würde den Rahmen der Arbeit sprengen. Weiter grenze ich die folgenden Themen aus:

- Schweiz al gemein, nicht touristisch relevante Informationen

- Tourismus in Indien

- Nicht Indische Gäste in der Schweiz

- Analysen und Vergleiche mit anderen Ländern

- Betriebskonzept für ein Hotel mit mehrheitlich indischen Gästen erstel en

- Marketing-Massnahmen zur Steigerung der Anzahl indischer Touristen

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