,,Theoretische und praktische Einführung von
softwareunterstütztem Wissensmanagement in einem
IT-Beratungsunternehmen"

Diplomarbeit

zur Erlangung des Grades einer
Diplom-Wirtschaftsinformatikerin
an der Fachhochschule Schmalkalden

eingereicht von: 

Steffi Baumann

Schmalkalden, den 19. November 2001

,,Es ist nicht genug, zu wissen, man muss es auch anwenden;
es ist nicht genug, zu wollen, man muss es auch tun."

(Johann Wolfgang von Goethe 1749 - 1832)

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis ... I
Abbildungsverzeichnis ... V
Tabellenverzeichnis ... VII
Abkürzungsverzeichnis ... VIII
Eidesstattliche Erklärung ... IX

1. Einleitung ... 1
1.1 Zielsetzung der Arbeit ... 2
1.2 Überblick über Aufbau und Argumentationsfolge ... 4

2. Theoretische Grundlagen des Wissensmanagements ... 6
2.1 Begriffsklärungen ... 6
2.2 Wissensmanagement - Eine kritische Betrachtung ... 9
2.3 Wissensmanagementmethoden in Literatur und Praxis ... 14
2.3.1 Organisations- und Managementlehre ... 14
2.3.1.1 Der Ansatz von G. Probst (Schweiz 1997) ... 14
2.3.1.2 Der Ansatz von I. Nonaka und H. Takeuchi (Japan 1997) ... 15
2.3.1.3 Der Ansatz von P. Senge (Amerika 1996) ... 17
2.3.2 Knowledge Engineering als Kybernetik I. Ordnung ... 18
2.3.3 Systemisches Management als Kybernetik II.Ordnung ... 18
2.3.4 Business Process Reengineering ... 19
2.3.5 Bezugsrahmen ... 19

3. IT-Unternehmensberatungen und KMU als wissensintensive Unternehmen ... 20
3.1 Begriff und Abgrenzung von IT-Unternehmensberatungen ... 20
3.2 Geschäftsfelder, Produktportfolio und Branchenzugehörigkeit der VIVEON AG ... 21
3.3 Einsatzpotenziale von Wissensmanagement in IT-Unternehmensberatungen ... 22
3.4 Schlussfolgerung ... 25
3.5 Begriff und Abgrenzung von KMU ... 26
3.5.1 Quantitative Abgrenzung von KMU ... 26
3.5.2 Qualitative Abgrenzung von KMU ... 27
3.6 Feststellung der Unternehmensgröße ... 27
3.7 Einsatzpotenziale von Wissensmanagement in KMU ... 28
3.8 Schlussfolgerung ... 28

4. Das Modulsystem nach Probst bezogen auf die VIVEON AG ... 29
4.1 Überblick ... 29
4.2 Wissensziele ... 30
4.3 Pilotbereich ... 32
4.4 Wissensidentifikation ... 35
4.5 Wissenserwerb ... 38
4.6 Wissensentwicklung ... 40
4.7 Wissensteilung ... 43
4.7.1 Teilungsbarrieren ... 45
4.7.2 Notwendigkeit von Anreizsystemen ... 45
4.8 Wissensnutzung ... 49
4.9 Wissensbewahrung ... 50
4.10 Wissensbewertung ... 52

5. IT-Unterstützung ... 55
5.1 Markt ... 55
5.2 Architektur von Wissensmanagement-Systemen (WMS) ... 56
5.3 Funktionalitäten von Wissensmanagement-Systemen (WMS) ... 58
5.3.1 Anforderungen aus Literatur und Praxis ... 58
5.3.1.1 Zugriff und Benutzerverwaltung ... 59
5.3.1.2 Anbindung an bestehende Systeme ... 59
5.3.1.3 Archivierung und Verwaltung zur Strukturierung von Wissen ... 59
5.3.1.4 Suchsystem und Navigation ... 60
5.3.1.5 Darstellung ... 60
5.3.1.6 Anreize ... 61
5.3.1.7 Statistik ... 61
5.3.1.8 Qualitätsmanagement ... 61
5.3.1.9 Wissenskommunikation ... 62
5.3.1.10 Wissensentwicklung ... 62
5.2.2 Unternehmensspezifische Anforderungen ... 63
5.2.2.1 Aufbau des Kriterienkataloges ... 63
5.2.2.2 Auswertung des Kriterienkataloges ... 65
5.2.3 Funktionelle Anforderungen eines WMS für die VIVEON AG ... 69
5.4 Evaluierung ... 70
5.4.1 Ausschluss aufgrund des Preisrahmens ... 71
5.4.1.1 ARIS for Hyperwave ... 72
5.4.1.2 Autonomy ... 72
5.4.1.3 Gauss-VIP′s ... 73
5.4.1.4 Hyperwave ... 74
5.4.1.5 MIRES ... 74
5.4.1.6 orenge ... 75
5.4.1.7 pirobase ... 75
5.4.1.8 SER ... 76
5.4.1.9 Zusammenfassung der Anforderungskriterien ... 76
5.4.2 Fehlender Vertrieb in Deutschland ... 77
5.4.3 Mangelnde Auskunftsbereitschaft der Anbieter ... 78
5.4.4 Ausschluss aufgrund nicht geeigneter Funktionalitäten ... 78
5.4.4.1 CREALIS ... 78
5.4.4.2 Davis-Module ... 79
5.4.4.3 Dynasight ... 80
5.4.4.4 Spearmint ... 80
5.4.4.5 Income-Suite ... 80
5.4.4.6 Documentum 4i ... 81
5.4.4.7 Ucone ... 81
5.4.4.8 Documind CS ... 82
5.4.4.9 DocuShare ... 82
5.4.4.10 KnowledgeMiner ... 83
5.4.4.11 Live Link ... 84
5.4.4.12 Eurospider Suchsystem ... 84
5.4.4.13 Zusammenfassung der Anforderungskriterien ... 85
5.4.5 Feinanalyse ... 87
5.4.5.1 Knowledge Café ... 88
5.4.5.2 knowledge mission ... 92
5.4.5.2.1 knowledge navigator ... 92
5.4.5.2.2 knowledge space builder ... 93
5.4.5.3 Vergleich von Knowledge Café und knowledge mission ... 96

6. Zusammenfassung und Ausblick ... 97
6.1 Maßnahmen für die Einführung von Wissensmanagement bei der VIVEON AG ... 97
6.1.1 Vorbereitung ... 97
6.1.2 Unternehmenskultur ... 97
6.1.3 Organisation ... 97
6.1.4 Mensch ... 99
6.1.5 Technologie ... 100
6.1.6 Handlungsbedarf bezogen auf die Wissensmanagement-Bausteine von Probst ... 100
6.2 Ausblick ... 102

Exkurs - Hat das Unternehmen ein Anrecht auf das Wissen seiner Mitarbeiter? ... 103

Literaturverzeichnis ... X

Anhang
Kriterienkatalog zur Evaluierung eines Knowledge Management Tools ... A1
Auswertung des Kriterienkataloges ... A2
Kontaktdaten der Software-Anbieter ... A3

Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 - 1 Der Wandel zur Informations- und Wissensgesellschaft ... 1
Abb. 1 - 2 Zeitbedarf für die Einführung eines Wissensmanagement-Konzeptes ... 3
Abb. 1 - 3 Aufbau und Argumentationsfolge der Diplomarbeit ... 5
Abb. 2 - 1 Daten, Informationen und Wissen ... 6
Abb. 2 - 2 Säulen des Wissensmanagements ... 8
Abb. 2 - 3 Neue Wissensmanagement-Artikel in ABI/INFORM ... 10
Abb. 2 - 4 Verbesserungen / Nutzen durch Wissensmanagement ... 12
Abb. 2 - 5 Die Wissensspirale nach Nonaka/Takeuchi ... 15
Abb. 2 - 6 Fünf-Phasen-Modell der Wissensschaffung im Unternehmen ... 16
Abb. 3 - 1 Beratungsfelder 2000 ... 21
Abb. 3 - 2 Einordnung unterschiedlicher Leistungsbündel ... 22
Abb. 3 - 3 Entwicklung des deutschen Beraterumsatzes in Mrd. DM ... 23
Abb. 4 - 1 Bausteine des Wissensmanagements nach Probst ... 29
Abb. 4 - 2 Prozessmodell zur Ableitung von Wissenszielen aus Unternehmenszielen ... 31
Abb. 4 - 3 Wissenstypen im Projekt ... 33
Abb. 4 - 4 Verfügbarmachung von Projektwissen ... 34
Abb. 4 - 5 Wissenstopographie ... 35
Abb. 4 - 6 Der Projektprozess-Softwareeinführung ... 37
Abb. 4 - 7 Indirekte Wirkung der Wissensteilung auf die Kundenzufriedenheit ... 44
Abb. 4 - 8 Gründe für die mangelnde Teilnahme am Wissensmanagement ... 45
Abb. 4 - 9 Klassifikation der Anreize ... 46
Abb. 4 - 10 Die Hauptprozesse der Wissensbewahrung ... 50
Abb. 4 - 11 Die Todesspirale einer elektronischen Wissensbasis ... 52
Abb. 4 - 12 Evolutionsmodell des Wissens ... 53
Abb. 5 - 1 Allgemeine Architektur eines Wissensnetzwerkes ... 56
Abb. 5 - 2 Die prozentuale Verteilung der Bewertung auf die Kategorien ... 68
Abb. 5 - 3 Verteilung der Ausschlusskriterien ... 87
Abb. 5 - 4 Der Aufbau von Knowledge Café ... 88
Abb. 5 - 5 Yellow Pages in Knowledge Café ... 89
Abb. 5 - 6 Benutzeroberfläche im Bereich knowledge navigator ... 92
Abb. 5 - 7 Arbeitsbereich im knowledge space builder ... 94

Tabellenverzeichnis
Tab. 3 - 1 Quantitative Abgrenzung von KMU durch die EU ... 26
Tab. 3 - 2 Differenzierungskriterien zwischen KMU und Großunternehmen ... 27
Tab. 4 - 1 Wissensmanagementformular zur Ableitung von Wissenszielen ... 32
Tab. 5 - 1 Kategorien und Kriterien des Mitarbeiterfragebogens im Überblick ... 64
Tab. 5 - 2 Auswertungsergebnis des Kriterienkataloges ... 65-66
Tab. 5 - 3 Mindestanforderung für ein WMS bei der VIVEON AG ... 69
Tab. 5 - 4 Übersicht über die evaluierten Software-Produkte ... 70
Tab. 5 - 5 Aufstellung der Anschaffungskosten ... 71
Tab. 5 - 6 Mindestanforderungen bezogen auf verschiedene Software-Produkte Teil 1 ... 77
Tab. 5 - 7 Software-Produkte mit fehlendem Vertrieb in Deutschland ... 77
Tab. 5 - 8 Software-Produkte mit mangelnder Auskunftsbereitschaft der Hersteller ... 78
Tab. 5 - 9 Module der DAVIS-Produktreihe ... 79
Tab. 5 - 10 Mindestanforderungen bezogen auf verschiedene Software-Produkte Teil 2 ... 85
Tab. 5 - 11 Mindestanforderungen bezogen auf verschiedene Software-Produkte Teil 3 ... 86

1. Einleitung

Im Laufe der Geschichte, wurde die Menschheit jeweils durch eine vorherrschende Gesellschaftsform geprägt. Die Industriegesellschaft die Mitte des letzten Jahrhunderts ihre Blütezeit erlebt hat, neigt sich dem Ende und mit dem Überschreiten der Jahrtausendgrenze ist das Zeitalter der Informations- und Wissensgesellschaft angebrochen. Experten sprechen von einem postindustriellen Gesamtkunstwerk. Entscheidendes Merkmal der Wissensgesellschaft ist die überlegene Verfügung und Nutzbarkeit von Wissen. Damit wird diese Ressource zum wichtigsten und somit vierten Produktionsfaktor.¹

,,Die Wissensgesellschaft ist keine ferne Vision. Sie ist längst Realität. Wir müssen sie nicht erfinden, sondern erfinderisch mit ihren Chancen umgehen.²

Klassischen Produktionsfaktoren wie Kapital und Arbeit verlieren aufgrund der Globalisierung, Internationalisierung und Liberalisierung des Welthandels an Bedeutung. (siehe Abb. 1-1)

!! Abbildung in dieser Vorschau nicht verfügbar !!
Abb. 1 - 1 Der Wandel zur Informations- und Wissensgesellschaft³

Kennzeichnend für den Wandel zur Wissensgesellschaft ist das hohe Tempo der Wissensvermehrung und das explosionsartige Wissenswachstum. Alle fünf bis sieben Jahre verdoppelt sich das weltweit verfügbare Wissen und die Halbwertzeit des Wissens wird daher noch geringer. Jeden Tag erscheinen weltweit mehr als 20.000 Publikationen und derzeit arbeiten soviel Wissenschaftler auf der Welt wie alle Wissenschaftler in den letzten 2000 Jahren zusammengenommen. Daraus ist erkennbar, dass die Wachstumskurve des Wissens fast unendlich erscheint.
Parallel zum Wachstum des Wissens ist gleichzeitig ein ebenso enormes Wachstum in der Informationstechnologie zu verzeichnen. Daher ist ein Zusammenhang zwischen Wissen und Technik nicht auszuschließen. Dieses Wissenswachstum ist daher technikinduziert.⁴

1.1 Zielsetzung der Arbeit

Aufgrund der oben genannten Tatsachen und der offensichtlichen Aktualität der Thematik entstand die Motivation zum Anfertigen der vorliegenden Arbeit.

Das Ziel dieser Diplomarbeit ist die Entwicklung einer Leitidee für eine sowohl theoretische als auch praktische Wissensmanagementstrategie. Dazu wird ein umfassendes Konzept für die Einführung von ganzheitlichem Wissensmanagement mit Softwareunterstützung entwickelt.
Die zentrale Aufgabe hierbei ist, die Notwendigkeit von Wissensmanagement darzulegen und für das untersuchte Unternehmen zu begründen.

Die Vorstellung einer Managementstrategie bildet den theoretischen Teil. Der praktische Teil besteht aus dem Vorschlag einer IT-Unterstützung und eines Gesamtkonzeptes mit exakt auf das Unternehmen zugeschnittenen Empfehlungen für die Einführung eines ganzheitlichen Wissensmanagements. Das unternehmensspezifische Gesamtkonzept ist in die allgemeine und theoretische Managementstrategie eingebettet.

Diese Diplomarbeit trägt den Titel: ,,Theoretische und praktische Einführung von softwareunterstütztem Wissensmanagement in einem IT-Beratungsunter-nehmen". Der in der Literatur beschriebene Zeitbedarf für ein solches Projekt beträgt im Mittel ca. 2 Jahre, bis zur produktiven Nutzung eines Wissensmanagement-Systems 1-1,5 Jahre.⁵ Herbst spricht sogar von 3-5 Jahren.⁶
Abb. 1-2 illustriert den durchschnittlichen Zeitbedarf. Dieser Bedarf ist abhängig von Projektumfang und Engagement der Führungskräfte und Mitarbeiter.

!! Abbildung in dieser Vorschau nicht verfügbar !!
Abb. 1 - 2 Zeitbedarf für die Einführung eines Wissensmanagement-Konzeptes⁷

Bis zur Konzepterstellung wird ein Zeitraum von 5 bis 9 Monaten geschätzt. Diese Aktivitäten wird die vorliegende Arbeit abdecken. Die Projektvorbereitung umfasst die Festlegung von Zielen und Projektumfang. In der IST-Analyse werden die Unternehmenssituation erfasst und ggf. Handlungsfelder abgeleitet. Im Rahmen der Konzepterstellung werden dann Vorgehensweisen entwickelt um die Vision des Unternehmens zu verwirklichen.⁸

1.2 Überblick über Aufbau und Argumentationsfolge

Diese Arbeit behandelt im Rahmen der Einleitung die Heranführung an das Thema und stellt Aufbau und Argumentationsfolge der Arbeit vor. 

Kapitel 2 klärt alle relevanten Begriffe der Thematik und stellt verschiedene Konzepte des Wissensmanagements vor. Des weiteren beinhaltet dieses Kapitel eine kritische Betrachtung zum Wissensmanagement.

In Kapitel 3 wird das zu betrachtende Unternehmen (VIVEON AG) in Branche und Größe eingeteilt, dabei werden Geschäftsfelder und Produktportfolio vorgestellt. Des weiteren wird der Aspekt des Wissensmanagements im Bereich der kleinen- und mittelständischen Unternehmen (KMU) und IT-Beratungsunternehmen erläutert. Daraus folgend wird die Notwendigkeit des Wissensmanagements für kleine IT-Beratungsunternehmen abgeleitet.

[...]

1 Vgl. Stewart 1997, S. 63 ff.; Drucker 1993, S.18, 69; Schütt 2000, S. 22 ff.; Stehr 1994, S. 520

2 Vgl. Dr. Jürgen Rüttgers 1998, Eröffnungsrede des BMBF-Kongresses ,,Die Zukunft Deutschlands in der Wissensgesellschaft"

3 Vgl. Bullinger et.al. 1997, S. 5

4 Vgl. Dr. Jürgen Rüttgers 1998, Eröffnungsrede des BMBF-Kongresses ,,Die Zukunft Deutschlands in der Wissensgesellschaft"

5 Vgl. Wildemann 1999, S. 195; Mühlbauer 2000, S. 81

6 Vgl. Herbst 2000, S. 57

7 Vgl. Wildemann 1999, S. 195

8 Vgl. Wildemann 1999, S. 193