Fachhochschule Hannover
Fachbereich Wirtschaft
Diplomarbeit

Erstellung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementhandbuches nach
DIN EN ISO 9001:2000
 am Beispiel eines mittelständischen Dienstleistungsunternehmens

eingereicht von:
Dmitriy Kudryashov

SS/2005

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis ... IV
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis  ... VI

Einleitung  ... 1

1. Theoretische Grundlagen ... 3
1.1 Qualität und ihre Merkmale  ... 3
1.2 Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagement-Systeme ... 9
1.3 Prozessorientierter Ansatz  ... 19
1.4 Die neue ISO 9000-Normenfamilie  ... 25

2. Vom elemente- zum prozessorientierten QM-Handbuch ... 29
2.1 Problematik der SS-RW GmbH ... 29
2.2 Ein lebendiges und funktionsfähiges QM-System ... 30
2.3 Aufbau des QM-Handbuches nach DIN EN ISO 9001:1994 ... 32
2.4 Aufbau des QM-Handbuches nach DIN EN ISO 9001:2000 ... 38

3. Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des QM-Systemsv 50
3.1 Ein elektronisches QM-Handbuch ... 50
3.2 Identifikation, Analyse und Konzeption der Prozesse  ... 55
3.3 Einführung des betrieblichen Vorschlagswesens ... 60
3.4 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess ... 66
3.5 Mögliche Weiterentwicklungen des QM-Systems  ... 69

Zusammenfassung  ... 74

Einleitung

Unter dem Druck des internationalen Wettbewerbs gewinnt der Faktor Qualität mehr und mehr an Bedeutung. Qualität ist das ausschlaggebende Merkmal, das heutzutage den Unterschied zwischen den unzähligen homogenen Produkten auf dem Markt feststellen und dadurch für oder gegen den Kauf eines Produktes entscheiden lässt. Sogar der Preis spielt dabei eine untergeordnete Rolle, denn ein Mangel an Qualität lässt sich später nur sehr teuer kompensieren.

Um die Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen aufrecht zu erhalten und zu verbessern, werden von vielen Unternehmen Qualitätsmanagementsysteme eingeführt. Die Grundlage für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QM-System) bildet heute die internationale Norm ISO 9001:2000. Die Schwerpunkte dieser Norm liegen in Kundenorientierung, prozessorientiertem Ansatz, Miteinbeziehung der Mitarbeiter und Verbesserung der Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen des Unternehmens. Das QM-System muss in einem Qualitätsmanagementhandbuch (QM-Handbuch) dokumentiert werden. Das QM-Handbuch ist das Kernstück der Dokumentation. Es beschreibt das im Unternehmen angewendete QM-System, Qualitätspolitik und –ziele, Aufbau- und Ablauforganisation unter der Berücksichtigung des prozessorientierten Ansatzes.

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Erstellung eines prozessorientierten QM-Handbuches am Beispiel eines mittelständischen Dienstleistungsunternehmens. Die Arbeit entstand in Zusammenarbeit mit SS-RW GmbH¹, einem mittelständischen Zulieferer der Automobilindustrie.

Zu Beginn werden die theoretischen Grundlagen der Qualitätslehre und des Qualitätsmanagements sowie der neuen ISO 9000 ff. – Normenfamilie vorgestellt. Dabei werden die Begriffe wie „Qualität“, „QM-System“ sowie „prozessorientierter Ansatz“ erläutert. Das zweite Kapitel beschreibt die Ist-Situation in der SS-RW GmbH . Hier wird der Aufbau des alten nach DIN EN ISO 9001:1994 und des neuen nach DIN EN ISO 9001:2000 erstellten QM-Handbuches dargestellt. Auf den Aufbau und Inhalt des QM-Handbuches nach DIN EN ISO 9001:2000 wird detaillierter eingegangen, da die Erstellung des QM-Handbuches nach dieser Norm das Hauptthema dieser Arbeit ist.

Das dritte Kapitel stellt die Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des QM-Systems in der SS-RW GmbH vor. Eine kurze Zusammenfassung schließt die Arbeit ab.

1. Theoretische Grundlagen

1.1 Qualität und ihre Merkmale

Der Begriff „Qualität“ wird in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur intensiv diskutiert. Es wurden zahlreiche Versuche unternommen, zu einer einheitlichen Qualitätsauffassung zu gelangen², dennoch gibt es keine eindeutige Definition der Qualität. Dieser Begriff wird in sehr verschiedener Weise definiert und verwendet.³

Einige Definitionen beschreiben die Qualität sehr weit gefasst. Die Qualität wird verstanden als die Beschaffenheit eines Produktes oder als jene Gesamtheit aller Eigenschaften, durch die sich Produkte voneinander unterscheiden. Die anderen wiederum beschreiben Qualität sehr eng gefasst als störungsfreie Funktion eines Produktes oder als Freiheit von Fehlern.⁴

In der Industrie setzt man eine hohe Qualität mit einer hohen technischen Leistung, einer hohen Festigkeit, einer langen Lebensdauer, verbunden mit einer einwandfreien Funktion und Freiheit von Fehlern gleich. Als Maß der Qualität gilt dementsprechend die Einhaltung der technischen Normen und Spezifikationen.⁵ In diesem Fall wird die Qualität als „Qualität ersten Grades“⁶ oder als objektive Qualität verstanden. Werden die technischen Normen bzw. Spezifikationen nicht eingehalten, entsteht dem Kunden wegen mangelnder Qualität ein finanzieller Verlust. Auch Gewährleistung, Haftung und verlorener Goodwill sind in diesen Verlust einzuschließen (die sog. Taguchi-Definition der Qualität).⁷

[...]

1 Der Name des Unternehmens wurde nach seinem Wunsch geändert.

2 Vgl. Wilken, C.: Strategische Qualitätsplanung und Qualitätsanalysen im Rahmen eines Total-Quality-Management, Physica-Verlag, Heidelberg 1993, S. 6.

3 Vgl. Seghezzi, H. D.: Qualitätsmanagement: Ansatz eines St. Galler Konzepts: integriertes Qualitätsmanagement, Schäffer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1994, S. 5. Vgl. hierzu auch z. B. Bielert, P.: Gewinnorientierte Planung der Produktqualität, Gabler, Wiesbaden 1997, wo insbesondere auf S. 6 und 7 mehrere Qualitätsdefinitionen angegeben werden.

4 Vgl. Seghezzi, H. D., 1994, S. 5.

5 Vgl. Ebenda.

6 Vgl. Töpfer, A.; Mehdorn, H.: Total Quality Management: Anforderungen und Umsetzung im Unternehmen, 3. Auflage, Neuwied Kriftel, Berlin 1994, S. 9.

7 Vgl. Glauser, E. C.: Qualität quo vadis? in: „Denke anders“: Zusammenstellung der deutschsprachigen Beiträge aus der Revision der Deming, S. 18.Webseite vom 1. Juni 2002, The Swiss Deming Institute, www.deming.ch, erhältlich als PDFDokument unter http://www.qm-online.ch > Downloads und Informationen > W. Edwards Deming > Denke anders, abgerufen am 10.02.2005.