Ludwig-Maximilians-Universität München
Freie wissenschaftliche Arbeit zur Erlangung des Grades eines
Diplom-Kaufmanns an der Fakultät für Betriebswirtschaft der

Analyse von Storni und Implikationen für die
Gestaltung eines Stornomanagements in
Lebensversicherungsunternehmen

eingereicht von
Andreas Prestele
Juli 2005

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis ... 4
Tabellenverzeichnis  ... 5
Abkürzungsverzeichnis ... 6

1. Problemstellung ... 8

2. Ausgewählte Aspekte der Lebensversicherung ... 9
2.1 Wesensmerkmale und Besonderheiten der Lebensversicherung  ... 9
2.2 Nachfragemotive für den Abschluss einer Lebensversicherung ... 11
2.3 Produkte der Lebensversicherung und ihre Ausgestaltung ... 12

3. Stornomodalitäten in der Lebensversicherung und ihre Folgen  ... 15
3.1 Stornierungsmöglichkeiten der Vertragsparteien  ... 15
3.1.1 Stornierung auf Initiative des Versicherungskunden ... 15
3.1.2 Stornierung auf Initiative des Versicherungsunternehmens ... 16
3.2 Ausmaß der Stornofallleistung zum Zeitpunkt der Vertragsbeendigung  ... 17
3.2.1 Gezillmertes Deckungskapital als Grundlage der Leistungsbestimmung  ... 17
3.2.2 Zeitwert der Versicherung als Berechnungsmodell für die Stornofallleistung  ... 20
3.2.3 Einfluss garantierter Rückkaufswerte auf die Stornofallleistung  ... 23
3.3 Auswirkungen von Stornierungen auf das Versicherungsunternehmen ... 24
3.3.1 Entstehung und Begrenzung einzelvertraglicher Stornoverluste ... 24
3.3.2 Risiken aus dem unternehmenseigenen Stornoergebnis ... 27
3.3.3 Konsequenzen für den verbleibenden Versichertenbestand ... 30
3.4 Relevanz des Stornomanagements zur gezielten Verhinderung von Storni ... 32

4. Stornoanalyse als Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Stornobekämpfung ... 33
4.1 Identifikation allgemeiner Einflussfaktoren auf die Stornowahrscheinlichkeit  ... 33
4.1.1 Art der Lebensversicherung ... 33
4.1.2 Höhe der Versicherungs- und Stornofallleistung  ... 34
4.1.3 Zeitpunkt der Vertragslaufzeit ... 36
4.1.4 Merkmale des Versicherungsnehmers ... 38
4.1.5 Vermittlungsqualität und Bestandspflege ... 39
4.1.6 Gesamtwirtschaftliche Situation ... 41
4.1.7 Konkurrenz durch alternative Finanzprodukte  ... 43
4.2 Konkretisierung von Stornogründen aus den ermittelten Einflussfaktoren  ... 44
4.2.1 Kundenbezogene Stornogründe ... 44
4.2.2 Unternehmensbezogene Stornogründe  ... 45
4.2.3 Wettbewerbsbezogene Stornogründe  ... 47
4.3 Ableitung von Frühwarnindikatoren zur Erkennung gefährdeter Kundenbeziehungen ... 48
4.3.1 Anfragen zu Leistungs- und Vertragsmodalitäten ... 48
4.3.2 Aussetzung oder Veränderung der Beitragszahlungen ... 49
4.3.3 Auftretende Konfliktformen und Unmutsäußerungen ... 50
4.4 Implikationen der gewonnenen Erkenntnisse für das weitere Vorgehen  ... 51

5. Gestaltung und Umsetzung eines Stornomanagementansatzes ... 52
5.1 Voraussetzungen für die Umsetzung des Stornomanagements  ... 52
5.1.1 Festlegung der Ziele und Strategien des Stornomanagements  ... 52
5.1.2 Bestandsaufnahme und Bewertung der unternehmenseigenen Stornosituation  ... 53
5.1.3 Aufbau eines Monitoringsystems zur Identifizierung stornogefährdeter Kunden  ... 56
5.1.4 Veränderungen im Vertriebsmanagement als begleitende Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung stornoreduzierender Maßnahmen ... 58
5.2 Maßnahmen zur generellen Stornoprävention während der Kundenbeziehung  ... 60
5.2.1 Aufbau und Erhaltung eines Vertrauensverhältnisses zum Versicherungsnehmer  ... 60
5.2.2 Beratungs- und Informationsleistungen während der Kundenbeziehung ... 62
5.3.3 Zugängliche Beschwerdekanäle und kundengerechte Beschwerdebehandlung  ... 64
5.3 Maßnahmen zur Bestandserhaltung bei Finanzierungsproblemen des Kunden ... 67
5.3.1 Ansätze zur Veränderung der Zahlungsfristen  ... 67
5.3.2 Möglichkeiten zur Reduzierung der Zahlungsleistungen ... 68
5.3.3 Einstellung der Beitragszahlungen  ... 70
5.3.4 Bereitstellung finanzieller Mittel zur Deckung des Kapitalbedarfs  ... 71
5.3.5 Vermittlung der stornogefährdeten Lebensversicherung an einen Investor ... 72

6. Kritische Würdigung des Stornomanagementansatzes  ... 74
6.1 Schwierigkeiten bei der Implementierung des Stornomanagements  ... 74
6.2 Beurteilung der Gestaltung und Umsetzung stornoreduzierender Maßnahmen  ... 75
6.3 Aspekte der Erfolgswirksamkeit stornoreduzierender Maßnahmen ... 78

7. Zusammenfassung und Fazit  ... 80

Literaturverzeichnis ... 82

1. Problemstellung

Lebensversicherungsunternehmen (VU) stehen in der Bundesrepublik Deutschland unter Druck, die Gunst der Kunden langfristig zu gewinnen. Schätzungsweise die Hälfte aller abgeschlossenen Lebensversicherungen (LV) wird vor Vertragsende abgebrochen.¹ Die vorzeitige Aufhebung oder Kündigung des Vertrags wird dabei in der Lebensversicherung mit dem Begriff „Storno“ bezeichnet.²

Bei einem Bestand von mehr als 97 Millionen Verträgen entfielen im Jahr 2004 mit einem Stornovolumen von zwölfeinhalb Milliarden Euro, rund ein Fünftel der ausgezahlten Versicherungsleistungen auf vorzeitig abgebrochene Verträge.³ Im selben Jahr erreichte nach Angaben des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) die Stornoquote gemessen an der Beitragssumme wie schon im Jahr zuvor mit 5,5 Prozent⁴ den höchsten Stand vergangener zehn Jahre.⁵ Angesichts des anhaltend schwierigen wirtschaftlichen Umfelds und der seit Beginn des Jahres 2005 vollzogenen steuerlichen Kehrtwende, die zum Jahresende zwecks letztmaliger Möglichkeit, steuerbegünstigte Verträge abzuschließen in einem fulminanten Neugeschäftsergebnis für die Lebensversicherer mündete, sind auch in den nächsten Jahren neue Höchststände an Stornozahlen nicht ausgeschlossen.

Vergegenwärtigt man sich den ursprünglich langfristig zur Altersvorsorge und zur Risikoabsicherung angelegten Vorsorgecharakter einer LV ist diese Aussicht ernüchternd, zumal das Storno im Allgemeinen für den Versicherungsnehmer (VN) mit finanziellen Einbußen verbunden ist. Immer noch werden gerade aber die bei VU durch das Storno oft mit Verzögerung langfristig auftretenden negativen Folgen unterschätzt und das schon wohl bekannte Argument, dass eine Stornierung und anschließende Neuakquisition mit höheren Kosten als eine Vertragsumstellung im Rahmen der Bestandspflege verbunden ist⁶, unternehmensintern unzureichend kommuniziert. Deswegen bemühen sich bislang auch nur wenige VU ernsthaft um die Erhaltung der Verträge und die Ursachenforschung für die zahlreichen Stornierungen.

Folgende Arbeit leistet daher seinen Beitrag, welche Auswirkungen Storni auf VU haben, von welchen Einflussfaktoren und Gründen Stornierungen abhängen und wie daraus gezogene Schlüsse zur Gestaltung eines Stornomanagementansatzes verwendet werden können. Kapitel 2 geht dazu als erstes auf ausgewählte Aspekte der LV ein. Anschließend werden in Kapitel 3 zunächst grundlegende Stornierungsmöglichkeiten beider Vertragsparteien und das Zustandekommen der Stornofallleistung erläutert, ehe daraufhin durch das Aufzeigen der Auswirkungen auf das VU die Relevanz für das Stornomanagement hergestellt wird. Kapitel 4 nimmt eine Stornoanalyse vor, indem Einflussfaktoren auf die Stornowahrscheinlichkeit sowie endgültige Stornogründe identifiziert, erklärt und daraus Frühindikatoren abgeleitet werden. Kapitel 5 setzt darauffolgend die in den vorigen Kapiteln gewonnenen Erkenntnisse in einem Stornomanagementansatz um. Dabei werden bestandspflegende sowie stornoverhütende Maßnahmen entworfen, die präventiv für den gesamten Versichertenbestand oder für einzelgefährdete Kundenbeziehungen zur Stornovermeidung eingesetzt werden können. Kapitel 6 umfasst in einer kritischen Würdigung die mit dem Stornomanagement verbundenen Gestaltungsprobleme und Controllingaufgaben, bevor Kapitel 7 mit einer Zusammenfassung die wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit abrundet.

2. Ausgewählte Aspekte der Lebensversicherung
2.1 Wesensmerkmale und Besonderheiten der Lebensversicherung

Unter LV versteht man im Allgemeinen die eigenverantwortliche Absicherung von bestimmten wirtschaftlichen Risiken, die in Folge aus der Ungewissheit und Unberechenbarkeit der Lebensdauer eines Menschen sich ergeben.⁷ Da das Ausmaß von der Situation und den individuellen Ansprüchen der betroffenen Person abhängt, wird die LV als sogenannte Summenversicherung betrieben, bei dem im Leistungsfall, der meistens durch den Tod des Versicherten oder das Erleben eines im voraus festgelegten Zeitpunktes ausgelöst wird, mindestens eine zu Vertragsbeginn vereinbarte Summe oder Rente zur Zahlung fällig wird.⁸ Zwischen einem VU und einem VN wird somit ein Vertrag geschlossen, durch den sich sowohl bestimmte Risiken, die in der versicherten Person⁹ begründet liegen, absichern lassen und bei den meisten LV-Arten außerdem der Vermögensbildung dient¹⁰, indem das VU mit einem Großteil der Beitragshöhe auf dem Kapitalmarkt investiert. Durch die Besonderheit der Vermischung von Sparvorgang und Versicherungsschutz lassen sich LV einerseits von Produkten anderer Versicherungszweige unterscheiden, mit denen regelmäßig kein Spargeschäft verbunden ist und anderseits von Kapitalanlagen abgrenzen, die gerade kein Risikogeschäft beinhalten.¹¹ LV sind durch eine extreme Langfristigkeit gekennzeichnet, bei denen Ein- und Auszahlungen zu sehr weit auseinanderliegenden Zeitpunkten vertraglich fixiert werden¹² und trotz der Übernahme des Anlagerisikos eine jährliche Mindestverzinsung¹³ auf die angesparten Kapitalerträge garantiert ist. Der VN erhält Versicherungsschutz und im Falle eines Sparanteils zu Vertragsende eine Ablaufleistung zu einem festen Vorauspreis, sodass während der gesamten Laufzeit ein konstanter Beitrag, der bei Vertragsabschluss in nominaler Höhe einmal festgelegt wurde, als Entgelt meist jährlich oder monatlich entrichtet wird.¹⁴

[...]

1 Vgl. Braun, F. (Vorschläge der VVG-Kommission, 2005), S. 98.

2 Vgl. Koch, P. / Weiss, W. (Versicherungslexikon, 1994), S. 804.

3 Vgl. GDV (Lebensversicherung 2004 in Zahlen, 2005), S. 22.

4 Vgl. GDV (Lebensversicherung 2004 in Zahlen, 2005), S. 20.

5 Vgl. Germann, U. (Storno-Rekord, 2005), S. 419.

6 Vgl. Graf, T. / Zerfowski, U. (Vergütungssysteme, 2001), S. 193.

7 Vgl. Schwebler, R. (Handwörterbuch der Versicherung, 1988), S. 417.

8 Vgl. hierzu und zum folgenden Eichenauer, H. et al. (Versicherungslehre, 1996), S. 125.

9 Der VN ist Beitragszahler und Vertragspartner des VU. Diejenige Person, auf deren Leben der Vertrag abstellt und die Versicherungsleistung abhängt ist versicherte Person. Es kann sich hier um den VN selbst oder einen Dritten handeln. Im weiteren werden mit Ausnahme in Kap. 5.3.5 VN und versicherte Person als identisch angesehen und der Begriff VN verwendet.