E-Commerce: Usability in Web-Shops

(Oktober 2006)

Christian Ruffer

Abstract

Diese Studienarbeit gibt eine Einführung in das Themengebiet Usability und seine Bedeutung im Umfeld des ECommerce. Insbesondere wird dabei auf die Anwendung in Web- Shops eingegangen. Es wird erläutert, warum Usability-Aspekte einen so hohen Stellenwert im E-Commerce einnehmen sollten. Des Weiteren wird gezeigt, in welchen Dimensionen Usability betrachtet werden kann, mit welchen Methoden man Usability messen kann, und wie die daraus ermittelten Ergebnisse im Web- Shop umgesetzten werden können.

Index Terms: E-Business, E-Commerce, Usability, Usability- Evaluation, Web-Shop

I. RELEVANZ VON USABILITY

Während in den achtziger Jahren die technische Entwicklung des Internets gerade noch in den Kinderschuhen steckte, erreichte sie Mitte der Neunziger Jahre schon einen immensen kommerziellen Erfolg. Einst geplant als Kommunikationsplattforum für den Austausch in Wissenschaft und Forschung, entdeckte die Wirtschaft schnell das Potential des neuen Mediums [1]. Der daraus resultierende Boom bescherte einen völlig neuen Absatzweg. Der ECommerce war geboren und mit ihm der Web-Shop. Getragen durch die allgemeine Euphorie wurden schnell Erfolge erzielt und die Betreiber konnten es sich noch leisten Qualitäts- und Vertrauensmerkmale in Web-Shops zu vernachlässigen.

Nachdem es Anfang des neuen Jahrtausends zu drastischen Einbrüchen kam, erlebt der E-Commerce heute eine Renaissance. Es wurde jedoch mittlerweile erkannt, dass höhere Qualitätsanforderungen notwendig sind und das Vertrauen der Kunden gewonnen werden muss. Das negative Image, geschaffen durch Internetbetrüger und dubiose Aktiengesellschaften am damaligen „Neuen Markt“ führte zu einer erhöhten Vorsicht der Benutzer.

Überdies sind die Nutzer von Webangeboten heute ein durchaus emanzipiertes Klientel, die ihr „Recht auf Zugänglichkeit von Informationen […] Navigationshilfen […] nutzungsorientiertes Design“ [2] durchsetzen, indem sie ihre Macht als freier Konsument ausspielen. Web-Shops, die ihre Anforderungen nicht erfüllen, gewinnen sie nicht als Kunden. Um potentiellen Käufer zu einem Kaufabschluss zu bewegen und als Kunden zu halten, muss man die Seite vom ersten Kontakt an auf ihre Bedürfnisse ausrichten. Dies erreicht man durch klare und verständliche Präsentation des Produkt- und Leistungsangebots, sowie einer intuitiven Benutzerführung durch den Kaufprozess. Es gilt die Usability des Web-Shops zu erhöhen. So können die Anbieter Kunden gewinnen, gewonnene Kunden halten und ihren Web-Shop erfolgreich betreiben.

Dazu muss der Kunde erforscht werden. Wer ist er? Wie denkt er? Wie handelt er? Was erwartet er? Die Antworten darauf erhält man über Messungen in Usability-Evaluationen.

[...]

30.10.2006, Grundlagensemiar ECommerce, an der Fachhochschule München

[1] vgl. Kähler, C. und Kurtz, W. (2002): Das WWW, Browser und die Kommerzialisierung des Internet. Seminararbeit, TU München, S.7,
http://www.segma.de/vorlesung02/07_browser_kommerz_arbeit.pdf, (Datum des Zugriffs: 03. November 2006)

[2] Schweibenz, Werner und Thissen, Frank (2003): Qualität im Web. Springer-Verlag, Berlin Heidelberg, S. 15