Anwendung ingenieurwissenschaftlicher Methoden im
Service Engineering

von

Herbert Gillig

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis ... III
Abbildungsverzeichnis  ... V
Tabellenverzeichnis ... VI
Abkürzungsverzeichnis  ... VII

1 Einleitung  ... 1
1.1 Problemstellung und Vorgehensweise ... 1
1.2 Aufbau der Arbeit ... 2

2 Theoretische Grundlagen ... 4
2.1 Dienstleistungen als Untersuchungsobjekt  ... 4
2.1.1 Wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen  ... 4
2.1.2 Begriff der Dienstleistung  ... 6
2.1.3 Besonderheiten von Dienstleistungen ... 8
2.1.4 Systematisierung von Dienstleistungen ... 10
2.2 Methoden als Basis eines erfolgreichen Vorgehens ... 14
2.2.1 Begriff der Methode und Einordnung  ... 14
2.2.2 Methoden in der Produktentwicklung  ... 16
2.3 Zusammenführung der theoretischen Grundlagen  ... 

3 Systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Service Engineering  ... 20
3.1 Einführung in das Service Engineering  ... 20
3.1.1 Service Engineering im Überblick  ... 21
3.1.2 Gestaltungsdimensionen von Dienstleistungen ... 22
3.2 Vorgehensmodelle zum Service Engineering  ... 25
3.2.1 Drei-Phasen-Vorgehensmodell nach JASCHINSKI ... 27
3.2.2 Fünf-Phasen-Vorgehensmodell nach MEIREN und BARTH  ... 29
3.3 Methoden und Werkzeuge des Service Engineering  ... 31
3.3.1 Angewandte Methoden und Werkzeuge ... 31
3.3.2 Herausforderungen und Bedarf an Methoden ... 33
3.4 Zusammenfassung zum Service Engineering ... 35

4 Anwendung ingenieurwissenschaftlicher Methoden im Service Engineering ... 36
4.1 Vorgehensweise zur Auswahl der betrachteten Methoden  ... 36
4.2 Quality Function Deployment (QFD)  ... 37
4.2.1 Überblick über die Methode ... 37
4.2.2 Potenzial von QFD in der Dienstleistungskonzeption  ... 39
4.3 Theorie des erfinderischen Problemlösens (TRIZ)  ... 42
4.3.1 Überblick über die Methode ... 42
4.3.2 Potenzial von TRIZ in der Dienstleistungskonzeption ... 46
4.4 Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)  ... 48
4.4.1 Überblick über die Methode ... 48
4.4.2 Potenzial der FMEA in der Dienstleistungskonzeption ... 51
4.5 Design of Experiments (DoE)  ... 53
4.5.1 Überblick über die Methode ... 53
4.5.2 Potenzial von DoE in der Dienstleistungskonzeption  ... 57
4.6 Zusammenfassende Darstellung der Methoden ... 59
4.7 Sequenz-Modell zur integrierten Anwendung der Methoden ... 61
4.8 Herausforderungen bei der Anwendung der Methoden ... 65

5 Zusammenfassung und Ausblick ... 67
5.1 Zusammenfassung ... 67
5.2 Ausblick ... 68

Quellenverzeichnis  ... 70

1 Einleitung 

„We know no more about services today than people knew about iron in the Iron Age.“ Mit dieser provokativen These charakterisiert der schwedische Wissenschaftler GUMMESSON den Stand der Forschung im Bereich Dienstleistungen. Er beanstandet vor allem, dass das Objekt Dienstleistung, seine Bestandteile und deren Zusammenwirken bei weitem noch nicht vollständig erforscht sind.¹ Dies ist jedoch eine unabdingbare Voraussetzung für die Entwicklung neuer, komplexer Leistungen, was man z.B. an den erkenntnisgetriebenen Fortschritten in der Entwicklung immer aufwändigerer technischer Produkte beobachten kann. Es ist das Ziel dieser Arbeit, einen Beitrag zur Weiterentwicklung des Service Engineering durch die Analyse der Anwendung ingenieurwissenschaftlicher Methoden zu leisten.

1.1 Problemstellung und Vorgehensweise 

Der Begriff der „Innovation“ wird im allgemeinen Sprachgebrauch in unterschiedlichen Zusammenhängen verwendet, und auch in der betriebswirtschaftlichen Literatur gibt es Definitionen mit verschiedenen Schwerpunktsetzungen.² Allen Definitionen ist jedoch gemeinsam, dass es um etwas „Neuartiges“ geht, wie z.B. die Entwicklung neuartiger Leistungen und den damit verbundenen Aktivitäten und Veränderungen in einer Organisation.³ Im Zentrum der Betrachtung von Dienstleistungsinnovationen steht die Entwicklung und Einführung neuer Dienstleistungsangebote.⁴ Das Dienstleistungsinnovationsmanagement beschäftigt sich demnach mit der Planung, Organisation und Kontrolle der Entwicklungs- und Einführungsprozesse für diese neuartigen Güter.⁵ Ein wichtiger Aspekt in diesem Zusammenhang ist die Auswahl und Bereitstellung geeigneter Methoden zur Entwicklung neuer Leistungen. Seit einigen Jahren beschäftigt sich die Fachdisziplin Service Engineering genau mit diesem Thema, nämlich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge. Trotz dieser Fortschritte besteht sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis ein großer Bedarf an zweckmäßigen Methoden und Vorgehensweisen und einer weiteren Erforschung der systematischen, methodenbasierten Entwicklung von Dienstleistungen. ⁶

Vor dem Hintergrund, dass zahlreiche Methoden – wie z.B. die so genannten Quality-Engineering-Methoden⁷ – im Bereich der Ingenieurwissenschaften bereits seit längerer Zeit sehr erfolgreich eingesetzt werden, wird im Rahmen dieser Arbeit untersucht, inwieweit ingenieurwissenschaftliche Methoden für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen geeignet sind. Dabei werden ausgewählte Methoden aus dem oben genannten Anwendungsgebiet bezüglich ihres Potenzials für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen analysiert und evaluiert. Basierend auf den erarbeiteten Ergebnissen, wird anschließend ein neuer Ansatz zum integrierten Einsatz ausgewählter ingenieurwissenschaftlicher Methoden im Service Engineering dargestellt.

Da sich diese Arbeit mit den Potenzialen und der Anwendung von Methoden bei der systematischen Entwicklung einer einzelnen Dienstleistung beschäftigt, stehen die Managementaspekte des Innovations- und des Entwicklungsprozesses nicht im Vordergrund. Neben der wichtigen Rolle, die diese Managementthemen spielen, ist es für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung, dass die konkrete Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen mit Hilfe geeigneter Methoden tatsächlich gelingt.⁸ Da dieser Aspekt im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit steht, wird nur auf Managementaspekte eingegangen, falls sie für das Verständnis und zur Begründung der weiteren Vorgehensweise notwendig sind.

1.2 Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Wie in Abbildung 1 dargestellt, werden – nach der Einleitung im ersten Teil – im zweiten Teil die theoretischen Grundlagen vorgestellt: die Dienstleistung als Untersuchungsobjekt und die Methoden als Basis eines erfolgreichen Vorgehens. Im dritten Kapitel wird ein Überblick über das Fachgebiet Service Engineering gegeben, wobei vor allem die Aspekte betrachtet werden, die eng mit der Verwendung von Methoden zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen zusammenhängen.

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

[...]

Im vierten Teil der Arbeit werden die vier Methoden

• Quality Function Deployment (QFD),
• Theorie des erfinderischen Problemlösens (TRIZ),
• Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) und
• Design of Experiments (DoE)

jeweils vorgestellt und bezüglich ihres Potenzials zur Anwendung im Service Engineering analysiert und bewertet. Aufbauend auf den Ergebnissen, wird anschließend ein Rahmenkonzept zur integrierten Anwendung der vier vorgestellten Methoden in der Konzeptionsphase des Service Engineering entwickelt. Abschließend wird in diesem Kapitel auf drei wesentliche Herausforderungen eingegangen, die mit dem Einsatz der diskutierten ingenieurwissenschaftlichen Methoden im Service Engineering verbunden sind.

Im letzten Teil der Arbeit werden die zentralen Ergebnisse zusammengefasst und es erfolgt ein Ausblick auf die weitere Entwicklung des behandelten Themenfeldes.

[....]

1 Vgl. GUMMESSON (2002), S. 334.

2 Einen Überblick über die Definitionen gibt z.B. HAUSCHILDT (2004), S. 3ff.

3 Vgl. HAUSCHILDT (2004), S. 6. HAUSCHILDT (2004) kommt zu dem Schluss, dass „Innovationen im Ergebnis qualitativ neuartige Produkte oder Verfahren [sind], die sich gegenüber dem vorangehenden Zustand merklich – wie immer das zu bestimmen ist – unterscheiden.“ HAUSCHILDT (2004), S. 6.

4 Vgl. STAUSS und BRUHN (2004), S. 6.

5 Vgl. STAUSS und BRUHN (2004), S. 6. Einen detaillierten Überblick über den Stand der Forschung im Fachgebiet „Service Innovation“ bietet z.B. KÜPPER (2001).

6 Vgl. z.B. GILL et al. (2004), S. 41; FÄHNRICH et al. (1999), S. 82ff.

7 Unter dem Begriff Quality-Engineering-Methoden werden Methoden subsumiert, die darauf abzielen, qualitativ hochwertige Produkte zu entwickeln und auf präventive Art und Weise die Qualitätsverlustkosten zu senken. Vgl. Kapitel 4.1 bzw. GUNDLACH (2004), S. 19f.; SEIBERT (1998), S. 510f.

8 In ähnlicher Art und Weise argumentiert z.B. WULF (2001), S. 1.