Beschwerdemanagement

Hausarbeit im Fach Betriebswirtschaftslehre

Fachhochschule Osnabrück

Diplomstudiengang Pflege- und Gesundheitsmanagement

Wintersemester 2005 / 2006

Verfasser: Christian Heins

Lutz Wehlitz

Michael Löhr

Datum der Abgabe: 26. März 2006

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1. Einleitung 4

2. Praxisbeispiele 5

3. Beschreibung der Westfälischen Klinik G 5

4. Direkter Beschwerdemanagementprozess 7

4.1. Beschwerdestimulierung 7

4.2. Beschwerde Stimulierung in der Bernhard-Salzmann-Klinik 11

4.3. Beschwerdeannahme 15

4.4. Beschwerdewege und Beschwerdeannahme in der

Bernhard-Salzmann-Klinik 17

4.4.1. Kliniksprecher 17

4.4.2. Patientenverabschiedung 17

4.4.3. Beschwerdekasten 19

4.4.4. Beschwerden und Anregungen an die Klinikleitung 19

4.4.5. Beschwerdekommission LWL 19

4.4.6. Schriftliche Patientenbeschwerden an die Leistungsträger 19

4.5. Beschwerdebearbeitung 19

4.5.1. Der Prozess Owner 22

4.5.2. Der Complaint Owner 22

4.5.3 Der Task Owner 23

4.6. Beschwerdebearbeitung und Prozessverantwortliche in der Bernhard-

Salzmann-Klinik 26

4.6.1. Alleinbearbeitungsprozess 26

4.6.2. Einbeziehungsprozess 27

4.6.3. Abgabeprozess 27

4.6.4. Ownerships in der BSK 27

4.7. Beschwerdereaktion 27

4.8. Beschwerdereaktionen in der Bernhard-Salzmann-Klinik 31

4.8.1. Beschwerdereaktion über den Kliniksprecher BSK 31

4.8.2. Beschwerdereaktion Patientenverabschiedung BSK 31

4.8.3. Beschwerdereaktion Beschwerdekasten 31

4.8.4. Beschwerdereaktion Klinikleitung Westfälische Klinik G. 32

4.8.5. Beschwerdereaktion Beschwerdekommission LWL 32

4.8.6. Beschwerdereaktion schriftliche Patientenbeschwerde an den

Leistungsträger 33

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5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess 33

5.1 Quantitative Beschwerdeauswertung 33

5.2 Qualitative Beschwerdeauswertung 37

5.3 Ishikawa-Diagramm falsche Essensbestellung BSK 38

5.4 Beschwerdeinformationsnutzung 40

5.5 Beschwerdeinformationen im Einsatz von Qualitätsverbesserungsteams und

Qualitätszirkeln 41

5.6 Beschwerdeinformationen im Einsatz oder zur Einrichtung von Kundenforen 42

5.6.1 Einbindung von Patienten in der BSK 43

5.7 Beschwerdeinformationen in Verbindung mit dem

Kundenwissensmanagement. 43

5.8 Beschwerdemanagement-Controlling 44

5.9 Evidenz-Controlling 45

5.10 Beschwerdequote 46

5.11 Artikulationsquote 46

5.12 Beschwerde-Evidenzquote 47

5.13 Folgebeschwerde-Evidenzquote 47

5.14 Aufgaben-Conrolling 48

5.15 Kosten-Nutzen-Controlling 49

5.16 Beschwerdereporting 50

Quellenverzeichnis 52

3

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1. Einleitung

In einem ,,enger" werdenden Gesundheitsmarkt mit einer steigenden Konkurrenz

durch die in den letzten Jahren voranschreitende Privatisierung der Krankenhäuser,

ist es für jedes einzelne Krankenhaus erforderlich geworden Kunden zu gewinnen

und diese im besonderen zu halten. Mit Kunden von Krankenhäusern sind vorrangig

die Patienten gemeint aber natürlich im Besonderen auch die einweisenden Ärzte,

Lieferanten sowie andere Leistungsabnehmer des Krankenhauses (z. B. Pflege-

dienste, Fachärzte, Partnerkliniken, Hospize etc.). Um diese Kunden im Unterneh-

men zu binden, ist ein Beschwerdemanagementsystem unserer Meinung nach ein

gutes Mittel.

Beschwerden sind ,,Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen

oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als

schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wie-

dergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu Erreichen und/oder eine Ände-

rung des kritisierten Verhaltens zu bewirken."1 Im folgenden wird unter einer Be-

schwerde ,,jede schriftliche, telefonische oder persönliche Unzufriedenheitsäußerung

eines potenziellen oder tatsächlichen Kunden gegenüber dem Hersteller oder einem

Absatzmittler verstanden, die sich auf ein wahrgenommenes Problem mit der Kern-

leistung, der Zusatzleistung und/oder dem Verhalten von Mitarbeitern eines Anbie-

ters vor, während oder nach dem Kauf bezieht und die darauf abzielt, auf Basis eines

vorhandenen oder nicht vorhandenen kaufrechtlichen Anspruchs Wiedergutmachung

zu erreichen, auf diese Problem aufmerksam zu machen, ein solches Problem mit

dem Anbieter nicht noch einmal zu erleben und/oder dem Ärger über das Problem

Luft zu machen." 2 Durch ein Beschwerdemanagement sollen Unzufriedenheiten auf-

gedeckt und abgestellt werden. Ein Beschwerdemanagement umfasst die ,,Planung,

Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen (...) die ein Untenehmen im Zusam-

menhang mit Beschwerden ergreift."3 Im Weiteren werden wir den Beschwerdema-

nagementprozess in seinen einzelnen Schritten darstellen und zu jedem Teilschritt

einen Praxisbezug, soweit vorhanden, zu einem Beispielkrankenhaus (Westfälische

1 Stauss, Bernd Seidel, Wolfgang, 2002, S. 47

2 Fürst, Andereas, 2005, S. 10

3 Wimmer, F, 1985, S. 223

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Klinik G.) aufzeigen. Der Beschwerdemanagementprozess ist unterteilt in einen di-

rekten und einen indirekten Beschwerdemanagementprozess.

2. Praxisbeispiele

Für die bessere Beschreibung des direkten und indirekten

Beschwerdemanagements, wird die Theorie anhand eines Praxisbeispiels (wenn

vorhanden) der Westfälischen Klinik G. erläutert und beschrieben.

An dieser Stelle wird nun die Einrichtung vorgestellt.

3. Beschreibung der Westfälischen Klinik G.

Krankenhausträger der Westfälische Klinik G. ist der Landschaftsverband Westfalen

Lippe. Geführt wird die Klinik als organisatorisch und wirtschaftlich eigenständige

Einrichtung, nach Maßgabe des Krankenhausgesetztes Nordrhein Westfalens und

der Betriebssatzung für Krankenhäuser des Landschaftsverbandes Westfalen-Lippe.

Führung durch die Betriebsleitung: Ärztliche Direktorin, Prof. Dr. med. I. B. sowie

durch die Pflegedirektorin, R. E. und den Kaufmännischen Direktor, R. L..

Die Westfälische Klinik G. hat folgende Aufgabengebiete:

· Ambulante, teilstationäre und stationäre Behandlung in der Fachdisziplin

Psychiatrie und Psychotherapie; insbesondere Gewährleistung der

psychiatrischen Pflichtversorgung

· Stationäre Behandlung in den Fachdisziplinen Neurologie und Innere

Medizin/Psychosomatik

· Medizinische Rehabilitation Abhängigkeitserkrankter

· Ambulante, teilstationäre und stationäre Pflege

· Ambulante

und

teilstationäre Eingliederungshilfe

Im folgendem werden die Abteilungen mit Ihren Bettenkapazitäten bzw. Plätze der

Krankenhausbehandlung und der ambulanten Dienste dargestellt.

Fachdisziplin Psychiatrie,

Allgemeine Psychiatrie

113 Betten stationär

40

tagesklinische

Plätze

Suchtkrankenbehandlung

56 Betten stationär

10

tagesklinische

Plätze

5

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Qualifizierte Entgiftung

12 Betten stationär

Gerontopsychiatrie

41 Betten stationär

29

tagesklinische

Betten

Fachdisziplin Neurologie

60 Betten stationär

Fachdisziplin Innere Med./Psychoso.

60 Betten stationär

Gesamt:

421

Betten und Plätze

Rehabilitation

Medizinische Rehabilitation

Abhängigkeitserkrankter Abteilung

Bernhard-Salzmann-Klinik

126 Plätze (7 Therapiegruppen)

Pflege

Westfälisches Pflegezentrum G.

Tages-, Kurzzeit- und stationäre Pflege,

ambulanter Dienst

40 Plätze

Eingliederung behinderter Menschen

Westfälischer Wohnverbund G.

Förderung, Ambulante Betreuung,

Familienpflege

25

Plätze

Betreutes Wohnen

60 Plätze

Die ambulante Behandlung wird durch eine Institutsambulanz nach § 118 SBG V

gewährleistet.

Die Westfälische Klinik G. hat zurzeit 610 Personalstellen.

Ein geregeltes Beschwerdemanagement erfolgt zurzeit in der medizinischen

Rehabilitation Abhängigkeitserkranter. Diese Abteilung wird in der Westfälischen

Klinik G. unter der Bezeichnung Bernhard-Salzmann-Klinik (im folgenden BSK)

geführt. Wenn möglich werden die theoretisch ausgearbeiteten Abschnitte durch

Praxisbeispiele ergänzt.

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4. Direkter Beschwerdemanagementprozess

Der direkte Beschwerdemanagementprozess versucht auf die individuelle Situation

des einzelnen Kunden ausgerichtet Maßnahmen zu treffen, um dessen Unzufrieden-

heit zu beseitigen und eine Beschwerdezufriedenheit zu bewirken. Bei den verschie-

denen Teilaufgaben stehen die Mitarbeiter eines Unternehmens in direktem Kontakt

mit dem Beschwerdeführer. Dieser erwartet vom Auftreten eines Problems bis zu

dessen Lösung eine angemessene Reaktion des Unternehmens. Aus Unterneh-

menssicht sind sämtliche Teilprozesse des direkten Beschwerdemanagementpro-

zesses von der Beschwerdestimulierung, über die Beschwerdeannahme, bis zur

Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion immer Kundenbezogen ausgerich-

tet.

4.1. Beschwerdestimulierung

Die Erwartung, dass in ein Unternehmen mit einer geringen Anzahl an eingegange-

nen Beschwerden die Kundenzufriedenheit besonders hoch ist, trifft nicht unbedingt

zu. Eine geringe Beschwerdeanzahl kann auch bedeuten, dass die Beschwerden

teuer, schwierig und unangenehm für den Kunden sind.4 Wenn man davon ausgeht,

dass sich in einem Dienstleistungsunternehmen 26 von 27 unzufriedenen Kunden

nicht beschweren5, kommt es vielmehr darauf an, den Teil der unzufriedenen Kunden

und nicht den der Beschwerden zu minimieren. Unzufriedene Kunden werden für das

Unternehmen trotzdem ,,wirksam". Sie wechseln zu einem anderen Anbieter, geben

ihre Negativerfahrungen im Freundes-, Kollegen- und Familienkreis weiter oder tei-

len ihre Erfahrungen sogar Medien und Drittinstitutionen mit. Eine Untersuchung der

Volkwagen AG ergab, dass unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen an 9 bis 10 Per-

sonen weitergeben.6

Ein Unternehmen muss demzufolge daran interessiert sein, möglichst viele

Beschwerden von Unzufriedenen Kunden zu erfassen, um Ansatzpunkte für

Qualitätsverbesserungen zu erhalten. Der Anteil der unausgesprochenen

4 Fornell 1982, S.473

5 Barlow, Möller 1996, S. 39

6 Kerres, Falk, Seeberger 1999, S. 253

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Beschwerden muss minimiert werden. Dazu ist es notwendig vorhandene Barrieren

zu beseitigen, die den Kunden daran hindern könnten sich zu beschweren7. Hierzu

gehört insbesondere den finanziellen und zeitlichen Aufwand der

beschwerdeführenden Kunden zu minimieren und geeignete Beschwerdewege oder

Beschwerdekanäle zu schaffen. Dem Kunden wird signalisiert, dass er mit seinem

Anliegen ernstgenommen wird und das Unternehmen sich auch bei kleineren

Vorfällen durch klar geregelte Verantwortlichkeiten um die Beseitigung von

Unannehmlichkeiten kümmert. Es hat sich gezeigt, dass auch bei weniger

gravierenden Unzufriedenheiten, Kunden einen Anlass haben abzuwandern. Die

Einrichtung von Beschwerdekanälen bietet dem Kunden die Möglichkeit seine

Unzufriedenheit in der von ihm gewünschten Form zu äußern, z. B. mündlich,

schriftlich (z. B. über Kundenbefragung, Meinungskarten), telefonisch oder

elektronisch (E-Mail, Internet, Touchscreen).

In schriftlicher Form kann neben dem Beschwerdebrief über Meinungskarten eine

Rückmeldung an das Unternehmen erfolgen. Diese wirken beschwerdestimulierend

und erlauben je nach Gestaltung mehr oder weniger differenzierte Aussagen

darüber, wie Service, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit empfunden werden.

Umfangreicher und aufwendiger ist eine Kundenbefragung, die über Fragebogen ein

breiteres Spektrum der Kundenzufriedenheit erfasst. Durch ein genaueres Bild des

Unternehmens aus der Sicht des Kunden ergeben sich mehr Möglichkeiten

Konfliktquellen und Problemfelder zu erkennen . Sie werden sich bei gegebener

Anonymität wahrscheinlich auch offen äußern . Die Kunden ihrerseits haben einen

höheren zeitlichen Aufwand, so dass ein etwas geringerer Rücklauf als etwa bei

Meinungskarten erwartet werden kann. Durch Vorankündigungen der Befragung

lässt sich die Rücklauf verbessern.

Damit der Kunde im Krankenhaus alle Beschwerdekanäle nutzen kann, sollte schon

im Aufnahmegespräch auf diese hingewiesen werden. Dieses kann zusätzlich durch

eine Informationsbroschüre geschehen, die dem Kunden ausgehändigt und erläutert

wird. Da der Kontakt zwischen Kunden und Pflegepersonal häufig sehr eng ist,

werden viele Beschwerden des Kunden zuerst an das Pflegepersonal gerichtet, d. h.

das Pflegepersonal fungiert in einer solchen Situation als Beschwerdekanal. Die

Aufgabe der Pflegefachkraft im mittleren Leitungsbereich (Stationsleitung, im

Folgenden abgekürzt: SL) ist, ihre Mitarbeiter für das Thema

7 Stauss, Seidel 2002, S.96

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