Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Ziel und Aufbau der Arbeit
1.2 Grundlagen
1.2.1 CRM
1.2.2 Mobile Endgeräte
1.2.3 Social Media

2 Einflussfaktoren auf CRM
2.1 Einfluss mobiler Endgeräte – Mobiles CRM
2.2 Einfluss von Social Media – Social CRM

3 Fazit

Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufgaben des CRM

Abbildung 2: Blockbild eines mobilen Endgerätes

Abbildung 3: Social CRM

Abkürzungsverzeichnis

AR Augmented Reality

CRM Customer Relationship Management

mCRM mobiles Customer Relationship Management

PC Personal Computer

PDA Personal Digital Assistant

VR Virtual Reality

Einleitung

1.1 Ziel und Aufbau der Arbeit

Einer Studie des Smartphone-Herstellers OnePlus zufolge verbringt der durchschnittliche Deutsche pro Tag ca. eine Stunde in sozialen Netzwerken. Dabei legt er eine Strecke von 173 Meter mit seinem Finger auf dem Bildschirm zurück.¹ Diese Zahlen deuten darauf hin, dass mobile Endgeräte und soziale Medien eine zunehmend wichtige Rolle im Alltag des durchschnittlichen Deutschen eingenommen haben.

Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der Frage auseinander, inwiefern eben diese Faktoren das Customer-Relationship-Management (CRM) beeinflussen.

Zu Beginn werden in Abschnitt 1.2 die Begriffe CRM, mobile Endgeräte und soziale Medien grundlegend erläutert. In Kapitel 2 wird die Einflussnahme mobiler Endgeräte und sozialer Medien auf CRM analysiert. Dabei soll dargestellt werden, inwiefern sich neue Chancen aber auch Risiken für Unternehmen dadurch ergeben können. Abschließend werden in Kapitel 3 die Ergebnisse dieser Arbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf die weitere Entwicklung von mobilen Endgeräten und Social Media gegeben.

1.2 Grundlagen

1.2.1 CRM

CRM „umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.“² Wie Abbildung 1 zu entnehmen ist, lassen sich die Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagement³ anhand der Art bzw. des Status des Kunden und dessen Beziehung zum Unternehmen in drei Gruppen aufteilen:

- Das Interessenmanagement hat das Ziel „Interesse bei potenziellen Kunden zu wecken und diese zu einem Erstkauf zu bewegen.“⁴ Diese Tätigkeiten entsprechen der Kundenakquise des Marketings.
- Das Kundenbindungsmanagement soll die aktuellen Kundenbeziehungen aufrechterhalten und ausbauen bzw. festigen. Dies ist dann erreicht, wenn die Kunden zufrieden sind und die Einschränkung oder Aufhebung der Beziehung nicht in Erwägung ziehen.
- Das Rückgewinnungsmanagement verfolgt das Ziel verlorene Kunden wiederzugewinnen. Dazu gehören sowohl die Kunden, die sich aktuell in der Kündigungsphase befinden, als auch die, die bereits die Geschäftsbeziehung vor längerer Zeit beendet haben.⁵

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Aufgaben des CRM

Quelle: Stauss/Seidel 2007, S. 32.

In der Vergangenheit wurden die Begriffe CRM und CRM-Systeme häufig identisch verwendet. Jedoch sind, wie es aus der obigen Definition hervorgeht, die betriebswirtschaftlichen Aspekte ebenso stark zu berücksichtigen wie die IT-Realisierung. Beide Faktoren müssen aufeinander abgestimmt sein, um der Maxime der Kundenorientierung gerecht zu werden.⁶ Dies wird durch die zwei zentralen Bereiche des CRM verdeutlicht:

1. Kundenorientierte Unternehmensstrategie: Zur Einführung von CRM in einem Unternehmen müssen sämtliche Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten neu auf den Kunden ausgerichtet werden.
2. Einsatz integrierter Informationssysteme bzw. CRM-Systeme: Zur Unterstützung der Geschäftsprozesse müssen alle kundenbezogenen Informationen in einem zentralen und integrierten System vorgehalten werden. Dadurch ergeben sich die Möglichkeit zur „Synchronisation aller Interaktionskanäle [,] eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden […] und […] eine abgestimmte Kundenansprache“⁷, was auch als One Face to the Customer bezeichnet wird.⁸

Grundlegend werden das CRM und dessen Prozesse in vier Bereiche unterteilt:

- „Das operative CRM umfasst alle Bereiche, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen sowie die Kundenkontakt unterstützenden Prozesse von Marketing, Sales und Service.“⁹ Essentiell ist dabei der Einsatz einer zentralen Kundendatenbank. Diese kann ggf. um ein Content-Management-System (CMS) zur Verwaltung von kundenrelevanten Dokumenten, wie bspw. Brief- oder Mailverkehr erweitert werden. Zudem empfiehlt sich die Anbindung an vorhandene Back Office Lösungen. Darunter fallen z.B. Enterprise Resource Planning (ERP) oder Supply Chain Management (SCM) Systeme.¹⁰
- Das analytische CRM beschreibt die systematische Aufzeichnung aller Kundenkontakte und Kundenreaktionen. Durch die „Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen in einem Data Warehouse“¹¹ können Analysen zur Unterstützung operativer und strategischer Entscheidungsprozesse durchgeführt werden.¹²
- Das kommunikative CRM umfasst die Synchronisation, die Steuerung und den zielgerichteten Einsatz aller Kommunikationskanäle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.¹³ Dabei unterscheidet man zwischen direkten und indirekten Kommunikationskanälen. Erstere stellen den unmittelbaren, persönlichen Kontakt zwischen Unternehmen und Kunde her, bspw. über Telefonie oder Besuche von Außendienstmitarbeitern. Im Gegensatz dazu zählen zu zweiterem nur unpersönliche Medien, wie bspw. Flyer oder Newsletter.¹⁴
- Das kollaborative CRM „beschreibt die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten und Kunden mit der Zielsetzung, die Kundenorientierung entlang der Wertschöpfungskette zu optimieren.“¹⁵

1.2.2 Mobile Endgeräte

Das mobile Endgerät ist ein tragbares Gerät, das aufgrund seiner Hardware und Software Informationen verarbeiten und mit anderen Systemen austauschen kann.¹⁶ Eine weitere Eigenschaft ist die eigene Energieversorgung: Durch einen meist intern verbauten Akkumulator können die Geräte ohne leitergebundenen Anschluss benutzt werden Neben der physischen Größe unterscheiden sich mobile Endgeräte technisch in der Art und Anzahl der Kommunikations-, Benutzungs-, Geräte- und Speicherschnittstellen, wie in Abbildung 2 dargestellt ist.¹⁷

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Blockbild eines mobilen Endgerätes

Quelle: Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (2006), S. 6.

Die Vielzahl mobiler Endgeräte gehört den Klassen Mobiltelefone, Smartphones und Personal Digital Assistants (PDA) bzw. Notebooks und Tablet Personal Computer (PC) an.¹⁸ „Daneben gibt es mobile Endgeräte mit sehr speziellem Einsatzgebiet, wie Spielekonsolen, technische Diagnosegeräte oder Spezialgeräte zur mobilen Datenerfassung.“¹⁹

[...]

¹ it-daily.net.

² Leußer et al. (2011), S. 18.

³ Weiterführende Informationen zu Kundenbeziehungen und insbesondere dem Kundenbeziehungs-Lebenszyklus sind in Stauss (2011), S. 321 ff. nachzulesen.

⁴ Stauss (2011), S. 333.

⁵ Vgl. Stauss (2011), S. 333 ff.

⁶ Vgl. Leußer et al. (2011), S. 1 f.

⁷ Leußer et al. (2011), S. 18.

⁸ Vgl. Leußer et al. (2011), S. 18.

⁹ Rentzmann et al. (2011), S. 132.

¹⁰ Vgl. Rentzmann et al. (2011), S. 132.

¹¹ Rentzmann et al. (2011), S. 133.

¹² Vgl. Rentzmann et al. (2011), S. 133.

¹³ Vgl. Grabner-Kräuter/Schwarz-Musch (2009), S. 184.

¹⁴ Vgl. Wilde.

¹⁵ Schubert.

¹⁶ Vgl. Kuhn (2003), S. 30.

¹⁷ Vgl. Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (2006), S. 6.

¹⁸ Ausführliche Beschreibungen dieser Klassen sind in Bulander (2008), S. 15-17 nachzulesen.

¹⁹ Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (2006), S. 6.