Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der Frage auseinander, inwiefern mobile Endgeräte und soziale Medien das Customer-Relationship-Management (CRM) beeinflussen.
Zu Beginn werden die Begriffe CRM, mobile Endgeräte und soziale Medien grundlegend erläutert. Anschließend wird die Einflussnahme mobiler Endgeräte und sozialer Medien auf CRM analysiert. Dabei soll dargestellt werden, inwiefern sich neue Chancen aber auch Risiken für Unternehmen dadurch ergeben können. Abschließend werden die Ergebnisse dieser Arbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf die weitere Entwicklung von mobilen Endgeräten und Social Media gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ziel und Aufbau der Arbeit
1.2 Grundlagen
1.2.1 CRM
1.2.2 Mobile Endgeräte
1.2.3 Social Media
2 Einflussfaktoren auf CRM
2.1 Einfluss mobiler Endgeräte – Mobiles CRM
2.2 Einfluss von Social Media – Social CRM
3 Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Diese Arbeit untersucht den Einfluss moderner digitaler Faktoren, namentlich mobiler Endgeräte und sozialer Medien, auf die Effizienz und Gestaltung von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) in Unternehmen.
- Grundlagen des klassischen Kundenbeziehungsmanagements
- Einsatzmöglichkeiten mobiler Endgeräte (mCRM)
- Potenziale und Risiken durch mobile Zugriffstechnologien
- Integration sozialer Medien in CRM-Prozesse (Social CRM)
- Chancen und Herausforderungen im Empfehlungsmarketing
Auszug aus dem Buch
mCRM-Anwendungen für den Außendienstmitarbeiter
Die Grundlagen für mCRM sind eine „ausgebaute Netz-Infrastruktur mit hohen Bandbreiten und intelligente Endgeräte“ mit leistungsfähiger Hard- und Software. Über mobile CRM-Anwendungen kann unterwegs und in Echtzeit auf das CRM-System des Unternehmens zugegriffen werden. Durch die Kombination mit weiteren, meist vorinstallierten Anwendungen, wie bspw. Kalender, E-Mail und Routenplaner ergeben sich eine Vielzahl an Anwendungsfällen. Dazu gehören unter anderem folgende:
Zugriff und Pflege der Kundendaten
Zugriff auf Service-, Produkt- und Preis, Angebots-, Lagerbestands- und Auftragsdaten
Kommunikation
Termin- und Aktivitätenmanagement
Online-Auftragsbearbeitung
Mobile Endgeräte beeinflussen somit vor allem den operativen und den kommunikativen Bereich des CRM. Der größte Vorteil durch mCRM besteht in dem Zugriff auf und der Pflege von CRM-Daten in Echtzeit. Die Mitarbeiter können im Kundengespräch die notwendigen Informationen einsehen und im Anschluss die Ergebnisse direkt dokumentieren. Dadurch verringert sich die Vorbereitungszeit und gleichzeitig kommt es zu steigender Kundenzufriedenheit und effizienter Prozessgestaltung. Gleichzeitig trägt die Verwendung der mCRM-Anwendung zur Verbesserung der Daten-Aktualität und -Qualität bei.
Der Zugriff auf sensible Daten des Unternehmens und der Kunden durch ein mobiles Endgerät stellt ebenso den größten Nachteil bzw. das größte Risiko des mCRM dar. Potenzielle Angriffsziele sind das Endgerät selbst, die installierte Software, die Infrastruktur bzw. Kommunikationswege und die Schnittstelle des CRM-Systems. Mit der Nutzung mobiler Endgeräte ist das Unternehmen vor allem den Gefährdungen des Datendiebstahls und der Datenmanipulation ausgesetzt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz mobiler Endgeräte und sozialer Medien im Alltag ein und definiert die Zielsetzung sowie den Aufbau der wissenschaftlichen Untersuchung.
1.1 Ziel und Aufbau der Arbeit: Dieser Abschnitt beschreibt die Forschungsfrage und den methodischen Aufbau der Arbeit zur Analyse der CRM-Einflussfaktoren.
1.2 Grundlagen: Hier werden die theoretischen Fundamente gelegt, indem die Begriffe CRM, mobile Endgeräte und soziale Medien definiert werden.
1.2.1 CRM: Definition und Einordnung von CRM als Strategie und IT-gestütztes System sowie die Unterteilung in operative, analytische, kommunikative und kollaborative Bereiche.
1.2.2 Mobile Endgeräte: Technische Definition mobiler Endgeräte und Klassifizierung verschiedener Gerätetypen, die für CRM-Prozesse relevant sind.
1.2.3 Social Media: Erläuterung der Arten von Social-Media-Plattformen und deren acht wesentliche Eigenschaften, wie Reichweite, Zugänglichkeit und Aktualität.
2 Einflussfaktoren auf CRM: Zusammenführung der theoretischen Grundlagen zur Analyse des konkreten Einflusses auf die verschiedenen CRM-Disziplinen.
2.1 Einfluss mobiler Endgeräte – Mobiles CRM: Analyse der Anwendungsfälle für den Außendienst und für Kunden sowie die Abwägung von Vorteilen und Sicherheitsrisiken.
2.2 Einfluss von Social Media – Social CRM: Untersuchung der Integration von Social Media in CRM-Prozesse, insbesondere unter den Aspekten Analyse, Interaktion und kooperatives Arbeiten.
3 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz und Datenschutzanforderungen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, mobiles CRM, Social CRM, mobile Endgeräte, soziale Medien, Kundenbeziehung, Datenmanagement, Außendienst, Unternehmensstrategie, Kundenbindung, Digitalisierung, Online-Targeting, Empfehlungsmarketing, Datensicherheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie moderne Technologien wie Smartphones, Tablets und soziale Medien die Art und Weise verändern, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen (CRM) verwalten und pflegen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Felder sind die Definition von CRM-Grundlagen, der Einsatz mobiler Hardware im Außendienst sowie die strategische Nutzung von sozialen Netzwerken zur Kundenbindung und Datenanalyse.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, welche neuen Chancen und Risiken sich für Unternehmen ergeben, wenn sie mobile Endgeräte und Social Media in ihre bestehenden CRM-Prozesse integrieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Literaturanalyse, die Konzepte der Wirtschaftsinformatik und des Marketings auf die aktuellen technischen Trends anwendet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung von "mCRM" (mobiles CRM) für Mitarbeiter und Kunden sowie die Analyse von "Social CRM", inklusive der Vorteile wie Reichweite und der Herausforderungen wie mangelnde Steuerbarkeit.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Customer Relationship Management, mCRM, Social CRM, Kundenbindung, Prozessgestaltung und digitale Transformation geprägt.
Welche spezifischen Risiken werden im Zusammenhang mit mCRM genannt?
Das größte Risiko ist der unbefugte Zugriff auf sensible Unternehmens- und Kundendaten, etwa durch Datendiebstahl oder Datenmanipulation, da die mobile Infrastruktur und das Endgerät selbst potenzielle Angriffsziele sind.
Wie verändert sich laut Autor das Empfehlungsmarketing durch Social Media?
Der Autor stellt fest, dass Empfehlungsmarketing durch soziale Medien wirkungsvoller wird, da Influencer und loyale Markenfans durch ihre großen virtuellen Netzwerke eine deutlich höhere Reichweite erzielen als im klassischen, realen Freundeskreis.
- Quote paper
- Steven Wolter (Author), 2020, Einfluss mobiler Endgeräte und Social Media auf das Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1001749
