In den modernen Volkswirtschaften der führenden Wirtschaftsnationen hat die Anzahl der in Dienstleistungsbereichen beschäftigten Menschen in den letzten Jahrzehnten kontinuierlich zugenommen, während die Anzahl im produzierenden Gewerbe Beschäftigter im gleichen Umfang gesunken ist. Vor dreißig Jahren stellten die im produzierenden Gewerbe Beschäftigten noch fast die Mehrheit, während heute in diesen Bereichen nur noch rund ein Fünftel der arbeitenden Bevölkerung beschäftigt ist. Heute ist die Mehrzahl der Beschäftigen in Dienstleistungsbereichen tätig.1
Zudem sind Anzeichen eines sich verschärfenden Wettbewerbs zu erkennen. Die Unternehmen sind gezwungen, eine permanente Verbesserung der Kostenstruktur herbeizuführen und entsprechende Potentiale auszuschöpfen.2 Daraus wird häufig abgeleitet, daß es gerade für die hochentwickelten Volkswirtschaften eine der wichtigsten Herausforderungen ist, die Produktivität3 in Dienstleistungsbereichen zu steigern.4 Produziert ein Unternehmen bei gegebenen Faktoreinsatz mehr Leistungen oder erzielt dasselbe Produktionsergebnis mit geringerem Faktoreinsatz, dann ist es gegenüber der Konkurrenz im Vorteil. Geringere Einsatzkosten schaffen einen zusätzlichen Vorteil, aber keinen grundlegenden Vorteil. Für die Unternehmensführung besteht deshalb zunächst die zentrale Aufgabe darin, die Dienstleistungsmenge je Faktoreinsatz zu steigern.5
Die Mitarbeiter stellen bei der Dienstleistungserstellung, neben der zur Erstellung der Dienstleistung benötigten technischen Ausstattung, oftmals den wichtigsten Produktionsfaktor dar. Bei vielen Dienstleistungen ist eine eindeutige Dominanz des Einsatzes von menschlichen Arbeitsleistungen festzustellen.6 Diese Dienstleistungen werden auch als die klassischen persönlich erbrachten Dienstleistungen (z.B. Rechtsanwalt) bezeichnet.7
Die Kosten für die geleistete menschliche Arbeit steigen häufig durch regelmäßig gewährte Lohnerhöhungen. Dies stellt einen weiteren Grund für erforderliche Produktivitätssteigerungen bei Dienstleistungen dar. Sollen nämlich die Gewinnspannen der Dienstleistungsunternehmen konstant bleiben, müssen die steigenden Kosten durch entsprechende Produktivitätssteigerungen ausgeglichen werden. Es müssen also mit den gleichen, aber teurer gewordenen Einsatzfaktoren quantitativ mehr und ggf. auch qualitativ hochwertigere Dienstleistungen erstellt werden [...]
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
2 DEFINITION UND ABGRENZUNG DES BEGRIFFS „DIENSTLEISTUNG“ ANHAND DER „PHASENBETRACHTUNG“ VON DIENSTLEISTUNGEN
2.1 Das Dienstleistungspotential
2.2 Der Dienstleistungserstellungsprozeß
2.3 Das Dienstleistungsergebnis
2.4 Die phasenorientierte Definition von Dienstleistungen
3 DIE MENSCHLICHE ARBEITSLEISTUNG BEI DIENSTLEISTUNGEN
3.1 Definition der menschlichen Arbeit bzw. der menschlichen Arbeitsleistung
3.2 Die menschliche Arbeitsleistung als Dienstleistungspotential
3.3 Konsequenzen aus der Häufigkeit der Dienstleistungsnachfrage auf den Einsatz menschlicher Arbeitsleistungen
3.4 Konsequenzen aus der Integration des externen Faktors auf den Einsatz des Faktors Arbeit im Dienstleistungserstellungsprozeß
4 DIE PRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN
4.1 Definition der Produktivität
4.2 Die Arbeitsproduktivität bei Dienstleistungen
5 ERFASSUNG UND BEURTEILUNG DER ARBEITSPRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN
5.1 Erfassung der quantitativen Arbeitsproduktivitätskomponenten
5.1.1 Erfassung des quantitativen Outputs
5.1.2 Erfassung des quantitativen Inputs
5.2 Die Ermittlung der rein quantitativen Arbeitsproduktivität
5.3 Einflußfaktoren bei der Ermittlung der Arbeitsproduktivität
5.3.1 Qualitative Einflußfaktoren
5.3.1.1 Qualitative Aspekte des Dienstleistungsoutputs
5.3.1.2 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung qualitativer Outputaspekte
5.3.1.3 Qualitative Aspekte des Inputfaktors Arbeit
5.3.1.4 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von Inputeinflußfaktoren
5.3.1.5 Ermittlung der Arbeitsproduktivitäten unter Berücksichtigung von Output- und Inputeinflußfaktoren
5.3.2 Einflüsse im Zusammenhang mit dem Dienstleistungserstellungsprozeß
5.3.2.1 Einflüsse aus der Integrativität und Interaktivität des externen Faktors
5.3.2.2 Einflüsse aus der Technologie
5.3.2.3 Aspekte in der Organisationsstruktur des Dienstleistungserstellungsprozesses
5.3.2.4 Arbeits- und Betriebszeiten
5.4 Die Analyse und Interpretation der Arbeitsproduktivitätskennzahlen bei Dienstleistungen
5.4.1 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten im Zeitvergleich
5.4.2 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs mit anderen Unternehmen
5.4.3 Beurteilung der Arbeitsproduktivitäten anhand eines Vergleichs mit Normal- und Soll-Arbeitsproduktivitäten
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die unternehmenspolitische Relevanz menschlicher Arbeitsleistungen für Dienstleistungsunternehmen und zeigt Möglichkeiten zu deren Erfassung und Beurteilung auf. Das zentrale Ziel besteht darin, eine präzise und objektive Messung der erbrachten Arbeitsleistungen sowie deren Struktur in Dienstleistungsprozessen zu ermöglichen.
- Phasenorientierte Definition und Abgrenzung von Dienstleistungen.
- Messung und Effizienzbewertung des menschlichen Personaleinsatzes.
- Analyse quantitativer und qualitativer Einflußgrößen auf die Arbeitsproduktivität.
- Verfahren zur Beurteilung von Arbeitsproduktivitätskennzahlen (Zeitvergleich, Unternehmensvergleich, Soll-Ist-Vergleich).
Auszug aus dem Buch
3.4 Konsequenzen aus der Integration des externen Faktors auf den Einsatz des Faktors Arbeit im Dienstleistungserstellungsprozeß
Der Verlauf des Dienstleistungserstellungsprozesses hängt entscheidend von der Integration des externen Faktors ab.
Verschiedene Nachfrager besitzen zunächst einmal „objektiv“ verschiedene Varianten des externen Faktors (z.B. unterschiedliche Kopfform und Haarbeschaffenheit beim Friseur, unterschiedliches Niveau von Studenten). Außerdem wünschen verschiedene Nachfrager häufig „subjektiv“ unterschiedliche Varianten eines Dienstleistungsprozesses oder -ergebnisses. So erwarten z.B. Privatpatienten in einem Krankenhaus häufig eine andere Behandlung als Kassenpatienten (Varietät des Erstellungsprozesses). Verschiedene Kunden eines Friseurs wünschen i.d.R. individuelle Haarschnitte (Varietät des Erstellungsergebnisses). Dies erfordert vom Dienstleistungsanbieter Variationsfähigkeit, Improvisationsfähigkeit und Flexibilität seiner Leistungsfähigkeiten sowie bei der Durchführung des Erstellungsprozesses und beeinflußt damit den erforderlichen Einsatz an menschlichen Arbeitsleistungen.
Auch die Intensität, mit der der Abnehmer bereit und fähig ist den externen Faktor in den Prozeß zu integrieren, kann den Verlauf des Dienstleistungserstellungsprozesses beeinflussen. Diese Integrationsbereitschaft und -fähigkeit des externen Faktors ist von größer Bedeutung für die Art, Dauer und das Ergebnis bzw. die Qualität des Dienstleistungsprozesses. Dies gilt insbesondere, wenn der Dienstleistungsnachfrager sich selbst oder eine andere Person als externen Faktor in den Prozeß einbringt. Menschen sind als Individuen in ihren Ausprägungen einzigartig und in ihrem situativen Verhalten häufig nicht einzuschätzen. Deshalb unterliegt die Verrichtung von Dienstleistungen an Menschen (z.B. einer Massage oder eine Kundenberatung) im Vergleich zu einer Verrichtung an Sachen (z.B. eine Autoreparatur) einem stärkerem Einfluß von Unwägbarkeiten. Wird auf der anderen Seite zusätzlich noch die Dienstleistungsproduktion vom Einsatz menschlicher Arbeitsleistungen dominiert, so erlangt die Integrationsfähigkeit und -bereitschaft eine besondere Bedeutung. Die Intensität der Integration bzw. der Aktivitätsgrad des externen Faktors beeinflussen dann die im Dienstleistungsprozeß benötigte Menge „menschlicher Arbeitsleistungen“.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Darstellung der wachsenden Bedeutung des Dienstleistungssektors und der damit verbundenen Herausforderung, die Produktivität des Faktors Arbeit durch präzise Erfassungs- und Beurteilungsmethoden zu steigern.
2 DEFINITION UND ABGRENZUNG DES BEGRIFFS „DIENSTLEISTUNG“ ANHAND DER „PHASENBETRACHTUNG“ VON DIENSTLEISTUNGEN: Klassifizierung von Dienstleistungen in Potential-, Prozeß- und Ergebnisphase, um die besonderen Eigenschaften für die Produktivitätsanalyse herauszuarbeiten.
3 DIE MENSCHLICHE ARBEITSLEISTUNG BEI DIENSTLEISTUNGEN: Definition der menschlichen Arbeitsleistung und Analyse ihrer Rolle als interner Potentialfaktor unter Berücksichtigung der Interaktion mit dem externen Faktor.
4 DIE PRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN: Herleitung des Produktivitätsbegriffs und Identifikation der Arbeitsproduktivität als für die Arbeit relevante Teilproduktivitätsgröße.
5 ERFASSUNG UND BEURTEILUNG DER ARBEITSPRODUKTIVITÄT BEI DIENSTLEISTUNGEN: Detaillierte Darstellung von Erfassungsmethoden für Input- und Outputkomponenten sowie Diskussion qualitativer Einflußfaktoren und Vergleichsanalysen.
6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK: Kompakte Zusammenfassung der Ergebnisse und Diskussion des Bedarfs an zukünftigen Verfahren zur Messung schwer quantifizierbarer Einflußgrößen.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Arbeitsproduktivität, Dienstleistungsproduktion, Menschliche Arbeitsleistung, Dienstleistungspotential, Externer Faktor, Integrativität, Prozessanalyse, Kapazitätsmanagement, Leistungserstellung, Produktivitätskennzahl, Qualitative Einflußfaktoren, Personaleinsatz, Soll-Ist-Vergleich, Qualitätsfaktor.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen in Dienstleistungsunternehmen, um deren unternehmenspolitische Relevanz und Steuerungsmöglichkeiten aufzuzeigen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Felder sind die Phasenbetrachtung von Dienstleistungen, die Definition und Messung menschlicher Arbeit, die Produktivitätsermittlung sowie die Berücksichtigung qualitativer Einflussfaktoren.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Möglichkeiten aufzuzeigen, wie Leistungen, die vom Faktor Arbeit bei der Dienstleistungserstellung erbracht werden, möglichst objektiv erfasst und strukturiert beurteilt werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es werden theoretische Grundlagen aus der Dienstleistungsbetriebswirtschaftslehre erarbeitet und mit verschiedenen Ansätzen zur Produktivitätsmessung und Prozessanalyse (wie dem Blueprinting) verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die operative Erfassung von Input- und Outputgrößen, die Einbeziehung von Qualitäts- und Befähigungsfaktoren sowie die verschiedenen Verfahren der Produktivitätsinterpretation und -beurteilung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Arbeitsproduktivität, externe Faktoren, Dienstleistungserstellung, Prozessmanagement und die Gewichtung menschlicher Qualifikationen.
Wie beeinflusst der externe Faktor die Produktivität?
Da der externe Faktor (Kunde) maßgeblich den Prozessverlauf bestimmt, entstehen durch seine individuellen Anforderungen und Integrationsgrade Unwägbarkeiten, die den Zeitbedarf und damit die Produktivität des Faktors Arbeit stark beeinflussen können.
Warum ist die direkte Messung menschlicher Arbeit schwierig?
Menschliche Arbeitsleistungen entziehen sich einer direkten physischen Messung, da sie oft immateriell sind und durch qualitative Aspekte wie Motivation, Erfahrung und den Grad der Kundeninteraktion maßgeblich modifiziert werden.
- Quote paper
- Andreas Schalk (Author), 2002, Ansätze zur Erfassung und Beurteilung menschlicher Arbeitsleistungen bei Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/10498
