Die vorliegende Diplomarbeit behandelt Qualitätsmanagementsysteme, speziell ISO
9001 und IT Infrastructure Library (ITIL), und vergleicht diese anhand des ITBereichs. ISO 9001 entspricht einer allgemeinen Qualitätsnorm, die seit Jahrzehnten Einzug in die Unternehmen gefunden hat. Für IT-Unternehmen und IT-Abteilungen kann mittels ITIL ein sehr hoher Qualitätsstandard nach der Best-Practices-Methode erreicht werden. Dieser Vergleich zeigt mögliche Vorteile bei der Einführung von ITIL in einem bestehenden ISO-Unternehmen und Schwierigkeiten, die sich bei einer Implementierung ergeben können. Die vordefinierten ITIL-Prozesse müssen nicht gesamtheitlich installiert werden und ermöglichen bei erster Näherung Quick-Wins durch gezielte Selektion im vorgegebenen Prozesspool von ITIL. Für eine nachhaltige
und qualitätssteigernde Vorgehensweise werden ein projektgemäßer Ablauf und
dessen Evaluation benötigt. Dieser Ablauf zeigt eine mögliche Reihenfolge der Einführung von ITIL-Prozessen und die damit auch verbundene Ablaufstruktur. Entscheidungskriterien für die Auswahl hilfreicher Prozesse werden ebenfalls detailliert dargestellt.
Schlagworte : ISO 9001, ITIL, Qualitätsmanagementsystem, QM-Normen, IT
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Motivation
- Einleitung
- Abgrenzung
- Aufgabenstellung
- Gliederung der Arbeit
- Grundlagen der Qualitätsmanagementsysteme
- Qualitätsmanagementsysteme
- EN ISO 9001:2000
- Definition - Beschreibung
- Vorteile
- Prozesse
- Einführung - Kosten - Zertifikat
- IT Infrastructure Library
- Definition - Beschreibung
- Vorteile
- Service Support & Service Delivery - Prozesse
- Best Practices
- Einführung - Kosten - Zertifikat
- EFQM-Modell - Business Excellence
- Definition - Beschreibung
- Vorteile
- ISO 15.504:2004
- Definition - Beschreibung
- Vorteile
- CMMI
- Definition - Beschreibung
- Vorteile
- Qualitätsmanagement im IT-Bereich des Unternehmens
- Informationstechnologie im Unternehmen
- Klassischer Aufbau
- Rechenzentrum
- Entwicklung
- Informationstechnologie im Unternehmen
- ITIL-Prozesse im Detail
- Service Level Management
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- Release and Deployment Management
- Configuration Management
- Service Desk
- Capacity Management
- Availability Management
- Financial Management for IT Services
- IT Service Continuity Management
- Supplier Management
- Knowledge Management
- ITIL-Prozesse in der Praxis
- Einführung von ITIL
- ITIL-Implementierung
- ITIL-Evaluation
- Vergleich ISO 9001 und ITIL
- Gemeinsamkeiten und Unterschiede
- Vorteile und Nachteile
- Integration von ISO 9001 und ITIL
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse und dem Vergleich von zwei etablierten Qualitätsmanagementsystemen, ISO 9001 und ITIL, im Kontext des IT-Bereichs. Ziel ist es, die Stärken und Schwächen beider Systeme aufzuzeigen und deren Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen zu beleuchten. Dabei werden die spezifischen Anforderungen des IT-Bereichs berücksichtigt und die Integration von ITIL in ein bestehendes ISO-Unternehmen untersucht.
- Vergleich der Qualitätsmanagementsysteme ISO 9001 und ITIL
- Analyse der ITIL-Prozesse und deren Anwendung im IT-Bereich
- Bewertung der Integration von ITIL in ein bestehendes ISO-Unternehmen
- Identifizierung von Vorteilen und Herausforderungen bei der Implementierung von ITIL
- Entwicklung eines Modells für die Einführung und Evaluation von ITIL-Prozessen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Qualitätsmanagements im IT-Bereich ein und erläutert die Relevanz von ISO 9001 und ITIL. Die Abgrenzung des Themas und die Aufgabenstellung der Arbeit werden definiert. Die Gliederung der Arbeit gibt einen Überblick über die behandelten Themenbereiche.
Das Kapitel "Grundlagen der Qualitätsmanagementsysteme" stellt die beiden Systeme ISO 9001 und ITIL vor. Es werden die Definitionen, Vorteile, Prozesse und Einführungsbedingungen beider Systeme erläutert. Darüber hinaus werden weitere relevante Qualitätsmanagementstandards wie EFQM, ISO 15.504 und CMMI kurz vorgestellt.
Das Kapitel "Qualitätsmanagement im IT-Bereich des Unternehmens" beleuchtet die Rolle der Informationstechnologie im Unternehmen und beschreibt den klassischen Aufbau einer IT-Abteilung. Die verschiedenen Bereiche des IT-Bereichs, wie Rechenzentrum und Entwicklung, werden näher betrachtet.
Das Kapitel "ITIL-Prozesse im Detail" analysiert die einzelnen ITIL-Prozesse und deren Funktionsweise. Es werden die wichtigsten Prozesse wie Service Level Management, Incident Management, Problem Management, Change Management und Release and Deployment Management detailliert beschrieben.
Das Kapitel "ITIL-Prozesse in der Praxis" befasst sich mit der Einführung und Implementierung von ITIL in Unternehmen. Es werden verschiedene Ansätze zur Einführung von ITIL vorgestellt und die Herausforderungen bei der Implementierung beleuchtet. Die Evaluation von ITIL-Prozessen wird ebenfalls behandelt.
Das Kapitel "Vergleich ISO 9001 und ITIL" analysiert die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen den beiden Qualitätsmanagementsystemen. Es werden die Vorteile und Nachteile beider Systeme im Vergleich dargestellt und die Integration von ITIL in ein bestehendes ISO-Unternehmen untersucht.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Qualitätsmanagement, ISO 9001, ITIL, IT-Bereich, IT-Prozesse, Service Management, Best Practices, Implementierung, Integration, Vergleich, Vorteile, Herausforderungen.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Ing. (FH) Johann Schroll (Autor:in), 2006, Qualitätsmanagement im IT-Bereich - ISO 9001 und ITIL® im Vergleich, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/114877
