Online-Händler haben prinzipiell die Möglichkeit, die Retourenlogistik inhouse abzuwickeln oder an einen Dienstleister auszulagern. Für die langfristige Sicherung des Unternehmenserfolgs sollte jeder Online-Händler abwägen, welche Variante für ihn erfolgversprechender ist. Um die Entscheidung über das Outsourcing richtig treffen zu können, klärt die Bachelorarbeit, welche möglichen Potenziale und Gefahren sich für die Online-Händler durch das Outsourcing der Retourenlogistik ergeben und welche Implikationen sich daraus ableiten lassen.
Eine Situation, die vielen bekannt ist: Es wird etwas im Internet bestellt, doch wenn das bestellte Produkt dann in den Händen gehalten wird, entspricht es nicht den Erwartungen und wird kurzerhand wieder zurückgeschickt. Produkte im Internet zu bestellen und oftmals auch zu retournieren, gehört heute zum Alltag der deutschen Verbraucher. Somit muss sich, über kurz oder lang, nahezu jeder Online-Händler im Business-to-Consumer-Markt mit dem Thema Retouren befassen.
Nach einer Schätzung der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg wurden im Jahr 2018 in Deutschland circa 280 Millionen Pakete retourniert, das entspricht in etwa jedem sechsten ausgelieferten Paket. Die steigende Retourenzahl und die damit einhergehenden Kosten stellen den Online-Handel vor eine große Herausforderung und beeinflussen gleichzeitig den Unternehmenserfolg. Um einen möglichst erfolgreichen Online-Handel betreiben zu können, ist es für die jeweiligen Unternehmen folglich unerlässlich, sich mit einer effizienten Retourenbearbeitung auseinanderzusetzen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2. Retourenmanagement im Onlinehandel
2.1 Online-Handel
2.1.1 Abgrenzung des Online-Handels
2.1.2 Entwicklungen im Online-Handel
2.1.3 Retouren im Online-Handel
2.2 Retourenmanagement
2.2.1 Gesetzliche Rahmenbedingungen
2.2.2 Begriffsbestimmung
2.2.3 Ziele und Erfolgsgrößen
2.2.4 Aufgaben
2.2.4.1 Präventives Retourenmanagement
2.2.4.2 Reaktives Retourenmanagement
2.2.5 Retourenprozess
2.2.6 Retourenkosten
2.2.7 Retourenstrategie
2.3 Status des Retourenmanagements im Onlinehandel
3. Outsourcing der Retourenlogistik
3.1 Vorgehensweise
3.2 SWOT-Analyse
3.2.1 Stärken-Schwächen-Analyse des Outsourcings
3.2.2 Chancen-Risiken-Analyse der Retourenlogistik
3.3 Auswertung der Vier-Felder-Matrix
3.3.1 Potenziale des Outsourcings der Retourenlogistik
3.3.2 Gefahren des Outsourcings der Retourenlogistik
3.4 Handlungsempfehlung
4. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die strategische Entscheidung für Online-Händler, die Retourenlogistik entweder in Eigenregie (Inhouse) zu führen oder an spezialisierte Dienstleister auszulagern. Ziel ist es, die Potenziale und Gefahren des Outsourcings unter Berücksichtigung von Kosten, Prozessqualität und Wettbewerbsfähigkeit zu identifizieren.
- Grundlagen des Retourenmanagements im B2C-Online-Handel
- Methodische Anwendung der SWOT-Analyse für Logistikentscheidungen
- Analyse der Kostentreiber und Prozessoptimierung
- Einfluss rechtlicher Rahmenbedingungen und ökologischer Faktoren
- Handlungsempfehlungen für Outsourcing-Projekte
Auszug aus dem Buch
2.2.6 Retourenkosten
In der Theorie können Kosten, die im Zusammenhang mit Retouren verursacht werden, in sechs verschiedene Kostenkategorien untergliedert werden. Hierzu zählen zum einen die Versandkosten für den Rücktransport, sofern der Händler diese übernimmt. Des Weiteren entstehen Personalkosten für die Abwicklung der Retouren von der Warenannahme bis zur Wiedereinlagerung. Die Kosten zur Beschaffung der Ware sind vom Versand an den Kunden bis zur Annahme der Retoure gebunden. Somit entstehen für das Unternehmen Kapitalbindungskosten. Weitere Kostenkategorien sind der Wertverlust durch erforderliche Preissenkungen oder auch die Verkaufsunfähigkeit von retournierten Waren aufgrund von Mängeln. Für die Entsorgung dieser Artikel oder auch des Verpackungsmaterials der Retouren entstehen wiederum Kosten.
Abbildung 4 stellt das Ergebnis einer Befragung von Online-Händlern zu den Kostentreibern in der Retourenabwicklung dar. Die Umfrage zeigt, dass zu den größten Treibern einerseits die einzelnen Schritte der innerbetrieblichen Retourenbearbeitung zählen, insbesondere die Qualitätskontrolle und die Retourenannahme. Andererseits verursachen aber auch der Rückversand sowie der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Waren verkauft werden können, hohe Kosten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Retouren im Online-Handel ein und definiert die Problemstellung sowie das Ziel der Untersuchung.
2. Retourenmanagement im Onlinehandel: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Distanzhandels und die spezifischen Prozesse, Kosten und Strategien des Retourenmanagements erläutert.
3. Outsourcing der Retourenlogistik: Das Kernkapitel nutzt eine SWOT-Analyse, um die Vor- und Nachteile der externen Vergabe der Logistik zu beleuchten und leitet daraus Potenziale, Gefahren sowie Handlungsempfehlungen ab.
4. Ausblick: Der abschließende Teil skizziert zukünftige Entwicklungen im Retourenmanagement unter dem Einfluss von Digitalisierung und wachsenden Nachhaltigkeitsanforderungen.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, Online-Handel, B2C, Logistik, Outsourcing, Retourenlogistik, SWOT-Analyse, Prozesskosten, Rücksendung, E-Commerce, Wettbewerbsvorteil, Retourenquote, Lieferkette, Supply Chain Management, Retourenkosten.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Herausforderungen des Retourenmanagements im B2C-Online-Handel und bewertet die Option, diese Logistikprozesse an externe Dienstleister auszulagern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Kostenstruktur von Retouren, die logistische Abwicklung, rechtliche Rahmenbedingungen sowie die strategische Bewertung von Outsourcing-Optionen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Potenziale und Risiken aufzuzeigen, die sich für Online-Händler aus dem Outsourcing der Retourenlogistik ergeben, um eine fundierte Entscheidungshilfe zu bieten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Zur Untersuchung wird eine strukturierte SWOT-Analyse angewandt, um Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken des Logistikoutsourcings systematisch gegenüberzustellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Retourenmanagements und die anschließende Analyse der Outsourcing-Optionen mittels der SWOT- und PESTEL-Methodik.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Retourenmanagement, Outsourcing, E-Commerce, Prozessoptimierung, Kostenstruktur und Wettbewerbsfähigkeit.
Welche Rolle spielt die gesetzliche Lage für Retouren?
Die gesetzlichen Rahmenbedingungen, insbesondere das Widerrufsrecht und die Regelungen zur Übernahme der Rücksendekosten, bilden das Fundament, auf dem Online-Händler ihre Retourenstrategie aufbauen müssen.
Warum ist das Outsourcing der Retourenlogistik ein komplexes Unterfangen?
Die Komplexität entsteht durch das Spannungsfeld zwischen Kosteneinsparungen durch Spezialisierung des Dienstleisters und dem Verlust an direkter Kontrolle über Kundeninteraktion, Qualität und Prozesssteuerung.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2019, Retourenmanagement im B2C-Online-Handel. Potenziale und Gefahren des Outsourcings der Retourenlogistik, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1151168
