Der unkomplizierte Zugriff auf Informationen und die Transparenz der vorhandenen Dienstleistungen wird immer wichtiger als Faktor für Serviceorientierung und Kundenbindung. Bei der Firma IXOS Software AG besteht bereits ein webbasiertes Informationssystem, das IXOS Expert Service Center (ESC), über das Kunden auf produktspezifische Informationen aller Art zugreifen können.
Daneben arbeiten die IXOS-Angestellten in der Supportabteilung mit einem webbasierten "Problem Tracking System" (PTS), in dem jeder Supportfall gepflegt und verwaltet wird. Die Daten über die Installationsdetails jeder Firma, z.B. eingesetzte Komponenten und Releases, werden in der "Customer Installation Database" (CID) gespeichert und können ebenfalls über ein Web-Interface gepflegt werden.
Ziel ist nun, den Kunden einen direkten Zugriff auf ihre Supportfälle sowie auf ihre Daten in der Installationsdatenbank zu ermöglichen. Dieser Zugriff soll über das schon für Kunden geöffnete ESC - also über ein Web-Interface - erfolgen.
Aufgabe der Diplomarbeit ist es zunächst, in Zusammenarbeit mit der Supportabteilung der Firma IXOS eine Spezifikation für die gewünschte Integration der Systeme zu erstellen. Anhand dieser Spezifikation soll dann ein weitestgehend flexibles Berechtigungskonzept entwickelt werden, das in die Schnittstellen zu PTS und CID integriert wird.
Im Anschluß an die Definition der Schnittstellen sollen die Webseiten und Skripten für Kunden im ESC erstellt werden, über die Informationen zu Supportfällen modifiziert und Informationen zu eigenen Installationen abgerufen werden können. Bei der Modifikation von Daten durch den Kunden wird das PTS den Schwerpunkt bilden, weil hier der Informationsaustausch im Vordergrund steht.
Der Zugriff auf die verschiedenen Systeme soll von den Kunden als einheitliche Oberfläche wahrgenommen werden. Außerdem soll das neue System personalisiert sein und den Kunden über für seine Installation relevante Neuigkeiten informieren.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Bestehende Systeme bei der IXOS
- 2.1 Marketing Information System (MKIS)
- 2.2 Customer Installation Database (CID)
- 2.3 Problem Tracking System (PTS)
- 2.4 Expert Service Center (ESC)
- 2.5 Zusammenspiel der Systeme
- 3 Andere vergleichbare Systeme
- 3.1 SAPNet
- 3.2 RedHat
- 3.3 Oracle
- 3.4 Bewertung der Systeme
- 4 Analyse
- 4.1 Vorgehen
- 4.2 PTS
- 4.2.1 Anlegen neuer Fälle
- 4.2.2 Ansehen bestehender offener und geschlossener Fälle
- 4.2.3 Ändern bestehender offener Fälle
- 4.2.4 Fall schließen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Integration eines webbasierten Informationssystems, des IXOS Expert Service Centers (ESC), mit einem Hotline-Tool (Problem Tracking System - PTS) und einer Installationsdatenbank (Customer Installation Database - CID). Ziel ist es, Kunden der IXOS Software AG einen direkten Zugriff auf ihre Supportfälle sowie auf ihre Daten in der Installationsdatenbank zu ermöglichen.
- Erstellung einer Spezifikation für die Integration der Systeme.
- Entwicklung eines Berechtigungskonzepts für die Integration in die Schnittstellen zu PTS und CID.
- Erstellung von Webseiten und Skripten für Kunden im ESC zur Modifikation von Supportfällen und Abruf von Installationsdaten.
- Einheitliche Oberfläche für Kundenzugriff auf verschiedene Systeme.
- Personalisierte Informationen und Benachrichtigungen über relevante Neuigkeiten für die Kundeninstallation.
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Diplomarbeit führt in das Thema ein und beschreibt die Notwendigkeit eines integrierten Informationssystems für Kunden der IXOS Software AG. Kapitel 2 stellt die bestehenden Systeme bei der IXOS vor, darunter das Marketing Information System (MKIS), die Customer Installation Database (CID), das Problem Tracking System (PTS) und das Expert Service Center (ESC). Es wird das Zusammenspiel der Systeme erläutert. Kapitel 3 analysiert vergleichbare Systeme wie SAPNet, RedHat und Oracle und bewertet diese im Hinblick auf ihre Funktionalität und Integration. Kapitel 4 widmet sich der Analyse der benötigten Funktionen und stellt die Vorgehensweise zur Integration des PTS in das ESC vor. Es werden verschiedene Aspekte der Fallverwaltung im PTS beleuchtet, wie z.B. das Anlegen neuer Fälle, das Ansehen bestehender Fälle und die Bearbeitung von offenen Fällen.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter der Arbeit sind: Integration, webbasiertes Informationssystem, Hotline-Tool, Problem Tracking System (PTS), Customer Installation Database (CID), IXOS Expert Service Center (ESC), Berechtigungskonzept, Kundeninterface, Supportfall, Installation, Datenmanagement.
- Arbeit zitieren
- Oliver Maul (Autor:in), 2000, Integration eines webbasierten Informations-Systems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/11801
