Der unkomplizierte Zugriff auf Informationen und die Transparenz der vorhandenen Dienstleistungen wird immer wichtiger als Faktor für Serviceorientierung und Kundenbindung. Bei der Firma IXOS Software AG besteht bereits ein webbasiertes Informationssystem, das IXOS Expert Service Center (ESC), über das Kunden auf produktspezifische Informationen aller Art zugreifen können.
Daneben arbeiten die IXOS-Angestellten in der Supportabteilung mit einem webbasierten "Problem Tracking System" (PTS), in dem jeder Supportfall gepflegt und verwaltet wird. Die Daten über die Installationsdetails jeder Firma, z.B. eingesetzte Komponenten und Releases, werden in der "Customer Installation Database" (CID) gespeichert und können ebenfalls über ein Web-Interface gepflegt werden.
Ziel ist nun, den Kunden einen direkten Zugriff auf ihre Supportfälle sowie auf ihre Daten in der Installationsdatenbank zu ermöglichen. Dieser Zugriff soll über das schon für Kunden geöffnete ESC - also über ein Web-Interface - erfolgen.
Aufgabe der Diplomarbeit ist es zunächst, in Zusammenarbeit mit der Supportabteilung der Firma IXOS eine Spezifikation für die gewünschte Integration der Systeme zu erstellen. Anhand dieser Spezifikation soll dann ein weitestgehend flexibles Berechtigungskonzept entwickelt werden, das in die Schnittstellen zu PTS und CID integriert wird.
Im Anschluß an die Definition der Schnittstellen sollen die Webseiten und Skripten für Kunden im ESC erstellt werden, über die Informationen zu Supportfällen modifiziert und Informationen zu eigenen Installationen abgerufen werden können. Bei der Modifikation von Daten durch den Kunden wird das PTS den Schwerpunkt bilden, weil hier der Informationsaustausch im Vordergrund steht.
Der Zugriff auf die verschiedenen Systeme soll von den Kunden als einheitliche Oberfläche wahrgenommen werden. Außerdem soll das neue System personalisiert sein und den Kunden über für seine Installation relevante Neuigkeiten informieren.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Bestehende Systeme bei der IXOS
- 2.1 Marketing Information System (MKIS)
- 2.2 Customer Installation Database (CID)
- 2.3 Problem Tracking System (PTS)
- 2.4 Expert Service Center (ESC)
- 2.5 Zusammenspiel der Systeme
- 3 Andere vergleichbare Systeme
- 3.1 SAPNet
- 3.2 RedHat
- 3.3 Oracle
- 3.4 Bewertung der Systeme
- 4 Analyse
- 4.1 Vorgehen
- 4.2 PTS
- 4.2.1 Anlegen neuer Fälle
- 4.2.2 Ansehen bestehender offener und geschlossener Fälle
- 4.2.3 Ändern bestehender offener Fälle
- 4.2.4 Fall schließen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit zielt auf die Integration eines webbasierten Informationssystems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank ab. Das Ziel ist, Kunden einen direkten Zugriff auf ihre Supportfälle und Installationsdaten über das bestehende IXOS Expert Service Center (ESC) zu ermöglichen. Dies soll durch die Entwicklung eines flexiblen Berechtigungskonzepts und die Erstellung entsprechender Webseiten und Skripte erreicht werden.
- Integration bestehender Systeme (PTS, CID, ESC)
- Entwicklung eines flexiblen Berechtigungskonzepts
- Erstellung eines kundenzentrierten Web-Interfaces
- Optimierung des Informationszugriffs für Kunden
- Steigerung der Serviceorientierung und Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik ein und beschreibt die steigende Bedeutung von unkompliziertem Informationszugriff für Serviceorientierung und Kundenbindung. Sie stellt das Problem der getrennten Systeme bei der IXOS Software AG vor und benennt das Ziel der Integration als Lösung.
2 Bestehende Systeme bei der IXOS: Dieses Kapitel beschreibt detailliert die bereits bestehenden Systeme bei IXOS Software AG: das Marketing Information System (MKIS), die Customer Installation Database (CID), das Problem Tracking System (PTS) und das Expert Service Center (ESC). Es analysiert die Funktionalität jedes Systems und legt besonderes Augenmerk auf deren jeweilige Datenstrukturen und Interaktionen. Der Schwerpunkt liegt auf der Darstellung des Zusammenspiels der Systeme und den daraus resultierenden Herausforderungen für eine erfolgreiche Integration.
3 Andere vergleichbare Systeme: In diesem Kapitel werden ähnliche Systeme anderer Unternehmen (SAPNet, RedHat, Oracle) vorgestellt und analysiert. Die Beschreibung der einzelnen Systeme beinhaltet einen Vergleich ihrer Funktionen, Stärken und Schwächen im Hinblick auf die geplante Integration. Die Bewertung dieser Systeme dient als Grundlage zur Ableitung von Best Practices und zur Identifizierung von potenziellen Lösungsansätzen für die eigene Integrationsaufgabe.
4 Analyse: Das Kapitel beschreibt den methodischen Ansatz der Diplomarbeit und fokussiert sich auf eine detaillierte Analyse des Problem Tracking Systems (PTS). Die Analyse umfasst das Anlegen neuer Fälle, das Anzeigen bestehender Fälle (offen und geschlossen), die Bearbeitung offener Fälle und das Schließen von Fällen. Dieser Teil bildet die Grundlage für die Entwicklung der Schnittstelle und des neuen Kundenzugriffs.
Schlüsselwörter
Webbasiertes Informationssystem, Hotline-Tool, Installationsdatenbank, Integration, Berechtigungskonzept, IXOS Expert Service Center (ESC), Problem Tracking System (PTS), Customer Installation Database (CID), Kundenportal, Serviceorientierung, Kundenbindung.
IXOS Software AG: Webbasierte Informationsystemintegration - FAQ
Was ist das Thema dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Integration eines webbasierten Informationssystems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank bei der IXOS Software AG. Ziel ist der direkte Kundenzugriff auf Supportfälle und Installationsdaten über das bestehende Expert Service Center (ESC).
Welche bestehenden Systeme werden bei IXOS analysiert?
Die Arbeit analysiert das Marketing Information System (MKIS), die Customer Installation Database (CID), das Problem Tracking System (PTS) und das Expert Service Center (ESC). Es wird deren Funktionalität, Datenstrukturen und das Zusammenspiel der Systeme untersucht.
Welche anderen vergleichbaren Systeme werden betrachtet?
Die Arbeit betrachtet und vergleicht ähnliche Systeme von SAPNet, RedHat und Oracle. Der Vergleich dient der Ableitung von Best Practices und der Identifizierung möglicher Lösungsansätze für die Integration bei IXOS.
Wie wird das Problem Tracking System (PTS) analysiert?
Die Analyse des PTS umfasst das Anlegen, Anzeigen (offen und geschlossen), Bearbeiten und Schließen von Fällen. Diese Analyse dient als Grundlage für die Entwicklung der Schnittstelle und des neuen Kundenzugriffs.
Welches Ziel verfolgt die Integration der Systeme?
Die Integration zielt auf einen verbesserten Informationszugriff für Kunden, eine Steigerung der Serviceorientierung und eine stärkere Kundenbindung ab. Dies soll durch ein flexibles Berechtigungskonzept und ein nutzerfreundliches Web-Interface erreicht werden.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Webbasiertes Informationssystem, Hotline-Tool, Installationsdatenbank, Integration, Berechtigungskonzept, IXOS Expert Service Center (ESC), Problem Tracking System (PTS), Customer Installation Database (CID), Kundenportal, Serviceorientierung, Kundenbindung.
Was ist die zentrale Herausforderung der Arbeit?
Die zentrale Herausforderung besteht in der erfolgreichen Integration der bestehenden, heterogenen Systeme (PTS, CID, ESC) zu einem kohärenten, kundenorientierten Web-Informationssystem.
Wie wird ein flexibleres Berechtigungskonzept umgesetzt?
Die Diplomarbeit beschreibt die Entwicklung eines flexiblen Berechtigungskonzepts, um den Kunden einen kontrollierten und sicheren Zugriff auf die relevanten Daten zu ermöglichen. Die konkreten technischen Details werden in der Arbeit erläutert.
Welche Methoden werden in der Arbeit angewendet?
Die Arbeit verwendet eine analytische Methode, die die detaillierte Beschreibung und den Vergleich bestehender Systeme, sowie die Analyse des PTS umfasst. Die Ergebnisse dieser Analyse fließen in die Konzeption des neuen integrierten Systems ein.
- Quote paper
- Oliver Maul (Author), 2000, Integration eines webbasierten Informations-Systems mit einem Hotline-Tool und einer Installationsdatenbank, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/11801
