Im Rahmen dieser Arbeit werden die einzelnen Phasen des Marktforschungsprozesses beleuchtet und auf Basis dieser Erkenntnisse ein Studiendesign einer Kundenzufriedenheitsmessung entworfen.
Ausgehend von den Aufgaben der Marktforschung, wird ein idealtypischer Ablauf des Marktforschungsprozesses vorgestellt. Anschließend wird der Fokus – unter Berücksichtigung der Definition zur Kundenzufriedenheit – auf die Relevanz der Kundenzufriedenheit im Banking gelenkt und auf Basis dieser Erkenntnisse die „Kundenzufriedenheit im Banking“ als essentielle Fragestellung der Marktforschung – im Rahmen eines entsprechenden Studiendesigns – thematisiert.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Verlauf der Arbeit
2 Marktforschung
2.1 Aufgaben der Marktforschung
2.2 Phasen des Marktforschungsprozesses
3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Banking
3.1 Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel
3.2 Studiendesign: Kundenzufriedenheitsmessung
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, einen idealtypischen Marktforschungsprozess darzustellen und dessen Anwendung konkret auf die Messung der Kundenzufriedenheit im Bankensektor zu übertragen. Dabei wird untersucht, wie durch methodisch fundierte Studiendesigns Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit gewonnen werden können, die als strategisches Steuerungsinstrument für Kreditinstitute dienen.
- Theoretische Grundlagen und Aufgaben der Marktforschung
- Struktur des Marktforschungsprozesses in fünf Phasen
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als strategische Erfolgsfaktoren im Banking
- Methodische Ansätze der Kundenzufriedenheitsmessung (TRI*M Index und Net Promoter Score)
- Entwurf eines praktischen Studiendesigns für eine genossenschaftliche Bankengruppe
Auszug aus dem Buch
2.2 Phasen des Marktforschungsprozesses
Der Marktforschungsprozess unterliegt einem Ablauf, der aufeinander aufbauend, trennscharf und idealtypisch in fünf Phasen unterteilt werden kann. Dennoch ist es essentiell anzumerken, dass in der Forschungspraxis die im diesen Kapitel vorgestellten Phasen ausgelassen oder um andere Phasen ergänzt werden können. Die Gründe sind vielfältig, ein häufiger ist das Auftreten von Rückkoppelungen in der Forschungsverlauf. So kann bei der Planung der Datenanalyse festgestellt werden, dass die im Vorfeld festgelegten Messinstrumenten in Bezug auf die herangezogenen Daten nicht den Anforderungen des ursprünglich vorgesehene Analyseverfahrens entsprechen, mit dem Ergebnis, dass die Entwicklung der Messinstrumente erneut erfolgen muss (Kuß, 2012). Dennoch zählen zu den typische Phasen einer Marktforschungsuntersuchung:
1. Das Untersuchungsproblem: Bei der Definition des Untersuchungsproblems ist zwischen dem Entscheidungsproblem und dem Untersuchungsproblem zu differenzieren. Diese Unterscheidung ermöglicht eine Eingrenzung der Forschungsfrage. Für die Marktforschungs-Abteilung ist es zwingend notwendig zu definieren, vor welchen Entscheidungsproblem das Management steht und den damit benötigten Informationsbedarf. So kann beispielsweise das Entscheidungsproblem lauten: Budgetverteilung auf den Marketing-Mix. Das Untersuchungsproblem lautet sodann: Wirkungsanalyse der einzelnen Marketingkomponenten im Marketing-Mix (Kuß, 2012).
2. Die Untersuchungsziele: Hier liegt die Aufgabe darin, die vorliegende Aufgabenstellung für eine Untersuchung zu konkretisieren und zu präzisieren. Überdies erfolgt die Auswahl der Art der Untersuchung – explorative-, deskriptive- oder kausal-Untersuchung (Kuß, 2012). Explorative Ansätze verfolgen das Ziel, induktiv abgeleitete Erkenntnisse mit Blick auf eine Forschungsfrage zu generieren und auf Basis dieser theoretische Konzepte zu entwickeln (Fredebeul-Krein, 2011). Deskriptive Untersuchungen haben eine beschreibende Aufgabe auf Basis von Datenmaterial. Als Hilfsmittel wird die Methodik der deskriptiven Statistik herangezogen (Steland, 2010). Bei kausal-Untersuchungen handelt es sich um Verfahren, die auf Basis experimentellen und nicht-experimentellen Daten und in Form von korrelativer Beziehungen, die das Ziel verfolgen, Kausalitäten zu überprüfen und zu quantifizieren – Kausalanalyse (Thommen, 2020).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit als zentralen Erfolgsfaktor im Banking ein und definiert die Problemstellung sowie die Zielsetzung der Arbeit.
2 Marktforschung: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Marktforschung, ihre Aufgabenfelder sowie der idealtypische Ablauf des Marktforschungsprozesses in seinen Phasen detailliert erläutert.
3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Banking: Dieses Kapitel behandelt die strategische Relevanz der Kundenzufriedenheit im Bankwesen und entwirft ein konkretes Studiendesign zur Messung dieser Größe.
4 Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Ergebnisse der Arbeit zusammen und empfiehlt die regelmäßige Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen als Grundlage für das Management.
Schlüsselwörter
Marktforschung, Marktforschungsprozess, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Banking, Studiendesign, Kundenbefragung, Benchmarking, TRI*M Index, Net Promoter Score, Marketing, Unternehmensführung, Datenanalyse, Dienstleistungsangebot, Strategische Zielgröße
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der theoretischen Fundierung und praktischen Umsetzung des Marktforschungsprozesses, speziell angewandt auf die Messung der Kundenzufriedenheit bei Kreditinstituten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder sind die Grundlagen der Marktforschung, die strategische Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Bankensektor sowie die methodische Ausgestaltung von Kundenbefragungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den idealtypischen Ablauf eines Marktforschungsprozesses darzulegen und darauf basierend ein Studiendesign für eine Kundenzufriedenheitsmessung im genossenschaftlichen Bankwesen zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die deskriptive Literaturanalyse zur Herleitung des Marktforschungsprozesses und entwirft für das Studiendesign ein quantitatives Vorgehen basierend auf Benchmarking-Instrumenten wie dem TRI*M Index und dem Net Promoter Score.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der theoretischen Phasen der Marktforschung sowie die Anwendung dieser Prozesse zur strategischen Steuerung der Kundenzufriedenheit im Banking.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Marktforschungsprozess, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Banking und Benchmarking.
Welche Benchmark-Instrumente werden im Studiendesign vorgeschlagen?
Die Arbeit schlägt den Kundenbindungsindex TRI*M von Kantar TNS sowie den Net Promoter Score (NPS) als geeignete Instrumente für das Benchmarking gegenüber Wettbewerbern vor.
Wie ist der Online-Fragebogen im Studiendesign strukturiert?
Der vorgeschlagene Fragebogen umfasst 25 Items auf einer 5-stufigen Ordinalskala, die in fünf Kategorien unterteilt sind, darunter Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Beratungsqualität.
Welche Zielgruppe wird für die beispielhafte Untersuchung definiert?
Die Untersuchung konzentriert sich auf Privatkunden ab 18 Jahren, die über ein Privatkonto bei einer der 95 teilnehmenden Genossenschaftsbanken verfügen.
- Citar trabajo
- Maximilian Ludwig (Autor), 2021, Ablauf des Marktforschungsprozesses: Theoretische Grundlagen und Studiendesign einer Kundenzufriedenheitsmessung im Banking, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1190139
