Das übergeordnete Ziel der Arbeit ist primär der Beitrag zum wirtschaftlichen Erfolg der Bodystreet Starnberg mit dem Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit. Detaillierter betrachtet gibt es dafür drei Teilziele.
Das wichtigste Ziel beschreibt die Ermittlung eines Kennwerts mit dem Net Promoter Score. Die Bodystreet Starnberg hat derzeit wie viele andere Bodystreet Standorte im Franchisesystem lediglich einen langen vom Franchisesystem vorgegebenen Bogen zur Mitgliederzufriedenheitsumfrage, welcher nicht regelmäßig genutzt wird und daher nicht als Maßstab verwendet werden kann. Der Net Promoter Score soll aufgrund von seiner Einfachheit und praktikablen Umsetzung ein schnelles Bild über die grundlegende Kundenzufriedenheit geben.
Ein weiteres Ziel ist durch die Ergänzung der Zusatzfrage im Rahmen der Umfrage herauszufinden in welchen Bereichen des täglichen Geschäfts noch Potenzial oder Handlungsbedarf besteht und in welchen Bereichen die Stärken liegen. Die Erkenntnisse bilden die Grundlage für ein letztes Ziel. Dieses Teilziel beschreibt die konkrete Ableitung von Handlungsempfehlungen für den Betrieb. Die Handlungsempfehlungen werden in drei Kategorien unterteilt. Im Bereich Marketing sollen die Stärken erkannt und genutzt werden. Engpässe werden analysiert und durch eine aktive Verbesserung optimiert um ein besseres Kundenerlebnis zuerreichen. Und im Bereich des Controllings liegt der Fokus auf die Weiterempfehlung durch Mitglieder und das aktive Einwirken der Mitarbeiter.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
2 ZIELSETZUNG
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Kundenzufriedenheit
3.1.1 Definition
3.1.2 Diskonfirmationsparadigma
3.1.3 Gap-Modell
3.2 Kundenbindung
3.2.1 Definition
3.2.2 Entstehung und Konzept der Kundenbindung
3.2.3 Wirkungskette der Kundenbindung
3.2.4 Motive für Kundenbindung
3.3 Empfehlungsmarketing
3.3.1 Abgrenzung des Empfehlungsmarketings
3.3.2 Bedeutung des Empfehlungsmarketing
3.3.3 Grundlegende Aspekte des Verkaufs über Empfehlungsmarketing
3.3.4 Loyalitätstreppe als Grundlage für Empfehlungsmarketing
3.4 Aktueller Stand der Bodystreet Starnberg
3.4.1 Konzept von Bodystreet
3.4.2 Entwicklung der Bodystreet Starnberg
3.4.3 Eckdaten des Studios
3.4.4 Fluktuation und Weiterempfehlung
3.4.5 Ergänzende Informationen (Preisanpassung, Investitionen und Aktion)
4 METHODIK
4.1 Auswahl der Untersuchungsmethode
4.2 Untersuchungsdurchführung
5 ERGEBNISSE
5.1 Rücklauf
5.2 Deskriptive Darstellung der Auswertungsergebnisse
5.2.1 Frage 1: Net Promoter Score
5.2.2 Frage 2: Hauptgrund für die gute Bewertung
5.2.3 Frage 3: Verbesserungsvorschläge
6 DISKUSSION
6.1 Diskussion der Ergebnisse und der Durchführung
6.2 Diskussion der Methodik
6.3 Abzuleitende Handlungsempfehlungen
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, den wirtschaftlichen Erfolg der Bodystreet Starnberg durch die gezielte Analyse der Kundenzufriedenheit und die Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen zu steigern. Dabei steht die Erfassung der Weiterempfehlungsbereitschaft mittels des Net Promoter Scores (NPS) im Zentrum, um Stärken zu identifizieren und Schwachstellen systematisch anzugehen.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungsmarketing.
- Durchführung einer empirischen Untersuchung zur Ermittlung des Net Promoter Scores in der Filiale Starnberg.
- Identifikation von Stärken und Verbesserungspotenzialen basierend auf qualitativem Kundenfeedback.
- Ableitung von operativen Handlungsempfehlungen für Marketing, Controlling und den täglichen Trainingsbetrieb.
- Optimierung des Empfehlungsmanagements zur Steigerung der Kundenloyalität.
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Diskonfirmationsparadigma
Dieser grundlegende Gedanke wird im Diskonfirmationsparadigma um die Auswirkungen und beeinflussenden Kenngrößen des Vergleichs erweitert.
„Das Diskonfirmationsparadigma ist das wichtigste Modell zur Erklärung der Dienstleistungsqualität und der Kundenzufriedenheit. Demnach richten Kunden Erwartungen an eine Dienstleistung und vergleichen diese mit dem tatsächlichen Verlauf der Leistungserfüllung. Übertreffen die Wahrnehmungen die Erwartungen, wird der Dienstleistung hohe Qualität zugeschrieben. Bleiben sie hinter den Erwartungen zurück, kommt es zu negativen Urteilen.“ (Nerdinger, 2019, S. 651).
Aus diesem Modell wird klar, dass es sich bei der Kundenzufriedenheit um einen internen Vergleichsprozess handelt, welcher als erste Einflussgröße die Erwartungen des Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung beinhaltet. Diese Erwartungen an ein Produkt können von Kunde zu Kunde variieren. Eine weitere Größe beschreibt die wahrgenommene Leistung, diese verhält sich ähnlich der Erwartungen und ist nicht von Kunde zu Kunde identisch. Der Vergleichsprozess verläuft mit den individuellen Kenngrößen und resultiert entweder in Zufriedenheit bei Erfüllung der Vorstellungen des Kunden oder Unzufriedenheit, sofern es zu einer Schlechterfüllung gekommen ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Die Einleitung thematisiert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für den unternehmerischen Erfolg, motiviert durch Zitate erfolgreicher Unternehmer, und leitet daraus die Relevanz für die Bodystreet Starnberg ab.
2 ZIELSETZUNG: Hier werden das übergeordnete Ziel der Arbeit, die Ermittlung eines aussagekräftigen Kennwerts zur Kundenzufriedenheit mittels NPS sowie die Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für den Studiobetrieb definiert.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Fundamente, bestehend aus Kundenzufriedenheitsmodellen, Kundenbindungskonzepten, Empfehlungsmarketing sowie einer detaillierten Bestandsaufnahme der spezifischen Situation bei Bodystreet Starnberg.
4 METHODIK: Es wird die Auswahl des Net Promoter Scores als Erhebungsinstrument begründet und die Durchführung der Befragung im Studio Starnberg im Detail dargelegt.
5 ERGEBNISSE: In diesem Teil werden die gesammelten Daten der Umfrage ausgewertet, der aktuelle Net Promoter Score berechnet und die qualitative Auswertung der Stärken sowie Verbesserungsvorschläge präsentiert.
6 DISKUSSION: Hier werden die Ergebnisse kritisch reflektiert, in Benchmark-Relationen gesetzt und daraus resultierende, strukturierte Handlungsempfehlungen für die Praxis entwickelt.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Das abschließende Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und bewertet die Methodik sowie die Umsetzbarkeit der abgeleiteten Maßnahmen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Empfehlungsmarketing, Net Promoter Score, Bodystreet, EMS-Training, Fitnessbranche, Servicequalität, Kundenloyalität, Marketing, Prozessoptimierung, Starnberg, Feedbackmanagement, Neukundengewinnung, Dienstleistungsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der systematischen Erfassung der Kundenzufriedenheit in einer Bodystreet-Filiale und der daraus resultierenden Optimierung der Kundenbindung sowie des Empfehlungsmarketings.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Felder umfassen die Messung der Kundenzufriedenheit, die Ergründung von Bindungsmotiven im Dienstleistungssektor sowie die praktische Anwendung von Empfehlungsmarketing in der Fitnessbranche.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Ermittlung eines aktuellen Kennwerts (NPS) für die Kundenzufriedenheit in der Bodystreet Starnberg, um darauf aufbauend datengestützte Handlungsempfehlungen zur Steigerung des Geschäftserfolgs abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Als methodisches Hauptinstrument wird der Net Promoter Score (NPS) eingesetzt, ergänzt durch qualitative Zusatzfragen zur Identifikation von Stärken und Verbesserungspotenzialen im Studiobetrieb.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte theoretische Aufarbeitung der Marketing-Grundlagen, eine detaillierte Vorstellung der Bodystreet-Unternehmenskultur, die methodische Durchführung der Befragung sowie eine kritische Diskussion der Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit, EMS-Training, Kundenbindung und Empfehlungsmarketing treffend charakterisieren.
Welche Rolle spielt die "Loyalitätstreppe" in diesem Kontext?
Die Loyalitätstreppe dient als theoretisches Modell, um den Fortschritt eines Kunden vom reinen Interessenten bis hin zum begeisterten Empfehler besser zu verstehen und entsprechende Maßnahmen für jede Stufe zu planen.
Warum wurde gerade der Net Promoter Score als Messmethode gewählt?
Der NPS wurde aufgrund seiner Einfachheit, hohen Aussagekraft hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft und seiner effizienten Anwendbarkeit in einem zeitoptimierten Trainingsumfeld wie bei Bodystreet ausgewählt.
Welche konkreten Verbesserungsvorschläge ergaben sich aus der Befragung?
Die Mitglieder wünschten sich vor allem eine passendere Musikauswahl während des Trainings sowie eine regelmäßiger durchgeführte Körpervermessung als Leistungsnachweis.
Wie sollen die Ergebnisse praktisch in der Bodystreet Starnberg umgesetzt werden?
Die Ergebnisse münden in standardisierte Prozesse: Einführung eines Musik-Feedbacks, ein strukturiertes System für regelmäßige Körpervermessungen und ein neues Belohnungsmodell für aktive Weiterempfehlungen.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2019, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungsmarketing. Am Beispiel eines Fitnessstudios, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1217856
