Ziel dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen, inwiefern ein standardisiertes Qualitätsmanagement für Unternehmen in der Gastronomiebranche umsetzbar ist und welche entsprechenden Ebenen und Schritte des Qualitätsmanagements zu berücksichtigen sind. Des Weiteren sollen ausgewählte Modelle zur Qualitätsmessung und -verbesserung näher dargestellt sowie deren möglicher Einsatz in gastronomischen Unternehmen betrachtet werden.
Die Dienstleistungsqualität und deren Management gewinnen verstärkt an wirtschaftlicher Bedeutung, da die moderne Gesellschaft sich zunehmend zu einer Dienstleistungsgesellschaft entwickelt. Trotz dieses Wandels ist in den meisten Dienstleistungsunternehmen keine oder nur eine schwache Ausprägung eines Qualitätsmanagements zu finden. Genannte Gründe für ein fehlendes System sind meist die besonderen Eigenschaften der Dienstleistungen, Probleme bei der Qualitätsmessung, die Einbeziehung des externen Faktors sowie die Bestimmung dessen Anforderungen und Erwartungen.
Auch die Gastronomie gilt als ein Zweig der Dienstleistungsbranche. Insbesondere für gastronomische Dienstleistungsunternehmen ist die Umsetzung eines Qualitätsmanagements von hoher Bedeutung, um durch den daraus entstehenden Wettbewerbsvorteil zukünftige Herausforderungen, wie bspw. steigende Wettbewerbsintensität und damit verbundene Preiskämpfe, souverän zu meistern.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1. Zielsetzung
1.2. Gang der Untersuchung
2. GRUNDLAGEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS
2.1. Qualität und gastronomische Dienstleistung
2.2. Ebenen des Qualitätsmanagements
2.2.1. Leistungsbezogene Ebene
2.2.2. Prozessbezogene Ebene
2.2.3. Kunden- bzw. gästeorientierte Ebene
2.2.4. Management-Ebene
3. EINFÜHRUNG DES QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEMS
3.1. Planung und Zielsetzung
3.2. Realisation und Steuerung
3.3. Kontrolle
4. AUSGEWÄHLTE MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
4.1. Gap-Modell
4.2. Prozessmodell
4.3. PCDA-Modell
5. FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendbarkeit und Implementierung von standardisiertem Qualitätsmanagement in gastronomischen Betrieben unter Berücksichtigung der spezifischen Herausforderungen von Dienstleistungen. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine gezielte Steuerung der verschiedenen Qualitätsebenen Wettbewerbsvorteile in einem gesättigten Marktumfeld erzielt werden können.
- Besondere Eigenschaften gastronomischer Dienstleistungen
- Die vier zentralen Ebenen des Qualitätsmanagements
- Einsatz des Regelkreiskonzepts in der Gastronomie
- Modelle zur Messung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität
- Methoden zur Steigerung der Gästezufriedenheit
Auszug aus dem Buch
2.1. Qualität und gastronomische Dienstleistung
Die Gastronomie beinhaltet das Angebot von Speisen und Getränken einschließlich einer Serviceleistung sowie einer entsprechenden Bereitstellung von Räumlichkeiten und zählt den Branchenübersichten nach generell zur Dienstleistungsbranche. Diese Zuordnung hat insbesondere auf Grund der speziellen Eigenschaften von Dienstleistungen weitreichende Auswirkungen auf die Unternehmensführung. Bei genauerer Betrachtung wird deutlich, dass diese sich durch drei grundlegende Eigenschaften charakterisieren lassen: So zeichnet sich eine Dienstleistung durch Immaterialität und Intangibilität aus, d. h. das es sich um ein nicht greifbares, unkörperliches Objekt handelt. Diese Eigenschaft bringt zudem mit sich, dass eine Dienstleistung grundsätzlich nicht lagerfähig ist.
Des Weiteren ist bei der Erbringung einer Dienstleistung stets die Integration eines externen Faktors erforderlich. Dieser wird durch den Gast der gastronomischen Einrichtung dargestellt, der direkt als Beteiligter in den Wertschöpfungsprozess der Leistung miteinbezogen wird. Auf Grund dessen wird dabei auch von kundenpräsenzabhängigen Leistungen gesprochen.
Ferner erfolgt die Leistungserbringung stets gemäß dem sog. uno-actu-Prinzip. Dies bedeutet, dass die Erbringung sowie Inanspruchnahme der Dienstleistung nahezu gleichzeitig erfolgen. So liegt in einem Gastronomiebetrieb nur ein sehr geringer Zeitraum zwischen der Zubereitung der Speisen und dem anschließenden Servier- und Verzehrvorgang. Daraus resultieren jedoch einige grundsätzliche negative Faktoren, wie die Standortgebundenheit und Unteilbarkeit der Dienstleistung. Als positiver Aspekt im Hinblick auf die Gleichzeitigkeit von Erbringung und Verbrauch sind allerdings Individualität und Variabilität der Leistung anzusehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit, die sich mit der Notwendigkeit von Qualitätsmanagement in Gastronomiebetrieben befasst.
2. GRUNDLAGEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS: Erörterung der spezifischen Dienstleistungseigenschaften in der Gastronomie und Definition der essenziellen Ebenen für ein effektives Qualitätsmanagement.
3. EINFÜHRUNG DES QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEMS: Darstellung des Regelkreiskonzepts von der Planung über die Realisation bis hin zur Kontrolle der Qualitätsziele.
4. AUSGEWÄHLTE MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT: Analyse praxisrelevanter theoretischer Modelle wie dem Gap-Modell, Prozessmodell und PDCA-Zyklus für die Qualitätsmessung und -verbesserung.
5. FAZIT: Zusammenfassende Bewertung der Anforderungen an ein Qualitätsmanagement zur Steigerung des Unternehmenserfolgs in der Gastronomiebranche.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Gastronomie, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Prozessmodell, Gap-Modell, PDCA-Zyklus, Wettbewerbsvorteil, Standardisierung, Service, Externe Faktoren, Unternehmensführung, Qualitätskontrolle, Ständige Verbesserung, Effizienz
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Anwendung von Qualitätsmanagementmethoden innerhalb der Gastronomiebranche, um trotz der speziellen Dienstleistungseigenschaften eine konsistente Qualität und langfristige Wettbewerbsfähigkeit sicherzustellen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Kernpunkten gehören die Definition der Dienstleistungsqualität, die vier Ebenen des Qualitätsmanagements, verschiedene Prozessmodelle sowie die praktische Einführung und Kontrolle von Qualitätsstandards.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Gastronomieunternehmen durch ein standardisiertes Qualitätsmanagementsystem ihre Dienstleistungsprozesse optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturstudien zu Dienstleistungsmanagement und analysiert spezifische Modelle wie das Gap-Modell und den PDCA-Zyklus.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erläutert die Grundlagen des Qualitätsmanagements, die notwendigen Schritte zur Implementierung eines Managementsystems sowie die Anwendung konkreter Qualitätsmodelle in der gastronomischen Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Gastronomie und Prozessoptimierung maßgeblich definiert.
Wie unterscheidet sich die "leistungsbezogene Ebene" von der "Prozessbezogenen Ebene"?
Die leistungsbezogene Ebene fokussiert auf das konkrete Angebot, wie Speisen und bauliche Standards, während die prozessbezogene Ebene die Abläufe der Leistungserstellung und deren Standardisierung betrachtet.
Warum ist das Gap-Modell für gastronomische Betriebe von Bedeutung?
Es dient dazu, Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Gäste und der tatsächlichen Serviceleistung aufzudecken, was eine gezielte Fehleranalyse und Qualitätsverbesserung ermöglicht.
- Arbeit zitieren
- Melissa Dharmasena (Autor:in), 2012, Qualitätsmanagement in der Gastronomie. Modelle zur Qualitätsmessung und -verbesserung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1263268
