Der IT-Support, auch Service Desk (SD) genannt, übernimmt in vielen Unternehmen bei informationstechnischen Problemen Hilfsmaßnahmen, sodass Hilfe suchende Mitarbeiter schnellstmöglich wieder einsatzbereit sind. Die Hilfe leistenden Mitarbeiter, die sogenannten Service Desk Agenten, sind ein zentrales Element des IT-Service Incident-Management-Prozesses und sind von grundlegender Bedeutung für die Verbesserung des Prozesses und die Erreichung der Geschäftsziele.
Durch die zunehmende Digitalisierung und dem Trend des Remote Working (Home-Office) steigt die Komplexität der IT-Infrastruktur und dementsprechend auch die Anzahl an Hilfeanfragen im IT-Support, was mit einer Erhöhung des Arbeitsvolumens und entsprechenden Arbeitsdruck (die Anfragen sollen schnellstmöglich erfasst und gelöst werden) bei den MitarbeiterInnen im SD einhergeht. Des Weiteren ist die Anzahl entsprechend verfügbaren Ressourcen in Unternehmen stagnierend bis rückläufig, was zusätzlichen Druck aufbaut. Dies kann zu einer schlechteren Priorisierung von Vorfällen und Verzögerungen im Prozessablauf führen und in der Folge zu einer Abnahme der Servicequalität, da die Erwartungen Kunden vom Service Desk nicht erfüllt werden, was sich auf die Produktivität der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen auswirkt.
Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ist die Automatisierung von manuellen Tätigkeiten zur Unterstützung der SD-Mitarbeiter, Reduzierung des Arbeitsvolumens und -drucks möglich. Wodurch sich u.a. Vorteile wie eine reduzierte Prozess-Durchlaufzeit, verbesserte Servicequalität, höhere Nutzerzufriedenheit und höhere Produktivität ergeben können.
Um automatisierte KI Anwendungen erfolgreich einzusetzen und diese Vorteile zu erlangen, müssen im Unternehmen erst die richten Voraussetzungen geschaffen werden. Daher beschäftigt sich diese Arbeit mit der Frage: Welche Voraussetzungen erfordert die Automatisierung manueller Tätigkeiten im IT-Support Incident Management für den Support Level 1?
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 IT-Support Incident Management Prozess
2.1 Service Desk
2.2 Prozessablauf
3 Künstliche Intelligenz
3.1 Entwicklungsprozess basierend auf ML
3.2 Einsatzmöglichkeiten und Anwendungspotenziale
4 Diskussion
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die notwendigen Voraussetzungen für die erfolgreiche Implementierung von Anwendungen der Künstlichen Intelligenz zur Automatisierung manueller Tätigkeiten im IT-Support Incident Management auf der ersten Support-Ebene, um Effizienzsteigerungen und Erleichterungen für das Personal zu erreichen.
- Analyse des IT-Support Incident Management Prozesses
- Grundlagen und Funktionsweisen Künstlicher Intelligenz
- Methodik des Entwicklungsprozesses für KI (CRISP-DM)
- Ableitung technischer und organisatorischer Voraussetzungen für die Automatisierung
- Betrachtung von Anforderungen an Datenqualität und Mitarbeiterkompetenz
Auszug aus dem Buch
2.2 Prozessablauf
Im klassische Prozessablauf (siehe Abbildung 1) mit Fokus auf den First Level Support, wird zuerst der eingehende Incident aufgenommen und identifiziert. Hierbei werden grundlegende Details und relevante Daten zur Störung, betroffenen IT-System/Gerät und betroffene Nutzer aufgezeichnet. Eingehende Anfragen, die per E-Mail oder Anruf an den First Level Support adressiert sind, werden von SD-Agents angenommen und nachvollzogen. Die Dokumentation der eingehenden Meldungen im Service Desk findet über ein Ticketsystem statt, dabei wird der Incident (Frick et al. 2019, S. 361–363):
kategorisiert (betroffener Service bzw. Software-Applikation),
basieren auf seiner Dringlichkeit (viele Nutzer oder Führungskraft betroffen) priorisiert und
gegen bekannte Fehler oder Probleme abgebildet
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik des steigenden Arbeitsdrucks im IT-Support ein und stellt die Forschungsfrage zur Automatisierung mittels KI.
2 IT-Support Incident Management Prozess: Das Kapitel beschreibt die Aufgaben des Service Desks sowie den strukturierten Ablauf der Störungsbearbeitung vom Erstkontakt bis zur Problemlösung.
3 Künstliche Intelligenz: Hier werden die Grundlagen zu KI, Machine Learning und neuronalen Netzen erläutert sowie der Entwicklungsprozess nach CRISP-DM und generelle Anwendungspotenziale dargestellt.
4 Diskussion: In diesem Kapitel werden die manuellen Tätigkeiten des IT-Supports analysiert und in spezifische Voraussetzungen für einen erfolgreichen KI-Einsatz überführt.
5 Fazit: Das Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit von standardisierten Prozessen, Datenqualität sowie Mitarbeiterakzeptanz für eine erfolgreiche Automatisierung.
Schlüsselwörter
IT-Support, Incident Management, Künstliche Intelligenz, KI, Machine Learning, Automatisierung, Prozessoptimierung, Service Desk, First Level Support, CRISP-DM, Datenqualität, Ticketsystem, Support-Automatisierung, Digitale Transformation, Wissensmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Nutzung von Künstlicher Intelligenz, um manuelle, wiederkehrende Aufgaben im sogenannten First-Level-IT-Support effizienter zu gestalten.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Verständnis des Incident-Management-Prozesses, der technischen Funktionsweise von KI-Systemen und den notwendigen organisatorischen Bedingungen für deren Implementierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die spezifischen Voraussetzungen zu identifizieren, die Unternehmen erfüllen müssen, um manuelle Tätigkeiten im Support erfolgreich durch KI zu automatisieren.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird eine literaturbasierte Methode angewandt, um den aktuellen Forschungsstand zu analysieren und deduktiv die Anforderungen für eine Prozessoptimierung abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit thematisiert?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung des Support-Prozesses, die technische Erläuterung von KI und die methodische Analyse des Entwicklungsprozesses von KI-Anwendungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation?
Zentrale Begriffe sind IT-Support, Incident Management, KI, Automatisierung, Prozessoptimierung und Maschinelles Lernen.
Warum spielt die Datenqualität eine so große Rolle für die KI-Automatisierung?
Da KI-Systeme auf Datenlernen basieren, müssen die Eingangsinformationen standardisiert und fehlerfrei sein, damit das System korrekte Muster erkennt und präzise Lösungswege vorschlagen kann.
Welche Rolle spielt der Mitarbeiter bei der Einführung von KI-Systemen?
Mitarbeiter müssen in den Entwicklungsprozess einbezogen werden; ein Grundverständnis in die neue Technologie ist essenziell, um durch Transparenz Boykotte zu verhindern und die Vorteile im Alltag nutzen zu können.
- Arbeit zitieren
- Ralf Heidig (Autor:in), 2022, Voraussetzungen für die Prozessoptimierung im IT-Support Incident Management mittels KI, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1269000
