Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Social Media
2.1 Was sind Social Media?
2.2 Entwicklungen von Anwendungen und Nutzen
3. Social Media im Krankenhaus
3.1 Nutzen und Anforderungen für das Krankenhaus
3.2 Probleme und Herausforderungen
4. Fazit
5. Quellen
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
Frau Müller benötigt einen Spezialisten zur Behandlung ihres Halux valgus, Herr Schmidt leidet unter Völlegefühl und Sodbrennen und Frau Ladwig ist auf der Suche nach einem neuen Arbeitsplatz als Pflegerin – Alle drei nutzen das Internet um Antworten und Informationen zu erhalten. Das Gesundheitsbewusstsein der Bevölkerung wird zunehmend in Richtung Selbstständigkeit und Eigenverantwortung gelenkt und mit Betrachtung der Entwicklung elektronischer Informations- und Kommunikationsmedien ist das Internet eine der wichtigsten Anlaufstellen. Die zahlreichen gesundheitsrelevanten Angebote nehmen täglich mehr Raum ein und decken so gut wie alle Themenbereiche ab. So kann Frau Müller einen orthopädischen Spezialisten in ihrer Nähe finden, Herr Schmidt in einem Gesundheitsforum seine Symptome mit anderen Betroffenen austauschen und Frau Ladwig entdeckt bei ihrem täglichen „Rundgang“ auf Facebook das Profil einiger Kliniken. Gesundheitskommunikation und dessen Informationsformen im Netz veränderten und entwickelten sich im Verlauf der letzten Jahre und Social Media Formen wie Facebook und YouTube werden zunehmend genutzt. Nicht nur die Form der Kommunikation hat sich gewandelt, sondern auch deren Nutzer und Anbieter. Abgesehen von Produktanbietern und Gesundheitsforen sind zunehmend auch Krankenhäuser in Deutschland im Internet vertreten und stellen sich auf auf Social Media – Plattformen vor. Doch verbinden viele Menschen Facebook und YouTube mit einer Lifestyle-Erscheinung für jüngere Personen, die Bilder, Personeninformationen, Hobbys und Videos miteinander teilen. Mit Krankenhäusern und professionellem Marketing lässt sich so schnell keine Verknüpfung darstellen, dennoch steigt die Präsenz der Unternehmen und Firmenprofilen auf Social Media- Plattformen. Wie passen nun Krankenhäuser und Social Media zusammen? Wie hat sich die Kommunikation im Internet verändert und welche Auswirkung hat dies auf das Kommunikationsverhalten besonders im medizinischen Bereich. Diese Hausarbeit versucht neben einer Einführung in den Bereich Social Media auch genau diese Position und Entwicklung darzustellen. Dabei sollen das Anwendungsspektrum, die Vor- und Nachteile und der Aufwand für Krankenhäuser und Patienten analysiert werden. Diese Analyse soll die Frage beantworten, weshalb Krankenhäuser noch zögerlich im Umgang mit Social Media sind und welchen Nutzen sie aus Social Media Präsenz ziehen könnten.
2. Social Media
Der folgende Abschnitt soll einen Überblick und ein Verständnis für den Begriff Social Media liefern und dessen Entwicklung sowie die Auswirkungen auf die Gesellschaft, die damit verbunden ist, aufzeigen.
2.1 Was sind Social Media?
Social Media oder auch zu deutsch soziale Medien sind eine Möglichkeit der Kommunikation zwischen verschieden Benutzern auf einer Internetplattform unter der Absicht Netzwerke zu bilden. Diese Plattformen spiegeln sich in Websites, Services und sozialen Netzwerken wieder. Die Medien und Technologien sind digital und vernetzen einzelne Personen, Gruppen und Unternehmen. Sie dienen dem Informationsaustausch, Marketing sowie einfacher Kommunikation und ermöglichen es dem einzelnen sowie Gruppen, Inhalte zu erstellen, zu bearbeiten und zu verbreiten. Die Nutzung von Social Media kann sowohl aktiv als auch passiv erfolgen und wird durch den Dialog geprägt. Innerhalb der einzelnen Social Media-Plattformen können Bilder und Videos, Musik geteilt, aber auch diskutiert, bewertet und gelernt werden. Neben persönlichen Inhalten zu einzelnen Privatpersonen, finden sich auch detaillierte Angaben und Informationen zu Unternehmen und deren Services oder Produkten. Die Inhalte und Themen sind nicht eingegrenzt und jederzeit erweiterbar, des Weiteren können die meisten medialen Netzwerke durch jede Person eingesehen und genutzt werden. Im Vergleich zu altbekannten Medien wie Printmedien, Radio und TV erreichen soziale Medien eine sehr viel größere Anzahl an Personen und wecken deren Aufmerksamkeit. Sie sind in der Lage, zeitnah neueste Informationen zu jedem Bereich und jedem Thema zu liefern. Die meisten sozialen Netzwerke sind kostenfrei und ohne Zugangsbeschränkung, sie finanzieren sich in der Regel durch Werbung. Die bekanntesten Vertreter in Social Media sind Facebook, Twitter, YouTube, Qype und Xing. Facebook und Twitter verbinden weltweit Millionen von Nutzern miteinander und ermöglichen einen 24/7 Austausch und Abruf von Informationen und Kommunikation. Was bedeutet, dass der Zugang zu Social Media ohne Einschränkung möglich ist. Twitter ist ein sogenannter Mikroblogging-Dienst, der es dem Nutzer ermöglicht, via E-Mail oder SMS Kurznachrichten zu versenden und ebensolche zu empfangen. Bei Facebook handelt es sich um ein soziales Netzwerk und YouTube bietet die Möglichkeit Videos und Musik abzuspielen und zu verbreiten. Auch Wikis und Blogs gehören zur Gruppe der Social Media. Bei Wikis können Nutzer die Inhalte selbstbestimmen und verändern, die Beiträge die in Wikis wie Wikipedia zu finden sind, beruhen meist auf einer Gemeinschaftsarbeit. Hierbei geht es hauptsächlich um die Informationen und weniger um das Erscheinungsbild. Blogs können als die Onlineversion von Tagebüchern betrachtet werden, bei denen Privatpersonen oder Unternehmen Verläufe veröffentlichen und darauf Rückmeldungen und Feedback erhalten können (Sörup, T., o.D.). Im weiterführenden Abschnitt wird die Entwicklung der jeweiligen Plattformen näher erläutert und aufgezeigt, welcher Einfluss damit einhergeht.
2.2 Entwicklung von Anwendung und Nutzen
Natürlich bildet die Entstehung des World Wide Web 1998 die Basis, ohne die Entwicklungen wie Social Media nicht möglich gewesen wären. Dazu kommt der technische Fortschritt, der parallel dazu immer neue Möglichkeiten der Kommunikation generierte. Neben Unternehmen und Institutionen war es durch die neuen Kommunikationstechnologien auch zunehmend Privatpersonen möglich, im Web präsent zu sein. Innerhalb von fünf Jahren nutzten weltweit über 50 Millionen Personen zu unterschiedlichen Zwecken das Internet. Es entstanden Foren, Blogs und verschiedene Websites, welche die Kommunikation und Interaktion anregten und förderten. Die technologische Entwicklung gestaltete das Web anwenderfreundlich und durch kabellose Verbindungen und ununterbrochenen Zugang zum Internet via PC, Laptop und Handys gehört die Kommunikation im Internet zur Selbstverständlichkeit. Durch preiswerte Verbindungen und Produkte ist es heutzutage fast jedem möglich, das Internet zu nutzen und somit konnte laut dem statistischen Bundesamt für das erste Quartal im Jahr 2014 festgehalten werden, dass 80% der Personen ab zehn Jahren in Deutschland das Internet genutzt haben. Das sind 58,6 Millionen Menschen von denen 82% täglich im Internet sind (Destatis, 2014).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 1: Internetnutzung im ersten Quartal 2014 nach Altersgruppen in %
(Quelle: Destatis, 2014)
Mit dem Aufbau der Enzyklopädie Wikipedia und der Möglichkeit, als einzelner daran mitzuwirken, sie zu gestalten und zu vergrößern, entstand in ersten Schritten der Weg zu Social Media. Ab dem Jahr 2004 wurden drei der bedeutensten sozialen Netzwerke und Kommunikationsmedien im Internet geboren. 2004 entwickelt Mark Zuckerberg Facebook, das soziale Netzwerk für sich und seine Kommilitonen. Im Jahr 2005 entsteht das Videoportal YouTube, dass es Nutzern erlaubt Videos zu veröffentlichen oder anzusehen und im Jahr 2006 wurde Twitter gegründet und ging ab 2009 in Betrieb. Parallel dazu gab es bedeutende technologische Fortschritte und besonders Apple bereicherte den Markt mit dem I-Phone, das den Zugang ins Internet im alltäglichen Leben etablierte (Gasser, S., 2013). Betrachtet man die Zahlen der Nutzer, die täglich soziale Medien besuchen oder durch sie erreicht werden können und die Vielzahl der Netzwerke und Angebote, ist nachzuvollziehen dass sich viele Unternehmen diesen Faktor zu nutzen gemacht habe. Im Verlauf der letzten Jahre konnte beobachtet werden, wie sich der Fokus bezüglich der Präsenz in Social Media für viele Unternehmen geändert hat und welche neuen Zielrichtungen dazu kamen. Zu Beginn stand der Austausch von Wissen und Informationen, welcher ausgebaut und vergrößert wurde, in dem die Möglichkeit geschaffen wurde, auch als Privatperson daran teilzunehmen und diese mitzugestalten. Dazu kam die zunehmende persönliche Darstellung und Kommunikation über soziale Netzwerke in Form von Bildern, Videos, Hobbys und allgemeinen Anliegen. Im Verlauf wurde immer mehr Werbung in sozialen Netzwerken veröffentlicht, da sich viele Anbieter dadurch finanzieren und das Spektrum der potenziellen Kunden sehr viel größer und schneller zu erreichen ist, als über Printmedien, Funk und Fernsehen. Der Zugriff auf Social Media reicht von einem persönlichen Smartphone, über den privaten PC, als auch über den Internetzugang am Arbeitsplatz. Diese omnipotente Erreichbarkeit der Kunden ruft somit Marketing Spezialisten auf den Plan und Internetpräsenz erhält eine neue Form und Bedeutung. Jeder und alles kann im Internet über soziale Netzwerke vermarktet werden, von Schuhmarken über Kosmetikprodukte, Leistungsanbieter aus allen Sparten und auch Präsidentschaftskandidaten betreiben Werbung für ihre Wahlkampagne über soziale Netzwerke. 38% der Unternehmen in Deutschland nutzten im Jahr 2013 Social Media Aktivitäten, um auf sich aufmerksam zu machen. Dabei geht es neben Werbung für die Firma, auch um Neukundengewinnung und -bindung, Steigerung des Bekanntheitsgrades, Erhöhung der Verkaufszahlen, Wettbewerbssteigerung, Imageverbesserung, Mitarbeitergewinnung, Mitarbeiterkommunikation, Information und Aufklärung. Über Social Media können Unternehmen des Weiteren ihre Zielgruppen erweitern und besser erreichen und im Fall des Beschwerdemanagements zeitnah Reaktionen und Kenntnisnahme demonstrieren. 47,2 % der Unternehmen legen Profile ihrer Firmen in sozialen Netzwerken an, gefolgt von Kundenforen (42,3%) Corporate Blogs und Mobile Apps (je 32,7%). Dazu kommen, etwas abgeschlagen, der Verkauf über Plattformen und die Darstellung auf Videoplattformen. Viele Firmen investieren sehr viel Zeit und Geld in den Aufbau eines professionellen Profils in den Social Media durch Marketingexperten. Vorherige Analysen und Projektpläne hinsichtlich dieser Markt- und Marketingwege sind unumgänglich und dennoch scheitern viele Unternehmen oder verlieren viel Geld durch die Betreuung eines Plattformprofils, bevor sie den erhofften Erfolg erzielen konnten. Einige dieser Störfaktoren für reibungsloses und effektives Arbeiten mit und in sozialen Netzwerken sind mangelnder Datenschutz und fehlendes Know-how. Auch die falsche Idee hinter der Umsetzung sowie ein unkontrollierbarer Selbstläufer des Profils führen zu Scheitern und finanziellen Verlusten. Besonders kleinere und mittelständige Unternehmen sehen sich mit der Hürde mangelnder Ressourcen konfrontiert. Es fehlen die Mitarbeiter, das Geld und die Zeit ein Profil zu erstellen und auf dem Laufenden zu halten. Es reicht nicht, mit seiner Firma auf Facebook vertreten zu sein und eine Seite eingerichtet zu haben. Diese benötigt regelmäßige Aktualisierung, Aufwertung und entsprechende Rückmeldung. Statistiken zu folge haben sich im Jahr 2013 die Verwendung von Social Media für 2/3 der Unternehmen gelohnt, jedoch bezieht sich dieses positive Ergebnis eher auf mittlere bis große Unternehmen. Werden Social Media angewendet und genutzt, kommt neben der Planung, dem Aufbau und der Kontrolle auch die Auswertung als Zeit- Kosten- und Personalfaktor hinzu. Bisher misst nur jedes fünfte Unternehmen anhand individueller Kennzahlen seine Aktivitäten. Nur sehr wenige Unternehmen haben eigens für Social Media zuständige Mitarbeiter und so liegt die Verantwortung oftmals in den Händen der Geschäftsführung und/oder der Marketingabteilung. Die Firmen versuchen jedoch durch entsprechende Social Media Schulungen, Workshops und Fortbildungen ihre Mitarbeiter einzubeziehen. Die am häufigsten vertretenen Unternehmen mit Social Media Anwendung sind aus dem Bereich Handel und Dienstleistungen. Danach häufig in sozialen Netzwerken vertreten sind das Bau- sowie das Hotel und Gaststättengewerbe. Seltener anzutreffen sind der Kommunikations- und Informationsbereich sowie Unternehmen aus der Finanzbrache und Versicherungen. Betrachtet man die Zahlen und Angaben hinsichtlich der häufig Social Media nutzenden Unternehmensbereiche, fällt der Bereich Dienstleistungen auf, zu dem auch Krankenhäuser gezählt werden können (Siwek, C., 2014). Im Kapitel drei dieser Hausarbeit soll nun untersucht werden, in welcher Weise sich Krankenhäuser in diesem Feld wiederspiegeln, welche Herausforderungen sie im speziellen zu bewältigen haben und welche Chancen sich aus der Entwicklung der Möglichkeiten in und durch Social Media für sie ergeben.
3. Social Media im Krankenhaus
Im Rahmen der Literaturrecherche erschien es interessant, die Betrachtung und das Vorkommen von Social Media auch außerhalb von Deutschland zu eruieren, um eine bessere Sicht auf die Eingruppierung deutscher Kliniken zu erhalten. Es stellt sich in diesem Fall die Frage, ob Deutschland tatsächlich nur sehr zurückhaltend Social Media im Gesundheitswesen einsetzt und wie groß die Unterschiede im Vergleich zu anderen Ländern wie den USA sein können. Wird Deutschland mit dem Land verglichen, das Ursprung von Facebook, Twitter und YouTube ist, können andere Einstellungen und Nutzerverhalten hinsichtlich der Verwendung von sozialen Netzwerken in den USA erkannt werden. Die folgende Abbildung aus dem Jahr 2015, des Technologieanbieters CDW Healthcare, veranschaulicht die Nutzung und die Arbeit mit den unterschiedlichen Social Media Anwendungen.
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