Die Krisenkommunikation ist heutzutage wichtiger denn je. Informationen stehen in wenigen Sekunden durch die Massenmedien und das Internet einer breiten Öffentlichkeit zur Verfügung. Nachrichten über Skandale verbreiten sich enorm schnell, wodurch effektive Krisenkommunikation eine hohe Bedeutung gewonnen hat. Im Falle eines Skandals können NGOs
mittels der richtigen Krisenkommunikation Vertrauen reparieren oder Misstrauen reduzieren.
Die vorliegende Arbeit soll zunächst die Grundlagen einer Krise bzw. einer Krisenkommunikation thematisieren. Danach werde ich mit Hilfe eines Modells erläutern, welche Faktoren relevant für eine effiziente Krisenkommunikation sind. Darauf aufbauend wird dieses Modell auf ein Praxisbeispiel bezogen – hierbei habe ich mich für den Germanwings Flugzeugabsturz im Jahre 2015 entschieden. Fragestellungen wie „Welche Maßnahmen traf die Fluggesellschaft in der Krise?“, „Hat die Lufthansa richtig gehandelt?“ und „Gab es eventuell auch Verbesserungspotentiale?“ sollen beantwortet werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen Krise
2.1 Krise Definition
2.2 Kommunikationskrise Definition
2.3 Entwicklung einer Krise nach A. Töpfer
3. Die 6 Faktoren einer Krise nach Höbel und Hoffmann
4. Praxisbeispiel Lufthansa Absturz
4.1 Hintergrund
4.2 Faktoren nach Höbel und Hoffmann bezogen auf die Lufthansa
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die Hausarbeit untersucht die Effizienz der Krisenkommunikation der Lufthansa am Beispiel des Germanwings-Flugzeugabsturzes im Jahr 2015. Unter Anwendung des Krisenmodells von Höbel und Hoffmann wird analysiert, welche Kommunikationsmaßnahmen die Fluggesellschaft zur Schadensbegrenzung und Vertrauenswiederherstellung ergriffen hat und ob das Krisenmanagement den hohen Anforderungen in einer solchen Extremsituation gerecht wurde.
- Grundlagen von Krisen und Krisenkommunikation
- Das Modell der "6 Faktoren einer Krise" nach Höbel und Hoffmann
- Analyse des Germanwings-Absturzes als Fallbeispiel
- Bewertung des Krisenmanagements von Lufthansa und Germanwings
- Strategien zur Vertrauenswiederherstellung und Reputation im Krisenfall
Auszug aus dem Buch
Zeitfaktor:
Nach Höbel sollte eine Erstmeldung etwa 30 Minuten, nachdem das Ereignis in den Medien erscheint, publiziert sein. Um 10:41 zerschellte der Airbus A320 in den französischen Alpen, um 11:34 wurde die erste Agenturmeldung veröffentlicht, woraufhin sich Eurowings bereits um 11:50 – also nur 16 Minuten später – auf Twitter meldete (siehe Abbildung). Somit hat der Flugkonzern zügig reagiert. Durch die Erstmeldung signalisiert Eurowings dem Publikum, dass sie über das Geschehen Bescheid wissen und nun aktiv handeln. Eine detailreiche Kundgebung sei nach Höbel zunächst nicht möglich.
Rund 90 Minuten später, um 13:27, bestätigte Germanwings den Absturz offiziell auf Twitter und stellte eine Telefon-Hotline für Angehörige zur Verfügung (siehe Abb. 4/5)
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in die Relevanz der Krisenkommunikation und Vorstellung der Forschungsfragen, insbesondere bezüglich des Umgangs der Lufthansa mit dem Germanwings-Unglück.
2. Grundlagen Krise: Definition und Erläuterung theoretischer Konzepte zu Krisen und Krisenkommunikation sowie Vorstellung des Krisenphasenmodells nach Töpfer.
3. Die 6 Faktoren einer Krise nach Höbel und Hoffmann: Vorstellung des Modells der sechs wesentlichen Erfolgsfaktoren für Krisenkommunikation, namentlich Zeit, Personal, Vertrauen, Komplexität, Kosten und Know-how.
4. Praxisbeispiel Lufthansa Absturz: Analyse des Germanwings-Absturzes 2015 und praktische Anwendung des Modells von Höbel und Hoffmann auf die Krisenkommunikation des Konzerns.
5. Fazit und Ausblick: Zusammenfassende Bewertung des Krisenmanagements der Lufthansa, die durchweg positiv ausfällt, und Ausblick auf die langfristige Reputationssicherung.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Lufthansa, Germanwings, Flugzeugabsturz, Vertrauen, Krisenmanagement, Reputationsmanagement, Höbel und Hoffmann, Zeitfaktor, Personalfaktor, Krisenprävention, Öffentlichkeitsarbeit, Krisenbewältigung, 4U9525, Unternehmenskultur.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie die Lufthansa im Rahmen des Germanwings-Flugzeugabsturzes 2015 kommuniziert hat, um die Reputation des Unternehmens zu schützen.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Fokus?
Das Hauptaugenmerk liegt auf der Krisenkommunikation, der Anwendung wissenschaftlicher Kriterien zur Krisenbewältigung und der konkreten Analyse eines realen Unternehmensbeispiels.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Untersuchung geht der Frage nach, ob die Lufthansa im Krisenfall eine effektive und professionelle Krisenkommunikation geleistet hat.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt das theoretische Modell der "6 Faktoren einer Krise" von Höbel und Hoffmann für die analytische Bewertung der tatsächlichen Krisenmaßnahmen des Unternehmens.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Krisenmanagements und die detaillierte fallstudienbasierte Analyse der Lufthansa unter Anwendung spezifischer Krisenfaktoren.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Arbeit?
Krisenmanagement, Krisenkommunikation, Reputation, Vertrauensaufbau und Krisenprävention sind die prägenden Begriffe des Dokumentes.
Wie bewerten die Experten in der Arbeit das Krisenmanagement der Lufthansa?
Der Krisenforscher Frank Roselieb bewertet das Handeln der Lufthansa als professionell und lobt die schnelle Reaktion des Konzerns nach dem Absturz.
Welche Rolle spielt der Faktor "Zeit" in der Krisenkommunikation laut der Arbeit?
Der Zeitfaktor ist essenziell; die Arbeit betont, dass nach Höbel eine Erstmeldung innerhalb von 30 Minuten nach Bekanntwerden der Krise erfolgen sollte, um aktiv zu kommunizieren.
- Arbeit zitieren
- Sarah Immesberger (Autor:in), 2022, Krisenkommunikation der Lufthansa, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1331170
