Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Messen einer IT-Betriebsorganisation. Das Ziel ist es, herauszufinden, welche Möglichkeiten die verschiedenen IT-Service-Management-Frameworks bieten. Darüber hinaus soll herausgefunden werden, über welche Eigenschaften Kennzahlen verfügen müssen.
Daraus abgeleitet können Beispiele von Kennzahlen oder Systeme hervorgehen, um folgende Fragestellungen beantworten zu können:
• Wie kann die Effizienz der Infrastruktur und der Leistungserbringung der IT beurteilt werden?
• Wie kann die Gesamtleistung der IT in einem ganzheitlichen System gemessen werden?
Immer mehr IT-Verantwortliche befassen sich mit dem Führen und Messen ihrer Betriebsorganisation. Sie suchen Antworten auf die Frage, ob die Effizienz ihrer Leistungen beurteilt werden und dies in einem ganzheitlichen System gemessen werden kann.
Das IT-Management verfügt über vielfältige Ansätze zur Steuerung eines Betriebes. Diverse Frameworks bieten erprobte Methoden, sogenannte Best Practices, an, die ein geführtes Umsetzen ermöglichen. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) gibt Anweisung über die zu implementierenden IT-Prozesse und ist das meistverbreitete Framework. Jedoch verfügt ITIL über Schwächen im Bereich der Governance. Diese sind gut durch das Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) abgedeckt. COBIT war schon immer ein empfohlenes Framework für IT-Audits und Compliance. Jedoch eher schwach in der Implementierung von Prozessen. Das ISO 20000 setzt die Norm für das IT Service Management und bestätigt, dass eine Organisation effektiv und effizient Services anbieten kann.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangslage/Problemstellung
1.2 Relevanz
1.3 Zielsetzung und Fragestellung
1.4 Aufbau der Arbeit
1.5 Abgrenzung der Arbeit
2 Theorieteil
2.1 IT-Management
2.1.1 Aufgabenbereiche des IT-Managements
2.2 IT-Service Management
2.3 ITIL
2.3.1 ITIL Lifecycle-Phasen
2.3.2 KPIs für ITIL v3 Prozesse
2.4 COBIT
2.4.1 5 Prinzipien in COBIT
2.4.2 COBIT Prozess-Domains
2.5 ISO/IEC 20000
2.5.1 Der Aufbau der ISO 20000
2.5.2 Inhalte der ISO 20000
2.6 Die Balanced Scorecard (BSC)
2.6.1 Anwendung auf den IT-Bereich
2.7 Kennzahlen und Kennzahlensysteme in der IT
2.7.1 Eigenschaften and Anforderungen an KPIs
2.7.2 Entwicklung von Kennzahlen
3 Auswertungsteil
3.1 Vergleich/Fazit der Referenzmodelle COBIT, ITIL und ISO 20000
3.2 Mapping der Referenzmodelle
3.2.1 Beispiel
3.3 Kennzahlen (-systeme) definieren und umsetzen
3.3.1 Der Lebenszyklus als Ansatz
3.3.2 Ein ganzheitliches System
4 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit befasst sich mit der Führung und Messung einer IT-Betriebsorganisation durch den Einsatz von Referenzmodellen und Kennzahlensystemen. Ziel ist es, Möglichkeiten zur Beurteilung der Effizienz von Infrastruktur und Leistungserbringung aufzuzeigen und zu untersuchen, wie die Gesamtleistung der IT in einem ganzheitlichen System gemessen werden kann.
- Analyse und Vergleich der Frameworks ITIL, COBIT und ISO 20000
- Einsatzmöglichkeiten der Balanced Scorecard für das IT-Controlling
- Methodik zur Definition und praktischen Umsetzung von IT-Kennzahlen (KPIs)
- Entwicklung eines ganzheitlichen Ansatzes zur Messung der IT-Leistung
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Aufgabenbereiche des IT-Managements
Die Aufgaben des IT-Managements können in Aufgabenbereiche zusammengefasst werden, wie in der Abbildung 1 dargestellt.
Das IT-Management dient der Steuerung der IT, so dass die Bedürfnisse sowohl der Kunden, wie auch der Gesamtorganisation berücksichtigt werden. In der Darstellung sind die beiden Gruppen getrennt aufgeführt aufgrund der Tatsache, dass beide unterschiedliche Interessen verfolgen. Die IT kann aber durchaus zur selben Gesamtorganisation wie ihre Kunden gehören.
Das IT-Service-Management dient der Ausrichtung auf ihre Kunden. Die IT wird als Dienstleister oder Service Provider aufgefasst und erbringt einen Service zu einem definierten Preis ihren externen, als auch internen Kunden. Hingegen dient das IT-Governance, Risk und Compliance Management dazu, die IT transparent und damit steuerbar zu machen. Es sollen Risiken eingeplant werden, sowie muss sichergestellt sein, dass sich die IT konform (compliant) zu Gesetzen und externen Regelwerken verhält. Das Alignment steht für die Ausrichtung der IT an die Bedürfnisse des Kunden und der Gesamtorganisation. Durch das Enabling soll die IT nicht nur passiv die Fachabteilungen unterstützen, sondern mithilfe neuer Technologien aktiv neue Chancen ermöglichen. Wohin die IT sich in der Zukunft entwickeln soll, wird in der IT-Strategie aufgezeigt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Ausgangslage, die Relevanz der Qualitätsmessung sowie die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit.
2 Theorieteil: Vermittelt die theoretischen Grundlagen zu IT-Management, ITIL, COBIT, ISO 20000, der Balanced Scorecard sowie zu Kennzahlen und Kennzahlensystemen.
3 Auswertungsteil: Analysiert und vergleicht die vorgestellten Referenzmodelle und leitet daraus Ansätze zur Definition und Umsetzung von Kennzahlen ab.
4 Fazit und Ausblick: Fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen und Forschungsmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
IT-Management, ITIL, COBIT, ISO 20000, Balanced Scorecard, IT-Controlling, Kennzahlen, KPI, Governance, IT-Service Management, Messsysteme, IT-Strategie, Prozesssteuerung, Compliance, Qualitätsmessung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Herausforderungen und Methoden zur Führung und Messung einer IT-Betriebsorganisation, insbesondere unter dem Aspekt, wie IT-Leistungen transparent und steuerbar gemacht werden können.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Studie?
Die zentralen Themen sind der Einsatz von IT-Frameworks (Best Practices), die Anwendung von Kennzahlensystemen zur Performance-Messung und die Steuerung von IT-Service-Prozessen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, Wege aufzuzeigen, wie IT-Manager die Effizienz ihrer Infrastruktur bewerten und ein ganzheitliches System definieren können, um die Gesamtleistung der IT im Unternehmen messbar zu machen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literatur- und Methodenanalyse, bei der gängige IT-Standards (ITIL, COBIT, ISO 20000) verglichen und deren Eignung für das IT-Controlling evaluiert werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen Theorieteil, der die Modelle detailliert beschreibt, und einen Auswertungsteil, der die Modelle miteinander vergleicht und einen Leitfaden für die Kennzahlensteuerung vorschlägt.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Neben den Frameworks ITIL, COBIT und ISO 20000 stehen Begriffe wie Balanced Scorecard, KPI (Key Performance Indicator), IT-Service Management und IT-Governance im Mittelpunkt.
Warum ist eine Kombination von ITIL und COBIT sinnvoll?
Laut der Studie ergänzen sich die Modelle: Während ITIL sich auf das "Wie" (Prozessimplementierung) konzentriert, liefert COBIT Antworten auf das "Was" (Governance und Kontrollziele).
Welche Rolle spielt die Balanced Scorecard (BSC) in der IT?
Die BSC dient als Integrationsinstrument, das verschiedene Leistungsperspektiven (Finanzen, Kunden, Prozesse, Entwicklung) verbindet und hilft, strategische Unternehmensziele auf die IT-Ebene herunterzubrechen.
Was ist das Fazit zur Verwendung von Kennzahlensteckbriefen?
Kennzahlensteckbriefe werden als effektives Werkzeug empfohlen, um Kennzahlen in einer Datenbank detailliert zu dokumentieren, Verantwortlichkeiten zu klären und die Nachvollziehbarkeit sowie Qualität der Messungen sicherzustellen.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2019, Führung und Messung einer IT-Betriebsorganisation. Referenzmodelle und Kennzahlensysteme, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1352831
