Diese Arbeit möchte Antwort auf die Frage geben, wie sich die typische Kundenreise im Vergleich zum prähistorischen Online-Zeitalter verändert hat. Folgend wird diese Veränderung, mit Einbezug von zwei Modellen der Customer Journey aufgefasst.
Die Customer Journey hinsichtlich ihrer Analyse ist „ein eigentlich altbekannter Begriff“, gewinnt aber aufgrund des Online-Zeitalters immer mehr an Wichtigkeit. In der gesamten Branche wird der Begriff heiß diskutiert, viele Agenturen und Werbetreibende beschäftigen sich intensiv mit den Gedanken, wie man die Reise des Kunden durch das
Online-Zeitalter am besten erfassen kann, um zum Beispiel Zielgruppen individuell ansprechen zu können. Damals wie heute, erfolgte die Entwicklung der Customer Journey durch Rückgriff auf Daten, die durch das Online-Zeitalter im Überfluss verfügbar sind.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Customer Journey
2.1 Bedeutung Customer Journey
2.2 Veränderung der Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung
3. Modelle der Customer Journey
3.1 AIDA-Modell
3.1.1 Bedeutung und Erklärung des Modells
3.1.2 Vor- Nachteile des AIDA-Modell
3.2 ASIDAS-Modell
3.2.1 Bedeutung und Erklärung des Modells
3.2.2 Vor- Nachteile des ASIDAS-Modell
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit analysiert den fundamentalen Wandel der Customer Journey unter dem Einfluss der fortschreitenden Digitalisierung, wobei untersucht wird, wie sich die Interaktion zwischen Konsumenten und Marken verändert hat und wie moderne Wirkungsmodelle diesen Wandel abbilden.
- Bedeutung und Analyse der Customer Journey sowie deren Kontaktpunkte (Touchpoints).
- Einfluss der Digitalisierung und der Datenverfügbarkeit auf den Kaufentscheidungsprozess.
- Traditionelle Werbewirkungsmodelle (AIDA) im Vergleich zu modernen Ansätzen (ASIDAS).
- Die Rolle der Kundenrezeption und des Echtzeit-Dialogs im digitalen Zeitalter.
Auszug aus dem Buch
2.1 Bedeutung der Customer Journey
Die Customer Journey ist mit einer Urlaubsreise zu vergleichen. Man durchgeht diese und erfährt währenddessen positive Erfahrungen und Erlebnisse, aber auch weniger schöne Dinge, wie beispielsweise einen Diebstahl des Portemonnaies. Diese Erlebnisse werden im klassischen Marketing als Kontaktpunkte (Touchpoints) bezeichnet. Sie bestimmen, die „Reise eines potenziellen Kunden […] mit einem Produkt bzw. einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Unternehmen, von der Inspiration und Bedürfniserweckung über die Informationsbeschaffung und Suche bis hin zur finalen Zielhandlung.“
Diese finale Handlung kann demnach, möglicherweise ein Kauf, ein Abonnement eines Newsletters, oder eine Anfrage darstellen, die je nach Branche, über Stunden bis hin zu Wochen andauern kann. Für Unternehmen stellt es demnach eine Notwendigkeit dar, „jeden einzelnen „Touchpoint“ zu einer guten Erfahrung werden zu lassen und negative Erlebnisse zu vermeiden.“
Vor allem in Branchen mit einem intensiven Wettbewerb spielt die Customer Journey eine wichtige Rolle, denn der Kunde muss ab dem ersten Kontakt, bis hin zu jeder Interaktion stets zufriedengestellt werden. Um diese Zufriedenstellung, mit der daraus folgenden, langfristigen Kundenbeziehung zu garantieren, bedarf es Handlung in verschiedenen Bereichen des Unternehmens. Die Bereiche Produktentwicklung und Qualitätssicherung bilden den Kern, dieser sollte stets nach dem Bedarf des Kunden ausgerichtet sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung stellt die wachsende Bedeutung der Customer Journey im Online-Zeitalter dar und wirft die zentrale Fragestellung zur Veränderung der Kundenreise auf.
2. Customer Journey: In diesem Kapitel wird das Konzept der Customer Journey definiert und der essenzielle Einfluss der Digitalisierung auf das Kundenverhalten sowie die daraus resultierenden neuen Herausforderungen für Unternehmen beleuchtet.
3. Modelle der Customer Journey: Hier werden das klassische AIDA-Modell und dessen Weiterentwicklung zum ASIDAS-Modell vorgestellt, um die Veränderung in der Analyse der Werbewirkung zu verdeutlichen.
4. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, wie der digitale Wandel die Verschiebung vom produktzentrierten zum nutzerzentrierten Marketing erzwingt und die methodische Analyse der Kundenreise maßgeblich verändert hat.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Digitalisierung, Online-Zeitalter, Touchpoints, Kaufentscheidungsprozess, AIDA-Modell, ASIDAS-Modell, ZMOT, Werbewirkungsmodell, Datenanalyse, Kundenbindung, Marketingstrategie, Echtzeit-Dialog, Medienmanagement, Internet.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Transformation der Customer Journey durch die Digitalisierung und analysiert, wie sich der Weg des Kunden zum Kaufabschluss in der modernen digitalen Welt verändert hat.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentrale Themen sind die Definition der Customer Journey, der Einfluss von Online-Daten auf das Konsumentenverhalten und die kritische Betrachtung von Modellen zur Abbildung der Werbewirkung.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Ziel ist es, den Wandel der Kundenreise in Zeiten der Digitalisierung zu verstehen und aufzuzeigen, wie Unternehmen ihre Strategien durch moderne Analysetools anpassen müssen.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Untersuchung verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Analyse unter Einbeziehung von Fachliteratur sowie die Auswertung von marktbezogenen Studien wie der Comarch-Studie zur Nutzung von Online- und Offline-Kanälen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden neben der Bedeutung der Customer Journey und deren Veränderung durch das Internet detailliert die Wirkungsmodelle AIDA und ASIDAS sowie deren jeweilige Vor- und Nachteile erläutert.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Customer Journey, Digitalisierung, Touchpoints, AIDA, ASIDAS, ZMOT und Datenanalyse geprägt.
Warum wird das AIDA-Modell als teilweise veraltet betrachtet?
Das AIDA-Modell ist ein klassisches, linear aufgebautes Modell, das die komplexen und medienübergreifenden Wege der heutigen Customer Journey nur eingeschränkt abbilden kann.
Worin liegt der Hauptvorteil des ASIDAS-Modells gegenüber AIDA?
ASIDAS berücksichtigt zusätzliche Aktivitäten wie die Suchphase ("Search") und das Teilen von Erfahrungen ("Share"), wodurch es den Anforderungen des digitalen Wandels besser gerecht wird.
Was bedeutet der Begriff "ZMOT" im Kontext der Arbeit?
"Zero Moment of Truth" beschreibt den Prozess, bei dem sich Konsumenten vor einem direkten Kontakt mit dem Produkt eigenständig online informieren, was ein neues, wichtiges Element in der Customer Journey darstellt.
Wie verändert die Digitalisierung die Anforderung an Unternehmen?
Unternehmen stehen vor der Herausforderung, aus den unzähligen verfügbaren Daten die relevanten Schlüsse zu ziehen, um Kunden individuell anzusprechen, ohne den operativen Aufwand unverhältnismäßig zu steigern.
- Arbeit zitieren
- Daniel Wichert (Autor:in), 2020, Der Wandel der Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1358334
