Wie ein Unternehmen sein Loyalitätsprogramm durch Plastikkarten erfolgreich gestalten muss, was die hindernden Faktoren sind und was sie besonders reizvoll und erfolgreich macht, wird schon seit einigen Jahrzehnten erforscht und ist ausführlich in der Literatur beschrieben. Doch wie gehen Unternehmen im Zuge der Digitalisierung vor, wenn die Loyalitätsprogramme plötzlich in Form von Apps auf dem Smartphone zu bedienen sind und Plastikkarten nicht mehr gebraucht werden? Welche Faktoren sind in einer digitalen Mobile Loyalty App zielführend für die Unternehmen? Und welche Nutzungs-Faktoren beeinflussen die Meinungen der Kunden?
Eine neue Mobile Loyalty App wird immer beliebter – die Lidl Plus App. Durch die vielen Coupons, Rabatte und weitere Leistungen, die im Programm angeboten werden, könnte die Mobile Loyalty App tatsächlich das Potenzial haben, ihre Kunden an das Unternehmen Lidl zu binden. Ob ihre Funktionen und Ausführungen Erfolg versprechen und ob sie faktisch die Kunden an das Unternehmen bindet, soll ebenfalls in dieser Arbeit herausgefunden werden.
Im Zuge des rasanten Wachstums von Möglichkeiten durch die Digitalisierung sehen heutige Loyalitätsprogramme, mit dem Ziel, die Kunden an das Unternehmen zu binden, ganz anders aus, als noch vor zehn Jahren. Auch die Kundenbedürfnisse haben sich im Laufe der Jahre vom Massenmarketing zum Beziehungsmarketing durch verschiedene Faktoren verändert. Was damals bei Loyalitätsprogrammen standardisiert war, wie zum Beispiel das Sammeln der Prämien durch die Währung „Punkte“ durch eine Plastik-Kundenkarte, gilt in unserer Zeit als veraltet. Heutzutage zeigen sich immer neuartige Versuche, Loyalitätsprogramme zu verbessern und sich von Wettbewerbern, die mittlerweile ebenfalls Loyalitätsprogramme einführen, abzuheben. Der Trend in den letzten Jahren war, die Plastikkarte zu verbannen und Loyalitäts-Applikationen auf dem Smartphone zu entwickeln. Heute hat fast jeder Supermarkt eine eigene „Mobile Loyalty App“, jedoch herrschen bei den verschiedenen Apps deutliche Unterschiede bei der Art, dem Interface und den Anreizen. Auch durch die neuen Möglichkeiten im Bereich der Technik und der Fakt, dass die Menschen ihre Smartphones und damit ihre Mobile Loyalty Apps ständig bei sich führen, eröffnen sich sowohl neue Unternehmens-ziele für Treueprogramme, als auch neue Probleme, Chancen und Kriterien für den Erfolg dieser Apps.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung: Problemstellung und Leitfrage
1. Was sind Mobile Loyalty Apps?
1.1. Arten und Ausprägungen von Loyalitätsprogrammen
1.1.1. Single-Bonusprogramme vs. Multipartner Bonusprogramme
1.1.2. Hierarchische vs. Nicht Hierarchische Programme
1.1.3. Kostenlose vs. Gebührenpflichtige Loyalitätsprogramme
1.1.4. Kundenkarte vs. Mobile
2. Ziele einer Mobile Loyalty App aus Unternehmenssicht
2.1 Implementierung einer Mobile App
2.2 Kundenbindung/ Kundenloyalität
2.3 Direktes Kommunikations- und Informationsmedium
2.4 Personalisierte Daten der Kunden
2.5 Kundenzufriedenheit und Unternehmensimage
3. Was macht eine Mobile Loyalty App aus Kundensicht erfolgreich?
3.1. Erfolgssteigernde Faktoren
3.2. Hindernde Faktoren
4. Empirische Untersuchung
4.1. Die Lidl Plus App
4.2. Aufbau des Experimentes
4.3. Resultate der Forschungsfragen
4.3.1. Steigert die Lidl Plus App tatsächlich die Kundenloyalität innerhalb eines bestimmten Zeitraums?
4.3.2. Ist die Lidl Plus App eine „erfolgreiche“ Mobile Loyalty App?
5. Schlussbetrachtung
5.1. Allgemeines Fazit
5.2. Verbesserungen der Lidl Plus App und zukünftiger Forschungsbedarf
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, inwiefern die Lidl Plus App zur Steigerung der Kundenloyalität und -bindung innerhalb eines definierten Zeitraums beiträgt und ob sie aus Kunden- sowie Unternehmenssicht als „erfolgreiche“ Mobile Loyalty App bewertet werden kann.
- Digitalisierung von Loyalitätsprogrammen und Mobile Loyalty Apps
- Unternehmensziele beim Einsatz von Loyalty-Apps
- Kundenorientierte Erfolgsfaktoren (Convenience, Gamification, Incentives)
- Empirische Analyse des Nutzungsverhaltens und der Kundenzufriedenheit
- Datenschutz und Akzeptanz bei unterschiedlichen Generationen
Auszug aus dem Buch
1.1.2. Hierarchische vs. Nicht Hierarchische Programme
Bei den Loyalitätsprogrammen gebe es zwei weitere bedeutsame Ausprägungen: Die hierarchische und die nicht-hierarchische Programmstruktur. Bei den nicht-hierarchischen Programmstrukturen werden alle Mitglieder als eine Einheit betrachtet, das Unternehmen unterscheide nicht zwischen „normalen“ und „besseren“ Kunden. Jeder kann die angebotenen Vorteile wie Rabatte oder Coupons gleichwertig nutzen.
Bei den hierarchischen Programmstrukturen – oft auch Statusprogramme genannt – werden alle Kunden segmentiert. Über diesen Vorgang werden alle Kunden explizit informiert und sie bekommen außerdem Einsicht in ihren Status. Das Unternehmen bilde eine mehrstufige Rangordnung, bzw. Hierarchie. Um als Kunde eine höhere Stufe zu erreichen, müsse er/sie vom Unternehmen festgeschriebene Voraussetzungen erfüllen, wie beispielsweise eine gewisse Umsatzgrenze innerhalb eines festen Zeitraums erreicht haben. Habe der Kunde schließlich einen höheren Rang erreicht, wird er somit auch bevorzugt behandelt, wie etwa durch extra Vorteile, Rabatte oder Aktionen, nur für die Kunden mit „Status“. Aus den transparenten Programmregeln geht hervor, dass die Kunden mit höherem Rang auch die – aus Sicht der Kunden – wertvolleren Belohnungen und bessere Behandlungen bekommen. Die Vorteile einer bevorzugten Behandlung seien entweder materielle Belohnungen, wie Rabatte oder Coupons oder immaterielle, psychologische Belohnungen wie Anerkennung.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Problemstellung und Leitfrage: Legt den Grundstein der Untersuchung, indem aktuelle Trends der Kundenbindung im Zuge der Digitalisierung erläutert und die zwei zentralen Forschungsfragen formuliert werden.
1. Was sind Mobile Loyalty Apps?: Definiert den Begriff Mobile Loyalty App und grenzt diesen von klassischen, kartenbasierten Treueprogrammen sowie verschiedenen Programmarten und -strukturen ab.
2. Ziele einer Mobile Loyalty App aus Unternehmenssicht: Beleuchtet die strategischen Intentionen hinter der Implementierung von Loyalty Apps, insbesondere im Hinblick auf Kundenselektion, Informationsbeschaffung und Prozessoptimierung.
3. Was macht eine Mobile Loyalty App aus Kundensicht erfolgreich?: Analysiert relevante Erfolgsfaktoren wie Incentives, Gamification und Convenience sowie hinderliche Faktoren, die zur App-Deinstallation führen können.
4. Empirische Untersuchung: Dokumentiert das mehrstufige Experiment an der Lidl Plus App und bewertet die Resultate in Bezug auf die Kundenloyalität sowie den Erfolg der App-Konzeption anhand der gesammelten Daten.
5. Schlussbetrachtung: Führt die Ergebnisse der gesamten Untersuchung zusammen, bewertet das Fazit im Hinblick auf die Forschungsfragen und leitet daraus Verbesserungspotenziale für die Praxis sowie zukünftigen Forschungsbedarf ab.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Mobile Loyalty Apps, Kundenloyalität, Digitalisierung, Kundenkarten, Gamification, Convenience, Incentives, Datennutzung, Lidl Plus, Konsumentenverhalten, Marketingstrategie, Mobile Payment, Kundenzufriedenheit, Statusprogramme
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das moderne Instrument der "Mobile Loyalty App" als Werkzeug zur Kundenbindung, wobei die Lidl Plus App als empirisches Fallbeispiel für eine wissenschaftliche Untersuchung dient.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der Entwicklung von Loyalitätsprogrammen, dem psychologischen Einfluss von Belohnungs-Mechanismen (Gamification, Incentives) und der Rolle der Kundenfreundlichkeit (Convenience) bei der App-Nutzung.
Was ist das primäre Ziel oder die zentrale Forschungsfrage?
Es soll geklärt werden, ob und wie die Lidl Plus App die Kundenbindung innerhalb eines bestimmten Zeitraums steigert und ob sie aus Kunden- und Unternehmenssicht als erfolgreich eingestuft werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine qualitative Literaturanalyse zum theoretischen Rahmen und führt ein mehrstufiges, empirisches Experiment mit zwei Befragungswellen durch, um das Nutzerfeedback gezielt auszuwerten.
Was wird im Hauptteil der Untersuchung behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen von Treueprogrammen, die Ziele von Unternehmen, die Struktur erfolgreicher Apps sowie die detaillierte Auswertung des durchgeführten Experiments zur Lidl Plus App.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit zeichnet sich durch Begriffe wie Kundenbindung, Mobile Loyalty Apps, Gamification, Datennutzung und Konsumentenverhalten aus.
Welche Rolle spielt die "Gamification" in der Lidl Plus App laut des Autors?
Gamification dient als zentraler psychologischer Anreiz, um die Interaktionsrate zu erhöhen. Funktionen wie der Rabattsammler oder Rubbellose steigern laut Experiment den Spaßfaktor bei der App-Nutzung signifikant.
Wie unterscheidet sich die Zielgruppenansprache bei der Lidl Plus App?
Die Untersuchung zeigt, dass die App besonders bei jüngeren Generationen Z und Y erfolgreich ist, da diese offen für Datenteilung gegen monetäre Vorteile sind, während ältere Generationen eher Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes äußern.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2021, Mobile Loyalty Apps als Kundenbindungs-Tool für Unternehmen. Eine Untersuchung anhand der Lidl Plus App, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1390618
