Diese Arbeit soll Customer Relationship Management (CRM) im Hinblick eines strategischen Tools erläutern. Des Weiteren sollen die Grundlagen, wie Definition und die Entstehung von CRM sowie die strategische Zielsetzung dargelegt werden. Darauf folgt eine Darstellung des CRM-Systems im operativen, analytischen, strategischen und kommunikativen Instrument.
Durch die heutigen Rahmenbedingungen wird Customer Relationship Management zu einem entscheidenden Faktor des systematischen Managements der Kundenbindung. Unter CRM ist ein ausschlaggebendes Konzept zu verstehen, welches vor Jahren an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Das Motiv dafür war, die Überentwicklung des traditionalen Marketings mit der Bedeutung von langfristigem Vertrauen der Kundenbeziehungen. Durch die Änderung und Verschär-fung der Wettbewerbsbedingungen besteht die Notwendigkeit, für die Unternehmen eine langfristige, profitable und bindenden Kundenbeziehung zu schaffen umso auf dem Markt zu überleben. Hierbei werden analytische, operative, kommunikative und strategische CRM-Systeme in den unterschiedlichsten Bereichen von Marketing, Service und Vertrieb verwendet. Um als Unternehmen noch erfolgreicher zu werden und sich vom Markt hervorzuheben, werden diese Systeme benötigt. Des Weiteren ist die Profitabilität der Kunden und die Wirtschaftlichkeit der Unternehmen ein Punkt, der in der strategischen Zielsetzung verankert ist und die Unternehmen mit Kundenbindung bzw. -rückgewinnung zum Erfolg führen sollen. Die Langfristigkeit und die Integration der gesammelten Informationen über die Kunden sind daher eine wichtige Grundlage für die zukünftige Geschäftsbeziehung zu den Kunden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2. Ziel der Arbeit
1.3. Gang der Arbeit
2. Grundlagen
2.1. Definition von CRM
2.2.Entstehung und Hintergründe von CRM
3. Strategische Zielsetzung
3.1. Definition Strategie
3.2. Strategische Zielsetzung von CRM
4. Darstellung des CRM-Systems
4.1. Operatives CRM
4.2. Analytisches CRM
4.3. Kommunikatives CRM
4.4. Strategisches CRM
5. CRM-Prozesse
5.1. Marketing
5.2. Service
5.3. Vertrieb
6. Aufgaben von CRM
6.1.Kundengewinnung
6.2. Kundenbindung
6.3. Kundenrückgewinnung
7. Ziele & Risiken von CRM-Systeme
8. Praxisbeispiel
9. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Seminararbeit untersucht Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Instrument zur nachhaltigen Optimierung von Kundenbeziehungen. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen und die methodische Einbettung von CRM-Systemen in operativen, analytischen, strategischen und kommunikativen Kontexten darzulegen, um deren Nutzen für die Unternehmensführung und Kundenbindung aufzuzeigen.
- Theoretische Fundierung und Entstehungsgeschichte von CRM
- Differenzierung der CRM-Systemkomponenten (operativ, analytisch, strategisch, kommunikativ)
- Prozessanalyse von CRM in Marketing, Vertrieb und Service
- Strategische Bedeutung von Kundenbindung und -rückgewinnung
- Praxisnahe Anwendung von CRM-Systemen in Call-Center-Strukturen
Auszug aus dem Buch
4.2. Analytisches CRM
Das analytische CRM ist eine erweiterte Version des operativen CRM, da verschiedene Datenerfassungen-und Datenauswertungselemente des modernen Informationsmanagements miteinander verknüpft werden. Der analytische Teil beinhaltet Werkzeuge und Funktionen zur Analyse und Auswertung von Kundendaten. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, wird es vom operativen CRM und anderen Quellen mit Daten und Informationen versorgt. An dieser Stelle werden hauptsächlich Business-Intelligence-Systeme und Data-Mining-Tools eingesetzt, um Stammdaten, Trends oder Zusammenhänge wichtiger Kennzahlen zuliefern.
Im Mittelpunkt steht ein Data Warehouse, dass über die normale Funktion eines Datenmanagementsystems hinausgeht. Seine Aufgabe beinhaltet, Informationen bereitzustellen, die eine Grundlage für Entscheidung bilden. Die Wichtigkeit des analytischen CRM innerhalb der unternehmensweiten CRM-Strategie sollte dadurch bewusst werden, denn anhand der Basis der zurückgelieferten Ergebnisse werden strategische und wirtschaftliche Entscheidungen gefällt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die Ausgangssituation, das Ziel der Arbeit und den Gang der Untersuchung bezüglich des CRM als strategisches Tool.
2. Grundlagen: Definiert den CRM-Begriff und erläutert die historische Entwicklung vom Transaktionsmarketing hin zum kundenorientierten Beziehungsmanagement.
3. Strategische Zielsetzung: Erläutert die Notwendigkeit einer klaren Strategie sowie die zentralen Ziele Profitabilität, Differenzierung, Langfristigkeit und Integration.
4. Darstellung des CRM-Systems: Detaillierte Unterteilung des CRM in operative, analytische, kommunikative und strategische Instrumente.
5. CRM-Prozesse: Untersucht die konkreten Abläufe in den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb innerhalb einer CRM-Architektur.
6. Aufgaben von CRM: Fokussiert auf die Kernaufgaben Kundengewinnung, Kundenbindung und die systematische Kundenrückgewinnung.
7. Ziele & Risiken von CRM-Systeme: Analysiert die kundenorientierten, IT-, prozess- und finanzorientierten Zielsetzungen sowie potenzielle Herausforderungen bei der Implementierung.
8. Praxisbeispiel: Veranschaulicht die Auftragsabwicklung in einem Call Center und die Interaktion zwischen CRM- und ERP-Systemen.
9. Fazit: Fasst die Bedeutung von CRM für die langfristige Marktexistenz und die Notwendigkeit effizienter Informationsverarbeitung zusammen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM-System, Kundenbindung, Kundengewinnung, Marketing, Strategie, Data Warehouse, Kundenbeziehung, Service, Vertrieb, Prozessoptimierung, Business Intelligence, Kundenwert, Kundenrückgewinnung, Schnittstellenmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept des Customer Relationship Managements als strategisches Tool zur systematischen Gestaltung und Pflege nachhaltiger Geschäftsbeziehungen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von CRM, die verschiedenen Systemkomponenten, die Prozessgestaltung in Marketing und Vertrieb sowie die strategischen Ziele und Risiken der Implementierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, darzulegen, wie CRM-Systeme Unternehmen dabei unterstützen, durch eine kundenorientierte Strategie und integrierte Informationssysteme erfolgreicher am Markt zu agieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Erörterung und Darstellung gängiger CRM-Konzepte, ergänzt durch eine praktische Veranschaulichung der Auftragsabwicklung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die Definitionen, die verschiedenen Ausprägungen von CRM-Systemen, die operativen Prozesse sowie Aufgaben wie Kundengewinnung und -bindung detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, strategisches CRM, Data Warehouse und Prozessoptimierung charakterisiert.
Welche Rolle spielt das Data Warehouse im analytischen CRM?
Es fungiert als zentrale Datenbank, die über die normale Datenverwaltung hinausgeht, um fundierte Informationen als Entscheidungsgrundlage für strategische Unternehmensentscheidungen bereitzustellen.
Wie unterscheidet sich die operative von der analytischen CRM-Komponente?
Während das operative CRM den direkten Kundenkontakt und die Automatisierung des Tagesgeschäfts unterstützt, dient das analytische CRM der Auswertung und Mustererkennung von Kundendaten zur strategischen Planung.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2012, Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Tool. Grundlagen und Zielsetzungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1399981
