Das Ziel dieser Hausarbeit ist die Ausarbeitung eines Mystery-Shopping-Projektes, welches die aktuelle Servicequalität in einem Restaurant auf objektive Weise misst. Daraufhin sollen Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden, damit das Restaurant in der Zukunft sich gegenüber dem Wettbewerb durchsetzen kann.
Diese Arbeit beginnt mit der Erarbeitung der theoretischen Grundlagen wie der Definition und das Ziel des eingesetzten Instrumentes Mystery Shopping. Anschließend werden die vier Dimensionen des Mystery Shoppings betrachtet. Das dritte Kapitel befasst sich mit dem Forschungsdesign und untergliedert sich in die Planung, wobei hier auf die Analysemethoden eingegangen wird. Es folgt die Operationalisierung auf Basis der Analyse. Es wird der Kriterienkatalog erstellt und die Testkäufer werden identifiziert. Darauf aufbauend wird im vierten Kapitel die Forschungsdurchführung erarbeitet. Die Betrachtung der Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität im Kontext der Projektdurchführung erfolgt im Unterkapitel. Es werden weitere Kriterien für den Ablauf des Mystery Shoppings Projektes bestimmt. Das fünfte Kapitel befasst sich mit einer kurzen Reflektion der gewonnenen Erkenntnisse.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition und Ziel Mystery Shopping
2.2 Die vier Dimensionen des Mystery Shoppings
3 Forschungsdesign
3.1 Planung
3.1.1 Dimensionale Analyse der Servicequalität
3.1.2 Semantische Analyse der Servicequalität
3.2 Operationalisierung
3.2.1 Erstellung des Kriterienkataloges
3.2.2 Bestimmung der Testkäufer
4 Forschungsdurchführung
4.1 Beurteilung der Erhebungsqualität
4.1.1 Objektivität
4.1.2 Reliabilität
4.1.3 Validität
4.2 Ablauf des Mystery Shopping Projektes
5 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines Mystery-Shopping-Konzepts, um die Servicequalität in einem Restaurant objektiv zu messen und darauf aufbauend Maßnahmen zur langfristigen Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit abzuleiten.
- Grundlagen und Definition der Methodik Mystery Shopping
- Erstellung eines Kriterienkatalogs zur Messung der Servicequalität
- Methodik zur Auswahl geeigneter Testkäufer
- Überprüfung der Erhebungsqualität mittels Gütekriterien
- Prozessuale Planung des Mystery-Shopping-Projekts
Auszug aus dem Buch
3.2.2 Bestimmung der Testkäufer
Für den Erfolg eines Mystery-Shopping-Projektes ist die Auswahl der richtigen Testkäufer von wesentlicher Bedeutung. Verschiedene Testgruppen wie beispielsweise Experten, Checker oder Kunden können als Tester eingesetzt werden. Der Einsatz von Kunden hat den Vorteil, dass diese den soziodemographischen und psychographischen Merkmalen der Testeinrichtung entsprechen sowie die Beurteilung der Dienstleistungsqualität aus Kundensicht repräsentieren können. Dabei ist gilt es keine Stammkunden, bedeutet Kunden, welche mehr als 2 Jahre die Testeinrichtung regelmäßig besuchen, auszuwählen. Diese weisen eine verzerrte und damit positivere Wahrnehmung der Testeinrichtung auf. Beim Einsatz von Checkern werden Mitarbeiter des Dienstleisters für diese Aufgabe genehmigt. Aufgrund deren Kenntnisse der Standards, können sie die Mitarbeiter während der Aufgabendurchführung beobachten und bewerten. Der Einsatz eigener Mitarbeiter birgt den Nachteil einer eventuell vorhandenen Betriebsblindheit und fehlende Kenntnisse der Kundenerwartungen. Außerdem kann der Einsatz interner Mitarbeiter negative Auswirkungen auf die Unternehmenskultur sowie das Vertrauen innerhalb des Unternehmens zur Folge haben. Experten bringen umfangreiches, branchenspezifisches Fachwissen ein. Als Nachteil wird unterstellt, dass die Maßstäbe höher angesetzt sind als die Kunden diese setzen. Als Vorteil sind die Branchenkenntnisse zu erwähnen.
Für das durchzuführende Projekt werden aufgrund der aufgeführten Vor- und Nachteile Experten eingesetzt. Dabei ist darauf zu achten, dass Auftreten und Verhaltensweisen der Zielgruppe des Umfeldes entsprechen. Vor allem in ländlichen Gegenden fallen fremde Kennzeichen und andere Dialekte schnell auf und bringen das Mystery-Shopping-Projekt in Gefahr.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz von Servicequalität für den wirtschaftlichen Erfolg und definiert das Ziel, ein Mystery-Shopping-Projekt für ein Restaurant zu entwickeln.
2 Theoretische Grundlagen: Hier wird der Begriff des Mystery Shopping definiert und das Konzept der vier Dimensionen zur Analyse der Dienstleistungsqualität vorgestellt.
3 Forschungsdesign: Dieses Kapitel behandelt die methodische Planung und Operationalisierung, einschließlich der Erstellung eines Kriterienkatalogs und der Auswahl der Testkäufer.
4 Forschungsdurchführung: Hier werden die Gütekriterien der Erhebung (Objektivität, Reliabilität, Validität) diskutiert und der konkrete Ablauf des Projekts festgelegt.
5 Zusammenfassung: Das abschließende Kapitel reflektiert die Ergebnisse der Arbeit und betont die Eignung der Methode sowie die Notwendigkeit kontinuierlicher Erfolgskontrollen.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Restaurant, Forschungsdesign, Operationalisierung, Kriterienkatalog, Testkäufer, Objektivität, Reliabilität, Validität, Dienstleistung, Kundenbindung, Wettbewerb, Erfolgskontrolle
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Planung und Implementierung eines Mystery-Shopping-Projekts als Werkzeug, um die Servicequalität in einem Restaurant systematisch zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen des Mystery Shoppings, die methodische Konstruktion des Forschungsdesigns, die Operationalisierung der messbaren Kriterien sowie die Anforderungen an die Testkäufer.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines validen Mystery-Shopping-Instruments, das dem Restaurantbetreiber ermöglicht, objektive Daten über die Serviceleistung zu erhalten, um sich wettbewerbsfähig zu positionieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt die Methode der verdeckten teilnehmenden Beobachtung (Mystery Shopping) und verbindet diese mit einer dimensionalen und semantischen Analyse zur Strukturierung der Servicequalität.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der methodischen Planung: von der Identifikation relevanter Dimensionen (Servicezeiten, Personal, Räumlichkeiten) über die Kriterienkatalogerstellung bis hin zur Qualitätsprüfung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Charakterisierende Begriffe sind Mystery Shopping, Servicequalität, Kriterienkatalog, Forschungsdesign, Objektivität, Reliabilität und Validität.
Warum wurden für dieses Projekt explizit "Experten" als Tester gewählt?
Experten wurden bevorzugt, da sie über branchenspezifisches Fachwissen verfügen und trotz des Nachteils strengerer Bewertungsmaßstäbe eine professionelle und objektive Einschätzung des Leistungsniveaus garantieren.
Welche Rolle spielt die "Service Blueprint" Methode in dieser Arbeit?
Die Methode dient dazu, den Serviceprozess aus Kundensicht chronologisch abzubilden und so den Kriterienkatalog exakt dem tatsächlichen Verlauf eines Restaurantbesuchs anzupassen.
- Quote paper
- Carola Eckhardt (Author), 2023, Steigerung der Service-Qualität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1442328