Bachelorarbeit zum Thema Kundenbewertung und Customer Lifetime Value im Rahmen des Customer Relationship Management – ein mögliches Instrument zur Anwendbarkeit und Umsetzung im Krankenhaus. Um Kundenbeziehungen zu fördern, setzen Unternehmen Kundenbindungssysteme ein. Jedoch stellt sich die Frage der monetären Investition. Diese richtet sich nach den Mitteln, die zur Verfügung stehen und den Mehrertrag, den es zu erzielen gilt. Unternehmen müssen wissen, wie hoch der Wert eines Kunden ist, denn vorrangig muss beachtet werden, dass die Aufrechterhaltung der Beziehung eines Kunden mit hohem Wert über der eines Kunden mit niederem Wert steht, und solche Kundenbeziehungen dann gegebenenfalls beendet werden müssen.
In dieser Bachelorarbeit liegt der Fokus besonders auf den Kunden im Gesundheitswesen, näher dem Krankenhaus. Denn gerade in diesem Bereich, ist es von enormer Bedeutung auf die Anliegen und Bedürfnisse der Kunden einzugehen, da diese durch physische und psychische Probleme auf eine solche Einrichtung an-gewiesen sind. Das Customer Relationship Management (CRM), auch Kundenbeziehungsmanagement genannt, sieht die Kunden / Patienten im Krankenhaus als fundamental für ein funktionierendes Unternehmen an. Keine Klinik kann auf dem Markt bestehen, wenn die Mitarbeiter und Ärzte nicht auf den Patienten eingehen und ihn nicht verstehen. Kaum ein Patient, wird in ein Krankenhaus zurückkehren, wenn er dort schlechte Erfahrungen gemacht hat.
In der vorliegenden Arbeit wird ein Einblick in das CRM gewährt, um Verknüpfungen zum Customer Lifetime Value herzustellen. Im Verlauf der Arbeit wird einerseits dargestellt, wer die Kunden im Krankenhaus sind und andererseits der Unterschied zu Kunden außerhalb der Klinik aufgezeigt, denn die Kundenbeziehung im Krankenhaus unterscheidet sich enorm zu der in einem Friseursalon oder einem anderen Dienstleistungsbereich außerhalb des Gesundheitswesens.
Ziel dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen, was der Customer Lifetime Value ist, wie er sich berechnen lässt, wie man Kunden an sich bindet und ob ein positiver Customer Lifetime Value durch kommunikationspolitische Maßnahmen zu realisieren ist. Die zentrale Fragestellung lautet hier, wie und ob sich das Customer Value Verfahren auch auf den Gesundheitsbereich übertragen lässt.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- 1.1. PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG
- 1.2. METHODISCHES VORGEHEN
- 1.3. AUFBAU DER ARBEIT
- 2. THEORETISCHER ÜBERBLICK DES KUNDENMANAGEMENTS IM GESUNDHEITSWESEN
- 3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
- 4. DIE KUNDEN IM KRANKENHAUS
- 4.1. VERGLEICH KUNDE UND PATIENT
- 5. KUNDENZUFRIEDENHEIT
- 5.1. KUNDENBINDUNG
- 5.2. KUNDENRÜCKGEWINNUNG
- 6. KUNDENWERT
- 6.1. KUNDENWERTDIMENSIONEN
- 6.1.1. KUNDENWERT AUS KUNDENSICHT
- 6.1.2. KUNDENWERT AUS ANBIETERSICHT / CUSTOMER LIFETIME VALUE
- 6.1.3. ZUSAMMENHANG DER CLV ANSÄTZE
- 6.2. BERECHNUNG DES KUNDENWERTES
- 6.2.1. KUNDENDECKUNGSBEITRAG
- 6.2.2. CLV BESTIMMUNG - KAPITALWERTMETHODE
- 7. ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenbewertung und Customer Lifetime Value (CLV) im Kontext des Customer Relationship Management (CRM) und analysiert die Anwendbarkeit und Umsetzung dieser Konzepte im Krankenhaus. Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenorientierung im Gesundheitswesen zu verdeutlichen und die Rolle von CRM sowie CLV als potenzielles Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu untersuchen.
- Untersuchung der Anwendbarkeit von CRM-Konzepten im Krankenhaus
- Analyse der Bedeutung von Kundenbewertung und CLV im Gesundheitswesen
- Bewertung der Herausforderungen und Chancen der CRM-Implementierung in Krankenhäusern
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenbindung und Steigerung des Kundenwertes
- Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenbewertung und des Customer Lifetime Value im Krankenhaus ein. Die Problematik wird dargestellt und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Das methodische Vorgehen und der Aufbau der Arbeit werden beschrieben. Kapitel 2 liefert einen theoretischen Überblick über das Kundenmanagement im Gesundheitswesen und beleuchtet die Besonderheiten der Kundenbeziehung in diesem Bereich. Kapitel 3 erläutert die Konzepte des Customer Relationship Management (CRM) und dessen Bedeutung für die Kundengewinnung, -bindung und -rückgewinnung. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der spezifischen Situation der Kunden im Krankenhaus und analysiert die Unterschiede zwischen Kunden und Patienten. Kapitel 5 befasst sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit und den Instrumenten der Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. Das sechste Kapitel widmet sich dem Kundenwert, dessen Dimensionen und der Berechnung des Customer Lifetime Value (CLV) als Kennzahl für den Wert eines Kunden für das Unternehmen.
Schlüsselwörter
Kundenbewertung, Customer Lifetime Value (CLV), Customer Relationship Management (CRM), Gesundheitswesen, Krankenhaus, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Kundenwert, Patientenorientierung.
- Quote paper
- Mandy Rauch (Author), 2017, Kundenbewertung und Customer Lifetime Value im Rahmen des Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1449004
