In Zeiten, die gekennzeichnet sind durch eine n sich ständig verschärfenden Wettbewerb auf nicht selten gesättigten Märkten und durch relativ austauschbare Produkte, hat bei vielen Unternehmen zu einer strategische n Neuorientierung geführt. Standen früher noch die Gewinnung von Neukunden im Mittelpunkt, wird heute darauf gezielt, Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden. In fast allen Unternehmen werden die Anstrengungen verstärkt, marktnäher zu handeln und Kundennähe zu praktizieren. Die meiste Zahl der Unternehmen führt die Kundenorientierung als strategische Ausrichtung und die Kundenzufriedenheit als oberstes Unternehmensziel an.
Vielfach wird dieses Bekenntnis jedoch nicht in konsequente Kundenbindungsstrategien und -maßnahmen umgesetzt. Es kommt daher im Umgang mit dem unzufriedenen, dem sich beschwerenden Kunden nicht zum Ausdruck. Die sich aus einer Beschwerde ergebende Chance, die Unzufriedenheit des Kunden unmittelbar abzubauen und eine befriedigende Lösung herbeizuführen, wird von den Unternehmen und dessen Mitarbeitern häufig nicht genutzt.
Doch gerade eine effektive Behandlung von Beschwerden und eine rasche Serviceerneuerung ist für viele Unternehmen die beste Gelegenheit, zu zeigen, dass sie kundenorientiert handeln. Kundenbeschwerden sollten als „Geschenk“ an das Unternehmen betrachtet werden. Die Botschaften, welche sie vermitteln, enthalten lebenswichtige Informationen für jedes Unternehmen. Sie stellen einen Feedbackmechanismus dar, der den Unternehmen schnell und kostensparend hilft, ihre Produkte bzw. Dienstleistungen so zu verändern, dass dem Bedarf der Kunden entsprochen wird. Dem Beschwerdemanagement innerhalb des Kundenbindungsmanagements kommt daher eine zentrale Bedeutung zu und wird Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Ziel dieser Arbeit ist es, die große Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenorientierung aufzuzeigen
Inhaltsverzeichnis
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- Einführung in das Thema
- Gang der Arbeit
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- Kundenorientierung
- Beschwerdemanagement
- Differenzierung von Beschwerden und Reklamationen
- Beschwerderelevante Determinaten und Prozesse des Kundenverhaltens
- Kunden(un)zufriedenheit
- Beschwerdeverhalten
- Beschwerde(un)zufriedenheit
- Mundwerbung
- Intensionales Kaufverhalten
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- Ziele des Beschwerdemanagements
- Umsatzrelevante Teilziele
- Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Herstellung von (Beschwerde-)Zufriedenheit
- Erhöhung von Kaufintensität und Kauffrequenz sowie Förderung des Cross-Buying-Verhaltens
- Umsetzung und Verdeutlichung einer kunden-orientierten Unternehmensstrategie
- Schaffung zusätzlicher werblicher Effekte mittels Be-einflussung der Mundkommunikation
- Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienst-leistungen durch Nutzung der in Beschwerden ent-haltenen Informationen
- Kostenrelevante Teilziele
- Vermeidung von Abwanderungskosten
- Vermeidung von Auseinandersetzungskosten
- Vermeidung weiterer externer Fehlerkosten
- Vermeidung interner Fehlerkosten
- Umsatzrelevante Teilziele
- Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Beschwerdestimulierung
- Mündlicher Beschwerdekanal
- Schriftlicher Beschwerdekanal
- Telefonsicher Beschwerdekanal
- Elektronischer Beschwerdekanal
- Beschwerdeannahme
- Organisation des Beschwerdeeinganges
- Erfassung der Beschwerdeinformationen
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement-Controlling
- Evidenz-Controlling
- Aufgaben-Controlling
- Kosten-Nutzen-Controlling
- Beschwerdereporting
- Beschwerdeinformationsnutzung
- Beschwerdestimulierung
- Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Bedeutung der Mitarbeiter im Beschwerdekontakt
- Mitarbeiterqualifikation
- Mitarbeiterauswahl und -schulungen
- Mitarbeiterinformation
- Anreizsysteme
- Empowerment
- Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Dezentrales Beschwerdemanagement
- Zentrales Beschwerdemanagement
- Duales Beschwerdemanagement
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung. Ziel ist es, die Bedeutung und die verschiedenen Aspekte des Beschwerdemanagements für ein kundenorientiertes Unternehmen aufzuzeigen.
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für Kundenbindung und Umsatzsteigerung
- Prozesse und Determinanten des Kundenverhaltens im Kontext von Beschwerden
- Optimierung der Beschwerdebearbeitung durch gezielte Maßnahmen
- Personalpolitische und organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Einsatz von Informationstechnologie im Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel bietet eine Einführung in das Thema Beschwerdemanagement und die Struktur der Arbeit.
Das zweite Kapitel beleuchtet die theoretischen Grundlagen der Kundenorientierung und des Beschwerdemanagements. Es werden verschiedene Determinanten und Prozesse des Kundenverhaltens im Zusammenhang mit Beschwerden analysiert, wie Kunden(un)zufriedenheit, Beschwerdeverhalten und Mundwerbung.
Das dritte Kapitel widmet sich dem Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen. Es werden die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements sowie die verschiedenen Phasen des Beschwerdemanagements-Prozesses, von der Beschwerdestimulierung bis zur Beschwerdeinformationsnutzung, detailliert beschrieben.
Das vierte Kapitel befasst sich mit den personalpolitischen Aspekten des Beschwerdemanagements. Die Bedeutung der Mitarbeiter im Beschwerdekontakt, die Qualifikation, Auswahl und Schulung sowie die Information und Motivation der Mitarbeiter werden behandelt.
Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den organisatorischen Aspekten des Beschwerdemanagements. Verschiedene Organisationsmodelle, wie das dezentrale, zentrale und duale Beschwerdemanagement, werden vorgestellt und verglichen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenverhalten, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung, Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdereporting, Beschwerdeinformationsnutzung, Personalpolitik, Mitarbeiterqualifikation, Organisation, Dezentrale Organisation, Zentrale Organisation, Duale Organisation.
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Arbeit zitieren
- Marco Waßmann (Autor:in), 2003, Beschwerdemanagement. Ein Instrument der Kundenorientierung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/17155
