Öffentlich-rechtliche Anstalten unterliegen immer wieder einer öffentlichen Debatte über ihre Legitimation. Sie müssen dabei vor allem den monetären Beitrag, der von Bürgern zu-meist in Form von Steuerabführungen geleistet werden muss, durch das Aufzeigen des Wertes ihrer Tätigkeit rechtfertigen. Der Begriff Public Value – sinngemäß übersetzt gesell-schaftlicher Mehrwert – spielt in diesem Zusammenhang eine zunehmend große Rolle und wird als eine Art Maßstab für öffentliche Unternehmen herangezogen. Dahinter steht die Argumentation, dass letztere nicht auf die in der Privatwirtschaft üblichen Messgrößen für Erfolg reduziert werden dürfen, sondern im Gegensatz zu kommerziellen Unternehmen zusätzlich vor dem Hintergrund sozialer, gesellschaftlicher und kultureller Auswirkungen ihrer Tätigkeit zu bewerten sind. Die im öffentlichen Sektor derzeit dominierenden Prinzi-pien des New Public Management, das im Wesentlichen versucht privatwirtschaftliche Marketingkonzepte auf den öffentlichen Sektor zu übertragen, stellen demnach keine Ideallösung dar. Nichtsdestotrotz unterliegen öffentliche Betriebe dem Prinzip der Wirt-schaftlichkeit. Neben der komplexen Frage nach der inhaltlichen Ausgestaltung von Leis-tungen müssen sie insofern auch ständig entscheiden, wie die Ressourcen am besten ver-teilt werden müssen, um den größten Public Value zu erzeugen. Die umrissene ambivalente Beziehung zwischen Privatwirtschaft und öffentlichem Sektor ist Thema dieser Ausarbeitung. Im Fokus steht Frage inwieweit sich die Prinzipien der Kun-denzufriedenheit aus der Privatwirtschaft mit dem Public Value vertragen oder nicht ver-tragen. Um dieser Frage nachzugehen wird Kundenzufriedenheit zunächst definiert und die dahinterstehenden Mechanismen erläutert. Im dritten Abschnitt wird der Komplex Pub-lic Value umrissen, so dass anschließend beide Seiten zueinander in Beziehung gesetzt werden können. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, das die wichtigsten Erkenntnisse zu-sammenfasst und ein Urteil über die Verträglichkeit von Kundenzufriedenheit und Public Value fällt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Kundenzufriedenheit
2.1. Definition und Charakteristika
2.2. Messung
3. Public Value
3.1. Definition und Charakteristika
3.2. Messung
4. Verträglichkeit von Public Value und Kundenzufriedenheit
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die ambivalente Beziehung zwischen privatwirtschaftlichen Prinzipien der Kundenzufriedenheit und dem Konzept des Public Value im öffentlichen Sektor. Das Ziel besteht darin zu klären, inwieweit sich diese beiden Ansätze miteinander vereinbaren lassen, und zu analysieren, ob Kundenzufriedenheitsmessungen als legitimer Maßstab für die Leistungserbringung öffentlicher Institutionen dienen können.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit und ihre Messmethoden
- Konzeptualisierung und Operationalisierung von Public Value
- Analyse der Verträglichkeit von Kundenorientierung und öffentlichem Auftrag
- Kritische Diskussion von Messbarkeit und gesellschaftlicher Wirkung
Auszug aus dem Buch
3. Public Value
Der Begriff Public Value geht zurück auf den Harward-Ökonomen Mark Moore (vgl. MOORE 1995) und hat heute angesichts der öffentlichen Diskussion um öffentliche Unternehmen eine hohe internationale Popularität. Nichtsdestotrotz hat sich bislang keine einheitliche und allgemein anerkannte Definition herausgebildet. Ursachen dafür sind sicherlich zum einen die hohe Komplexität der Thematik sowie die Fülle an in Breite und/oder Tiefe verschiedenen Betrachtungswinkeln (vgl. SPANO 2009, S. 332). Um nur einige Beispiele zu nennen: Public Value kann als die Korrektur des New-Public-Management-Ansatzes, als rhetorische Stütze zur Legitimation und Mittelerlangung für öffentliche Betriebe oder als analoges Pendent zum Customer- oder Shareholder Value aus der Privatwirtschaft verstanden werden.
Folglich ist auch nicht verwunderlich, dass Autoren und Unternehmen den Begriff entsprechend ihrem Verständnis und ihrer Ausrichtung zur Argumentation heranziehen. Das wohl populärste Beispiel ist die BBC, die bei der Erneuerung ihrer Charta trotz der Zitierung Moores seine Public-Value-Grundpfeiler Gemeinschaftssteuerung und Wettbewerb außer Acht ließ (vgl. COLLINS 2009, S. 34). Stattdessen wurde die Unabhängigkeit der Organisation, die vor allem der Zusammenarbeit von Nutzer und Anbieter widerspricht, als Stärke im Sinne des Gemeinwohls betont (vgl. EBD., S. 34).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, dass öffentliche Institutionen ihre Legitimation durch den gesellschaftlichen Mehrwert rechtfertigen müssen, und stellt die Forschungsfrage nach der Verträglichkeit von Kundenzufriedenheit und Public Value.
2. Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel definiert Kundenzufriedenheit als Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs und erläutert verschiedene qualitative und quantitative Methoden zu deren Messung.
3. Public Value: Hier wird der Public-Value-Begriff umrissen, seine Charakteristika als gesellschaftlicher Mehrwert dargestellt und die Herausforderungen bei der Messung dieses Konzepts im öffentlichen Sektor erörtert.
4. Verträglichkeit von Public Value und Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel analysiert das Spannungsfeld zwischen der Maximierung von individuellem Kundennutzen und dem gesamtgesellschaftlichen Auftrag öffentlicher Betriebe.
5. Fazit: Die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass die Ansätze nur teilweise verträglich sind und für eine erfolgreiche Messung von Public Value eine ganzheitliche Betrachtung unter Einbeziehung der Bürgerstimme notwendig ist.
Schlüsselwörter
Public Value, Kundenzufriedenheit, Öffentlicher Sektor, Gemeinwohl, New Public Management, Dienstleistungsqualität, Bürgerorientierung, Messverfahren, Stakeholder, gesellschaftlicher Mehrwert, Leistungsindikatoren, Nutzwertanalyse, Public Marketing, Organisationssteuerung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Spannungsverhältnis zwischen privatwirtschaftlichen Managementansätzen, wie der Messung der Kundenzufriedenheit, und der spezifischen Aufgabenstellung öffentlicher Institutionen, Public Value zu generieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition und Messbarkeit von Kundenzufriedenheit sowie Public Value und der kritischen Auseinandersetzung mit der Übertragbarkeit ökonomischer Steuerungsgrößen auf den öffentlichen Sektor.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es zu beurteilen, ob Kundenzufriedenheit ein adäquates Instrument zur Steuerung öffentlicher Betriebe ist oder ob der Public-Value-Ansatz andere Kriterien erfordert.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der kritischen Diskussion bestehender Rahmenkonzepte und Messansätze aus der Fachliteratur.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Definitionen und Messverfahren beider Konzepte und setzt diese in Beziehung, um die theoretische Verträglichkeit bei der Operationalisierung zu prüfen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Public Value, Kundenzufriedenheit, Gemeinwohl, öffentlicher Auftrag, Messung von Leistungsfähigkeit und Bürgerorientierung.
Was ist das "Delivery Paradox" im Zusammenhang mit der Zufriedenheitsmessung?
Das Delivery Paradox beschreibt das Phänomen, dass trotz einer messbaren Verbesserung der objektiven Qualitätskriterien einer Dienstleistung die Zufriedenheit der Nutzer sinken kann.
Warum ist die Messung von Public Value so schwierig?
Aufgrund der Komplexität, der oft langfristigen Wirkungsweise öffentlicher Dienstleistungen und der Schwierigkeit, gesellschaftliche Auswirkungen quantitativ korrekt zu erfassen, gibt es bislang kein allgemeingültiges Messmodell.
- Quote paper
- Stanislaw Schmidt (Author), 2010, Kundenzufriedenheit und Public Value - Ein Widerspruch?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/178376
